電子客戶關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)

前言

為了滿足應(yīng)用型教學(xué)改革和培養(yǎng)高等院校應(yīng)用型人才的需要，解決應(yīng)用型學(xué)校教學(xué)缺乏一體化實(shí)用性教材的問題，我們編寫了這本教材。本書的特色在于著重訓(xùn)練學(xué)生的客戶服務(wù)技能，全書共設(shè)計(jì)了33個(gè)實(shí)訓(xùn)課題，讓學(xué)生清楚實(shí)訓(xùn)目的及內(nèi)容，進(jìn)行角色扮演，通過(guò)場(chǎng)景模擬來(lái)訓(xùn)練客戶服務(wù)技能中的應(yīng)變能力，給出有代表性的案例讓學(xué)生進(jìn)行思考。涉及的理論知識(shí)是本著“夠用即可”的指導(dǎo)思想進(jìn)行編寫的。本書以市場(chǎng)用人的需要為根據(jù)，以培養(yǎng)真正能夠上崗的客戶服務(wù)人員為目標(biāo)，組織編寫思路。具體來(lái)講：一是讓學(xué)生清楚社會(huì)上應(yīng)用e-CRM的狀況，以便全面地了解在不同的企業(yè)所需要的客服技能；二是重點(diǎn)介紹了e-CRM中最重要、最關(guān)鍵的工作——客戶信息管理；三是盡量簡(jiǎn)化理論，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)，激發(fā)學(xué)生思考問題；四是充分體現(xiàn)了體驗(yàn)設(shè)計(jì)、創(chuàng)新服務(wù)的重要，告訴學(xué)生工作時(shí)要本著“用心”的態(tài)度，理論指導(dǎo)實(shí)踐，提出更讓顧客滿意的體驗(yàn)方案和創(chuàng)新計(jì)劃；五是分行業(yè)、分組來(lái)實(shí)訓(xùn)，讓同學(xué)們進(jìn)一步理解客戶服務(wù)的實(shí)用性。本書由施志君主編，負(fù)責(zé)編寫提綱、體例的設(shè)計(jì)，初稿的增刪修改、統(tǒng)稿和定稿，并編寫了第1、2、7、8章，以及第3章部分內(nèi)容；張珈瑞編寫了第3章部分內(nèi)容；第4-6章分別由曾思燕、袁漫芳、沈銀花編寫。本書可作為應(yīng)用型本科、高職高專電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等專業(yè)的教材；也可作為中職（中技）學(xué)校相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書或培訓(xùn)教材，但對(duì)于中職（中技）學(xué)生來(lái)說(shuō)，書中打*號(hào)的章節(jié)可以不講。本書對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購(gòu)銷售人員等有著現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)作用。由于水平有限，書中不妥之處在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

　　本書內(nèi)容涉及電子客戶關(guān)系管理的概念、業(yè)務(wù)涵蓋面及其應(yīng)用現(xiàn)狀、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶投訴管理、創(chuàng)新客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)管理等相關(guān)理論知識(shí)和操作技能。本書的特色在于著重訓(xùn)練學(xué)生的客戶服務(wù)技能，全書附有33個(gè)實(shí)訓(xùn)課題，并于各章后提出思考題和實(shí)踐建議?！　”緯勺鳛閼?yīng)用型學(xué)校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等專業(yè)的教材；也可作為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購(gòu)銷售人員等的指導(dǎo)用書。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)論1.1 電子客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介1.1.1 客戶關(guān)系1.1.2 客戶關(guān)系管理1.1.3 電子客戶關(guān)系管理1.1.4 電子客戶關(guān)系管理的涵蓋面實(shí)訓(xùn)1 客戶體驗(yàn)e-CRM實(shí)訓(xùn)2 企業(yè)實(shí)施e-CRM實(shí)訓(xùn)3 員工感受e-CRM1.2 電子客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀1.2.1 大企業(yè)e-CRM1.2.2 中小企業(yè)應(yīng)用e-CRM實(shí)訓(xùn)4 大企業(yè)e-CRM舉例實(shí)訓(xùn)5 分組研討中小企業(yè)如何應(yīng)用e-CRM思考題1實(shí)踐建議1第2章 客戶信息管理2.1 建立客戶資料庫(kù)2.1.1 獲得客戶資料方法2.1.2 客戶資料內(nèi)容2.1.3 建立客戶資料庫(kù)實(shí)訓(xùn)6 利用電子手段收集客戶信息實(shí)訓(xùn)7 企業(yè)建立客戶資料庫(kù)現(xiàn)狀的市場(chǎng)調(diào)研2.2 建立客戶信息檔案2.2.1 客戶信息檔案的形式2.2.2 人工建立客戶信息檔案的方法2.2.3 計(jì)算機(jī)建立客戶信息檔案的一般操作2.2.4 客戶檔案管理辦法2.2.5 客戶檔案管理制度實(shí)訓(xùn)8 老客戶信息管理實(shí)訓(xùn)9 利用0utlook管理客戶信息2.3 客戶資料分析2.3.1 客戶資料分析的用途2.3.2 客戶資料分析的標(biāo)準(zhǔn)2.3.3 客戶資料分析的方法實(shí)訓(xùn)10 分析客戶資料，把握客戶需求實(shí)訓(xùn)11 分析客戶資料，尋找、開發(fā)潛在客戶實(shí)訓(xùn)12 分析客戶資料，挖掘潛在市場(chǎng)案例實(shí)訓(xùn)13 分析客戶資料，完善售后服務(wù)思考題2實(shí)踐建議2第3章 客戶體驗(yàn)管理3.1 客戶體驗(yàn)管理3.1.1 客戶體驗(yàn)3.1.2 客戶體驗(yàn)類型3.1.3 客戶體驗(yàn)綜合應(yīng)用3.1.4 客戶體驗(yàn)管理實(shí)訓(xùn)14 客戶體驗(yàn)經(jīng)歷交流實(shí)訓(xùn)15 客戶體驗(yàn)管理案例分析3.2 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)3.2.1 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)3.2.2 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的要求3.2.3 客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)3.2.4 設(shè)計(jì)品牌客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)16 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)17 結(jié)合某企業(yè)的具體情況，設(shè)計(jì)一個(gè)客戶體驗(yàn)方案實(shí)訓(xùn)18 討論、分享品牌客戶體驗(yàn)思考題3實(shí)踐建議3第4章 客戶滿意管理4.1 客戶滿意4.1.1 客戶滿意的分類4.1.2 客戶滿意的影響因素4.1.3 客戶滿意的衡量指標(biāo)4.1.4 建立客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)體系4.1.5 常見的客戶滿意度測(cè)試方法實(shí)訓(xùn)19 設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，用加權(quán)平均法分析客戶滿意度4.2 產(chǎn)品滿意管理4.2.1 產(chǎn)品的整體概念4.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量的層次4.2.3 產(chǎn)品滿意的內(nèi)容4.2.4 產(chǎn)品滿意的辯證關(guān)系實(shí)訓(xùn)20 分組討論企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶需求的典型案例4.3 服務(wù)滿意管理4.3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型4.3.2 建立服務(wù)指標(biāo)體系4.3.3 訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)實(shí)訓(xùn)21 分組討論企業(yè)提供滿意服務(wù)的案例思考題4實(shí)踐建議4第5章 客戶忠誠(chéng)管理5.1 客戶忠誠(chéng)5.1.1 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值5.1.2 客戶忠誠(chéng)的分類5.1.3 客戶忠誠(chéng)的影響因素5.1.4 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系實(shí)訓(xùn)22 分析案例中的客戶忠誠(chéng)類型5.2 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶5.2.1 獲得客戶忠誠(chéng)的策略5.2.2 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的戰(zhàn)術(shù)實(shí)訓(xùn)23 分組討論企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的典型案例5.3 預(yù)防客戶流失5.3.1 客戶流失調(diào)查分析5.3.2 客戶流失挽回實(shí)訓(xùn)24 分析案例中的客戶流失挽回做法5.4 雙贏戰(zhàn)略意識(shí)5.4.1 雙贏戰(zhàn)略5.4.2 雙贏戰(zhàn)略意識(shí)與企業(yè)管理實(shí)訓(xùn)25 分組討論雙贏戰(zhàn)略意識(shí)的意義思考題5實(shí)踐建議5第6章 客戶投訴管理*6.1 客戶投訴6.1.1 客戶投訴類型6.1.2 客戶投訴分析實(shí)訓(xùn)26 分析案例中的投訴類型6.2 客戶投訴處理6.2.1 處理客戶投訴策略6.2.2 正視客戶投訴的意義實(shí)訓(xùn)27 假設(shè)一個(gè)客戶投訴場(chǎng)景，演練處理過(guò)程6.3 客戶沖突6.3.1 客戶沖突的預(yù)防6.3.2 客戶沖突的化解實(shí)訓(xùn)28 分組討論案例中的客戶沖突發(fā)生后的處理思考題6實(shí)踐建議6第7章 創(chuàng)新客戶服務(wù)*7.1 創(chuàng)新客戶服務(wù)模式7.1.1 一對(duì)一服務(wù)7.1.2 一站式服務(wù)7.1.3 電子化服務(wù)7.1.4 顧問式服務(wù)7.1.5 其他創(chuàng)新服務(wù)實(shí)訓(xùn)29 研討案例中創(chuàng)新客戶服務(wù)的效果7.2 創(chuàng)新客戶服務(wù)的實(shí)施7.2.1 如何激勵(lì)員工落實(shí)創(chuàng)新客戶服務(wù)7.2.2 如何保證創(chuàng)新客戶服務(wù)的順利實(shí)施實(shí)訓(xùn)30 分組提議如何實(shí)施企業(yè)的創(chuàng)新客戶服務(wù)計(jì)劃思考題7實(shí)踐建議7第8章 大客戶服務(wù)管理*8.1 大客戶8.1.1 大客戶理論8.1.2 大客戶的特征8.1.3 判斷、界定大客戶實(shí)訓(xùn)31 分組討論如何選擇各行各業(yè)的大客戶8.2 大客戶服務(wù)8.2.1 大客戶分析8.2.2 制訂大客戶計(jì)劃實(shí)訓(xùn)32 研討大客戶服務(wù)的差異化8.3 大客戶管理8.3.1 大客戶關(guān)系管理8.3.2 大客戶服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)訓(xùn)33 研討大客戶管理工作的復(fù)雜性思考題8實(shí)踐建議8參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第1章 導(dǎo)論眾所周知，越來(lái)越多的企業(yè)在重視電子客戶關(guān)系管理。在今天這樣一個(gè)產(chǎn)品豐富、收入提高的時(shí)代，顧客無(wú)疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰(shuí)了解顧客，誰(shuí)擁有顧客，誰(shuí)留住顧客，誰(shuí)就是最大的贏家。對(duì)于從事客戶服務(wù)第一線的工作人員來(lái)說(shuō)，不僅要掌握基本的理論知識(shí)，更重要的是要腳踏實(shí)地苦練客服技能，比如：語(yǔ)言表達(dá)的禮儀、與人交流的技巧、服務(wù)心理的培養(yǎng)及調(diào)適、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本應(yīng)用技能、操作電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的嫻熟程度、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的靈感、處理客戶抱怨的能力、承受委屈和工作壓力的本事、自我控制及情緒釋放的管理等。1.1 電子客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)等電子的手段來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供全天候不間斷的服務(wù)，同時(shí)，可以根據(jù)不同客戶的需要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，大大地改善了客戶服務(wù)質(zhì)量。1.1.1 客戶關(guān)系客戶關(guān)系的定義有多種，雖然說(shuō)法不一，但內(nèi)容是大同小異的?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系；這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?；蛘咄ㄋ椎孛枋鰹椋核^客戶關(guān)系是指最清楚什么樣的產(chǎn)品通過(guò)什么渠道交給什么樣的客戶；最清楚客戶所要的服務(wù)及由誰(shuí)來(lái)提供更經(jīng)濟(jì)，企業(yè)更劃算。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。不久的將來(lái)，客戶服務(wù)的整體水平將決定一個(gè)公司未來(lái)的盈利能力。就像亞馬遜公司為什么要執(zhí)行Amazons' Privacy Policy（亞馬遜公司隱私政策）一樣，因?yàn)閬嗰R遜公司知道客戶及其資料是公司主要的財(cái)富，而要想獲得并長(zhǎng)期使用這種財(cái)富就必須設(shè)法保持與客戶之間的良好關(guān)系。2000年，IBM、微軟和Ariba公司聯(lián)合宣布它們已設(shè)計(jì)出了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)名址錄，允許各公司把它們的名稱以及它們所能支持的各種協(xié)議和接口登記在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)名址錄上。這種叫做Universal Description Discovery and Integration（UDDI）的參考標(biāo)準(zhǔn)是基于XML語(yǔ)言之上的，它將成為支持這種標(biāo)準(zhǔn)的公司存放公司數(shù)據(jù)的中心。對(duì)公司里的工程師來(lái)說(shuō)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)名址錄的出現(xiàn)使他們能夠知道怎樣與新客戶進(jìn)行交流，這樣也就節(jié)約了雙方開展交易的時(shí)間。

編輯推薦

《電子客戶關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)》可作為應(yīng)用型學(xué)校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等專業(yè)的教材；也可作為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購(gòu)銷售人員等的指導(dǎo)用書。

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