商場超市投訴管理與處置技巧

前言

　　商場超市對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)貫徹始終的宗旨，因此對待顧客投訴必須按照及時(shí)、減少影響的原則合理的解決，這就使得商場超市必須擁有一套行之有效的投訴管理體系和處置技巧。本書將結(jié)合企業(yè)投訴管理和處置的實(shí)例，重點(diǎn)介紹商場超市如何建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系和處置技巧，為企業(yè)有效解決顧客投訴打下基礎(chǔ)，可滿足不同級類別商場超市的需求?！　械谝徽轮恋谌乱酝对V為主線，重點(diǎn)介紹了投訴的內(nèi)涵、投訴產(chǎn)生的原因、途徑和顧客投訴心理分析。這些內(nèi)容是企業(yè)做好投訴受理的基礎(chǔ)。商場超市一旦有客戶進(jìn)行了投訴，就要立刻做好受理，這也是一個(gè)準(zhǔn)確識另U客戶實(shí)際要求的過程?！　〉谒恼陆榻B了投訴管理體系的建立?？茖W(xué)、高效的投訴管理體系，對于商場、超市而言是一個(gè)極具綜合性的命題，涉及企業(yè)的銷售部門、服務(wù)部門、應(yīng)急部門、客戶服務(wù)中心和物流中心。在處理顧客投訴過程中各部門需要協(xié)調(diào)一致，共同解決，建立高效的投訴管理體系是實(shí)現(xiàn)這一過程的基礎(chǔ)。　　第五章和第六章介紹了商場超市投訴處理的流程及處理方法與技巧。投訴處理是商場超市投訴管理的重要組成部分，投訴處理的好壞直接關(guān)系到商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。完善的投訴處理流程和高超的處理技巧，可以贏得消費(fèi)者的諒解，改善企業(yè)與消費(fèi)者間的關(guān)系，提高顧客的滿意度與忠誠度。　　第七章介紹了投訴預(yù)防管理。在客戶投訴管理工作中，投訴預(yù)防管理也非常重要。重視投訴預(yù)防，做到未雨綢繆，可以將顧客的不滿消滅在萌芽狀態(tài)，既提高了客戶滿意度，也為企業(yè)節(jié)約了成本?！　〉诎宿α信e并分析投訴管理的實(shí)際案例。完善的客戶投訴管理和高超的處置技巧是系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，也是企業(yè)管理水平提高的基礎(chǔ)，這些都直接關(guān)系到商場超市的客戶滿意度和銷售業(yè)績?！　∮行У靥幚硗对V不僅可為消費(fèi)者解決具體難題，也可以提高客戶滿意度，更是企業(yè)自身改進(jìn)服務(wù)、提高管理水平的途徑。所以，商場超市建立完備的投訴管理體系和完善投訴處置技巧是企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的重點(diǎn)，也是商業(yè)企業(yè)心系顧客的表現(xiàn)。

內(nèi)容概要

本書是《商場超市經(jīng)營管理工具箱》叢書中的一本，主要介紹了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理分析；投訴管理體系的建立；商場超市投訴處理的流程及處理方法與技巧；投訴預(yù)防管理等內(nèi)容；同時(shí)列舉并分析了投訴管理的實(shí)際案例?！　”緯m用于商場超市管理人員，顧客服務(wù)、接待人員，以及大專院校相關(guān)專業(yè)師生參考。

書籍目錄

第一章 緒論　第一節(jié) 投訴的內(nèi)涵　第二節(jié) 投訴的價(jià)值　　一、顧客投訴是對企業(yè)建立忠誠的契機(jī)　　二、投訴能為企業(yè)贏得先機(jī)　　三、投訴的顧客是真正的朋友第二章 投訴產(chǎn)生的原因與途徑　第一節(jié) 產(chǎn)品原因　　一、產(chǎn)品質(zhì)量不合格　　二、安全與環(huán)境問題嚴(yán)重　　三、價(jià)格不合理　　四、標(biāo)示不符　第二節(jié) 服務(wù)原因　　一、工作人員態(tài)度不佳　　二、收銀作業(yè)不當(dāng)　　三、服務(wù)項(xiàng)目不足　　四、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)　　五、服務(wù)設(shè)施落后　　六、推卸責(zé)任　第三節(jié) 其他原因　　一、零售商自身的管理因素　　二、消費(fèi)者自身使用因素　　三、廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致顧客投訴　　四、其他情況導(dǎo)致的原因　第四節(jié) 顧客投訴的途徑　　一、顧客反饋途徑　　二、認(rèn)真聽取顧客的意見　　三、向顧客“提問題”第三章 投訴心理分析　第一節(jié) 顧客的氣質(zhì)類型　第二節(jié) 顧客的心理需求　　一、馬斯洛需求層次原理　　二、顧客的感性與理性需求　第三節(jié) 顧客投訴的動機(jī)與心理類型　　一、顧客投訴動機(jī)　　二、顧客投訴心理類型第四章 投訴管理體系的建立　第一節(jié) 建立投訴管理部門　　一、運(yùn)作部門　　二、支持部門　第二節(jié) 制定投訴管理的政策　　一、建立健全各種規(guī)章制度　　二、確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)　　三、應(yīng)及時(shí)處理顧客投訴　　四、處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任　　五、建立投訴處理系統(tǒng)　第三節(jié) 投訴管理原則　　一、只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客　　二、管理人員要身先士卒　　三、培養(yǎng)歡迎投訴的文化　第四節(jié) 制定相應(yīng)方針　　一、以顧客為中心制定利于投訴的政策　　二、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)至理顧客投訴最佳的員工　　三、協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行政策　　四、確保顧客的控訴能傳至高層　　五、投訴處理要有時(shí)限　第五節(jié) 建立處理投訴的團(tuán)隊(duì)　　一、建立團(tuán)隊(duì)　　二、明確權(quán)限分配　　三、加強(qiáng)顧客投訴處理人員的素質(zhì)管理　　四、調(diào)整顧客投訴處理人員的心理狀態(tài)第五章 商場、超市投訴處理的勞第六章 投訴處理的方法與技巧第七章 投訴預(yù)防管理附錄 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　目前多家企業(yè)都是有免費(fèi)投訴電話，電話抱怨已成為投訴的主流趨勢。正由于電話抱怨簡單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起抱怨。這樣的抱怨常具強(qiáng)烈的情緒色彩。而且處理電話抱怨的時(shí)候看不見對方的面孔和表情，都為電話處理抱怨增添了難度。因此在電話處理抱怨時(shí)要特別小心在意。要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到真誠禮貌。這時(shí)必須善于站在對方立場來著想，考慮如果在對方同樣的狀態(tài)之下，會有怎樣的心情。無論對方怎樣感情用事，都不要有失禮貌的舉動?！　∶鎸床灰姳砬楹蜕眢w動作的顧客，工作人員的應(yīng)對必須是親切和有禮貌的，要提防自己在聲音上有任何給人以不禮貌印象的小動作，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起顧客誤解而使問題變得更加難以處理。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。從這方面來看，設(shè)置服務(wù)電話應(yīng)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。在電話處理顧客抱怨時(shí)，幾乎唯一的線索就是顧客的聲音，如何通過這有限的聲音信息來把握顧客情緒，縣一項(xiàng)重要而不易做到的工作。　　與電話抱怨相比，利用信件提出的抱怨，便T-ig-n保存，其可依據(jù)性提高。另外，信件抱怨通常較為理性，很少有感情用事的情形。但是，信件抱怨也同樣存在著很多的缺點(diǎn)，具體如下?！　〉谝?，由于它是投訴者單方面的敘述，可能沒有包含許多處理中需要的重要信息?！　〉诙?，有些書面表達(dá)能力較差的人在信件中常常錯(cuò)誤或不完整地表達(dá)了自己的想法：給處理工作帶來不少反復(fù)?！　〉谌瑢ζ髽I(yè)而言，通過信件處理抱怨要花費(fèi)更大的人力費(fèi)用、制作和郵寄費(fèi)用，成本較高。而且由于信件往返需要一定時(shí)間，使處理抱怨的周期變長?！　〉谒?，信件能否經(jīng)多次轉(zhuǎn)接，安全送達(dá)負(fù)責(zé)者手中，是投訴人和經(jīng)辦人都心中不安的事情。

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