營業(yè)員快速培訓教程

內(nèi)容概要

本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。    本書結(jié)合零售業(yè)管理的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識，論述了營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和工作職責，以現(xiàn)行工作為實例，詳述了營業(yè)員的素質(zhì)、能力，服務(wù)流程等方面的基本要求，并在此基礎(chǔ)上深入淺出地介紹了營業(yè)員的崗位技能、商業(yè)運作技能、銷售技能以基服務(wù)技能等內(nèi)容。本書意在使讀者切實有效地掌握提升營業(yè)員能力的技巧和方法，并將這些方法細化，落實到具體工作中，使其行之有效。    本書為商場超市那些想迅速掌握營業(yè)知識及技巧的新營業(yè)員和急需進一步學習提高的經(jīng)驗的營業(yè)員編寫，同時也可作為零售業(yè)策劃和咨詢?nèi)藛T、相關(guān)院校師生的參考書。

書籍目錄

第一章  營業(yè)員的基本要求  第一節(jié)  營業(yè)員的基本素質(zhì)要求    一、品行端正、為人正直    二、良好的服務(wù)意識    三、敬業(yè)樂業(yè)的精神    四、較豐富的商品知識    五、較強的語言表達能力    六、精神飽滿、舉止得體  第二節(jié)  營業(yè)員的著裝和儀容儀表    一、營業(yè)員的著裝    二、營業(yè)員的儀容儀表  第三節(jié)  營業(yè)員的語言藝術(shù)    一、營業(yè)員用語的基本原則    二、營業(yè)員服務(wù)語言要領(lǐng)    三、營業(yè)員回答顧客問題的要點    四、營業(yè)員須知的語言藝術(shù)    五、營業(yè)員與顧客友好相處的語言技巧第二章　營業(yè)員的崗位技能培訓  第一節(jié)  營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范    一、營業(yè)前準備工作    二、顧客接待服務(wù)    三、針對顧客需要介紹商品　  四、準確為顧客拿遞商品    五、接班工作的四大要點  第二節(jié)  商品標識知識    一、掌握基本的商品知識    二、了解商品分類知識 　 三、了解商品編碼知識　第三節(jié)  常見商品的相關(guān)知識  　一、  日用工業(yè)品　  二、食糖及食用知識　  三、煙酒類商品　  四、糕點罐頭類食品　  五、茶葉的特點及保管知識　  六、魚類及海產(chǎn)品第三章　營業(yè)員的商業(yè)運作技能培訓  第一節(jié)  進貨與商品價格調(diào)整    一、進貨注意事項    二、對商品進行調(diào)價    三、進行商品促銷的方法  第二節(jié)  櫥窗與商品的陳列    一、櫥窗的陳列    二、商品的陳列第四章　營業(yè)員的銷售技巧培訓  第一節(jié)  銷售之前的技能培訓    一、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的途徑    二、善于收集顧客意見    三、了解顧客對商店的期望    四、預(yù)計本柜臺客流量的方法    五、樹立商圈服務(wù)意識    六、了解消費動機提升工作能力    七、注意收集信息情報  第二節(jié)  銷售過程的技能培訓    一、針對不同顧客的銷售方法    二、掌握心理銷售的技巧    三、控制銷售過程的三種技巧    四、向顧客介紹商品的技巧    五、向顧客推薦商品的技巧    六、打動顧客的招數(shù)    七、以退為進的心理戰(zhàn)術(shù)……第五章　營業(yè)員的顧客服務(wù)技巧培訓　參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章　營業(yè)員的基本要求第一節(jié) 營業(yè)員的基本素質(zhì)要求很多人都認為，營業(yè)員就是商品的售賣人員，其實不盡然，營業(yè)員除了銷售商品，還應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)的商品與良好的服務(wù)和廣大顧客分享。營業(yè)員千方百計幫助顧客認識商品，引起顧客對商品的注意，并使其深信購買該商品會得到某種好處從而激發(fā)其購買欲望，促成購買行動。這只是一般性的要求。優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該能想方設(shè)法讓顧客多購買商品，以達到促銷的目的，并以現(xiàn)有客源的口碑效應(yīng)，宣傳商場超市商品和樹立商場超市形象。營業(yè)員也是商場的形象大使，在顧客眼里，營業(yè)員。就是商場企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，營業(yè)員的良好言行能夠使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感。所以，優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。 一、品行端正、為人正直賣場是贏得顧客好感的重要陣地，任務(wù)重大。它的運轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響著整個商場超市的經(jīng)營效益和對外開放形象。賣場的工作種多，有些會涉及價格、現(xiàn)金以及商場超市的經(jīng)營秘密，如果員工沒有良好的修養(yǎng)、端正品行，就會利用商場超市管理中的某些漏洞，利用崗位之便，為個人謀取私利，損害顧客和商場超市的利益，從而直接影響商場超市的服務(wù)質(zhì)量，玷污商場超市的聲譽和形象。因此，除規(guī)章制度的監(jiān)督制約外，還必須加強商場超市員工的品行修養(yǎng)。

編輯推薦

《商場超市物流與管理系列讀本?營業(yè)員快速培訓教程》由化學工業(yè)出版社出版。

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