優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的25種活動(dòng)

內(nèi)容概要

　　客戶(hù)是組織生存所需的血液，而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是每個(gè)組織的奮斗目標(biāo)。本書(shū)從溝通、打電話(huà)、客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)策略及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)5個(gè)方面，詳細(xì)介紹了如何為你的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。書(shū)中包括25種獨(dú)立可重復(fù)使用的簡(jiǎn)單活動(dòng)，并提供開(kāi)展活動(dòng)所需的資料及步驟。每種活動(dòng)涉及多種訓(xùn)練法，并配有練習(xí)、測(cè)驗(yàn)、策略、技巧等。對(duì)于培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，本書(shū)提供的資源簡(jiǎn)便、豐富、靈活，非常實(shí)用。

作者簡(jiǎn)介

作者:(美)彼得·R·加伯(Peter R. Garber)

書(shū)籍目錄

第1部分 溝通
1 客戶(hù)的第一印象
講義1.1 溝通信息的接收
講義1.2 這究竟是什么意思？
2 客戶(hù)模式
講義2.1 客戶(hù)模式
講義2.2 客戶(hù)為什么不回應(yīng)
3 傾聽(tīng)客戶(hù)
講義3.1 客服聽(tīng)力測(cè)試1
講義3.2 客服聽(tīng)力測(cè)試2
講義3.3 客服聽(tīng)力測(cè)試答案
4 再說(shuō)一遍
講義4.1 “我能為你做些什么？”
5 找到客戶(hù)
講義5.1 找到客戶(hù)
6 謠言四起
講義6.1 謠言四起
7 學(xué)習(xí)傾聽(tīng)
講義7.1 你能聽(tīng)到多少字
講義7.2 更好傾聽(tīng)客戶(hù)的7個(gè)步驟
講義7.3 客戶(hù)的要求
第2部分 電話(huà)的力量
8 來(lái)電問(wèn)候
講義8.1 電話(huà)溝通
講義8.2 來(lái)電問(wèn)候
講義8.3 錄制更好的來(lái)電問(wèn)候
9 電話(huà)追逐游戲
講義9.1 電話(huà)追逐游戲
講義9.2 電話(huà)追逐游戲策略
10 電話(huà)留言
講義10.1 電話(huà)留言技巧
11 電話(huà)傾聽(tīng)
講義11.1 電話(huà)溝通
講義11.2 客戶(hù)角色扮演
12 電話(huà)技巧
講義12.1 提高電話(huà)效能的14種方式
第3部分 客戶(hù)服務(wù)技巧
13 客戶(hù)的反映
講義13.1 反映性溝通技巧
14 成功客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
講義14.1 成功客戶(hù)服務(wù)的十大特點(diǎn)
講義14.2 客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)的自我評(píng)估
15 五步教你提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
講義15.1 五步教你提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
講義15.2 制定你的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃
16 客戶(hù)服務(wù)的弊病
講義16.1 客戶(hù)服務(wù)的弊病
17 買(mǎi)家性格類(lèi)型
講義17.1 不同買(mǎi)家的性格特點(diǎn)
第4部分 客戶(hù)服務(wù)策略
18 誰(shuí)是客戶(hù)？
講義18.1 誰(shuí)是客戶(hù)？
講義18.2 客戶(hù)類(lèi)型
19 客戶(hù)投訴
講義19.1 處理客戶(hù)投訴
講義19.2 客戶(hù)投訴調(diào)查表
講義19.3 客戶(hù)投訴處理方案
20 客服人員的性格類(lèi)型
講義20.1 四種客服人員的性格類(lèi)型
講義20.2 客服人員的性格類(lèi)型矩陣個(gè)性特征
講義20.3 客服人員的性格類(lèi)型
講義20.4 客戶(hù)服務(wù)分析得分
21 客戶(hù)服務(wù)字母表
講義21.1 客戶(hù)服務(wù)字母表
講義21.2 你的客戶(hù)服務(wù)字母表
第5部分 收到效果
22 自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言
講義22.1 自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言
23 文字游戲
講義23.1 正面詞匯
講義23.2 負(fù)面詞匯
24 與客戶(hù)間的輸和贏
講義24.1 與客戶(hù)的輸和贏
25 購(gòu)買(mǎi)決策
講義25.1 介紹與問(wèn)候
講義25.2 說(shuō)服客戶(hù)“試一試”
講義25.3 對(duì)不對(duì)？
講義25.4 理智與情感
講義25.5 多重選擇
講義25.6 積極的假設(shè)
講義25.7 正反兩方

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   材料 幻燈片4、5、6，講義20.1、20.2、20.3、20.4，每位參與者一支鉛筆。 演示 （1）復(fù)習(xí)講義20.1中介紹的“四種客服人員的性格類(lèi)型”。 （2）介紹完這些類(lèi)型特點(diǎn)之后，播放幻燈片4，上面是一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)性格類(lèi)型矩陣”?？v軸的頂端是“產(chǎn)品或服務(wù)”方面的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)，底端則是從“客戶(hù)”角度來(lái)說(shuō)的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)。橫軸左端的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)是間接的，被稱(chēng)為“表現(xiàn)”的特點(diǎn)。表現(xiàn)的特點(diǎn)僅僅是向客戶(hù)傳達(dá)信息。橫軸右端的特點(diǎn)比較直接，能影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策，被稱(chēng)作“銷(xiāo)售”的特點(diǎn)。這里需要指出的是，講這些區(qū)別不是為了說(shuō)哪個(gè)對(duì)哪個(gè)錯(cuò)，而是強(qiáng)調(diào)有很多不同的服務(wù)客戶(hù)的方法。 （3）播放幻燈片5，該幻燈片的矩陣包含四種客服人員的性格類(lèi)型。 （4）解釋客服人員的四大性格類(lèi)型是怎樣用矩陣來(lái)表達(dá)的。 （5）指出“讓人放心的”和“令人信服的”客戶(hù)服務(wù)針對(duì)的是“產(chǎn)品或服務(wù)”，“迷人的”和“有活力的”客戶(hù)服務(wù)針對(duì)的是“客戶(hù)”。同樣，“讓人放心的”和“令人信服的”特點(diǎn)重點(diǎn)在“表現(xiàn)”，“迷人的”和“有活力的”特點(diǎn)重點(diǎn)在“銷(xiāo)售”。 （6）根據(jù)坐標(biāo)的橫縱軸，可以進(jìn)一步細(xì)化客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型。例如，“讓人放心的”類(lèi)型更側(cè)重于“表現(xiàn)”和“產(chǎn)品或服務(wù)”，而“有活力的”類(lèi)型則側(cè)重于“銷(xiāo)售”及“客戶(hù)”，“令人信服的”類(lèi)型側(cè)重于“產(chǎn)品或服務(wù)”及“銷(xiāo)售”，“迷人的”側(cè)重于“客戶(hù)”及“表現(xiàn)”。 （7）播放幻燈片6，幻燈片6展示了每種客服人員的性格類(lèi)型特點(diǎn)。把講義20.2發(fā)給每位參與者以做參考。 （8）把講義20.3發(fā)給每位參與者，并讓他們就服務(wù)客戶(hù)這一方面對(duì)自己的看法完成表格。 （9）給每位參與者發(fā)一份講義20.4的復(fù)印件，即“客戶(hù)服務(wù)分析得分”，并告訴他們可以運(yùn)用這一工具來(lái)判斷自己屬于哪種客戶(hù)服務(wù)性格類(lèi)型。 （10）鼓勵(lì)參與者根據(jù)所列的所有客戶(hù)服務(wù)性格類(lèi)型特點(diǎn)而不光是自己的特點(diǎn)來(lái)摸索服務(wù)客戶(hù)的技巧，以便將來(lái)提供更好的服務(wù)。還要設(shè)定目標(biāo)，朝這些方向去努力。

編輯推薦

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的25種活動(dòng)》所載活動(dòng)可重復(fù)運(yùn)用，設(shè)計(jì)這些活動(dòng)的目的是幫助你和你的組織更有效地向你的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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