汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)教程

前言

　　《汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)管理師》是根據(jù)勞動(dòng)社會(huì)保障部1+N計(jì)劃職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃的要求編寫(xiě)而成的適合職業(yè)培訓(xùn)的教材?！　∑?chē)營(yíng)銷(xiāo)4S店是隨當(dāng)代社會(huì)發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的新寵，全球連鎖，備受人們青睞。改革開(kāi)放以來(lái)，潮涌般在國(guó)內(nèi)破土而出，從業(yè)人員亦是一個(gè)具有相當(dāng)數(shù)量的社會(huì)群體。對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、提高，使之具有與職業(yè)相適應(yīng)的資質(zhì)，縮小與國(guó)際水平的差距，完善汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，亦屬當(dāng)務(wù)之急。本書(shū)即有鑒于此而成，編寫(xiě)中注重針對(duì)性、實(shí)用性，首先介紹了汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售的基本管理方法；接下來(lái)講述汽車(chē)構(gòu)造和總成、4S店汽車(chē)配件供應(yīng)管理、汽車(chē)配件倉(cāng)儲(chǔ)管理；再次，介紹了4S店汽車(chē)維修接待及管理；最后，講述4S店汽車(chē)售后服務(wù)以及信息反饋管理。每章節(jié)教學(xué)目的明確、教學(xué)重點(diǎn)突出，每章附有練習(xí)題，通過(guò)學(xué)習(xí)讀者可以初步掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)及其管理方法?！　”緯?shū)內(nèi)容全面系統(tǒng)，工藝規(guī)范，概念和維修技術(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，實(shí)用性強(qiáng)，簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂。本書(shū)適應(yīng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的學(xué)習(xí)，并為國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)汽車(chē)修理業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)培訓(xùn)提供一定的參考。　　本書(shū)由吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)工程系盧圣春擔(dān)任主編、馬衛(wèi)強(qiáng)擔(dān)任副主編。參加編寫(xiě)的有吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)工程系王立群、梁晨露、吳常紅、趙艷，吉林神華工貿(mào)集團(tuán)有限公司-車(chē)業(yè)公司劉洪瑋。在本書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中參閱了有關(guān)論文和著作，在此謹(jǐn)向原作者表示謝意。由于作者水平所限，書(shū)中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)諸位同仁不吝賜教。

內(nèi)容概要

本書(shū)共3篇9章，詳細(xì)闡述了汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)零配件供應(yīng)和汽車(chē)售后服務(wù)的基本知識(shí)，重點(diǎn)介紹了汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、汽車(chē)構(gòu)造和總成、4S店配件供應(yīng)管理、汽車(chē)配件倉(cāng)儲(chǔ)管理、4S店汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)維修接待及管理、業(yè)務(wù)接待及接待禮儀以及4S店信息反饋管理。     本書(shū)取材廣泛、圖文并茂，可讀性強(qiáng)，內(nèi)容貼合實(shí)際，是參加CAC（職業(yè)）崗位相關(guān)認(rèn)證考試的教材，可作為高等院校和職業(yè)院校汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及修理從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)定的教材與參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

　第一篇　整車(chē)銷(xiāo)售 　第一章　概述 　　第一節(jié)　汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 　　　一、汽車(chē)市場(chǎng)及汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義 　　　二、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的發(fā)展與變化 　　　三、 我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展概況 　　第二節(jié)　4S店整車(chē)銷(xiāo)售管理 　　　一、4S店整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格定位 　　　二、整車(chē)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方式 　　　三、4S店整車(chē)銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)影響因素 　　　四、4S店整車(chē)營(yíng)銷(xiāo) 　　練習(xí)題 　第二章　汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理 　　第一節(jié)　4S店汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立與日常管理 　　　一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求 　　　二、汽車(chē)銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練 　　　三、銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé) 　　　四、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)行為規(guī)范 　　　五、服務(wù)禮儀規(guī)范 　　　六、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 　　　七、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度規(guī)范 　　　八、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 　　第二節(jié)　4S店汽車(chē)銷(xiāo)售管理制度 　　　一、銷(xiāo)售計(jì)劃制度 　　　二、銷(xiāo)售計(jì)劃管理規(guī)范 　　　三、班前會(huì)制度 　　第三節(jié)　汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理的自身管理 　　　一、汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理的職能 　　　二、汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位責(zé)任 　　　三、汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)限 　　第四節(jié)　交車(chē)前的檢查(PDI)規(guī)范化操作 　　　一、為什么進(jìn)行交車(chē)前的檢查(PDI)的目的 　　　二、交車(chē)前的檢查(PDI)服務(wù)的基本要求 　　　三、新車(chē)交車(chē)前的檢查(PDI)項(xiàng)目 　　　四、新車(chē)交車(chē)前的檢查(PDI)操作程序及注意事項(xiàng) 　　　五、新車(chē)接車(chē)確認(rèn)手續(xù) 　　　六、汽車(chē)除蠟與清洗 　　　七、全車(chē)檢查 　　第五節(jié)　4S店汽車(chē)消費(fèi)信貸代理服務(wù) 　　　一、國(guó)內(nèi)外汽車(chē)消費(fèi)信貸 　　　二、汽車(chē)消費(fèi)信貸方式與程序 　　第六節(jié)　4S店汽車(chē)銷(xiāo)售中辦理汽車(chē)保險(xiǎn)的代理服務(wù) 　　　一、汽車(chē)保險(xiǎn)的含義 　　　二、汽車(chē)保險(xiǎn)的種類(lèi) 　　　三、汽車(chē)保險(xiǎn)的金額、期限和費(fèi)用 　　　四、汽車(chē)保險(xiǎn)的索賠 　　　五、汽車(chē)保險(xiǎn)的誤區(qū) 　　　六、汽車(chē)保險(xiǎn)的辦理 　　練習(xí)題 第二篇　零配件供應(yīng) 　第三章　汽車(chē)構(gòu)造和總成 　第四章　4S店配件供應(yīng)管理 　第五章　汽車(chē)配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理 第三篇　售后服務(wù) 　第六章　4S店汽車(chē)售后服務(wù) 　第七章　汽車(chē)維修接待及管理 　第八章　業(yè)務(wù)接待及接待禮儀 　第九章　4S店信息反饋管理 練習(xí)題答案 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一篇　整車(chē)銷(xiāo)售　　第一章　概述　　第一節(jié)　汽車(chē)市場(chǎng)與汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)　　一、汽車(chē)市場(chǎng)及汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義　　在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，幾乎所有的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都與市場(chǎng)有關(guān)，幾乎所有經(jīng)濟(jì)方面的學(xué)科也都不同程度地涉及市場(chǎng)。　　1．汽車(chē)市場(chǎng)的含義　　市場(chǎng)是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，哪里有商品生產(chǎn)和商品交換，哪里就會(huì)有市場(chǎng)?！笆袌?chǎng)”就成為人們使用最頻繁的術(shù)語(yǔ)之一。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“市場(chǎng)”這一概念也不斷地發(fā)展變化，在不同的商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，市場(chǎng)有著不同的含義。同樣，在不同的使用場(chǎng)合，市場(chǎng)的概念也不盡一致?！　。?）市場(chǎng)概念　在早期由于社會(huì)生產(chǎn)力比較落后，商品經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)，因此，人們總是　在某個(gè)時(shí)間聚積到某個(gè)地方來(lái)進(jìn)行商品交換，因此市場(chǎng)也就看做是商品交換的場(chǎng)所。到現(xiàn)代社會(huì)，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力得到長(zhǎng)足的提高，交換商品的品種和范圍迅速擴(kuò)大。商品交換關(guān)系已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，交易方式也更加復(fù)雜，尤其是由于交通、通信事業(yè)和金融信用行業(yè)的快速發(fā)展，可以在任何地方和任意方式來(lái)進(jìn)行商品交換，因此，現(xiàn)代的市場(chǎng)是代表著各種商品交換關(guān)系的總和，是指商品多邊、多向流通的網(wǎng)絡(luò)體系，是流通渠道的總稱(chēng)?！　。?）市場(chǎng)的組成市場(chǎng)是買(mǎi)方、賣(mài)方和中間交易機(jī)構(gòu)（中間商）組成的有機(jī)整體。市場(chǎng)的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者或最終用戶(hù)，中間商則包括所有取得商品所有權(quán)或協(xié)助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的各類(lèi)商業(yè)性機(jī)構(gòu)。

圖書(shū)封面

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