商場超市賣場服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。 　　本書針對目前商場超市賣場服務(wù)與管理中存在的一系列問題，系統(tǒng)全面地提出賣場設(shè)計規(guī)劃、商品管理、工作人員等管理的方法和技巧，為商場超市賣場提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。本書主要內(nèi)容包括：商場超市賣場組織結(jié)構(gòu)及日常管理；商場超市賣場的規(guī)劃設(shè)計、商品管理、收銀管理、前臺管理、促銷管理；商場超市賣場的人員管理、設(shè)備管理、安全衛(wèi)生管理；商場超市賣場的服務(wù)過程及服務(wù)技巧等。本書內(nèi)容全面，系統(tǒng)性、實用性和可操作性較強。 　　本書可作為商場、超市等相關(guān)零售企業(yè)進行經(jīng)營管理培訓(xùn)的參考教材，同時也是零售業(yè)策劃與咨詢?nèi)藛T、相關(guān)院校師生的參考書。

書籍目錄

第一章　商場超市賣場組織結(jié)構(gòu)及日常管理　第一節(jié)　商場超市賣場組織結(jié)構(gòu)　　一、組織結(jié)構(gòu)　　二、部門分工　　　三、商場超市賣場組織機構(gòu)的設(shè)置原則和形式　第二節(jié)　商場超市賣場的日常管理　　一、商場超市賣場計劃與交接　　二、商場超市賣場的巡場與盤點　第三節(jié)　商場超市賣場人員配置與職責(zé)　　一、商場超市賣場人員配置　　二、商場超市賣場人員職責(zé) 第二章　商場超市賣場規(guī)劃設(shè)計　第一節(jié)　商場超市賣場設(shè)計　　一、商場超市賣場設(shè)計原則　　二、商場超市賣場設(shè)計內(nèi)容　　三、商場超市賣場設(shè)計技巧　　四、商場超市賣場設(shè)計方法 　第二節(jié)　商場超市賣場陳列 　　一、商場超市賣場區(qū)域劃分 　　二、商場超市賣場陳列的操作流程　　三、商場超市賣場布局和陳列的方法第三章　商場超市賣場商品管理 　第一節(jié)　商場超市賣場商品的分類管理 　　一、商場超市賣場商品的分類 　　二、商場超市賣場商品的組合 　　三、商品的辨識方法 　第二節(jié)　商場超市賣場商品陳列管理　　一、商場超市賣場商品陳列的類型　　二、商場超市賣場商品陳列的原則與要求　　三、商場超市賣場商品陳列應(yīng)注意的事項　　四、商場超市賣場商品陳列管理　　五、大類商品陳列與鮮度管理 　　六、大類商品的質(zhì)量控制　第三節(jié)　商場超市賣場商品的銷售管理 　　一、商場超市賣場商品的銷售管理要領(lǐng) 　　二、商場超市賣場商品銷售管理的注意事項 　　三、殘損、變質(zhì)、臨到期商品處理 　第四節(jié)　商品標(biāo)價和專柜管理 　　一、商場超市賣場商品的標(biāo)價管理 　　二、專柜商品管理 　第五節(jié)　商場超市賣場的理貨管理 　　一、商場超市賣場理貨內(nèi)容 　　二、商場超市賣場理貨規(guī)定　　三、商場超市賣場補貨的程序　第六節(jié)　生鮮區(qū)域衛(wèi)生安全管理 　　一、生鮮區(qū)衛(wèi)生管理 　　二、生鮮區(qū)安全管理第四章　商場超市賣場收銀管理　第一節(jié)　商場超市賣場收銀管理規(guī)范　　一、商場超市賣場收銀管理規(guī)范概述　　二、商場超市賣場收銀管理規(guī)范的工作流程與要求　第二節(jié)　收銀常識介紹 　　一、收銀機知識介紹 　　二、條碼知識介紹 　　三、消磁系統(tǒng)知識介紹 　　四、收銀常識簡介 　第三節(jié)　收銀作業(yè)流程　　一、營業(yè)前作業(yè)安排　　二、營業(yè)中作業(yè)安排　　三、營業(yè)后作業(yè)安排 　第四節(jié)　商場超市賣場收銀操作技巧 　　一、掃描作業(yè) 　　二、消磁作業(yè) 　　三、裝袋作業(yè) 　　四、收款作業(yè) 　　五、設(shè)零兌零操作　　六、收銀差異處理　　七、情景服務(wù)　第五節(jié)　收銀其他注意事項　　一、電子卡結(jié)算　　二、外幣收銀結(jié)算　　三、支票結(jié)算收銀規(guī)范 　　四、營業(yè)款移交 　第六節(jié)　收銀員培訓(xùn)管理 　　一、收銀員培訓(xùn)內(nèi)容 　　二、收銀員實際培訓(xùn) 第五章　商場超市賣場前臺管理　第一節(jié)　總服務(wù)臺管理　　一、總服務(wù)臺服務(wù)內(nèi)容　　二、商場超市賣場前臺咨詢接待 　　三、商品裝袋管理規(guī)范 　第二節(jié)　商場超市賣場存包處管理 　　一、存取包的規(guī)定 　　二、存包處工作細(xì)則　　三、意外事故處理　　四、存包處寄存物管理　第三節(jié)　商品退換貨（發(fā)票）管理（收銀錯單處理）　　一、退換貨的概念　　二、退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn)　　三、顧客的退換貨　　四、收銀錯單的處理 　第四節(jié)　贈品發(fā)放管理 　　一、贈品的概念 　　二、贈品發(fā)放原則 　　三、贈品發(fā)放流程 　　四、贈品庫管理 　　五、免費贈品促銷發(fā)放管理 第六章　商場超市賣場服務(wù)管理 　第一節(jié)　商場超市賣場服務(wù)禮儀 　　一、儀容儀表禮儀 　　二、行為舉止禮儀 　　三、服務(wù)語言規(guī)范管理　第二節(jié)　營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度管理　　一、商場超市賣場服務(wù)的分類　　二、營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務(wù)技巧 　　三、收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧 　　四、理貨員的服務(wù)規(guī)范和技巧第七章　商場超市賣場人員的管理 　第一節(jié)　商場超市賣場人員的督導(dǎo)和管理 　　一、新員工的要求和管理 　　二、老員工的要求和管理  第二節(jié)　商場超市賣場人員配置 　　一、商場超市賣場人員的作業(yè)安排 　　二、商場超市賣場人員的調(diào)度 　第三節(jié)　商場超市賣場人員服務(wù)規(guī)范管理　　一、營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范　　二、營業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范　　三、營業(yè)員導(dǎo)購操作規(guī)范　　四、營業(yè)員文明售貨操作規(guī)范　　五、售后服務(wù)操作規(guī)范　　六、收銀員操作規(guī)范 　　七、營業(yè)員向顧客展示商品操作規(guī)范 　　八、營業(yè)員拿遞商品操作規(guī)范 第八章　顧客服務(wù)過程與服務(wù)技巧　第一節(jié)　顧客服務(wù)的過程　　一、售前準(zhǔn)備　　二、接待顧客　　三、展示商品　　四、介紹商品　　五、收取貨款，包裝商品　　六、售后服務(wù)　第二節(jié)　顧客購買心理分析和不同顧客的服務(wù)方法　　一、顧客購買心理分析　　二、不同顧客的服務(wù)方法 　第三節(jié)　顧客服務(wù)中的溝通　　一、成功的溝通方式　　二、顧客服務(wù)中的表達藝術(shù)　　三、與顧客溝通的實戰(zhàn)技巧 　第四節(jié)　減少工作中的沖突與失誤 　　一、工作中矛盾與沖突 　　二、處理顧客抱怨與投訴方法　第五節(jié)　顧客服務(wù)質(zhì)量的提升　　一、作業(yè)員工素質(zhì)要求　　二、提升顧客服務(wù)質(zhì)量的方法　　三、對作業(yè)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn) 第九章　商場超市賣場促銷管理　第一節(jié)　商品促銷規(guī)范管理　　一、促銷方案制訂規(guī)范　　二、商品促銷管理規(guī)范 　　三、促銷策劃管理規(guī)范 　　四、促銷效果評估規(guī)范 　第二節(jié)　商品促銷流程　　一、快訊商品促銷流程　　二、一般商品促銷流程　第三節(jié)　促銷活動的實施　　一、促銷活動的安排　　二、做好促銷準(zhǔn)備 　　三、營造商場超市賣場氣氛　　四、促銷方式的選擇　　五、促銷戰(zhàn)術(shù)的運用 　第四節(jié)　促銷活動的分類 　　一、按溝通方式分類 　　二、按作用效果分類 　　三、按營銷角度分類 　　四、按訴求主題和時間長短分類　第五節(jié)　促銷技巧 　　一、未考慮購物的顧客 　　二、未做出決定的顧客 　　三、堅定要買的顧客　　四、沒有主見的顧客　　五、自稱買不起的顧客　　六、對待不聽商品介紹的顧客　　七、對待自稱“我剛結(jié)婚”的顧客　第六節(jié)　促銷員的管理　　一、促銷工作規(guī)范　　二、促銷員管理第十章　商場超市賣場安全服務(wù)管理　第一節(jié)　商場超市賣場現(xiàn)場安全管理的重要性　　一、現(xiàn)場安全管理的重要性　　二、保安巡邏的任務(wù)與重點　第二節(jié)　商場超市賣場安全管理的項目和事故分析　　一、安全管理項目　　二、安全事故應(yīng)變處理　　三、安全管理事故分析與改善　第三節(jié)　商場超市賣場安全防損管理　　一、員工的作業(yè)安全防護　　二、顧客的安全防護　　三、員工安全管理的主要內(nèi)容　　四、運輸、搬運和裝卸安全　　五、商場超市賣場防損管理 　第四節(jié)　商場超市賣場各項活動安全管理 　　一、商場超市賣場消防安全管理 　　二、商場超市賣場設(shè)備的安全管理 　　三、商場超市賣場環(huán)境的安全管理　　四、商場超市賣場安全管理作業(yè)　　五、商場超市賣場安全事故處理方法 　　六、商場超市賣場商品的防盜安全管理 第十一章　商場超市賣場的設(shè)備管理　第一節(jié)　商場超市賣場設(shè)備的維護管理　　一、商場超市賣場設(shè)備維護的范圍　　二、設(shè)備維護工作要求　　三、商場超市賣場設(shè)備維護流程　　四、商場超市賣場設(shè)備的日常保養(yǎng)　　五、商場超市賣場現(xiàn)場設(shè)備的維護 　第二節(jié)　商場超市設(shè)備的修繕管理 　　一、門窗的修繕管理 　　二、電氣設(shè)備的修繕管理 　　三、商場超市賣場水電表的修繕、更換 　　四、電動設(shè)備的日常維修注意事項 　　五、垃圾道及各類管道井的維修 　　六、地下室滲水的修繕管理 　　七、商場超市賣場設(shè)備設(shè)施的報廢處理管理 　　八、商場超市賣場的工具管理 　　九、商場超市賣場易耗品的管理 第十二章　商場超市賣場的環(huán)境衛(wèi)生管理　第一節(jié)　商場超市賣場現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生管理　　一、商場超市賣場現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生要求　　二、商場超市賣場現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生管理 　　三、商場超市賣場現(xiàn)場的清潔管理　第二節(jié)　商場超市賣場的綠化管理 　　一、良好綠化環(huán)境的創(chuàng)造 　　二、商場超市賣場綠化布置的原則 　　三、商場超市賣場綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 　　四、商場超市賣場綠化工作記錄的主要內(nèi)容　　五、商場超市賣場內(nèi)花木的類型及其放置管理　　　第三節(jié)　商場超市賣場環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范　　一、商場超市賣場衛(wèi)生管理準(zhǔn)則　　　　二、商場超市賣場衛(wèi)生管理制度　　三、商場超市賣場公共區(qū)域清掃管理規(guī)定參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。ㄈ┥唐穬r格的制定　　在制定商品價格的時候一般要遵循以下原則?！　。?）物有所值原則。物有所值就是要求商品能提供給消費者的價值大于或等于價格。這里所指的價值并不是生產(chǎn)過程中所形成的價值，而是指商品能滿足消費者需求的程度，是由市場供求狀況和消費者的主觀評判來決定的?！　。?）薄利多銷原則。這是定價的基本原則?！　。?）貫徹執(zhí)行穩(wěn)定物價的政策方針，逐步調(diào)整商品價格中的不合理部分；正確運用價值規(guī)律，遵循有利于促進生產(chǎn)發(fā)展、擴大商品流通、安定人民生活、增加國家積累的原則；堅持以計劃調(diào)節(jié)為主，市場調(diào)節(jié)為輔的原則。　?。?）按質(zhì)論價，拉大差價和檔次，保持合理的比價?！　。?）盡可能地使生產(chǎn)、經(jīng)營單位都能得到合理的利潤；采用適當(dāng)利潤的原則，使得商品的定價能讓零售企業(yè)賺取適當(dāng)?shù)睦麧?。　　在制定商品價格時還應(yīng)考慮如下因素。　　1.市場環(huán)境因素　　在給賣場商品設(shè)定價格時，零售企業(yè)除了要了解自身的狀況、產(chǎn)品的原價外，對隨時在變化的周圍環(huán)境也要有很高的敏感性。在環(huán)境方面應(yīng)注意，競爭對手的價格動向，在完全競爭的條件下，價格是由市場決定的，競爭者之間的行為相互依存、相互影響；氣候變化的因素，氣候因素在我國南方沿海城市表現(xiàn)尤其明顯，要注意氣候變化帶來的市場變化；季節(jié)變化的因素，在季節(jié)更替時，商品也隨之改變，商品計劃人員應(yīng)了解季節(jié)的變化，并借此掌握消費者的需求；了解市場整體供求情況，當(dāng)供大于求時，商品只能以一般的價格銷售，當(dāng)需求大于供給時，可適度地調(diào)高售價?！　?.消費者因素　　零售企業(yè)應(yīng)把消費者對商品價值的判斷作為定價的主要依據(jù)。要針對不同的目標(biāo)顧客采用不同的價格策略，并且根據(jù)銷售價格來制定商品進價，同時還應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商與消費者所能接受的價格以及零售企業(yè)的期望利潤，來控制經(jīng)營成本。因此商品計劃人員在規(guī)劃商品時，必須依據(jù)消費者的價格帶來規(guī)劃，讓消費者有物超所值的感覺，這樣才能加快銷售速度?！　?.零售企業(yè)經(jīng)營策略因素　　從整個商品組合或商品群來考慮定價，如肉品部的毛利率定為15%，并不意味著每個品種都要有15%的毛利才能出售，應(yīng)視消費者對個別商品的敏感度和銷售量而定，要研究商品的毛利結(jié)構(gòu)；充分考慮來自不同進貨渠道的商品成本，要制定出合理的、有競爭力的價格，進貨渠道就不宜拉得過長，最好向產(chǎn)地和制造商直接采購；充分把握促銷的基本目標(biāo)，促銷時對某些商品的價格應(yīng)適當(dāng)降低，但舉辦促銷活動的目標(biāo)是吸引顧客、擴大影響、增加賣場的有形利益和無形利益，同時促銷也需要支付較大的成本，所以促銷商品的定價最終應(yīng)能為企業(yè)帶來新的利益，以不虧本為基本目標(biāo)，減少的單位利潤應(yīng)該可以通過數(shù)量來彌補；要隨時關(guān)注廣告宣傳的動向，賣場正在大力宣傳的商品一般是消費者最敏感的商品，售價通常不宜定得太高。　　4.商品市場生命周期因素　　商品市場周期一般分為投入期、成長期、成熟期和衰退期。在商品投入期，為引起消費者的注意和興趣，應(yīng)以較低的價格出售；成長期的商品應(yīng)維持一個穩(wěn)定且有適當(dāng)利潤空間的售價區(qū)域；成熟期商品的定價與成長期類似，但應(yīng)注意替代品的出現(xiàn)和競爭者的價格行為，要加大促銷力度；衰退期的商品應(yīng)通過各種方式的促銷活動盡快清理庫存，并及時將其清退出商場賣場?！　。ㄋ模┥唐穬r格制定的程序　　1.選定價格目標(biāo)　　制定的價格，第一，為了維持生存，必須制定一個較低的價格，能彌補可變成本和一部分固定成本的價格就是可接受的價格，這一價格可能會小于完全成本，但必須大于變動成本。第二，要在短期內(nèi)使利潤最大化。在估計需求和成本的基礎(chǔ)上，制定一個能使短期利潤最大化的價格。先求出需求量，再確定出總收入，同時通過成本估計得出總成本，最后確定出邊際收益和邊際成本，當(dāng)邊際收益等于邊際成本時，總利潤為最大。第三，要追求市場份額。為了贏得較大的市場份額，進而實現(xiàn)最低的成本和最高的長期利潤，零售企業(yè)必須制定一個盡可能低的價格，并相應(yīng)地確立市場份額增加的目標(biāo)。第四，要樹立產(chǎn)品質(zhì)量。以樹立產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先地位或特定的企業(yè)形象為目標(biāo)，一般應(yīng)制定一個比較高的價格，但高價必須符合物有所值的原則。商品計劃人員在為商品定價時，一直要有這個價格目標(biāo)?！　　?/pre>








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