飯店服務(wù)36技

內(nèi)容概要

服務(wù)人員要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的“心”。本書將飯店服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中應(yīng)掌握的服務(wù)技巧歸納為“36技”，以具體事例來說明服務(wù)人員如何在日常服務(wù)活動(dòng)中提高服務(wù)技巧的方法和途徑等。本書內(nèi)容翔實(shí)，通俗易懂，具有可讀性和易操作性，是一本飯店服務(wù)培訓(xùn)的參考書，亦可作為大專院校旅游專業(yè)、飯店管理專業(yè)學(xué)生的輔導(dǎo)用書。

書籍目錄

第01技 笑臉迎人第02技 略施粉黛第03技 循規(guī)蹈矩第04技 高效迅速第05技 記住人名第06技 能說會(huì)道第07技 彬彬有禮第08技 化解投訴第09技 細(xì)節(jié)關(guān)懷第10技 賓至如歸第11技 幽他一默第12技 換位思考第13技 讀懂體語第14技 得理讓人第15技 以情動(dòng)人第16技 熱情有度第17技 控制情緒第18技 提防惡意第19技 角色定位第20技 超出常規(guī)第21技 及時(shí)補(bǔ)位第22技 制造驚喜第23技 察言觀色第24技 客人第一第25技 一視同仁第26技 利用信息第27技 抓牢關(guān)鍵第28技 隨機(jī)應(yīng)變第29技 到我為止第30技 重視反饋第31技 當(dāng)好管家第32技 警鐘長(zhǎng)嗚第33技 文明勸導(dǎo)第34技 應(yīng)對(duì)騷擾第35技 善意謊言第36技 抵住誘惑附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第03技 循規(guī)蹈矩　　【例1】午餐時(shí)分，李先生與王先生來到某飯店中餐廳。中餐廳迎賓員熱情地向兩位客人問候致意，將他們引領(lǐng)入座。服務(wù)員小吳馬上為客人送上香茶和香巾，并遞上菜單，請(qǐng)客人訂菜?？腿私舆^菜單，時(shí)而互相交談，時(shí)而翻看菜單，看上去似乎很熟悉中餐菜點(diǎn)。一直站立在旁邊的服務(wù)員小吳將他們選定的菜點(diǎn)迅速地記錄著。最后，小吳主動(dòng)詢問客人想要哪種酒水，客人一致選了“青島”牌啤酒。小吳便把客人的訂菜單交給了傳菜員，自己去為客人取啤酒。他來到酒水柜臺(tái)旁，送上訂單，酒水服務(wù)員遞給小吳兩瓶啤酒。小吳習(xí)慣地摸了摸工服口袋，卻未掏出酒啟子，便順便叫酒水服務(wù)員開啟了啤酒，然后，他拿著已開啟的啤酒來到餐桌旁，正要斟酒，卻被李先生攔住了。李先生面帶慍怒的神態(tài)問他：“這兩瓶啤酒是剛剛開啟的嗎·是不是賣不出去又給了我們，我們不要這兩瓶啤酒?！彪m經(jīng)服務(wù)員小吳一再解釋，但客人仍堅(jiān)持更換啤酒，否則他們要找餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑?，即讓小吳更換啤酒，并親自到餐桌旁向客人表示歉意，并當(dāng)著客人的面開啟了啤酒?！　　纠?】在某四星級(jí)飯店的客房部，實(shí)習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好，并整齊地?cái)[放在行李架上。她便去收垃圾，當(dāng)她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙時(shí)，便認(rèn)為是客人用過的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。待此房間整理就緒后，她就去整理其他房間了。一會(huì)兒，那個(gè)房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任問：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號(hào)碼的小紙條？

編輯推薦

　　真心、細(xì)心、熱心，36技“心”為上。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    飯店服務(wù)36技 PDF格式下載

---