酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)

前言

　　酒店業(yè)是中國改革開放三十年來與國際接軌最早、國際化程度最高的行業(yè)之一。酒店業(yè)的快速發(fā)展必然導(dǎo)致酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈。一些曾經(jīng)輝煌的酒店企業(yè)由于經(jīng)營不善而風(fēng)光不再，甚至瀕于破產(chǎn)倒閉；而另一些善于營銷的企業(yè)卻能脫穎而出，成為市場的佼佼者。《酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)》是旅游酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的課改教材；酒店企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的營銷理念、策略指導(dǎo)經(jīng)營實(shí)踐，無疑是酒店企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的法寶?！　”窘滩氖怯山虒W(xué)一線的教師和酒店企業(yè)管理者共同完成的酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的課改教材；實(shí)現(xiàn)了教學(xué)內(nèi)容與生產(chǎn)一線管理方法“零距離”。教材充分體現(xiàn)了基礎(chǔ)理論必需、夠用，專業(yè)知識重點(diǎn)保證、能力培養(yǎng)綜合強(qiáng)化的原則；教材在理論闡述方面簡明扼要，精煉實(shí)用，并為學(xué)生展示了許多實(shí)用性很強(qiáng)的案例分析方法和原理。本教材具有如下特點(diǎn)?！　?.以快速發(fā)展的旅游酒店市場為背景　　中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，帶動了旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為旅游業(yè)的發(fā)展帶來機(jī)遇。同時國際巨頭旅游集團(tuán)的進(jìn)入，加劇了國內(nèi)旅游市場的競爭。國內(nèi)企業(yè)如何學(xué)會與狼共舞，不斷提高競爭能力，這是本教材始終關(guān)注的問題?！　?.把典型案例融入教材，內(nèi)容設(shè)計(jì)新穎　　全書所甄選的案例不僅具有典型代表性，而且資料都比較新，具有時代性。內(nèi)容設(shè)計(jì)較新穎，各章設(shè)有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“資料”、“案例”、“本章小結(jié)”、“復(fù)習(xí)思考題”、“模擬訓(xùn)練”和“案例分析”等環(huán)節(jié)，以生動的方式闡述營銷的理念，將理論與實(shí)例融為一體；“模擬訓(xùn)練”為學(xué)生提供了參與實(shí)踐、提高應(yīng)用能力的平臺。

內(nèi)容概要

本書將市場營銷學(xué)的基本原理與酒店?duì)I銷實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，充分吸收國內(nèi)外酒店?duì)I銷實(shí)踐與理論研究成果，系統(tǒng)闡述了酒店市場營銷的基本理論和方法。本書主要內(nèi)容包括酒店?duì)I銷環(huán)境與消費(fèi)者購買行為分析、酒店?duì)I銷調(diào)研與預(yù)測、酒店目標(biāo)市場的選擇與市場定位、酒店?duì)I銷戰(zhàn)略與營銷組合策略、酒店產(chǎn)品策略與定價(jià)策略、酒店?duì)I銷渠道與促銷策略、酒店?duì)I銷管理等。     本書可作為高職院校旅游酒店管理專業(yè)教材，也可供酒店企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員培訓(xùn)、自學(xué)使用。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論 　學(xué)習(xí)目標(biāo) 　第一節(jié)　酒店市場營銷概述 　　一、酒店的內(nèi)涵和特征 　　二、旅游酒店市場的內(nèi)涵 　　三、市場營銷與酒店市場營銷 　第二節(jié)　市場營銷觀念的演變 　　一、市場營銷觀念的變化 　　二、旅游發(fā)展中市場營銷觀念的運(yùn)用 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 　模擬訓(xùn)練 　案例分析 　案例分析 第二章  酒店市場營銷環(huán)境 　學(xué)習(xí)目標(biāo) 　第一節(jié)　旅游酒店市場營銷環(huán)境概述 　　一、酒店市場營銷環(huán)境的概念 　　二、酒店市場營銷環(huán)境的特點(diǎn) 　第二節(jié)　旅游酒店市場營銷宏觀環(huán)境 　　一、政治法律環(huán)境 　　二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 　　三、社會文化環(huán)境 　　四、科學(xué)技術(shù)環(huán)境 　　五、人口因素 　　六、自然環(huán)境 　第三節(jié)　旅游酒店市場營銷微觀環(huán)境 　　一、旅游供應(yīng)商對旅游營銷活動的影響 　　二、旅游中間商對旅游營銷活動的影響 　　三、顧客群對旅游營銷活動的影響 　　四、競爭者對旅游營銷活動的影響 　　五、社會公眾對旅游營銷活動的影響 　　六、企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)作對營銷活動的影響 　第四節(jié)　旅游酒店市場營銷環(huán)境分析 　　一、旅游營銷環(huán)境優(yōu)勢?劣勢（SW）分析 　　二、旅游營銷環(huán)境機(jī)會?威脅（OT）分析 　　三、旅游營銷戰(zhàn)略選擇 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 　模擬訓(xùn)練 　案例分析 　案例分析 第三章  酒店顧客消費(fèi)行為分析 　學(xué)習(xí)目標(biāo) 　第一節(jié)　需要與旅游需要 　　一、需要的概念 　　二、馬斯洛需要層次論 　　三、旅游需要的基本特征 　第二節(jié)　旅游消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)行為 　　一、旅游消費(fèi)動機(jī) 　　二、旅游購買行為 　第三節(jié)　顧客滿意理論 　　一、顧客滿意度 　　二、顧客購買的總價(jià)值分析 　　三、顧客購買的總成本分析 　　四、提高顧客滿意度的有效途徑 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 　模擬訓(xùn)練 　案例分析 　案例分析 第四章  酒店市場調(diào)查與市場預(yù)測 第五章  酒店企業(yè)目標(biāo)市場營銷策略 第六章  酒店市場營銷戰(zhàn)略與營銷組合策略 第七章  酒店產(chǎn)品策略 第八章  酒店價(jià)格策略 第九章  酒店分銷渠道策略 第十章  酒店促銷策略 第十一章  酒店市場營銷管理 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2.酒店經(jīng)營過程集生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)過程為一體，產(chǎn)品銷售在前，生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行　　酒店是一座投資額高且不可移動的，具有一定接待能力的建筑物，其產(chǎn)品需要客人先訂購后消費(fèi)，且只有待客人抵達(dá)酒店后，產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)才能在同一空間、時間和地點(diǎn)同步進(jìn)行，這個特征決定于酒店產(chǎn)品的服務(wù)特性。酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)行為和消費(fèi)行為是客人抵達(dá)酒店后，在酒店同時發(fā)生的。酒店也不能像許多制造企業(yè)那樣將產(chǎn)品儲存起來用于滿足需求的日常波動，一旦形成生產(chǎn)能力，酒店必須盡快找到顧客，將這種能力變成產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，否則，這種損失永遠(yuǎn)不能挽回。另外，酒店產(chǎn)品的銷售是出售某一時間段的使用權(quán)，而非產(chǎn)品的所有權(quán)，準(zhǔn)確地說，酒店產(chǎn)品只能出租不能出售?！　?.酒店屬于勞動密集型企業(yè)，融現(xiàn)代化高科技先進(jìn)設(shè)備和手工操作、勞動活動為一體，以人員操作和勞務(wù)為主，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高　　酒店提供的是服務(wù)產(chǎn)品，客人在店內(nèi)吃、住、購物、娛樂、商務(wù)等需求的滿足，無時無刻離不開各崗位服務(wù)人員及時、周到、熱情的服務(wù)。酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要大量的服務(wù)人員，處處表現(xiàn)出人與人之間的交流，因此，酒店屬于勞動密集型企業(yè)。按目前我國酒店的人員配備狀況（平均每間客房配備1. 5-2人），一座300間客房的酒店，至少需要500～600人為之提供服務(wù)?！　〕酥?，隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步，為了滿足客人不斷提高的需求并應(yīng)對日益激烈的市場競爭，許多酒店采用了現(xiàn)代化、高科技含量的設(shè)備，但它僅是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的憑借，不可能替代服務(wù)人員的手工操作和勞務(wù)活動，而且必須與之融為一體才能充分發(fā)揮作用。同時，客人需求千差萬別，他們更在乎精神上的愉悅和情感上的滿足，這種狀況使得酒店服務(wù)人員不僅要遵循嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擁有嫻熟的服務(wù)技巧，更要有良好的人際溝通能力和很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是任何一家酒店生存與發(fā)展之本。

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