電子客戶關(guān)系管理與實訓

前言

為了滿足應用型教學改革和培養(yǎng)高等院校應用型人才的需要，解決應用型學校教學缺乏一體化實用性教材的問題，我們編寫了這本教材。本書的特色在于著重訓練學生的客戶服務(wù)技能，全書共設(shè)計了33個實訓課題，讓學生清楚實訓目的及內(nèi)容，進行角色扮演，通過場景模擬來訓練客戶服務(wù)技能中的應變能力，給出有代表性的案例讓學生進行思考。涉及的理論知識是本著“夠用即可”的指導思想進行編寫的。本書以市場用人的需要為根據(jù)，以培養(yǎng)真正能夠上崗的客戶服務(wù)人員為目標，組織編寫思路。具體來講：一是讓學生清楚社會上應用e-CRM的狀況，以便全面地了解在不同的企業(yè)所需要的客服技能；二是重點介紹了e-CRM中最重要、最關(guān)鍵的工作——客戶信息管理；三是盡量簡化理論，強化實訓，激發(fā)學生思考問題；四是充分體現(xiàn)了體驗設(shè)計、創(chuàng)新服務(wù)的重要，告訴學生工作時要本著“用心”的態(tài)度，理論指導實踐，提出更讓顧客滿意的體驗方案和創(chuàng)新計劃；五是分行業(yè)、分組來實訓，讓同學們進一步理解客戶服務(wù)的實用性。本書由施志君主編，負責編寫提綱、體例的設(shè)計，初稿的增刪修改、統(tǒng)稿和定稿，并編寫了第1、2、7、8章，以及第3章部分內(nèi)容；張珈瑞編寫了第3章部分內(nèi)容；第4-6章分別由曾思燕、袁漫芳、沈銀花編寫。本書可作為應用型本科、高職高專電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等專業(yè)的教材；也可作為中職（中技）學校相關(guān)專業(yè)的教學用書或培訓教材，但對于中職（中技）學生來說，書中打*號的章節(jié)可以不講。本書對企業(yè)的市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購銷售人員等有著現(xiàn)實的指導作用。由于水平有限，書中不妥之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　本書內(nèi)容涉及電子客戶關(guān)系管理的概念、業(yè)務(wù)涵蓋面及其應用現(xiàn)狀、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶投訴管理、創(chuàng)新客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)管理等相關(guān)理論知識和操作技能。本書的特色在于著重訓練學生的客戶服務(wù)技能，全書附有33個實訓課題，并于各章后提出思考題和實踐建議?！　”緯勺鳛閼眯蛯W校電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等專業(yè)的教材；也可作為企業(yè)的市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購銷售人員等的指導用書。

書籍目錄

第1章 導論1.1 電子客戶關(guān)系管理簡介1.1.1 客戶關(guān)系1.1.2 客戶關(guān)系管理1.1.3 電子客戶關(guān)系管理1.1.4 電子客戶關(guān)系管理的涵蓋面實訓1 客戶體驗e-CRM實訓2 企業(yè)實施e-CRM實訓3 員工感受e-CRM1.2 電子客戶關(guān)系管理的應用現(xiàn)狀1.2.1 大企業(yè)e-CRM1.2.2 中小企業(yè)應用e-CRM實訓4 大企業(yè)e-CRM舉例實訓5 分組研討中小企業(yè)如何應用e-CRM思考題1實踐建議1第2章 客戶信息管理2.1 建立客戶資料庫2.1.1 獲得客戶資料方法2.1.2 客戶資料內(nèi)容2.1.3 建立客戶資料庫實訓6 利用電子手段收集客戶信息實訓7 企業(yè)建立客戶資料庫現(xiàn)狀的市場調(diào)研2.2 建立客戶信息檔案2.2.1 客戶信息檔案的形式2.2.2 人工建立客戶信息檔案的方法2.2.3 計算機建立客戶信息檔案的一般操作2.2.4 客戶檔案管理辦法2.2.5 客戶檔案管理制度實訓8 老客戶信息管理實訓9 利用0utlook管理客戶信息2.3 客戶資料分析2.3.1 客戶資料分析的用途2.3.2 客戶資料分析的標準2.3.3 客戶資料分析的方法實訓10 分析客戶資料，把握客戶需求實訓11 分析客戶資料，尋找、開發(fā)潛在客戶實訓12 分析客戶資料，挖掘潛在市場案例實訓13 分析客戶資料，完善售后服務(wù)思考題2實踐建議2第3章 客戶體驗管理3.1 客戶體驗管理3.1.1 客戶體驗3.1.2 客戶體驗類型3.1.3 客戶體驗綜合應用3.1.4 客戶體驗管理實訓14 客戶體驗經(jīng)歷交流實訓15 客戶體驗管理案例分析3.2 設(shè)計客戶體驗3.2.1 建立客戶體驗平臺3.2.2 設(shè)計客戶體驗的要求3.2.3 客戶體驗方案的設(shè)計3.2.4 設(shè)計品牌客戶體驗實訓16 根據(jù)市場調(diào)研，提出某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計實訓17 結(jié)合某企業(yè)的具體情況，設(shè)計一個客戶體驗方案實訓18 討論、分享品牌客戶體驗思考題3實踐建議3第4章 客戶滿意管理4.1 客戶滿意4.1.1 客戶滿意的分類4.1.2 客戶滿意的影響因素4.1.3 客戶滿意的衡量指標4.1.4 建立客戶滿意度測試指標體系4.1.5 常見的客戶滿意度測試方法實訓19 設(shè)計一份調(diào)查問卷，用加權(quán)平均法分析客戶滿意度4.2 產(chǎn)品滿意管理4.2.1 產(chǎn)品的整體概念4.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的層次4.2.3 產(chǎn)品滿意的內(nèi)容4.2.4 產(chǎn)品滿意的辯證關(guān)系實訓20 分組討論企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶需求的典型案例4.3 服務(wù)滿意管理4.3.1 服務(wù)質(zhì)量評估模型4.3.2 建立服務(wù)指標體系4.3.3 訓練服務(wù)意識實訓21 分組討論企業(yè)提供滿意服務(wù)的案例思考題4實踐建議4第5章 客戶忠誠管理5.1 客戶忠誠5.1.1 忠誠客戶的價值5.1.2 客戶忠誠的分類5.1.3 客戶忠誠的影響因素5.1.4 滿意度與忠誠度的關(guān)系實訓22 分析案例中的客戶忠誠類型5.2 培養(yǎng)忠誠客戶5.2.1 獲得客戶忠誠的策略5.2.2 培養(yǎng)忠誠客戶的戰(zhàn)術(shù)實訓23 分組討論企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶的典型案例5.3 預防客戶流失5.3.1 客戶流失調(diào)查分析5.3.2 客戶流失挽回實訓24 分析案例中的客戶流失挽回做法5.4 雙贏戰(zhàn)略意識5.4.1 雙贏戰(zhàn)略5.4.2 雙贏戰(zhàn)略意識與企業(yè)管理實訓25 分組討論雙贏戰(zhàn)略意識的意義思考題5實踐建議5第6章 客戶投訴管理*6.1 客戶投訴6.1.1 客戶投訴類型6.1.2 客戶投訴分析實訓26 分析案例中的投訴類型6.2 客戶投訴處理6.2.1 處理客戶投訴策略6.2.2 正視客戶投訴的意義實訓27 假設(shè)一個客戶投訴場景，演練處理過程6.3 客戶沖突6.3.1 客戶沖突的預防6.3.2 客戶沖突的化解實訓28 分組討論案例中的客戶沖突發(fā)生后的處理思考題6實踐建議6第7章 創(chuàng)新客戶服務(wù)*7.1 創(chuàng)新客戶服務(wù)模式7.1.1 一對一服務(wù)7.1.2 一站式服務(wù)7.1.3 電子化服務(wù)7.1.4 顧問式服務(wù)7.1.5 其他創(chuàng)新服務(wù)實訓29 研討案例中創(chuàng)新客戶服務(wù)的效果7.2 創(chuàng)新客戶服務(wù)的實施7.2.1 如何激勵員工落實創(chuàng)新客戶服務(wù)7.2.2 如何保證創(chuàng)新客戶服務(wù)的順利實施實訓30 分組提議如何實施企業(yè)的創(chuàng)新客戶服務(wù)計劃思考題7實踐建議7第8章 大客戶服務(wù)管理*8.1 大客戶8.1.1 大客戶理論8.1.2 大客戶的特征8.1.3 判斷、界定大客戶實訓31 分組討論如何選擇各行各業(yè)的大客戶8.2 大客戶服務(wù)8.2.1 大客戶分析8.2.2 制訂大客戶計劃實訓32 研討大客戶服務(wù)的差異化8.3 大客戶管理8.3.1 大客戶關(guān)系管理8.3.2 大客戶服務(wù)品牌建設(shè)實訓33 研討大客戶管理工作的復雜性思考題8實踐建議8參考文獻

章節(jié)摘錄

第1章 導論眾所周知，越來越多的企業(yè)在重視電子客戶關(guān)系管理。在今天這樣一個產(chǎn)品豐富、收入提高的時代，顧客無疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰了解顧客，誰擁有顧客，誰留住顧客，誰就是最大的贏家。對于從事客戶服務(wù)第一線的工作人員來說，不僅要掌握基本的理論知識，更重要的是要腳踏實地苦練客服技能，比如：語言表達的禮儀、與人交流的技巧、服務(wù)心理的培養(yǎng)及調(diào)適、計算機網(wǎng)絡(luò)的基本應用技能、操作電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的嫻熟程度、設(shè)計客戶體驗的靈感、處理客戶抱怨的能力、承受委屈和工作壓力的本事、自我控制及情緒釋放的管理等。1.1 電子客戶關(guān)系管理簡介隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)等電子的手段來進行客戶關(guān)系管理。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供全天候不間斷的服務(wù)，同時，可以根據(jù)不同客戶的需要為客戶提供個性化的服務(wù)，大大地改善了客戶服務(wù)質(zhì)量。1.1.1 客戶關(guān)系客戶關(guān)系的定義有多種，雖然說法不一，但內(nèi)容是大同小異的?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系；這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?；蛘咄ㄋ椎孛枋鰹椋核^客戶關(guān)系是指最清楚什么樣的產(chǎn)品通過什么渠道交給什么樣的客戶；最清楚客戶所要的服務(wù)及由誰來提供更經(jīng)濟，企業(yè)更劃算。對于企業(yè)來說，銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。不久的將來，客戶服務(wù)的整體水平將決定一個公司未來的盈利能力。就像亞馬遜公司為什么要執(zhí)行Amazons' Privacy Policy（亞馬遜公司隱私政策）一樣，因為亞馬遜公司知道客戶及其資料是公司主要的財富，而要想獲得并長期使用這種財富就必須設(shè)法保持與客戶之間的良好關(guān)系。2000年，IBM、微軟和Ariba公司聯(lián)合宣布它們已設(shè)計出了一個網(wǎng)絡(luò)名址錄，允許各公司把它們的名稱以及它們所能支持的各種協(xié)議和接口登記在這個網(wǎng)絡(luò)名址錄上。這種叫做Universal Description Discovery and Integration（UDDI）的參考標準是基于XML語言之上的，它將成為支持這種標準的公司存放公司數(shù)據(jù)的中心。對公司里的工程師來說，這個網(wǎng)絡(luò)名址錄的出現(xiàn)使他們能夠知道怎樣與新客戶進行交流，這樣也就節(jié)約了雙方開展交易的時間。

編輯推薦

《電子客戶關(guān)系管理與實訓》可作為應用型學校電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等專業(yè)的教材；也可作為企業(yè)的市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購銷售人員等的指導用書。

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