物流案例與實(shí)訓(xùn)

前言

　　21世紀(jì)以來，我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)從起步到快速發(fā)展’，已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，一批新型的社會(huì)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代物流企業(yè)不斷成長(zhǎng)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用?！　‰S著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的增強(qiáng)，現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展也面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。2009年3月，國(guó)家出臺(tái)了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，強(qiáng)調(diào)必須加快發(fā)展現(xiàn)代物流，建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，以物流服務(wù)促進(jìn)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展，而加快物流人才培養(yǎng)就是其中的一項(xiàng)重要政策措施。　　物流人才特別是高技能物流人才的短缺嚴(yán)重制約著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。高等職業(yè)教育以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向，在培養(yǎng)高技能人才方面發(fā)揮著重要作用。在物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，“物流案例與實(shí)訓(xùn)”是一門總結(jié)性的專業(yè)課程。通過該課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生通過案例分析和實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，系統(tǒng)地回顧總結(jié)所學(xué)習(xí)的物流管理專業(yè)課程，進(jìn)一步熟悉應(yīng)該掌握的物流專業(yè)技能，為走向工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！　”緯前凑铡靶Ｆ蠛献鳌⒐W(xué)結(jié)合”的高職教育特點(diǎn)，組織有豐富教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高職高專教師、聯(lián)合深圳市中諾思資訊科技有限公司（簡(jiǎn)稱“諾思科技”）共同編寫的高職高專規(guī)劃教材之一。諾思科技是一家物流領(lǐng)域的高新技術(shù)企業(yè)，長(zhǎng)期專注于物流技術(shù)研究、物流企業(yè)咨詢與信息化建設(shè)、現(xiàn)代物流實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)等高端物流領(lǐng)域，致力于為國(guó)內(nèi)外客戶提供專業(yè)化、一體化的物流解決方案。　　本書共分十二章，由李聯(lián)衛(wèi)擔(dān)任主編，王建宇、盧建君任副主編。具體分工如下：李聯(lián)衛(wèi)編寫第一章、第二章和第四章；王建宇編寫第三章和第十章；盧建君編寫第六章、第八章和第十一章；朱惠君編寫第九章和第十二章；李軼編寫第五章、第七章；王建宇、童水生編寫第三方物流教學(xué)軟件（附錄一）。全書最后由李聯(lián)衛(wèi)定稿?！　”緯鴧㈤喠讼嚓P(guān)物流文獻(xiàn)資料，參考了一些專家學(xué)者的研究成果，對(duì)相關(guān)作者表示衷心感謝。同時(shí)，非常感謝諾思科技公司無償提供了第三方物流教學(xué)軟件，還要特別感謝王建宇和童水生先生的大力支持。此外，在本書編寫過程中，李學(xué)波、薛世森、王勤和李燕慧等給予了大力協(xié)助，在此一并表示感謝！　　由于時(shí)間倉(cāng)促和編者水平有限，欠妥之處在所難免，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

本書主要內(nèi)容以物流業(yè)務(wù)流程為主線，結(jié)合大量案例系統(tǒng)地介紹了物流管理的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，包括現(xiàn)代物流概述、物流客戶服務(wù)、物流系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施、采購(gòu)與供應(yīng)、包裝與裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理與庫(kù)存控制、運(yùn)輸管理、流通加工、配送與配送中心管理、物流信息系統(tǒng)、第三方物流和現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì)，并在每一章設(shè)計(jì)了相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。附錄內(nèi)容包括諾思第三方物流教學(xué)軟件和相關(guān)的閱讀材料，幫助讀者練習(xí)實(shí)際操作技能以及了解現(xiàn)代物流業(yè)的前言知識(shí)，內(nèi)容豐富，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。     本書配有光盤，光盤內(nèi)容為諾思第三方物流教學(xué)軟件，此軟件是諾思公司物流系列軟件產(chǎn)品之一。本教學(xué)軟件以連鎖行業(yè)為樣本，通過模擬訂單、采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)、配送及報(bào)關(guān)等實(shí)際物流過程中的核心流程，有助于學(xué)生了解并熟悉整個(gè)物流的業(yè)務(wù)流程。     本書除作為高職高專物流管理專業(yè)教材以外，還可作為普通高等院校選修課的輔導(dǎo)教材和教師參考書、各類成人教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和各類現(xiàn)代物流培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)教材，也可供對(duì)現(xiàn)代物流感興趣的人士閱讀使用。

書籍目錄

第一章　現(xiàn)代物流概述 　第一節(jié)　概述 　?。郯咐?.1］中儲(chǔ)公司西安分公司從倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)到現(xiàn)代物流中心的蟬變 　?。郯咐?.2］西南倉(cāng)儲(chǔ)公司發(fā)展區(qū)域物流之路 　?。郯咐?.3］德爾費(fèi)公司的物流活動(dòng) 　第二節(jié)　物流管理 　?。郯咐?.4］經(jīng)銷商生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的物流管理漏洞 　　［案例1.5］奧運(yùn)村背后的可視化物流管理 　?。郯咐?.6］朝日啤酒公司“鮮度管理” 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第二章　物流客戶服務(wù) 　第一節(jié)　物流客戶服務(wù)概述 　　［案例2.1］企業(yè)物流經(jīng)營(yíng)中的尷尬局面 　?。郯咐?.2］麥當(dāng)勞物流供貨商阿爾法的服務(wù)秘訣 　?。郯咐?.3］“美國(guó)經(jīng)濟(jì)的主干架”——聯(lián)合包裹公司 　?。郯咐?.4］企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩例 　第二節(jié)　客戶服務(wù)的顧客滿意 　?。郯咐?.5］上海友誼集團(tuán)的個(gè)性化物流客戶服務(wù) 　?。郯咐?.6］客戶服務(wù)熱線的投訴處理 　?。郯咐?.7］郵局老樹開新花 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第三章　物流系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施 　第一節(jié)　物流系統(tǒng)概述 　　［案例3.1］企業(yè)大了，物流該怎么管理？ 　?。郯咐?.2］中國(guó)企業(yè)現(xiàn)代物流的發(fā)展方向 　　［案例3.3］宜家家居的物流系統(tǒng) 　?。郯咐?.4］德國(guó)的地下物流 　第二節(jié)　物流系統(tǒng)的構(gòu)成 　?。郯咐?.5］皇家加勒比海巡航有限公司的物流活動(dòng) 　?。郯咐?.6］蘇寧的魔力 　?。郯咐?.7］書店物流系統(tǒng)建設(shè)步入新軌 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng)第四章　采購(gòu)與供應(yīng) 　第一節(jié)　采購(gòu)概述 　　［案例4.1］兩種“采購(gòu)現(xiàn)象”背后的觀念對(duì)碰 　?。郯咐?.2］S汽車制造公司的采購(gòu)流程 　第二節(jié)　采購(gòu)管理 　　［案例4.3］上海石化招標(biāo)采購(gòu)的具體做法 　?。郯咐?.4］洛杉磯市政府不頭疼了　?。郯咐?.5］全球熱交換器股份有限公司的采購(gòu)失誤 　第三節(jié)　供應(yīng)鏈管理模式下的采購(gòu)控制 　?。郯咐?.6］解析戴爾的“零庫(kù)存” 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第五章　包裝與裝卸搬運(yùn) 　第一節(jié)　包裝技術(shù)與管理 　?。郯咐?.1］制造業(yè)的可分解設(shè)計(jì) 　?。郯咐?.2］TECH PLASTUS聯(lián)合公司包裝管理的合理化 　　［案例5.3］日本包裝減量化的典型案例 　?。郯咐?.4］某食品公司對(duì)產(chǎn)品的多重包裝處理 　第二節(jié)　裝卸搬運(yùn) 　?。郯咐?.5］聯(lián)合利華的托盤管理 　?。郯咐?.6］適合裝卸作業(yè)的貨物倉(cāng)庫(kù)布局方式 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng)第六章　倉(cāng)儲(chǔ)管理與庫(kù)存控制 　第一節(jié)　倉(cāng)儲(chǔ)概述 　　［案例6.1］英邁公司的倉(cāng)儲(chǔ)管理 　?。郯咐?.2］晉億公司的自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù) 　第二節(jié)　儲(chǔ)存合理化 　?。郯咐?.3］四川長(zhǎng)虹公司的倉(cāng)儲(chǔ)信息化管理 　　［案例6.4］德國(guó)郵政零件中心倉(cāng)庫(kù)的建立與管理 　第三節(jié)　庫(kù)存控制 　?。郯咐?.5］新華公司的庫(kù)存管理 　　［案例6.6］雀巢公司的VMI管理系統(tǒng) 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第七章　運(yùn)輸管理　第一節(jié)　運(yùn)輸概述　?。郯咐?.1］日本花王公司的復(fù)合運(yùn)輸體系　　［案例7.2］DHL助力美國(guó)家族企業(yè)打拼國(guó)際時(shí)尚市場(chǎng)　第二節(jié)　運(yùn)輸方式　　［案例7.3］強(qiáng)生集團(tuán)怎樣做物流？　?。郯咐?.4］鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理流程　第三節(jié)　運(yùn)輸合理化　?。郯咐?.5］韓國(guó)三星公司合理化運(yùn)輸 　?。郯咐?.6］丹麥的物流發(fā)展戰(zhàn)略 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第八章　流通加工 　第一節(jié)　概述 　　［案例8.1］鋼鐵物流之流通加工 　　［案例8.2］來自厄瓜多爾的玫瑰花 　?。郯咐?.3］流通加工的效果實(shí)例 　第二節(jié)　流通加工的合理化 　?。郯咐?.4］阿迪達(dá)斯的超級(jí)市場(chǎng) 　　［案例8.5］日本南王公司的流通作業(yè) 　?。郯咐?.6］松江出口加工區(qū)物流發(fā)展優(yōu)勢(shì)分析 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第九章　配送與配送中心管理 　第一節(jié)　配送概述 　?。郯咐?.1］沃爾瑪?shù)奈锪髋渌拖到y(tǒng) 　?。郯咐?.2］雅芳公司的多元化配送模式 　第二節(jié)　配送中心管理 　?。郯咐?.3］日本配送中心管理 　?。郯咐?.4］上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心物流配送運(yùn)作 　第三節(jié)　配送合理化 　?。郯咐?.5］7.11的物流管理系統(tǒng) 　實(shí)訓(xùn)活動(dòng) 第十章　物流信息系統(tǒng) 第十一章　第三方物流 第十二章　現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì) 附錄 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第二章　物流客戶服務(wù)　　第一節(jié)　物流客戶服務(wù)概述　　一、客戶服務(wù)的含義　　客戶服務(wù)是企業(yè)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客期望的活動(dòng)過程?！　》?wù)（service）：指滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物使用活動(dòng)完成的結(jié)果（《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》GB／T l8354--2006）。　　客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。　?。ㄒ唬┛蛻舴?wù)的目的　?、偻ㄟ^提供更多滿足顧客需要的服務(wù)，擴(kuò)大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，從而通過銷售額的增長(zhǎng)來獲得企業(yè)的利益?！　、谌〉蒙鐣?huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。　　客戶服務(wù)能夠幫助市場(chǎng)營(yíng)銷策略成功實(shí)施，通過有效地獲取并保留客戶，滿足企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)和投資收益的目標(biāo)。創(chuàng)造需求——獲取客戶，通常被認(rèn)為只與促銷、產(chǎn)品和價(jià)格等項(xiàng)目有關(guān)，但實(shí)質(zhì)上客戶服務(wù)對(duì)創(chuàng)造需求也具有重大影響?！　。ǘ┛蛻舴?wù)的原則　?。?）視客戶為親友。企業(yè)與客戶交往中，不能單純將企業(yè)與客戶的關(guān)系視為“一手錢、一手貨”的金錢交換關(guān)系，而應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)和客戶之間還存在相互支持、相互促進(jìn)、相互依賴、相互發(fā)展的非金錢關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)來對(duì)待每一位客戶，才能使客戶以更大的熱情購(gòu)買更多的服務(wù)來回報(bào)企業(yè)。

圖書封面

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