電話銷售與成交技巧實訓

前言

自從電話誕生以來，它就成為銷售人員的一個重要工具，因為很多預約拜訪都是通過電話聯(lián)系上的，銷售業(yè)務中有很多洽談也是在電話中進行的。在這個階段，電話還是一種輔助工具，還不能獨立貫穿整個銷售流程。電話銷售模式從20世紀70年代開始高速發(fā)展，這得益于美國總統(tǒng)大選。美國總統(tǒng)大選被稱為世界上最大的銷售活動，參加競選的候選人無不利用各種資源宣傳自己的觀點，以期獲得民眾的支持。1972年的美國大選，尼克松的競選團隊使用大量的助選人員逐戶撥打電話，宣傳尼克松的理念，為尼克松最終獲勝起到了巨大的作用。以此為契機，電話銷售開始走上舞臺，越來越多的行業(yè)開始應用這種模式，電話銷售也成為從最初接觸客戶到最后成交的整個過程的完整的銷售模式。2000年以后，美國每年通過電話銷售帶來的GDP高達5000億美元。在中國，幾年以前，電話銷售還是一個新鮮事物，但是現(xiàn)在已經(jīng)成為非常普及的銷售手段，它帶來的銷售額大幅增長。使用電話銷售的行業(yè)也從最開始的保險、電信業(yè)擴展到金融、醫(yī)藥、食品、服裝、IT、教育、物流、俱樂部和商業(yè)服務等眾多領域，提供了大量的就業(yè)機會。電話銷售高速發(fā)展，在帶來商機的同時，也帶來了很多困惑。一方面，由于中國市場發(fā)展還處于初級階段，客戶對于電話銷售的接納程度不是很高；另一方面，一部分電話銷售企業(yè)及從業(yè)人員過分追求利潤，采用不太恰當?shù)姆绞竭M行推銷，這不僅大大損害了電話銷售的形象，而且使電話銷售本身作為一個行業(yè)的發(fā)展也受到了影響。此外，對于很多從事電話銷售的人員來說，他們缺乏相應的銷售技巧，經(jīng)常在與客戶溝通的開場階段就要面對被拒絕的情況，很多人不得不使用一些“怪招”、“奇招”，使得客戶產(chǎn)生抵觸情緒，也使得銷售人員自己有挫折感。如何提高電話銷售人員的談話技巧以提高成交率，如何提高客戶對電話銷售人員的接受程度，這是每位電話銷售人員都在思考的問題。筆者曾從事多年電話銷售工作，后來又長期從事電話銷售與呼叫中心的培訓和咨詢，積累了大量的經(jīng)驗，愿意在此與各位讀者分享，希望可以為那些從事電話銷售的人員提供一些有益的方法與技巧，另外，也可以為電話銷售經(jīng)理開展培訓工作提供幫助。不管道路多么曲折，電話銷售在成本、效率和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面的優(yōu)勢與其他銷售模式相比有著非常突出的優(yōu)勢，因此電話銷售作為一種銷售模式還是大有可為的。同時，電話銷售模式也在不斷發(fā)展，如電話銷售與其他銷售模式相互配合以實現(xiàn)銷售目標。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，電話銷售還可能發(fā)展為視頻銷售或者IM銷售（利用QQ、MSN等即時通信工具的銷售）。另外，電話銷售在中國發(fā)展的時間尚短，還有相當大的成長空間。作為電話銷售工作者的一員，筆者期望與大家共同走向成功的明天。

內容概要

電話銷售已經(jīng)成為非常熱門、普遍的銷售方式。如何高效利用電話獲得訂單，是決定電話銷售企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，更是眾多銷售人員渴望得到解決的問題。在本書中，電話營銷與銷售實戰(zhàn)培訓專家崔小屹老師結合自己豐富的經(jīng)驗，將電話銷售與成交技巧展現(xiàn)在讀者面前。作者還利用了大量典型的實戰(zhàn)案例，并根據(jù)電話銷售的不同階段設置了情景案例，幫助讀者迅速消化吸收書中的實用知識和技巧，是一本很好的電話銷售實戰(zhàn)參考書。

作者簡介

崔小屹，實戰(zhàn)派管理與銷售專家，清華大學EMBA。在銷售與市場（特別是電話營銷和銷售方面）、企業(yè)管理方面都頗有研究。熟悉多種企業(yè)運營模式，對不同模式下的管理之道有透徹的了解。十多年世界500強企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗及熏陶，積累了豐富的經(jīng)驗與閱歷。曾任戴爾呼叫中心營運總監(jiān)，西

書籍目錄

第1章　電話銷售的挑戰(zhàn)　1.1　他們?yōu)槭裁礇]有成功——電話銷售案例分析　1.2　你了解客戶打電話時的心態(tài)嗎　1.3　電話銷售的優(yōu)勢和資源被充分利用了嗎　1.4　你真正了解電話銷售的劣勢嗎　1.5　電話銷售崗位對銷售人員的職責要求　1.6　電話銷售快速發(fā)展是把雙刃劍第2章　電話銷售的基本概念　2.1　電話銷售的分類　2.2　電話銷售人員必須知道的術語　2.3　電話銷售的基本流程　2.4　與電話銷售相配套的促銷方案第3章　電話銷售實戰(zhàn)技巧　3.1　聲音在電話銷售中的重要性　3.2　“穩(wěn)”住和“拖”住客戶　3.3　敢于停頓　3.4　抓住重點　3.5　讓客戶在溝通中獲得愉悅感　3.6　善待每位客戶　3.7　電話銷售人員的修煉第4章　開場　4.1　開場的目的　4.2　呼入業(yè)務模式開場話術設計　4.3　外呼業(yè)務模式開場話術設計　4.4　根據(jù)客戶來源進行開場設計　4.5　根據(jù)客戶情況進行開場設計　4.6　志在必得，還是循序漸進　4.7　開場階段的注意事項第5章　詢問鑒別　5.1　必須要了解的銷售五大要素　5.2　理想狀態(tài)下的銷售提問　5.3　SPIN銷售法　5.4　兩分鐘識別客戶性格　5.5　實戰(zhàn)錄音分析　5.6　如何根據(jù)客戶的性格類型進行提問　5.7　如何鑒別客戶的采購意愿是否強烈第6章　推薦與擴大銷售　6.1　價值的概念　6.2　USP與UBV——核心性能與核心價值　6.3　對不同性格類型的客戶進行推薦的方法　6.4　顧問式銷售　6.5　如何換位思考——設計展示同理心的話術　6.6　擴大銷售　6.7　推薦階段中的其他注意事項第7章　異議處理與請求訂單　7.1　客戶拒絕的常見原因　7.2　化解客戶異議的四個步驟　7.3　請求訂單第8章　結束通話與跟進外呼　8.1　如何結束通話　8.2　跟進外呼的目的與作用　8.3　跟進外呼的開場　8.4　外呼跟進的次數(shù)、頻率與時機　8.5　跟進外呼實例與分析后記

章節(jié)摘錄

插圖：第1章 電話銷售的挑戰(zhàn)2000年的時候，大部分中國的企業(yè)和客戶還不知道“電話銷售”這個概念，到了2003年，很多企業(yè)聽說過，但并不知道如何做，2007年時，眾多的電話銷售企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，還有更多的企業(yè)準備開展電話銷售業(yè)務。不少企業(yè)從電話銷售中嘗到了甜頭，可還有很多企業(yè)應用電話銷售的過程并不十分成功，產(chǎn)生了很多的困惑。到底是什么地方出現(xiàn)了問題？下面我們將通過幾個實例來看一看電話銷售的挑戰(zhàn)在哪里。1.1 他們?yōu)槭裁礇]有成功——電話銷售案例分析1.1.1 案例一：天天教育公司的成交率為什么不高？天天教育是一家從事少兒教育的公司，為中小學生提供課后的補習班業(yè)務。天天教育的教學水平很高，補習班的效果很好，但是價格也比較高。天天教育在網(wǎng)上和報紙上面打了大量的廣告，很多家長看到以后會慕名來電咨詢。天天教育的電話銷售人員的工作就是接聽家長的咨詢電話，然后動員家長直接報名，或者帶著小孩到現(xiàn)場實際參觀一下，看到效果好后再報名。天天教育的大部分電話銷售人員都從事過少兒教育工作，很多人都當過老師，對少兒教育非常熟悉。這些電話銷售人員的服務態(tài)度也非常好，非常有耐心，但是電話銷售的成功率卻很低，一直沒有達到預期的效果。銷售人員的教育專業(yè)知識非常出色，態(tài)度也非常友好，成功率不高的原因是什么呢？下面是天天教育公司的小張老師（女）和某位家長（女）的通話記錄，看看我們能否從中找到答案。

后記

在本書的寫作過程中，我深感電話銷售作為一個完整的體系，涉及的內容非常廣泛，無法在書中一一體現(xiàn)，只能就幾個重要方面以提高實戰(zhàn)能力和提升業(yè)績?yōu)槟繕诉M行探討。電話銷售雖然已經(jīng)成為一種獨立的營銷模式，但與其他學科還是有互通互融之處的，因此，電話銷售從業(yè)人員除了學習電話銷售的知識之外，也要廣泛學習各種知識，如通用的市場營銷知識、溝通技巧以及心理素質建設等方面的知識，這樣才能融會貫通，全面提升自己的銷售能力。另外，電話銷售管理人員也要知道，電話銷售能力不僅體現(xiàn)在銷售人員個人的技巧方面，電話銷售是一個靠運營管理和概率的銷售模式，團隊建設、人員激勵、現(xiàn)場管理、報表體系等都對電話銷售團隊的整體業(yè)績有很大的影響。由于筆者的時間和精力有限，加之學識尚淺，書中難免有不足之處，還望廣大讀者給予批評和指正。最后，感謝廣大電話銷售企業(yè)和工作者在我以往的工作中給予的支持，感謝出版社給我的指導，感謝我的助理李丹、崔瑩幫我在資料整理和素材搜集方面所做的工作。

媒體關注與評論

作者不僅對戴爾公司的電話銷售模式有深刻的理解，更加入了其他行業(yè)和優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗，很值得我們借鑒?！　　鳡柟敬髤^(qū)經(jīng)理向洋本書精彩翔實的內容給我們帶來了新的知識，對我們業(yè)務提升很有幫助?！　　狤MC北京呼叫中心營運經(jīng)理徐碩這是第一本真正適合外呼業(yè)務的電話銷售書籍！　　——中宏保險北方地區(qū)銷售總監(jiān)遲麗麗本書很具實戰(zhàn)性，真實的案例非常有啟發(fā)?！　　彪娋W(wǎng)絡（Nortel）大中國區(qū)銷售總監(jiān)張國斌本書蘊含著很多銷售的精髓，不僅適合電話銷售人員，對其他銷售人員也很有啟發(fā)?！　　鏖T子北方地區(qū)銷售總監(jiān)張國斌崔老師教給我們有效的電話銷售話術，他的書中有很多貼近實際的內容，值得一讀?！　　獌?yōu)勝教育營銷總監(jiān)劉欣偉

編輯推薦

《電話銷售與成交技巧實訓》揭秘超級電話銷售員的養(yǎng)成訓練，教你避開誤區(qū)、突破盲點、掌握關鍵技巧。每天抽出一點時時間，練就超級親和力、影響力與說服力，培養(yǎng)保證成交的銷售力！上午看，下午就上手的絕招大公開！客戶很快就想掛斷電話，如何吸引其傾聽？開場的黃金技巧有哪些？你知道電話銷售的最佳時段嗎？如何解決阻礙簽約的棘手問題？怎樣向客戶提問，套出客戶的真心話？如何抓住人心、用對話術、減少推銷感，讓客戶自然下單？怎樣針對客戶類型，降低拒絕率，讓客戶說“Yes”？

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