汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理

前言

　　近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)快速而穩(wěn)步發(fā)展，汽車(chē)工業(yè)的繁榮，使汽車(chē)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的人才需求量大幅度增長(zhǎng)。盡管我國(guó)很多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模，但未來(lái)幾十年是一個(gè)對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的時(shí)代，汽車(chē)技術(shù)的飛速發(fā)展，必然會(huì)帶來(lái)一場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營(yíng)方式、管理手段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)需要接受新的管理理念，需要一批業(yè)務(wù)全面的綜合型人才?！　”緯?shū)根據(jù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理的理論和方法，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)行了系統(tǒng)的論述，其主要內(nèi)容包括汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概論、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備和配件管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車(chē)售后服務(wù)管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息管理和企業(yè)文化與企業(yè)形象等。　　本書(shū)編寫(xiě)分工如下：胡寒玲編寫(xiě)第1章、第4章、附錄；何喬義編寫(xiě)第2章、第3章；李剛編寫(xiě)第5章、第7章；伍靜編寫(xiě)第6章、第8章；牛忠文編寫(xiě)（第9章）。全書(shū)由胡寒玲擔(dān)任主編?！　≡诒緯?shū)的編寫(xiě)過(guò)程中得到了許多汽車(chē)服務(wù)單位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的無(wú)私幫助，特別是武漢寶澤汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部經(jīng)理牛忠文先生的大力支持，另外，在編撰過(guò)程中，還參閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)資料。在此，謹(jǐn)代表本書(shū)全體編者向有關(guān)人士表示誠(chéng)摯的謝意！

內(nèi)容概要

本書(shū)根據(jù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)及其對(duì)企業(yè)管理提出的特殊要求，融合先進(jìn)的管理理論、工具及在汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中的運(yùn)用，結(jié)合交通行業(yè)職業(yè)技能規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)行了較為系統(tǒng)的論述。     本書(shū)主要內(nèi)容包括：汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概論、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)人力資源管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備和配件管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車(chē)售后服務(wù)管理、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息管理和企業(yè)文化與企業(yè)形象等內(nèi)容。     本書(shū)可作為高等職業(yè)院校汽車(chē)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可供汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的管理人員和有關(guān)從業(yè)人員參考使用。

書(shū)籍目錄

第1章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概論　1.1　現(xiàn)代企業(yè)管理 　　1.1.1　企業(yè)的概念、特征和類(lèi)型 　　1.1.2　企業(yè)管理 　1.2　現(xiàn)代企業(yè)制度與公司治理結(jié)構(gòu) 　　1.2.1　現(xiàn)代企業(yè)制度 　　1.2.2　現(xiàn)代企業(yè)制度的構(gòu)建 　　1.2.3　公司治理結(jié)構(gòu) 　1.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)概述 　　1.3.1　汽車(chē)服務(wù) 　　1.3.2　汽車(chē)服務(wù)企業(yè) 　　1.3.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 　1.4　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的職能與任務(wù) 　　1.4.1　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理的職能 　　1.4.2　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)和內(nèi)容 　1.5　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 　　1.5.1　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理組織設(shè)計(jì)的原則 　　1.5.2　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本形式 　　1.5.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能規(guī)劃 　復(fù)習(xí)思考題 第2章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)管理 　2.1　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 　　2.1.1　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn)和作用 　　2.1.2　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的分類(lèi)和主要任務(wù) 　　2.1.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容 　　2.1.4　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制 　　2.1.5　汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施與控制 　2.2　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)組織 　　2.2.1　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 　　2.2.2　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力規(guī)劃與設(shè)備選擇 　　2.2.3　服務(wù)流程設(shè)計(jì) 　　2.2.4　汽車(chē)維修企業(yè)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理 　2.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理 　　2.3.1　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)服務(wù)供給與服務(wù)需求 　　2.3.2　服務(wù)能力與服務(wù)需求平衡的管理 　　2.3.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意管理 　復(fù)習(xí)思考題 第3章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理 　3.1　服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理 　　3.1.1　服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 　　3.1.2　服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因 　　3.1.3　服務(wù)質(zhì)量的衡量 　3.2　質(zhì)量管理體系的建立 　　3.2.1　服務(wù)質(zhì)量管理與控制 　　3.2.2　建立汽車(chē)維修現(xiàn)場(chǎng)管理體系 　3.3　企業(yè)質(zhì)量保證體系 　　3.3.1　全面質(zhì)量管理與ISO質(zhì)量認(rèn)證 　　3.3.2　全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù) 　復(fù)習(xí)思考題 第4章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理 　4.1　人力資源管理概述 　　4.1.1　人力資源及其特征 　　4.1.2　人力資源管理 　4.2　人力資源規(guī)劃與工作分析 　　4.2.1　人力資源規(guī)劃 　　4.2.2　工作分析 　4.3　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)員工招聘與培訓(xùn) 　　4.3.1　員工招聘 　　4.3.2　員工培訓(xùn) 　4.4　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)估管理 　　4.4.1　績(jī)效評(píng)估的含義和類(lèi)型 　　4.4.2　績(jī)效評(píng)估管理的程序 　4.5　薪酬體系設(shè)計(jì) 　　4.5.1　薪酬體系的作用與意義 　　4.5.2　薪酬的主要內(nèi)容 　　4.5.3　薪酬體系設(shè)計(jì)的基本程序 　　4.5.4　薪酬體系設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題 　復(fù)習(xí)思考題 第5章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備和配件管理 　5.1　設(shè)備管理概述 　　5.1.1　設(shè)備管理概念及分類(lèi) 　　5.1.2　設(shè)備管理工作的內(nèi)容 　　5.1.3　設(shè)備管理的任務(wù) 　5.2　設(shè)備的選擇與評(píng)價(jià) 　　5.2.1　設(shè)備的選擇 　　5.2.2　設(shè)備選擇的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià) 　5.3　設(shè)備的使用、維護(hù)與修理 　　5.3.1　設(shè)備的合理使用和維護(hù)保養(yǎng) 　　5.3.2　設(shè)備的檢查與修理 　5.4　汽車(chē)配件管理 　　5.4.1　汽車(chē)配件的概念 　　5.4.2　汽車(chē)配件的編號(hào) 　　5.4.3　汽車(chē)配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理 　　5.4.4　汽車(chē)配件的庫(kù)存控制 　復(fù)習(xí)思考題 第6章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 第7章　汽車(chē)售后服務(wù)管理 第8章　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息管理 第9章　企業(yè)文化與企業(yè)形象 附錄汽車(chē)維修企業(yè)用到的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)(簡(jiǎn)介) 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2009年1～11月，國(guó)產(chǎn)汽車(chē)?yán)塾?jì)產(chǎn)銷(xiāo)分別為1226.58萬(wàn)輛和1223.04萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)41.59％和42.39％，其中，乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)920.44萬(wàn)輛和922.81萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)47.47％和49.70％；商用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)306.15萬(wàn)輛和300.24萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)26.44％和23.80％。與此相對(duì)應(yīng)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)從企業(yè)形式、經(jīng)營(yíng)方式到管理理念也經(jīng)歷了由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理向現(xiàn)代公司制管理，由單一經(jīng)營(yíng)形式向復(fù)合經(jīng)營(yíng)形式的轉(zhuǎn)變。汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)、多品牌經(jīng)銷(xiāo)、舊車(chē)交易、連鎖經(jīng)營(yíng)、綜合型汽車(chē)維修企業(yè)、特約維修站、路邊快修店，還有汽車(chē)改裝、裝飾、美容店、汽車(chē)金融、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部等已形成了適應(yīng)汽車(chē)消費(fèi)者多層次需求的汽車(chē)服務(wù)體系?！　∑?chē)屬高技術(shù)含量產(chǎn)品，在整個(gè)汽車(chē)生命周期里，汽車(chē)使用者或消費(fèi)者都需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員提供專(zhuān)門(mén)的幫助。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)有良好的生存土壤。據(jù)統(tǒng)計(jì)測(cè)算，在美國(guó)1美元的汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)值會(huì)帶來(lái)8美元的汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)值。因此，汽車(chē)服務(wù)業(yè)又具有廣闊的發(fā)展空間。正是因?yàn)榭吹竭@一點(diǎn)，近年來(lái)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在我國(guó)無(wú)論是數(shù)量還是經(jīng)營(yíng)形式，都呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)全國(guó)每年汽車(chē)服務(wù)企業(yè)總數(shù)正以10％左右的速度增長(zhǎng)。國(guó)外汽車(chē)服務(wù)企業(yè)正逐步進(jìn)入我國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)。汽車(chē)服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)日趨激烈?！　∑髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)非常重要的要素，改善汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，無(wú)疑是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)后市場(chǎng)的一件法寶。為搞好汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理，必須了解汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)、特征及其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

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