商品質(zhì)量管理

前言

　　本書旨在使讀者熟悉商品質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念、基礎(chǔ)知識和基本理論，樹立現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念，掌握商品質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的方法和技能，牢固持續(xù)改進(jìn)意識?！　”緯诮榻B商品質(zhì)量管理基本概念的基礎(chǔ)上，以ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為主線，闡述了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量監(jiān)督和計(jì)量管理、顧客滿意管理和質(zhì)量改進(jìn)等與商品質(zhì)量管理相關(guān)的知識。鑒于商品流通的特殊性，為突出流通銷售過程質(zhì)量管理的實(shí)際應(yīng)用，編寫了采購與供應(yīng)質(zhì)量管理、儲運(yùn)與養(yǎng)護(hù)管理以及銷售與售后管理等流通銷售過程質(zhì)量管理內(nèi)容。　　本書共分九章，第一章、第三章由萍鄉(xiāng)高等?？茖W(xué)校榮聯(lián)清編寫；第二章、第九章由萍鄉(xiāng)高等?？茖W(xué)校王獻(xiàn)忠編寫；第五章、第八章由天津渤海職業(yè)技術(shù)學(xué)院伍麗娜編寫；第六章、第七章由青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院朱晶編寫；第四章和附錄由廣西工學(xué)院陳微編寫。本書的編寫提綱由萍鄉(xiāng)高等?？茖W(xué)校榮聯(lián)清與廣西工學(xué)院陳微擬訂并負(fù)責(zé)全書統(tǒng)稿修改工作。　　本書可以作為高職高專院校商品檢驗(yàn)技術(shù)及其相關(guān)專業(yè)使用的一本專業(yè)課程教材，也可作為商貿(mào)企業(yè)中倉儲、物流、銷售、售后等管理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的教材，還可以為服務(wù)質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理人員提供參考?！　∮捎诰幷咚接邢?，編寫時間比較倉促，書中的缺點(diǎn)和不足在所難免，歡迎批評指正?！　≡诒緯木帉戇^程中，得到化學(xué)工業(yè)出版社的大力支持。編寫中參考了許多文獻(xiàn)和資料，在此一并表示衷心感謝。

內(nèi)容概要

本教材在介紹商品質(zhì)量管理基本概念的基礎(chǔ)上，以ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為主線，闡述了與商品質(zhì)量管理相關(guān)的知識。本書主要內(nèi)容包括：商品質(zhì)量管理概論，質(zhì)量管理體系，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與認(rèn)證，計(jì)量管理，顧客滿意管理，采購與供貨管理，商品的儲運(yùn)管理，商品的銷售與售后管理，質(zhì)量改進(jìn)。最后還附有15個法律法規(guī)供學(xué)習(xí)時參考。     本教材可作為高職高專院校商品檢驗(yàn)技術(shù)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為商貿(mào)企業(yè)中倉儲、物流、銷售、售后等管理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的教材，還可為服務(wù)質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理人員提供參考。

書籍目錄

第一章 商品質(zhì)量管理概論　第一節(jié) 商品質(zhì)量　　一、質(zhì)量和與質(zhì)量相關(guān)的概念　　二、商品質(zhì)量的概念　第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識　　一、管理概述　　二、質(zhì)量管理　第三節(jié) 全面質(zhì)量管理　　一、全面質(zhì)量管理的概念　　二、全面質(zhì)量管理的基本要求　　三、全面質(zhì)量管理的基本工作程序　第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展　　一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段　　二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段　　三、全面質(zhì)量管理階段　　四、21世紀(jì)的質(zhì)量管理的特點(diǎn)和趨勢第二章 質(zhì)量管理體系　第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的概述　　一、質(zhì)量管理體系與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)　　二、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn)　　三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求　　一、范圍　　二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求　　三、管理職責(zé)　　四、資源管理　　五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)　　六、測量、分析和改進(jìn)　第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施　　一、基本原則　　二、主要活動　　三、質(zhì)量管理體系方法　第四節(jié) 質(zhì)量管理體系審核　　一、質(zhì)量管理體系審核的基本概念　　二、質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施第三章 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與認(rèn)證　第一節(jié) 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化　　一、標(biāo)準(zhǔn)　　二、標(biāo)準(zhǔn)的制定　　三、標(biāo)準(zhǔn)化　　四、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)　第二節(jié) 商品質(zhì)量監(jiān)督　　一、質(zhì)量監(jiān)督　　二、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)　　三、質(zhì)量監(jiān)督行政執(zhí)法　第三節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證　　一、產(chǎn)品認(rèn)證　　二、產(chǎn)品認(rèn)證的類型　　三、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志　　四、相關(guān)認(rèn)證的發(fā)展　　五、各國質(zhì)量認(rèn)證（合格評定）的差異　　六、我國產(chǎn)品認(rèn)證和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證第四章 計(jì)量管理　第一節(jié) 計(jì)量的基本概念　　一、計(jì)量定義　　二、計(jì)量學(xué)　　三、法制計(jì)量　第二節(jié) 計(jì)量單位　　一、計(jì)量單位　　二、我國的法定計(jì)量單位　第三節(jié) 校準(zhǔn)和檢定　　一、校準(zhǔn)與檢定　　二、校準(zhǔn)方法　　三、計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)　　四、計(jì)量器具的檢定分類　　五、檢定規(guī)程　　六、計(jì)量檢定印證　第四節(jié) 計(jì)量器具　　一、量具　　二、計(jì)量器具（測量儀器）　　三、測量裝置　　四、測量范圍　　五、靈敏度　　六、穩(wěn)定性　　七、測量誤差第五章 顧客滿意管理　第一節(jié) 顧客滿意管理概述　　一、顧客滿意　　二、顧客滿意度及滿意度指數(shù)　　三、實(shí)施CS管理的原則　第二節(jié) 顧客滿意管理工作　　一、理念滿意　　二、行為滿意　　三、視聽滿意　　四、產(chǎn)品滿意　　五、服務(wù)滿意　　六、實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作　第三節(jié) 顧客關(guān)系管理　　一、CRM技術(shù)　　二、CRM與CS的關(guān)系第六章 采購與供貨管理　第一節(jié) 采購與商品質(zhì)量　　一、采購　　二、采購的范圍　　三、采購的方式　　四、采購的原則　　五、采購的質(zhì)量管理　第二節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制　　一、商品質(zhì)量對企業(yè)的影響　　二、典型的關(guān)系模式　　三、供應(yīng)商的選擇　　四、供應(yīng)商質(zhì)量控制　　五、供應(yīng)商的動態(tài)管理　第三節(jié) 采購過程與合同管理　　一、采購的程序　　二、采購合同　　三、采購合同實(shí)例　第四節(jié) 商品采購質(zhì)量管理　　一、采購質(zhì)量管理概念　　二、采購質(zhì)量管理的基本內(nèi)容　　三、采購質(zhì)量管理的原則第七章 商品的儲運(yùn)管理　第一節(jié) 商品的運(yùn)輸管理　　一、運(yùn)輸設(shè)備　　二、運(yùn)輸要求　　三、配送管理　第二節(jié) 商品的倉儲管理　　一、分類原則　　二、分類方式　　三、標(biāo)示及編碼管理　　四、貨品堆放　　五、安全管理　　六、出入庫管理　第三節(jié) 商品的養(yǎng)護(hù)　　一、商品養(yǎng)護(hù)的概念　　二、商品養(yǎng)護(hù)的基本內(nèi)容　　三、商品養(yǎng)護(hù)的意義　　四、商品養(yǎng)護(hù)的技術(shù)方法　　五、商品銹蝕的防治方法　　六、商品老化的防治第八章 商品的銷售與售后管理　第一節(jié) 概述　　一、銷售　　二、銷售的形式　　三、銷售原則　第二節(jié) 銷售過程中的程序管理　　一、銷售過程　　二、管理文件　　三、管理的實(shí)施　　四、記錄控制　第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理　　一、服務(wù)質(zhì)量體系的目標(biāo)方針　　二、服務(wù)行為的規(guī)范　　三、服務(wù)管理體系　　四、服務(wù)管理體系的實(shí)施　第四節(jié) 售后管理　　一、客戶資料管理　　二、客戶回訪　　三、客戶滿意度　　四、質(zhì)量投訴處理第九章 質(zhì)量改進(jìn)　第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義　　一、質(zhì)量改進(jìn)的概念　　二、質(zhì)量改進(jìn)的必要性　　三、質(zhì)量改進(jìn)的意義　第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容　　一、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程——PDCA循環(huán)　　二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng)　第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)　　一、質(zhì)量改進(jìn)的組織形式　　二、質(zhì)量改進(jìn)的組織　　三、質(zhì)量改進(jìn)的障礙　　四、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)　第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)　　一、因果圖　　二、排列圖　　三、直方圖　　四、頭腦風(fēng)暴法　　五、樹圖　第五節(jié) 六西格瑪管理　　一、六西格瑪管理的含義　　二、六西格瑪管理的組織　　三、六西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)　　四、六西格瑪管理方法和模式附錄　商品質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)　　一、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法　　二、中華人民共和國計(jì)量法　　三、中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法　　四、中華人民共和國食品安全法　　五、中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法　　六、中華人民共和國進(jìn)出境動植物檢疫法　　七、中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法　　八、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法　　九、中華人民共和國商標(biāo)法　　十、商品條碼管理辦法　　十一、中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例　　十二、產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法　　十三、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定　　十四、認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法　　十五、認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　商品質(zhì)量管理概論　　【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　　1. 熟悉商品質(zhì)量、質(zhì)量及其相關(guān)的概念，了解商品質(zhì)量特征和基本要求?！　?. 掌握質(zhì)量管理的基本知識?！　?. 了解全面質(zhì)量管理的有關(guān)知識，熟悉全面質(zhì)量管理的工作程序。　　4. 了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。　　人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。通常我們說的商品是指用于交換的勞動產(chǎn)品，它是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體。商品質(zhì)量指的是商品滿足規(guī)定或潛在要求（或需求）的特征和特性的總和。圍繞商品質(zhì)量全過程的所有管理活動，都可稱為商品質(zhì)量管理活動。人們購買商品時，在形式上購買的是商品，而實(shí)質(zhì)上購買的是商品所帶給人們的益處——使用價(jià)值的具體體現(xiàn)。商品價(jià)值不僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是體現(xiàn)在質(zhì)量上，商品質(zhì)量是商品價(jià)值和使用價(jià)值的保證?！　?978年，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了TQC（total quality control）的思想，這一引進(jìn)大大推動了我們對質(zhì)量概念認(rèn)識的深化，，也促進(jìn)了企業(yè)對整體質(zhì)量的認(rèn)識和重視，掀起了我國全面質(zhì)量管理浪潮。21世紀(jì)，我國在實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、踐行可持續(xù)發(fā)展的理念中提出了商品質(zhì)量的生態(tài)化要求，節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境逐漸成為商品質(zhì)量要求的方向。商品質(zhì)量在成本、利益和風(fēng)險(xiǎn)等方面時刻影響著人類的生存與發(fā)展，商品質(zhì)量已經(jīng)成為人類對科技創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式關(guān)注的重點(diǎn)?，F(xiàn)代的質(zhì)量觀是質(zhì)量與效益的統(tǒng)一觀，質(zhì)量是效益的前提，效益是質(zhì)量的結(jié)果，質(zhì)量就是經(jīng)濟(jì)效益?！　〉谝还?jié)　商品質(zhì)量　　一、質(zhì)量和與質(zhì)量相關(guān)的概念　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合?！　。ㄒ唬┵|(zhì)量的概念　　質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性和特征，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。特性指“可區(qū)分的特征”，可以有各種類別的特性，如物的特性、感官的特性、行為的特性、時間的特性、人體工效的特性和功能的特性等。　　特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，燈的形狀、功率等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后，因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性?！　‘a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如：供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。

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