旅游飯店管理

前言

飯店業(yè)是我國最早與國際接軌的行業(yè)之一。改革開放以來，我國現(xiàn)代飯店在30年的發(fā)展歷程中從無到有、從小到大、從不規(guī)范到規(guī)范取得了長足的進(jìn)步。中國飯店業(yè)發(fā)展的30年，走完了西方國家飯店業(yè)一百多年的歷程。改革開放以前我國還沒有實(shí)際意義上的旅游飯店，有的只是屬于行業(yè)內(nèi)部的招待所，根本談不上服務(wù)質(zhì)量，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國飯店業(yè)第一個(gè)發(fā)展的10年，著力于試圖接受和引進(jìn)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念和操作模式，構(gòu)建真正意義上的現(xiàn)代飯店。廣州白天鵝、南京金陵和北京建國飯店是我國飯店管理觀念培育的先行軍，大量經(jīng)營型的旅游飯店也如雨后春筍般誕生，此時(shí)一些國際酒店管理集團(tuán)也搶灘中國，給中國飯店業(yè)輸入了新鮮血液。1988年，國家旅游局正式頒布了旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)志性事件表明中國飯店業(yè)已經(jīng)完成了現(xiàn)代飯店的觀念接受階段，由此打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品成為我國飯店管理發(fā)展第二個(gè)10年的新使命。1998年以后，中國飯店業(yè)迎來了發(fā)展的第三個(gè)10年，在管理上追求顧客導(dǎo)向、員工導(dǎo)向和以人為本，在這一階段中國眾多飯店企業(yè)積極參與了ISO 9000質(zhì)量認(rèn)證和14000環(huán)境保護(hù)的行動(dòng)，積極開展綠色飯店的推廣活動(dòng)。飯店業(yè)是一個(gè)時(shí)代性的行業(yè)，飯店業(yè)的管理之路也永遠(yuǎn)沒有盡頭。隨著飯店業(yè)的發(fā)展，我國飯店業(yè)的管理理論與思想、方法與體系也將不斷得到豐富和完善。本著推進(jìn)旅游飯店管理理論研究的精神和培養(yǎng)新世紀(jì)創(chuàng)新型飯店管理人才的宗旨，適應(yīng)現(xiàn)代旅游與飯店高等教育發(fā)展的需要，編寫了這本《旅游飯店管理》教材。

內(nèi)容概要

《旅游飯店管理》是旅游管理、酒店管理專業(yè)的核心主干課程適用教材之一。本書反映當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，涵蓋飯店經(jīng)營管理的一般規(guī)律，并突出飯店管理實(shí)務(wù)的運(yùn)用。具有新穎性、系統(tǒng)性、理論與實(shí)務(wù)兼?zhèn)涞奶攸c(diǎn)?？梢允棺x者對(duì)飯店管理建立起準(zhǔn)確全面的概念，掌握飯店管理的基礎(chǔ)和前沿理論，全面了解飯店橫向的職能管理和縱向的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，熟悉飯店管理過程和各階段的主要工作方法。    本書既可作為普通高等教育旅游管理、酒店管理專業(yè)的通用教材，還可以作為飯店行業(yè)從業(yè)者使用的參考書。

書籍目錄

第1章  旅游飯店概述  1.1  飯店的含義  1.2  飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展    1.2.1  世界飯店業(yè)發(fā)展史    1.2.2  中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展  1.3  飯店的特點(diǎn)和分類    1.3.1  飯店的特點(diǎn)    1.3.2  飯店的分類  1.4  飯店的等級(jí)制度    1.4.1  飯店分級(jí)的目的    1.4.2  國際飯店業(yè)等級(jí)制度    1.4.3  中國飯店業(yè)星級(jí)制度  1.5  現(xiàn)代飯店發(fā)展趨勢(shì)    1.5.1  世界飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)    1.5.2  中國飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)  案例分析  思考題第2章  旅游飯店管理概述  2.1  飯店管理理論    2.1.1  科學(xué)管理理論    2.1.2  行為科學(xué)理論    2.1.3  現(xiàn)代管理理論  2.2  飯店管理理念    2.2.1  飯店管理原理    2.2.2  飯店管理觀念  2.3  飯店管理職能    2.3.1  計(jì)劃職能    2.3.2  組織職能    2.3.3  控制職能    2.3.4  領(lǐng)導(dǎo)職能    2.3.5  創(chuàng)新職能  2.4  飯店管理方法  案例分析  綜合實(shí)訓(xùn)題  思考題第3章  旅游飯店的規(guī)劃與籌建  3.1  飯店建設(shè)的規(guī)劃    3.1.1  文化定位    3.1.2  功能設(shè)計(jì)原則與要點(diǎn)    3.1.3  服務(wù)設(shè)計(jì)    3.1.4  21世紀(jì)旅游飯店裝潢設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢(shì)  3.2  飯店籌建管理    3.2.1  飯店籌備期的管理活動(dòng)    3.2.2  飯店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求    3.2.3  開業(yè)前的試運(yùn)行  案例分析  思考題第4章  飯店人力資源管理  4.1  飯店人力資源管理概述    4.1.1  飯店人力資源管理的含義    4.1.2  飯店人力資源管理的特點(diǎn)    4.1.3  飯店人力資源管理的目標(biāo)    4.1.4  飯店人力資源管理的內(nèi)容  4.2  飯店人力資源的開發(fā)    4.2.1  飯店員工的招聘    4.2.2  飯店員工的培訓(xùn)  4.3  飯店人力資源的利用    4.3.1  編制定員    4.3.2  合理用人    4.3.3  行為控制  4.4  飯店人力資源的激勵(lì)    4.4.1  激勵(lì)的原則    4.4.2  激勵(lì)的基本形式  案例分析  思考題第5章  旅游飯店設(shè)備物資與能源管理  5.1  飯店設(shè)備管理概述    5.1.1  飯店設(shè)備管理的概念及發(fā)展    5.1.2  飯店設(shè)備管理  5.2  飯店設(shè)備的特點(diǎn)和分類    5.2.1  飯店設(shè)備的特點(diǎn)    5.2.2  飯店設(shè)備的分類  5.3  飯店設(shè)備的使用與維護(hù)管理    5.3.1  飯店設(shè)備的使用管理    5.3.2  飯店設(shè)備的維護(hù)管理  5.4  飯店物資管理    5.4.1  飯店物資管理概述    5.4.2  飯店物資采購管理    5.4.3  飯店物資驗(yàn)收管理    5.4.4  飯店物資倉儲(chǔ)管理    5.4.5  飯店物資發(fā)放管理  5.5  飯店能源管理    5.5.1  飯店能源管理的重要性    5.5.2  飯店能源使用特點(diǎn)及管理內(nèi)容  案例分析  思考題第6章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理  6.1  飯店服務(wù)質(zhì)量概述    6.1.1  飯店服務(wù)質(zhì)量的含義    6.1.2  飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)    6.1.3  飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)  6.2  飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述    6.2.1  飯店服務(wù)質(zhì)量管理概念    6.2.2  飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系    6.2.3  飯店服務(wù)質(zhì)量的保證與認(rèn)證    6.2.4  飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式    6.2.5  飯店提高服務(wù)質(zhì)量管理的意義  6.3  飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理    6.3.1  全面質(zhì)量管理的概念    6.3.2  飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容    6.3.3  飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作與環(huán)節(jié)    6.3.4  飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基本方法  6.4  賓客滿意度    6.4.1  賓客滿意度含義    6.4.2  賓客滿意度調(diào)查與測(cè)量    6.4.3  賓客的期望    6.4.4  提高賓客忠誠感  6.5  飯店服務(wù)質(zhì)量分析工具    6.5.1  飯店服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容    6.5.2  飯店服務(wù)質(zhì)量分析的方法  案例分析  綜合實(shí)訓(xùn)題  思考題第7章  旅游飯店前廳與客房管理  7.1  前廳管理概述    7.1.1  前廳部的地位與作用    7.1.2  前廳部的主要功能    7.1.3  前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)    7.1.4  前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)范圍    7.1.5  前廳部員工素質(zhì)能力的要求  7.2  前廳部業(yè)務(wù)管理    7.2.1  前廳禮賓服務(wù)管理    7.2.2  前廳預(yù)訂服務(wù)管理    7.2.3  前廳接待服務(wù)管理    7.2.4  前廳問訊服務(wù)管理    7.2.5  前廳總機(jī)服務(wù)管理    7.2.6  前廳商務(wù)中心服務(wù)管理    7.2.7  賓客投訴處理    7.2.8  前廳賬務(wù)管理  7.3  客房管理概述    7.3.1  客房部的地位與作用    7.3.2  客房部的主要任務(wù)    7.3.3  客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)    7.3.4  客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)范圍    7.3.5  客房部員工素質(zhì)能力的要求  7.4  客房部業(yè)務(wù)管理    7.4.1  客房部清潔衛(wèi)生管理    7.4.2  客房部服務(wù)質(zhì)量管理    7.4.3  客房部安全管理    7.4.4  客房部設(shè)備管理  案例分析  思考題第8章  旅游飯店餐飲管理  8.1  餐飲管理概述    8.1.1  餐飲部概述    8.1.2  餐飲管理的內(nèi)容    8.1.3  餐飲管理的職能  8.2  菜單設(shè)計(jì)    8.2.1  菜單的作用    8.2.2  菜單的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容    8.2.3  菜單的種類    8.2.4  菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)    8.2.5  菜單的設(shè)計(jì)與制作  8.3  餐飲原料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放管理    8.3.1  餐飲原料的采購管理    8.3.2  餐飲原料的驗(yàn)收管理    8.3.3  餐飲原料的儲(chǔ)藏管理    8.3.4  餐飲原料的發(fā)放管理  8.4  餐飲產(chǎn)品成本控制    8.4.1  餐飲產(chǎn)品成本分類    8.4.2  餐飲產(chǎn)品成本控制的程序    8.4.3  餐飲產(chǎn)品成本控制的內(nèi)容  8.5  餐飲服務(wù)管理    8.5.1  餐飲服務(wù)概述    8.5.2  餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)與安排    8.5.3  餐飲服務(wù)質(zhì)量控制  案例分析  思考題第9章  旅游飯店娛樂服務(wù)管理  9.1  現(xiàn)代休閑娛樂概述    9.1.1  現(xiàn)代休閑娛樂的相關(guān)概念    9.1.2  休閑娛樂活動(dòng)  9.2  康樂服務(wù)在飯店中的地位與作用  9.3  飯店娛樂服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)    9.3.1  飯店娛樂項(xiàng)目的類型    9.3.2  飯店娛樂服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)    9.3.3  飯店娛樂服務(wù)的流程設(shè)計(jì)  9.4  飯店娛樂服務(wù)管理方法    9.4.1  目標(biāo)管理方法    9.4.2  標(biāo)準(zhǔn)化管理方法    9.4.3  情感管理法    9.4.4  員工關(guān)系管理法  案例分析  思考題第10章  旅游飯店安全和衛(wèi)生管理  10.1  飯店的安全管理概述    10.1.1  飯店安全管理的含義    10.1.2  飯店安全管理的重要性    10.1.3  飯店安全管理的特點(diǎn)    10.1.4  飯店安全管理的基本要求    10.1.5  飯店安全管理的任務(wù)  10.2  飯店安全管理主要內(nèi)容    10.2.1  飯店安全規(guī)劃    10.2.2  飯店治安管理的主要環(huán)節(jié)    10.2.3  飯店各部門的治安管理    10.2.4  財(cái)產(chǎn)安全管理    10.2.5  賓客人身安全管理    10.2.6  飯店消防安全管理  10.3  飯店公共衛(wèi)生管理    10.3.1  飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)與要求    10.3.2  員工個(gè)人衛(wèi)生管理的基本內(nèi)容與要求    10.3.3  公共區(qū)域的概念和特點(diǎn)    10.3.4  公共衛(wèi)生管理范圍    10.3.5  公共衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)    10.3.6  公共衛(wèi)生管理制度    10.3.7  公共衛(wèi)生管理的要求  10.4  飯店餐飲衛(wèi)生管理    10.4.1  食品衛(wèi)生管理    10.4.2  員工個(gè)人衛(wèi)生管理    10.4.3  環(huán)境衛(wèi)生管理    10.4.4  設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理  案例分析  思考題第11章  旅游飯店計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理  11.1  飯店管理信息系統(tǒng)概述    11.1.1  飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的概念和特點(diǎn)    11.1.2  飯店管理信息系統(tǒng)的作用    11.1.3  飯店管理及其信息處理要求    11.1.4  飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求    11.1.5  飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷史    11.1.6  飯店管理軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)介  11.2  飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成和主要功能    11.2.1  飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成    11.2.2  飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的主要功能  11.3  飯店電子商務(wù)    11.3.1  旅游電子商務(wù)概述    11.3.2  電子商務(wù)的特點(diǎn)    11.3.3  電子商務(wù)的分類與模式    11.3.4  飯店電子商務(wù)的主要功能    11.3.5  飯店電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀  11.4  飯店計(jì)算機(jī)管理展望    11.4.1  飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用范圍會(huì)越來越廣泛    11.4.2  飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用集成化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)明顯    11.4.3  飯店管理自動(dòng)化程度不斷提高    11.4.4  決策支持的智能化和飯店服務(wù)個(gè)性化成為核心競(jìng)爭(zhēng)力    11.4.5  電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化  案例分析  思考題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

（3）生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性飯店服務(wù)的生產(chǎn)過程與銷售過程是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在產(chǎn)品儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)倪^程。一家飯店的服務(wù)不可能輸送到別處銷售，這是飯店不同于其他行業(yè)的地方。這種特殊性決定了飯店的生產(chǎn)經(jīng)營受到區(qū)域性的限制，飯店市場(chǎng)也有一定的局限，因而飯店企業(yè)必須根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的大小來設(shè)計(jì)自身的接待能力，同時(shí)又要求在設(shè)計(jì)、創(chuàng)造飯店設(shè)施時(shí)，必須對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)境和銷售環(huán)境給予同等重要的考慮。這也要求飯店服務(wù)人員重視市場(chǎng)推銷的機(jī)會(huì)，要努力向賓客介紹和推薦飯店產(chǎn)品，要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)人員必須具備雙重技能，即服務(wù)技能和推銷技能。（4）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性飯店服務(wù)價(jià)值的不可儲(chǔ)存性是指勞務(wù)服務(wù)的即逝性。服務(wù)行業(yè)有句行話：“世界上最不易保存的三件東西是：飛機(jī)的座位、律師的時(shí)間和飯店的客房。”一間當(dāng)天未能出租的客房，就永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)，則其產(chǎn)品價(jià)值就會(huì)喪失。它不像一般商品那樣，一時(shí)賣不出去，可以儲(chǔ)存起來以后再銷售。飯店服務(wù)的這一特點(diǎn)，要求那些受旅游淡旺季影響明顯的飯店必須制定完善的計(jì)劃，采取有效的措施來擴(kuò)展飯店的客源，充分利用飯店的相對(duì)固定的接待能力。（5）質(zhì)量的不穩(wěn)定性一般工業(yè)產(chǎn)品，有一定材料配方，有一定的工藝規(guī)程，相對(duì)來說，產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性要高。而飯店產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)人員的服務(wù)水平。由于對(duì)客服務(wù)有很多突發(fā)情況，服務(wù)人員可能情緒波動(dòng)較大，所以飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不容易穩(wěn)定。同一項(xiàng)服務(wù)，不同的人會(huì)有不同的服務(wù)效果和質(zhì)量。因此，制定并執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和職業(yè)道德，協(xié)調(diào)好飯店內(nèi)部的人際關(guān)系，制定“以人為本”管理方式，是提高和穩(wěn)定飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

編輯推薦

《旅游飯店管理》為普通高等教育旅游管理“十一五”規(guī)劃教材之一。

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