導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

改革開放30多年來，中國旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，作為旅游接待活動第一線的關(guān)鍵人員，導(dǎo)游隊伍伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展而不斷發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計，2000年底，我國擁有導(dǎo)游資格證人數(shù)僅為14.8萬人，到2005年底增長到37.3萬人，年均增長20％。截至2008年年底，全國擁有導(dǎo)游資格證人數(shù)47.46萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32萬人，在這些導(dǎo)游員中，不乏一批文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、忠于職守、愛崗敬業(yè)、勇于拼搏、樂于奉獻、全心全意為旅游者服務(wù)的優(yōu)秀導(dǎo)游人才。他們?yōu)楹霌P中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，貢獻了才華和力量。但與此同時，我國導(dǎo)游隊伍年輕化、平均學(xué)歷偏低（在32萬名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，30歲以下的占80％，大專及以下學(xué)歷者占80％。）、整體素質(zhì)不高的狀況，仍不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，與我國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升以及建設(shè)世界旅游強國的要求還有一定距離。因此，為適應(yīng)高素質(zhì)導(dǎo)游人才培養(yǎng)的需要，編者在總結(jié)多年教學(xué)與帶團經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合導(dǎo)游工作實際和專業(yè)教學(xué)的需要，遵循“理論建構(gòu)操作規(guī)范-技能技巧”的思路，編寫這本《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材。全書共由三部分內(nèi)容組成。第一部分由第1～4章構(gòu)成，分別對導(dǎo)游發(fā)展歷史、導(dǎo)游工作、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識等進行了較系統(tǒng)而簡要的介紹，目的在于向讀者闡述導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本概念、基本知識，從而為后面各章的學(xué)習(xí)起鋪墊或“奠基”的作用；第二部分由第5～6章構(gòu)成，分別對導(dǎo)游接待規(guī)程、旅游事故的預(yù)防及處理進行介紹，重點在于突出導(dǎo)游實操的規(guī)范性、科學(xué)性，使讀者熟練掌握導(dǎo)游接待的規(guī)范操作程序，能靈活運用基本的原則與方法預(yù)防及處理常見的旅游事故，并達到舉一反三的目的；第三部分由第7～11章構(gòu)成，分別就導(dǎo)游帶團技能、導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)技能、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游審美技能和導(dǎo)游講解技能進行詳細論述，目的在于通過具體服務(wù)技能的介紹和案例的評析，提高讀者的帶團能力、講解能力、應(yīng)變能力，真正做到“活學(xué)活用”、“理論與實踐緊密結(jié)合”。本書由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)劉慶友副教授、崔峰副教授kit寫作大綱并負責(zé)組織編寫。各章具體分工如下：第1～3章：劉慶友；第4章：陸文娟；第5章：涂瑋；第6章：陳傳亞；第7、8、11章：崔峰；第9章：劉太萍；第10章：王建喜。全書由劉慶友、崔峰負責(zé)統(tǒng)稿。由于編者水平有限，疏漏之處在所難免，敬請讀者批評指正。

內(nèi)容概要

本書結(jié)合導(dǎo)游工作實際和專業(yè)教學(xué)的需要，遵循“理論建構(gòu)—操作規(guī)范—技能技巧”的思路編寫。全書共由三大部分組成。系統(tǒng)介紹了導(dǎo)游發(fā)展歷史、導(dǎo)游工作、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識，詳細介紹了導(dǎo)游接待規(guī)程、旅游事故的預(yù)防及處理，深入闡述了導(dǎo)游帶團技能、導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)技能、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游審美技能和導(dǎo)游講解技能等。    本書理論與實踐緊密結(jié)合，突出導(dǎo)游實際操作的規(guī)范性、科學(xué)性。可供高等院校、高職高專院校旅游類專業(yè)師生以及旅游相關(guān)行業(yè)人員參考使用。

書籍目錄

1  導(dǎo)游發(fā)展史略  1.1  導(dǎo)游概念釋義    1.1.1  導(dǎo)游詞源    1.1.2  導(dǎo)游概念  1.2  導(dǎo)游的起源與發(fā)展    1.2.1  古代的導(dǎo)游    1.2.2  近代的導(dǎo)游    1.2.3  現(xiàn)代的導(dǎo)游  思考題2  導(dǎo)游工作  2.1  導(dǎo)游工作的性質(zhì)    2.1.1  社會性    2.1.2  文化性    2.1.3  服務(wù)性  2.2  導(dǎo)游工作的特點    2.2.1  獨立性    2.2.2  復(fù)雜性    2.2.3  跨文化性    2.2.4  面對物質(zhì)誘惑和精神污染  2.3  導(dǎo)游工作的地位與作用    2.3.1  導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最為重要的服務(wù)    2.3.2  導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志    2.3.3  導(dǎo)游服務(wù)是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁    2.3.4  導(dǎo)游服務(wù)具有較強的經(jīng)濟屬性  2.4  導(dǎo)游工作的基本原則  2.5  導(dǎo)游工作的發(fā)展趨勢  思考題3  導(dǎo)游人員  3.1  導(dǎo)游人員的分類    3.1.1  按工作區(qū)域劃分    3.1.2  按職業(yè)性質(zhì)劃分    3.1.3  按使用語言劃分    3.1.4  按技術(shù)等級劃分  3.2  導(dǎo)游人員的基本職責(zé)    3.2.1  基本職責(zé)    3.2.2  導(dǎo)游人員努力當(dāng)好“八大員”  3.3  導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)    3.3.1  導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)    3.3.2  導(dǎo)游人員的職業(yè)修養(yǎng)  3.4  導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理    3.4.1  導(dǎo)游人員的培訓(xùn)    3.4.2  導(dǎo)游人員的管理  思考題234  導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識  4.1  旅行社業(yè)務(wù)知識    4.1.1  旅行社的類型及其業(yè)務(wù)    4.1.2  旅游產(chǎn)品    4.1.3  旅游宣傳與推銷  4.2  入、出境知識    4.2.1  持有效證件入境    4.2.2  外國游客在我國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)    4.2.3  持有效證件出境  4.3  交通、郵電知識    4.3.1  交通知識    4.3.2  郵電通信知識  4.4  貨幣、保險知識    4.4.1  貨幣知識    4.4.2  保險知識  4.5  旅行生活常識    4.5.1  旅行常識    4.5.2  特別提醒：外出旅游牢記八大要素  思考題5  導(dǎo)游接待規(guī)程6  旅游事故的預(yù)防及處理7  導(dǎo)游帶團技能8  導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)技能9  導(dǎo)游審美技能10  導(dǎo)游人員的語言技能11  導(dǎo)游講解技能參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：導(dǎo)游帶團的理念、特點與模式7.1.1 導(dǎo)游帶團的理念在西方古典哲學(xué)中，理念是指理性領(lǐng)域中的概念，即人們對客觀世界或事物所確立的思想意識。導(dǎo)游服務(wù)是一種實踐性很強的工作，為了深人理解這項工作的意義和指導(dǎo)這項工作的進行，有必要將其提高到理性認識的高度，即樹立做好這項工作的理念。其中，導(dǎo)游帶團則集中而突出地展現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的理念?？偟膩碚f，導(dǎo)游帶團的理念主要有：（1）服務(wù)意識旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)性產(chǎn)品，其中包含多種服務(wù)。在各種旅游服務(wù)中，其服務(wù)的含量是不一樣的，有的服務(wù)如餐飲服務(wù)既包括餐飲人員的服務(wù)，又包括食品、飲料這類實物性產(chǎn)品的提供，而導(dǎo)游服務(wù)與之相比較服務(wù)含量更高（圖7.1）。導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)含量高一則因為它不包含實物產(chǎn)品；二則由于其服務(wù)時間相對較長，尤其是接待旅游團時；三則除體力有較大消耗外，還包含較多的腦力消耗。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點決定了導(dǎo)游人員的工作更加依賴于服務(wù)的提供，因為導(dǎo)游人員除了向游客提供自身的服務(wù)之外，幾乎不向他們提供任何其他內(nèi)容。

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