輕松搞定100個餐廳服務難題

前言

　　餐飲企業(yè)員工的專業(yè)素質關系著企業(yè)的競爭能力。在近幾年的餐飲企業(yè)培訓過程中，給人感觸較深的就是服務人員面對顧客不知如何有效地去溝通、去交流，而且有時會在不經(jīng)意間怠慢進而傷害了顧客，甚至隱性地趕走了很多顧客。加之，現(xiàn)代餐飲業(yè)從業(yè)人員的流動頻繁，有些員工甚至沒有受過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓即上崗，這些均最終導致了餐飲行業(yè)整體服務水平低下。作為餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理者，應該清醒地認識到，未經(jīng)過系統(tǒng)培訓、缺乏專業(yè)素養(yǎng)的員工，極易成為企業(yè)經(jīng)營的“隱性殺手”。員工的專業(yè)程度從一定意義上講關系到企業(yè)的競爭力?；谥袊惋嫎I(yè)普遍面臨的人員短缺、素質亟待提高的發(fā)展現(xiàn)狀，我們進行了大量的調研，并把在餐飲企業(yè)授課中收集的一線實戰(zhàn)服務案例進行了提煉與總結，針對這些大家經(jīng)常遇到的問題編寫了本書。與同類書籍相比，本書具有以下特點：一是本書中的案例關注的是容易被人們所忽略的服務細節(jié)，而這些細節(jié)都是服務中至關重要的。二是本書中的案例分析是在點評案例的基礎上，將服務要求貫穿于其中，層層遞進而又深入淺出。每個點評不但透徹地分析了相應案例，還把服務中規(guī)范、正確的做法詳細地列舉了出來，可達到以點帶面的效果。本書可作為餐飲企業(yè)培訓員工的教材。同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教育的輔助教材。在本書的編寫過程中，得到了大連市旅游局、中國旅游報社、廣東省餐飲服務行業(yè)協(xié)會和皇金管家機構運營官嚴勝道先生的大力支持和幫助。此外，遼寧師范大學旅游管理學院旅游管理專業(yè)研究生劉鑫、宋立本、周佳明以及杜曉姍、陸藝、陳琳、王旭、劉麗媛等同學也參與了本書的文稿整理與修訂工作。在此一并表示感謝。由于本人水平有限，書中難免存在不當之處，還望各位同行、專家多予賜教。

內容概要

本書收錄了100個餐飲服務案例，包括預訂服務、餐前準備、迎賓引位、餐前點菜、餐中服務、收銀結賬、突發(fā)事件預防與處理、投訴處理等方面。本書從實用性的角度出發(fā)，以案例+評析的形式，詳細介紹了餐廳服務中需要掌握的知識和技巧等。    本書可作為餐飲企業(yè)對服務員進行培訓的指導用書，同時也是各旅游院校學生就業(yè)培訓的良師益友。

書籍目錄

緒論　餐廳服務概述　一、餐廳服務的功能和特點　二、餐廳服務的基本原則  　三、餐廳服務人員的基本素質、技能和職責第一章　預訂服務　一、預訂服務要點　二、預訂服務程序分析  【案例1】預訂隨時都可以取消？  【案例2】“王先生”與“汪先生”  【案例3】預留車位  【案例4】客人緣何未到？    【案例5】遺忘的優(yōu)惠第二章　餐前準備　一、餐飲環(huán)境　二、餐飲設備用具　三、餐飲食品和酒水　四、信息準備  【案例6】餐具該換了  【案例7】“借冰”事件  【案例8】餐桌“發(fā)威”    【案例9】細心解難題  【案例l0】餐巾花風波  【案例11】爆裂的茶杯  【案例12】浪漫餐臺  【案例13】微笑——化解矛盾的潤滑劑第三章  迎賓和引位  一、迎賓  二、引位  【案例14】“鸚鵡學舌”    【案例15】記住客人  【案例16】叫錯名字惹尷尬  【案例17】親情迎賓員　【案例18】失蹤的“迎賓員”　【案例19】餐廳滿座了　【案例20】錯在哪里？　【案例21】穿著喪服的客人　【案例22】坐哪兒更合適　【案例23】客人拼坐　【案例24】“老地方”  第四章　餐前點菜服務　一、點菜服務操作程序及注意事項　二、點菜服務要點及基本技巧  【案例25】暖心服務  【案例26】一問三不知  【案例27】客人的好幫手  【案例28】差價過高  【案例29】“遲到”的解釋  【案例30】點菜與復述  【案例31】恰到‘好處  【案例32】點菜與站位  【案例33】善解人意  【案例34】沒湯的“甲魚”  【案例35】合理推銷  【案例36】推銷的技巧  【案例37】落在地上的點菜單第五章　餐中服務　一、餐中服務基本要求　二、餐中服務要點　【案例38】期待與等候　【案例39】選錯了上菜口　【案例40】上菜有“學問”　【案例41】偷工減料　【案例42】“拇指”湯　【案例43】及時補位解難題　【案例44】何時更換骨碟？　【案例45】餐桌上的“金字塔”  　【案例46】過度熱情惹“麻煩”  　【案例47】不能動　【案例48】巧用“語用預設”  　【案例49】粗心觸犯禁忌　【案例50】不當“省略”　【案例51】不合時宜的撤臺　【案例52】哭鬧的孩子　【案例53】關鍵“臺詞”不能忘　【案例54】“勤快”的服務員　【案例55】惹禍的“打火機”　【案例56】聽出效益　【案例57】服務于客人未開口之前　【案例58】“遺留問題”惹麻煩第六章  收銀結賬　一、規(guī)范操作程序要點　二、收銀結賬服務程序分析  【案例59】人未走，茶先涼  【案例60】打烊時刻  【案例61】客人緣何“走單”    【案例62】“唱收唱付”    【案例63】簽單權變更  【案例64】錯收賬款  【案例65】磨損的“信用卡”    【案例66】誤收假幣  【案例67】千篇一律的告別語  【案例68】識別客人的“隱性”需求  【案例69】余額告別法　【案例70】“及時雨”  第七章　突發(fā)事件的防范與處理　一、突發(fā)事件的防范　二、突發(fā)事件的處理  【案例71】鍋仔變“火鍋”  【案例72】如何應對“惡意索賠　【案例73】“小客人”被意外燙傷　【案例74】替客人道歉　【案例75】“食物中毒”事件　【案例76】客人突發(fā)疾病　【案例77】客人逃賬后　【案例78】醉酒的客人　【案例79】掃興的賠償　【案例80】客人墜樓身亡　【案例81】餐廳竊案　【案例82】“吻手禮”　【案例83】保守客人的秘密  　【案例84】“停電”風波　【案例85】特殊客人　【案例86】補償服務　【案例87】客人偷拿餐具后  第八章　投訴處理與相關服務　一、容易引發(fā)賓客投訴的服務環(huán)節(jié)　二、處理賓客投訴的基本步驟  【案例89】客人的“預訂”  【案例89】以“理”服人  【案例90】湯真的變“味”了？  【案例91】孰對？孰錯？    【案例92】存酒被丟棄  【案例93】“多余”的客人  【案例94】酒水沒有了  【案例95】菜中有異物  【案例96】“對不起，請稍等”  【案例97】掐了須的龍蝦    【案例98】豈能“應付”？   【案例99】不要推托  【案例100】好心辦“壞事”參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　預訂服務　　預訂服務是餐廳服務的首要環(huán)節(jié)，其服務的好壞對顧客形成第一印象及后續(xù)服務起著重要作用。因此，餐飲企業(yè)必須高度重視對客服務接觸的起始階段，力爭在顧客心目中留下美好的“首輪印象”。　　一、預訂服務要點　　預訂可分為訂席和訂位兩種。訂位是指人數(shù)在一桌以內的預訂，此類顧客多半是餐廳的熟客，也有因餐廳的知名度而來的顧客。預訂人員需將訂位人姓名、電話、來店時間、人數(shù)記錄在訂位記錄表上，并在備注欄中注明?？偷取Ｓ喯瘎t是指一桌以上，大多為單位、旅行團、社區(qū)居民等在餐廳舉辦聚會、會議、結婚、祝壽用餐或其他公務用餐等，上述用餐行為需事先與餐廳前臺確定場地、時間、菜單、價位、酒水使用方式（自帶或使用餐廳酒水）等，最后簽約、交付訂金完成預訂。預訂服務具體要點如下所述?！　、兕A訂服務人員需具備較全面的業(yè)務知識，如餐廳銷售，的菜單內容、價格等，可答復有關餐飲方面的問題，起到信息咨詢員的作用?！　、谧⒁忸A訂接待服務禮儀，給客戶留下良好的印象?！　、鄞_保預訂信息的全面和準確。預訂人員在處理餐廳預訂業(yè)務肘，必須確保以下信息準確無誤。

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