物業(yè)管理工作手冊

前言

近日看到一則新聞： 泉州市將出臺《泉州市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)分試行標(biāo)準(zhǔn)》，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物業(yè)經(jīng)理管理不到位、服務(wù)沒做好，將被扣分；如在一年內(nèi)累計(jì)扣滿18分，物業(yè)經(jīng)理將直接“下課”。 這一則消息對于業(yè)主來說，是個(gè)好消息，然而，對于物業(yè)經(jīng)理來說，卻增加了許多壓力。業(yè)主們對物業(yè)公司的期望越來越高，物業(yè)管理并不僅限于過去的“管”，不只限于保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備及安全的管理，而要提供優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”。如何使物業(yè)公司的管理規(guī)范，使所有工作人員都能積極地、負(fù)責(zé)任地為業(yè)主、住戶提供滿意的服務(wù)，成了物業(yè)經(jīng)理們必須時(shí)刻思考的問題。 學(xué)習(xí)是提升自己的一大法寶。然而高校和市面上的物業(yè)管理專業(yè)書籍，注重理論，缺乏實(shí)際操作性，讀完一本書后，往往仍然很茫然。究竟如何著手呢？我們的顧問老師在提供咨詢、指導(dǎo)的過程中，常常會有人問，到底怎么樣才能使企業(yè)規(guī)范地運(yùn)作下去，而不是事事操心，像救火隊(duì)員一樣，卻毫無成效。我們告訴他們，一定要使企業(yè)的各項(xiàng)工作規(guī)范化，要把規(guī)范化管理落實(shí)到部門，進(jìn)而落實(shí)到部門的每一個(gè)崗位和每一件工作事項(xiàng)上去。而要使之規(guī)范，當(dāng)然，光有組織架構(gòu)和職責(zé)說明還不夠，必須輔以制度、流程和表單來加以控制，使之有章可循、依序開展工作，同時(shí)保留記錄以便追溯及工作考核?！耙ǔ蛇@么一個(gè)規(guī)范化體系談何容易”，許多人往往在聽完我們的話后嘆著氣說出這么一句話。聽到這樣的嘆息多了，我們就不由自主地萌生了一個(gè)念頭：將自己多年以來輔導(dǎo)、咨詢過程中的經(jīng)驗(yàn)編撰出來供大家學(xué)習(xí)、使用。 我們編撰此書的目的，是要讓物業(yè)公司的經(jīng)理們能拿來就用，要求具有極強(qiáng)的實(shí)操性，能減少他們在文書上面的工作，而真正把精力放在精細(xì)化管理上。于是，我們把重點(diǎn)放在收集、整理實(shí)操性的制度、流程、表格上。本書涵蓋了物業(yè)公司的方方面面，包括客戶服務(wù)、物業(yè)安全、物業(yè)環(huán)境、工程設(shè)備、市場拓展、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人事行政管理等各個(gè)方面。 本書主要由邵小云、李鋒、雷宏編寫，同時(shí)在本書編輯整理過程中，獲得了許多朋友和深圳市中太物業(yè)管理有限公司的幫助，其中參與編寫和提供資料的有劉創(chuàng)景、劉建偉、谷祥盛、李政、李亮、陳錦紅、姜宏峰、楊吉華、嚴(yán)凡高、王能、陳小兵、楊麗、吳定兵、朱霖、段水華、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學(xué)、江美亮、唐永生。全書由滕寶紅、匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在此對他們一并表示感謝！ 因編者水平有限，書中難免存在不妥之處，敬請讀者批評指正。

內(nèi)容概要

本書以最新頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán)法為基礎(chǔ)，重點(diǎn)從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管理表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運(yùn)作的流程與細(xì)節(jié)，內(nèi)容翔實(shí)、全面、具體，易于操作，實(shí)用性強(qiáng)，對于物業(yè)公司有著較強(qiáng)的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實(shí)用工作手冊。通過本書，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭力。     本書作者全部來自企業(yè)一線的管理者和企業(yè)管理顧問，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提供的資料實(shí)用，可操作性強(qiáng)。

作者簡介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務(wù)副總經(jīng)理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、認(rèn)證工作。

書籍目錄

第一章 客戶服務(wù)管理  　第一節(jié)　客戶服務(wù)中心的組織  　　一、客戶服務(wù)中心的職能  　　二、客戶服務(wù)中心工作原則  　　三、服務(wù)中心組織架構(gòu)  　　四、服務(wù)中心各崗位職責(zé)  　　?。ㄒ唬┓?wù)中心主管  　　?。ǘ┦聞?wù)助理員崗位職責(zé)  　　　（三）管理員崗位職責(zé)  　第二節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)程  　　一、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程  　　?。ㄒ唬┛蛻舴?wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范  　　?。ǘ┡c顧客溝通規(guī)程  　　　（三）門禁IC卡管理及授權(quán)登錄制度  　　?。ㄋ模I(yè)主住戶郵件收發(fā)管理規(guī)定  　　　（五）客戶服務(wù)中心催交管理費(fèi)用的操作程序  　　?。┛蛻舴?wù)中心特色服務(wù)規(guī)程  　　?。ㄆ撸I(yè)主住戶資料整理規(guī)程  　　?。ò耍┭b修審批及管理規(guī)定  　　?。ň牛┭b修費(fèi)、物管費(fèi)收費(fèi)規(guī)程  　　?。ㄊ┛蛻舴?wù)中心交接班制度  　　?。ㄊ唬╄€匙管理制度  　　?。ㄊ┥鐓^(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)定  　　二、工作流程  　　?。ㄒ唬┓?wù)中心整體運(yùn)作程序流程  　　?。ǘ┓?wù)中心人員工作流程  　　?。ㄈI(yè)主（住戶）入住流程  　　?。ㄋ模┛蛻舴?wù)中心接待流程  　　?。ㄎ澹┛蛻敉对V處理流程  　　　（六）業(yè)主（住戶）報(bào)修處理流程  　　?。ㄆ撸┺k理業(yè)主入伙流程　 　　?。ò耍┭b修管理流程圖  　第三節(jié) 客戶服務(wù)管理表格  　　一、業(yè)主、住戶資料管理  　　　（一）用戶登記表  　　?。ǘI(yè)主（住戶）情況登記表  　　　（三）住戶聯(lián)系清單  　　二、業(yè)主、住戶服務(wù)表格  　　?。ㄒ唬I(yè)主來訪登記表  　　?。ǘ﹣碓L人員登記表  　　　（三）與顧客溝通登記表  　　?。ㄋ模╊櫩屯对V處理單  　　　（五）顧客意見征詢表  　　?。╊櫩蜐M意率統(tǒng)計(jì)表  　　三、裝修管理  　　?。ㄒ唬?裝修申請表  　　　（二）裝修繳費(fèi)通知單  　　?。ㄈ┭b修出入證  　　　（四） 裝修承諾書  　　?。ㄎ澹┭b修施工人員登記表  　　?。┭b修施工許可證  　　　（七）裝修驗(yàn)收表  　　四、社區(qū)文化活動(dòng)管理表  　　?。ㄒ唬┥鐓^(qū)活動(dòng)登記表  　　?。ǘ┥鐓^(qū)活動(dòng)記錄與質(zhì)量檢驗(yàn)表  　　?。ㄈ┥鐓^(qū)活動(dòng)申報(bào)表  　　五、其他表格  　　　（一）門禁卡領(lǐng)取登記表  　　?。ǘ┙栌描€匙登記表  　　　（三）客戶服務(wù)中心工作交接表  第二章 物業(yè)安全管理  　第一節(jié) 安全管理部  　　一、安全管理部的職能  　　二、安全管理部的組織架構(gòu)  　　三、安全管理部各崗位職責(zé)  　　?。ㄒ唬┕芾硖幇补苤鞴苈氊?zé)  　　?。ǘ┍０舶嚅L職責(zé)  　　?。ㄈ┍０矄T職責(zé)  　　　（四）大堂崗崗位職責(zé)  　　?。ㄎ澹┑揽趰弽徫宦氊?zé)  　　?。┸噹欤▓觯弽徫宦氊?zé)  　　?。ㄆ撸┭策墠弽徫宦氊?zé)  　　　（八）消防中心崗崗位職責(zé)  　第二節(jié) 安全管理作業(yè)規(guī)程  　　一、作業(yè)規(guī)范  　　?。ㄒ唬┍０矄T管理規(guī)定  　　?。ǘ┐筇帽０补ぷ饕?guī)程  　　?。ㄈ┭策墠彵０补ぷ饕?guī)程  　　　（四）道口崗保安工作規(guī)程  　　?。ㄎ澹┸噹欤▓觯彵０补ぷ鞒绦? 　　　（六）保安員緊急集合方案  　　?。ㄆ撸┲卮笫录?bào)告制度  　　　（八）保安員巡邏簽到制度  　　?。ň牛┍０矄T交接班制度  　　?。ㄊ┳o(hù)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定  　　?。ㄊ唬┌踩O(jiān)控管理制度  　　?。ㄊ┌踩婪豆芾碇贫? 　　　（十三）停車場管理辦法  　　?。ㄊ模C(jī)動(dòng)車輛停車證、臨時(shí)停放證、出入證管理辦法  　　?。ㄊ澹┸囕v收費(fèi)管理辦法  　　?。ㄊ┭b修作業(yè)人員管理辦法  　　　（十七）消防管理制度  　　?。ㄊ耍┌踩珣?yīng)急預(yù)案  　　二、作業(yè)流程  　　?。ㄒ唬┩鈦砣藛T出入管理流程  　　　（二）郵件\報(bào)刊收發(fā)管理流程  　　?。ㄈI(yè)主\住戶臨時(shí)存放物品管理流程  　　?。ㄋ模╇娞堇颂幚砹鞒? 　　　（五）車輛沖卡處置流程  　　?。┌l(fā)現(xiàn)可疑人員開車出場處置流程  　　?。ㄆ撸o卡車輛外出車場管理程序  　　　（八）停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況處置程序  　　?。ň牛┕芾硖帨缁鹱跃葢?yīng)急組織指揮流程圖  　　?。ㄊ┕芾硖幓馂?zāi)處理流程圖  　　?。ㄊ唬┲卮笫录?bào)告處置流程  　　?。ㄊ┭策墕T護(hù)衛(wèi)操作流程  　　?。ㄊI業(yè)性停車場收費(fèi)管理流程圖  　　　（十四）業(yè)主、住戶家中發(fā)生治安刑事案件時(shí)處置流程  　第三節(jié) 物業(yè)安全管理表格  　　一、保安員管理  　　?。ㄒ唬┍０步唤影嘤涗洷? 　　?。ǘ┮归g查崗記錄  　　?。ㄈ┍０矄T請假條  　　?。ㄋ模┌踩o(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表  　　?。ㄎ澹┚o急集合檢驗(yàn)記錄表  　　?。┌踩I(lǐng)導(dǎo)小組成員  　　二、護(hù)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理  　　?。ㄒ唬┍０矄T個(gè)人裝備領(lǐng)用登記表  　　?。ǘχv機(jī)使用情況記錄表  　　?。ㄈ┍O(jiān)探錄像機(jī)使用保管記錄表  　　三、保安當(dāng)班事務(wù)表格  　　?。ㄒ唬┲蛋嘤涗洷? 　　　（二）來訪登記表  　　?。ㄈI(yè)主、住戶臨時(shí)存放物品登記表  　　?。ㄋ模┲匾]件收發(fā)登記表  　　　（五）物品搬遷放行通知  　　?。┫辣O(jiān)控中心值班記錄表  　　　（七）監(jiān)探錄像機(jī)運(yùn)行記錄表  　　?。ò耍┲卮笫录?bào)告表  　　四、巡邏管理表  　　?。ㄒ唬┭矘怯涗洷? 　　?。ǘ┍０惭策壓灥娇? 　　?。ㄈ┬^(qū)巡邏記錄表  　　?。ㄋ模┛罩梅课菅膊橛涗洷恚ㄒ唬? 　　?。ㄎ澹┛罩梅课菅膊橛涗洷恚ǘ? 　　五、車輛管理表格  　　?。ㄒ唬C(jī)動(dòng)車停車場車輛出入登記表  　　?。ǘ┩＼噲鲅膊橛涗? 　　?。ㄈ┩＼噲鲕囕v檢查處理記錄表  　　?。ㄋ模┩＼噲鲈驴ㄊ召M(fèi)登記表  　　?。ㄎ澹┠ν熊囓噹燔囕v出入登記表  　　?。I業(yè)性車場無卡車輛離場記錄表  　　?。ㄆ撸┤债?dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表  　　六、消防安全管理表格  　　　（一）消防組織和消防設(shè)施情況表  　　?。ǘ┝x務(wù)消防隊(duì)員消防培訓(xùn)情況表  　　　（三）臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表  　　?。ㄋ模┗痣U(xiǎn)隱患整改通知單  　　　（五）消防重點(diǎn)部位情況表  　　?。┮Σ课粶缁饝?yīng)急方案示意圖  　　?。ㄆ撸┫姥萘?xí)記錄表  第三章 物業(yè)環(huán)境管理  第四章 物業(yè)工程設(shè)備管理  第五章 物業(yè)市場拓展  第六章 物業(yè)質(zhì)量管理  第七章 物業(yè)財(cái)務(wù)管理  第八章 物業(yè)人事行政管理  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：3.管理規(guī)定3.1保安員的權(quán)限保安員在小區(qū)的護(hù)衛(wèi)中，主要是負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)維護(hù)小區(qū)生活和交通秩序，盡自己的一切能力為業(yè)主服務(wù)。權(quán)限如下。3.1.1對實(shí)施殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等犯罪行為及犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力。3.1.2對發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序，以及提供情況，但無勘查現(xiàn)場的權(quán)力。3.1.3按照規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)域。3.1.4對出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及攜帶、裝載車輛的物資、物品，按公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。3.1.5保安員按照公司規(guī)定進(jìn)行各類安全防范檢查。在護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中如遇違法犯罪分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可果斷采取正當(dāng)自身防衛(wèi)和防護(hù)措施，防止人身傷害。3.1.6巡護(hù)員加強(qiáng)法制宣傳，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)及時(shí)處置并報(bào)告和整改。3.1.7對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自治火藥槍及其他形跡可疑的人員，有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)處理。3.1.8對正在實(shí)施破壞，違反小區(qū)安全管理規(guī)定行為的人，有權(quán)勸阻和制止，可根據(jù)其行為進(jìn)行批評和教育，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。3.1.9對正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以制止，無處罰、裁決的權(quán)力。3.1.10對違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。3.1.11對于損壞和破壞公物的責(zé)任人，有權(quán)責(zé)令其照價(jià)賠償，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，無扣押證件、物品或罰款的權(quán)力。3.2保安員的紀(jì)律3.2.1護(hù)衛(wèi)人員必須嚴(yán)格遵守我國頒布的各項(xiàng)法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.2.2廉潔奉公、遵紀(jì)守法，護(hù)衛(wèi)中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭。3.2.3堅(jiān)守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。3.2.4按時(shí)交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。3.2.5嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。3.2.6嚴(yán)禁干一些與護(hù)衛(wèi)無關(guān)的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。嚴(yán)禁因接聽電話而影響護(hù)衛(wèi)工作。3.2.7護(hù)衛(wèi)時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)等。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做與護(hù)衛(wèi)無關(guān)的事。3.2.8嚴(yán)禁在崗位上聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主／住戶時(shí)要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無關(guān)的話題。3.2.9不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。3.2.10未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親友來訪需要留宿時(shí)，須逐級報(bào)批，嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員進(jìn)入小區(qū)和在生活區(qū)逗留。

編輯推薦

《物業(yè)管理工作手冊》是由化學(xué)工業(yè)出版社出版的。

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