人際溝通與職業(yè)禮儀

前言

溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。傳播學(xué)有句名言：The quality of life is the quality of communication。石油大王洛克菲勒曾說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力?！庇纱丝梢?jiàn)溝通的重要性。現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人協(xié)作。禮儀是塑造形象的重要手段，在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀，可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會(huì)做得恰到好處。總之，一個(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。 目前，有許多學(xué)生認(rèn)為只要有專(zhuān)業(yè)技能就可以在職場(chǎng)游刃有余。其實(shí)，許多用人單位在招聘條件中最突出的就是要求有團(tuán)隊(duì)協(xié)作、禮貌誠(chéng)信、善于溝通的能力，也就是說(shuō)更看重招聘對(duì)象的溝通能力、禮儀素養(yǎng)。為適應(yīng)廣大同學(xué)就業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展的需要，我們組織一線富有教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師編寫(xiě)《人際溝通與職業(yè)禮儀》教材。 本書(shū)分人際關(guān)系篇、溝通篇、禮儀篇三篇共九章。本書(shū)重點(diǎn)要求學(xué)生掌握并運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言技巧，掌握職業(yè)場(chǎng)所的基本禮儀，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。 本書(shū)的教學(xué)體系是以學(xué)生為主體，構(gòu)建人際溝通的理論體系和訓(xùn)練體系，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的良好態(tài)度，提高人際溝通的能力，協(xié)調(diào)人際關(guān)系。因此，本書(shū)注重實(shí)用，重點(diǎn)突出如何理解與實(shí)踐，而不在于檢驗(yàn)人際溝通的理論模型；書(shū)中設(shè)置大量思考、案例研究、學(xué)術(shù)材料和通俗材料，為讀者有機(jī)會(huì)更周密地反思人際關(guān)系可能出現(xiàn)的問(wèn)題，探索并建立良好的職業(yè)性的人際關(guān)系提供了便利。

內(nèi)容概要

本書(shū)分人際關(guān)系篇、溝通篇、禮儀篇共三篇九章。重點(diǎn)要求學(xué)生掌握并運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言技巧，掌握職業(yè)場(chǎng)所的基本禮儀，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。本書(shū)以學(xué)生為主體，構(gòu)建人際溝通的理論體系和訓(xùn)練體系，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的良好態(tài)度，提高人際溝通的能力，協(xié)調(diào)人際關(guān)系。因此，本書(shū)注重實(shí)用，重點(diǎn)突出如何理解與實(shí)踐，而不在于檢驗(yàn)人際溝通的理論模型；書(shū)中設(shè)置大量思考、案例研究、學(xué)術(shù)材料和通俗材料，為讀者有機(jī)會(huì)更周密地反思人際關(guān)系可能出現(xiàn)的問(wèn)題，探索并建立良好的職業(yè)性的人際關(guān)系提供了便利。     本書(shū)可作為中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生掌握禮儀知識(shí)的教材，也可作為企業(yè)工人禮儀知識(shí)培訓(xùn)的參考教材。

書(shū)籍目錄

第一篇人際關(guān)系篇 　第一章　人際交往 　　第一節(jié)　人際交往概述 　　　一、人際交往及其特點(diǎn) 　　　二、人際交往的發(fā)展過(guò)程 　　第二節(jié)　人際交往理論 　　　一、社會(huì)交換理論 　　　二、自我表露理論 　　　三、交往分析理論 　第二章　人際關(guān)系 　　第一節(jié)　人際關(guān)系概述 　　　一、人際關(guān)系的含義與特征 　　　二、人際關(guān)系與人際交往 　　　三、人際關(guān)系的重要意義 　　第二節(jié)　人際關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ) 　　　一、親和需要 　　　二、人際關(guān)系的報(bào)酬 　　　三、擺脫寂寞 　　第三節(jié)　保持良好人際關(guān)系的原則與途徑 　　　一、人際關(guān)系的基本原則 　　　二、建立良好的人際關(guān)系 　　　三、在校學(xué)生如何處理好師生、父母、同學(xué)之間的關(guān)系 第二篇溝通篇 　第三章　溝通概述 　　第一節(jié)　溝通的基本概念 　　　一、溝通的定義 　　　二、溝通的過(guò)程 　　　三、溝通的形式 　　第二節(jié)　溝通的基本原則 　　　一、誠(chéng)信 　　　二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨 　　　三、寬容 　　　四、尊重 　　　五、贊賞 　　　六、關(guān)心 　　　七、微笑 　　　八、理性 　　第三節(jié)　現(xiàn)代社會(huì)人際溝通與禮儀的重要性 　　　一、禮儀是溝通的開(kāi)始 　　　二、溝通不僅是一門(mén)藝術(shù)，還是一門(mén)科學(xué) 　第四章　塑造有效的溝通 　　第一節(jié)　人際溝通的語(yǔ)言技巧 　　　一、有效傾聽(tīng) 　　　二、談吐不凡 　　　三、幽默的藝術(shù) 　　第二節(jié)　非語(yǔ)言溝通 　　　一、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型 　　　二、在不同文化中肢體語(yǔ)言的意義 　　　三、無(wú)聲勝有聲 　　　四、巧用肢體語(yǔ)言 　第五章　溝通的障礙及其克服 　　第一節(jié)　溝通的障礙 　　　一、主觀障礙 　　　二、客觀障礙 　　　三、溝通方式的障礙 　　第二節(jié)　溝通障礙的克服 　　　一、利用反饋 　　　二、簡(jiǎn)化語(yǔ)言 　　　三、主動(dòng)傾聽(tīng) 　第六章　溝通的方向 　　第一節(jié)　向上溝通——與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 　　　一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 　　　二、請(qǐng)示匯報(bào)的基本態(tài)度 　　　三、與不同性格領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧 　　　四、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 　　第二節(jié)　向下溝通——與下屬溝通的技巧 　　　一、下達(dá)命令的技巧 　　　二、贊美部下的技巧 　　　三、批評(píng)部下的技巧 　　第三節(jié)　水平溝通——與客戶溝通的技巧 　　　一、接近客戶注意點(diǎn) 　　　二、接近客戶的技巧 　　　三、獲取客戶好感的六大法則 第三篇禮儀篇 　第七章　禮儀概述 　　第一節(jié)　禮儀的含義 　　　一、禮 　　　二、儀 　　　三、禮貌 　　　四、禮節(jié)　 　　　五、禮儀 　　第二節(jié)　禮儀的重要性 　　　一、禮儀與個(gè)人形象 　　　二、禮儀與組織形象 　　　三、禮儀與職業(yè)形象 　　　四、禮儀與國(guó)家形象 　　第三節(jié)　禮儀的基本原則 　　　一、律己的原則 　　　二、敬人的原則 　　　三、寬容的原則 　　　四、平等的原則 　　　五、真誠(chéng)的原則 　　　六、適度的原則 　　　七、從俗的原則 　第八章　日常生活禮儀 　　第一節(jié)　儀容禮儀 　　　一、儀容禮儀的基本要求 　　　二、儀容修飾的基本規(guī)范 　　　三、女性化妝的有關(guān)知識(shí) 　　第二節(jié)　服飾禮儀 　　　一、著裝禮儀 　　　二、飾品禮儀 　　第三節(jié)　體姿禮儀 　　　一、站姿禮儀 　　　二、坐姿禮儀 　　　三、蹲姿禮儀 　　　四、走姿禮儀 　　　五、手姿禮儀 　　第四節(jié)　稱呼與問(wèn)候 　　　一、稱呼禮儀 　　　二、問(wèn)候禮儀 　　第五節(jié)　見(jiàn)面禮儀 　　　一、握手禮儀 　　　二、鞠躬禮儀 　　第六節(jié)　餐飲禮儀 　　　一、宴請(qǐng)禮儀 　　　二、中餐禮儀 　　　三、西餐禮儀 　　　四、飲茶禮儀 　第九章　職業(yè)禮儀 　　第一節(jié)　辦公室禮儀 　　　一、辦公室的布置 　　　二、辦公室人員的個(gè)人形象 　　　三、辦公室的人際關(guān)系 　　第二節(jié)　電話禮儀 　　　一、撥打電話禮儀 　　　二、接聽(tīng)電話禮儀 　　　三、代接電話 　　第三節(jié)　位次禮儀 　　　一、行進(jìn)中的位次禮儀 　　　二、乘車(chē)（轎車(chē)）禮儀 　　　三、會(huì)客的位次禮儀 　　　四、談判的位次禮儀 　　　五、簽字儀式的位次禮儀 　　　六、會(huì)議的位次禮儀 　　第四節(jié)　介紹禮儀 　　　一、介紹應(yīng)遵循的順序 　　　二、自我介紹 　　第五節(jié)　名片禮儀 　　　一、名片的主要作用 　　　二、使用名片的禮儀 　　第六節(jié)　職業(yè)接待與拜訪禮儀 　　　一、職業(yè)接待禮儀 　　　二、職業(yè)拜訪禮儀 　　第七節(jié)　禮品饋贈(zèng)禮儀 　　　一、選擇禮品 　　　二、贈(zèng)送禮品 　　　三、接受禮品 　　　四、鮮花禮儀 參考文獻(xiàn)　　　

章節(jié)摘錄

插圖：人際交往指人們運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)交換意見(jiàn)、傳達(dá)思想、表達(dá)感情和需要等的交流過(guò)程，包括物質(zhì)交往和精神交往。馬克思說(shuō)：人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。在社會(huì)關(guān)系中，交往是人的基本需要。通過(guò)人與人之間的接觸，在相互聯(lián)系中彼此傳遞信息，達(dá)到了解，產(chǎn)生相互影響，從而形成這樣或那樣的人際關(guān)系，所以人際交往是人際關(guān)系的起點(diǎn)。人際交往具有以下幾個(gè)基本特點(diǎn)。1.交往是信息的溝通交往過(guò)程的首要方面就是交往雙方的信息溝通。它是相互知覺(jué)和理解的基礎(chǔ)。人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流的各種觀念、思想、興趣、情感等都可以看作是信息。溝通即信息傳遞的過(guò)程，信息不僅在傳遞，而且在形成、補(bǔ)充和發(fā)展。2.交往是人們的相互認(rèn)知人們?cè)诮煌鶗r(shí)不但進(jìn)行信息溝通，還通過(guò)對(duì)方的外部資料形成一定的印象，并力圖揭示其觀念、態(tài)度、情感和行為動(dòng)機(jī)等內(nèi)在因素。這種交往過(guò)程中個(gè)人對(duì)人的知覺(jué)、理解和評(píng)價(jià)過(guò)程叫做人際認(rèn)知。人只有認(rèn)識(shí)和了解與之交往的對(duì)象，才有可能更可靠地確定和對(duì)方的實(shí)際關(guān)系，更好地預(yù)測(cè)與其共同活動(dòng)的前景，并進(jìn)一步表示自己對(duì)他的態(tài)度。人際認(rèn)知既是人際交往的前提，又是人際交往的結(jié)果。由人際認(rèn)知，人們形成對(duì)他人的印象，對(duì)他人行為內(nèi)在原因的推測(cè)，進(jìn)而調(diào)節(jié)自己的行為并預(yù)見(jiàn)對(duì)方的行為，所以印象的形成和歸因是構(gòu)成人際認(rèn)知的重要部分。

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