六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)

前言

Rath ＆Stmng特別為CEO和高級(jí)主管們編寫(xiě)了這本實(shí)用手冊(cè)，這些領(lǐng)導(dǎo)者面臨著在組織內(nèi)部實(shí)施六西格瑪?shù)木薮筇魬?zhàn)。由于在企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)中還沒(méi)有一個(gè)實(shí)施六西格瑪管理舉措的標(biāo)準(zhǔn)步驟，我們根據(jù)別人已經(jīng)嘗試和成功實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，獨(dú)辟蹊徑幫助你預(yù)先了解到什么奏效、什么無(wú)效。    編者通過(guò)匯編信息、建議和大量的案例研究來(lái)闡明領(lǐng)導(dǎo)者如何使用六西格瑪來(lái)加速業(yè)務(wù)發(fā)展，其中還包括了一些對(duì)知名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人采訪。這不是一本單純的統(tǒng)計(jì)圖表手冊(cè)，你所看到的是來(lái)自不同行業(yè)和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者所面對(duì)的各種挑戰(zhàn)。    我的公司在2000年就決心要成為一家六西格瑪公司。我第一次聽(tīng)到六西格瑪是20年前在科寧公司工作的時(shí)候，之后我接觸了許多用于質(zhì)量改進(jìn)的“軟方法”，包括OMS和TQM，這些方法都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)它們所承諾的目標(biāo)。作為公司奮斗的一部分，我們?cè)谶^(guò)去的數(shù)年中投入了大量的時(shí)間和重要資源，并且在我們所設(shè)定的目標(biāo)上取得了巨大的進(jìn)步。無(wú)論如何，成功的道路并不總是一帆風(fēng)順的，而且在其他追求六西格瑪?shù)耐昝罋v程中，將有更長(zhǎng)的路要走。    我得到的第一個(gè)教訓(xùn)是，六西格瑪并不是一件能夠授權(quán)下屬去做的事情。正如企業(yè)的價(jià)值觀和文化，質(zhì)量戰(zhàn)略舉措的成功是資深領(lǐng)導(dǎo)承諾并參與的直接結(jié)果。我很快明白自己需要親身參與，樹(shù)立明確的態(tài)度，既而成為一名黑帶。我整理出自己的日程表：花四周時(shí)間參與密集的培訓(xùn)，躬身于六西格瑪方法和工具中，然后領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施兩個(gè)降低缺陷的項(xiàng)目。在客戶、員工和股東看來(lái)，成為一名黑帶使我變成一個(gè)坦率而且可以信賴(lài)的六西格瑪倡導(dǎo)者和實(shí)施主管。    我獲得的第二個(gè)教訓(xùn)是，盡管有許多內(nèi)外部的懷疑論者，但六西格瑪不僅在制造型企業(yè)適用，而且它還能夠適用于任何組織。誠(chéng)然，六西格瑪質(zhì)量早先誕生于制造領(lǐng)域，但今天的六西格瑪已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到了服務(wù)領(lǐng)域，甚至政府機(jī)構(gòu)。即使不考慮你所從事的業(yè)務(wù)，六西格瑪也具有巨大的商業(yè)意義。    在我們公司，六西格瑪帶來(lái)了一個(gè)巨大的文化變革。我們的員工通過(guò)關(guān)注顧客，定義流程，實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y(cè)量，識(shí)別問(wèn)題的根本原因，有條理的流程監(jiān)控及控制圖等，來(lái)確保改善成果的延續(xù)，同時(shí)使流程處于受控狀態(tài)并與客戶需求相聯(lián)系從而真正改變他們的行為方式。    另一個(gè)教訓(xùn)是，六西格瑪能夠用來(lái)擴(kuò)大收益而不僅僅是降低成本。當(dāng)六西格瑪作為一個(gè)出色的方法幫助我們減少成本的同時(shí)，它也增強(qiáng)了公司對(duì)客戶的關(guān)注。六西格瑪還建立了一種實(shí)事求是的文化，這種文化時(shí)刻關(guān)注流程改善，對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生了很大的影響。    對(duì)Quest Diagnostics公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都增加了，客戶服務(wù)的抱怨率下降了，我們可以說(shuō)新業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)是六西格瑪帶來(lái)的直接結(jié)果?？蛻粢呀?jīng)要求參與我們的六西格瑪項(xiàng)目以改善雙方共有的流程質(zhì)量，其結(jié)果使得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度獲得了提高。    總而言之，六西格瑪是有效的。    本書(shū)將讓你了解到六西格瑪對(duì)你的企業(yè)也同樣管用。作為一本指導(dǎo)手冊(cè)，它為那些考慮實(shí)施六西格瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)者提供了一個(gè)非常有價(jià)值的資源。我真希望多年前，我在Quest Diagnostics公司著手推行六西格瑪?shù)臅r(shí)候也能夠擁有這樣的一本書(shū)。    Kenneth Freeman    Quest Diagnostics公司的董事長(zhǎng)兼cEO    新澤西州

內(nèi)容概要

　　六西格瑪管理能增加客戶滿意度，提高企業(yè)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。本書(shū)并不像其他許多書(shū)那樣高度關(guān)注六西格瑪工具和方法的技術(shù)層面，也不是關(guān)于六西格瑪在特定組織如何實(shí)施的個(gè)人觀點(diǎn)，或者一種關(guān)于六西格瑪是什么和為什么的高談闊論。反之，本書(shū)站在一個(gè)系統(tǒng)管理的層面，概括了企業(yè)在考慮把六西格瑪作為一種主要的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略時(shí)需要面對(duì)的重要管理問(wèn)題，是作者在幫助行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成切實(shí)目標(biāo)的66年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，采用活生生的經(jīng)驗(yàn)和案例來(lái)凸現(xiàn)那些能夠促進(jìn)或者破壞六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵因素。

作者簡(jiǎn)介

作者：（美國(guó)）托馬斯·伯特爾斯（Bertels T.） 譯者：張彥玲 胡楠 毛國(guó)良

書(shū)籍目錄

第1章 什么是六西格瑪？
　六西格瑪?shù)臍v史回顧
　六西格瑪?shù)亩x
　六西格瑪?shù)那吧?br />　平衡流程、人員、客戶和文化的關(guān)系
　六西格瑪?shù)陌l(fā)展方向是什么？
　結(jié)論
第2章 為什么選擇六西格瑪？
　為什么選擇六西格瑪？因?yàn)樗怯嘘P(guān)
　流程改善的最新成果
　為什么選擇六西格瑪？因?yàn)樗且惶?br />　普遍適用的工具體系
　為什么選擇六西格瑪？因?yàn)樗募夹g(shù)
　價(jià)值
　為什么選擇六西格瑪？因?yàn)樗兏镂?br />　化的能力
　為什么選擇六西格瑪？因?yàn)樗慕M織
　價(jià)值
　為什么選擇六西格瑪？因?yàn)樗尚?br />　卓著
　結(jié)論
第3章 六西格瑪及其在不同行業(yè)和
第3章 職能部門(mén)的應(yīng)用
　制造業(yè)
　服務(wù)業(yè)
　工程與研發(fā)
　銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
　衛(wèi)生保健
　政府
　公司職能部門(mén)
　結(jié)論
第4章 角色和組織基礎(chǔ)
　角色
　如何開(kāi)展工作？
　組織結(jié)構(gòu)
　結(jié)論
第5章 領(lǐng)導(dǎo)層的非委派角色
　確立實(shí)施目標(biāo)
　安排基礎(chǔ)工作
　制定全面戰(zhàn)略
　風(fēng)險(xiǎn)管理
　調(diào)整行為和績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)
　利用個(gè)人路線圖來(lái)管理
　結(jié)論
第6章 精益管理和六西格瑪
　精益管理的歷史回顧
　什么是精益管理？
　結(jié)論
第7章 群策群力與六西格瑪
　通用電氣群策群力和六西格瑪?shù)?br />　發(fā)展
　群策群力的運(yùn)作程序
　工作中群策群力
　實(shí)施六西格瑪后：引進(jìn)群策群力
　群策群力和六西格瑪?shù)穆?lián)合
　結(jié)論
第8章 企業(yè)文化與六西格瑪戰(zhàn)略
　組織文化的定義
　對(duì)六西格瑪戰(zhàn)略中文化的假設(shè)條件的
　理解
　理解文化的主要因素及其適用于
　六西格瑪?shù)暮x
　結(jié)論
第9章 客戶關(guān)系
　了解客戶需求
　與客戶共同實(shí)施項(xiàng)目
　使用客戶計(jì)分卡
　結(jié)論
第10章 流程改善——DMAIC
　項(xiàng)目選擇
　定義
　測(cè)量
　分析
　改進(jìn)
　控制
　結(jié)論
第11章 六西格瑪設(shè)計(jì)
　六西格瑪?shù)脑O(shè)計(jì)的先行者
　早期卓越設(shè)計(jì)工具箱一瞥
　六西格瑪設(shè)計(jì)的基本原理
　DMADV：六西格瑪設(shè)計(jì)實(shí)施路徑
　當(dāng)前流程設(shè)計(jì)背景下的DFSS
　科學(xué)方法不能代替創(chuàng)造性
　結(jié)論
第12章 流程管理
　為什么要實(shí)行流程管理？
　職能型組織的缺陷
　流程管理和流程所有權(quán)
　建立流程管理系統(tǒng)圖
　如何創(chuàng)建流程管理系統(tǒng)？
　如何驗(yàn)證流程管理系統(tǒng)？
　典型的問(wèn)題
　結(jié)論
第13章 使用儀表板管理
　什么是企業(yè)儀表板？
　為什么使用企業(yè)儀表板？
　如何開(kāi)發(fā)儀表板？
　潛在障礙及其解決辦法
　讀取企業(yè)儀表板
　結(jié)論
第14章 六西格瑪實(shí)施準(zhǔn)備
　讓企業(yè)及其領(lǐng)導(dǎo)層加入
　確定最低要求
　挑選顧問(wèn)
　結(jié)論
第15章 啟動(dòng)六西格瑪
　為什么啟動(dòng)階段如此重要？
　如何建立治理結(jié)構(gòu)？
　開(kāi)始時(shí)要做出哪些決定？
　如何避免錯(cuò)誤的開(kāi)始？
　如何顯示投入熱情？
　結(jié)論
第16章 實(shí)施六西格瑪?shù)目缥幕?br />第16章 方面
　理解民族文化的影響的框架
　不同的文化，不同的速度
　結(jié)論
第17章 穩(wěn)定、擴(kuò)展和整合
第17章 六西格瑪
　穩(wěn)定六西格瑪計(jì)劃
　擴(kuò)展六西格瑪計(jì)劃
　將六西格瑪融入企業(yè)結(jié)構(gòu)中
　結(jié)論
第18章 測(cè)量六西格瑪?shù)膶?shí)施效果
　測(cè)量的尺度
　和企業(yè)戰(zhàn)略與優(yōu)先項(xiàng)目密切結(jié)合起來(lái)
　評(píng)估進(jìn)展并采取行動(dòng)
　在企業(yè)變得更為復(fù)雜時(shí)能夠不斷進(jìn)行
　調(diào)整
　結(jié)論
第19章 變革管理及溝通
　為什么變革管理在六西格瑪中如此
　重要？
　影響六西格瑪實(shí)施的基本變革規(guī)則
　為你的六西格瑪實(shí)施使用動(dòng)態(tài)變革
　模型
　動(dòng)態(tài)變革模型第一階段：我們要去
　哪里？
　動(dòng)態(tài)變革模型第二階段：我們現(xiàn)在
　在哪里？
　動(dòng)態(tài)變革模型第三階段：我們?nèi)绾?br />　實(shí)現(xiàn)未來(lái)？
　動(dòng)態(tài)變革模型第四階段：我們?nèi)绾?br />　知道自己正在接近目標(biāo)？
　繼續(xù)前進(jìn)
　結(jié)論
第20章 黑帶的選擇和發(fā)展
　首要考慮因素
　選擇黑帶：標(biāo)準(zhǔn)
　黑帶選取：選取矩陣
　培養(yǎng)黑帶
　結(jié)論
第21章 項(xiàng)目的選取
　為什么項(xiàng)目的選取是關(guān)鍵的？
　什么構(gòu)成一個(gè)好項(xiàng)目？
　選取流程的成果是什么？
　誰(shuí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目選取？
　可用什么樣的選擇方法來(lái)確定潛在
　項(xiàng)目？
　怎樣篩選項(xiàng)目并將其按照優(yōu)先次序
　排列？
　怎樣為單個(gè)項(xiàng)目建立目標(biāo)？
　流程選擇是怎樣隨時(shí)間而發(fā)展的？
　結(jié)論
第22章 項(xiàng)目的評(píng)審
　倡導(dǎo)者在項(xiàng)目評(píng)審過(guò)程中的角色
　項(xiàng)目評(píng)審的兩個(gè)層面
　評(píng)審策略和期望的結(jié)果
　倡導(dǎo)者輔導(dǎo)DMAIC團(tuán)隊(duì)的實(shí)施步驟
　評(píng)審進(jìn)程檢查清單
　結(jié)論
第23章 成果復(fù)制和知識(shí)管理
　來(lái)自復(fù)制的挑戰(zhàn)
　正偏差：復(fù)制流程而非成果
　實(shí)施復(fù)制的六個(gè)策略
　結(jié)論
第24章 測(cè)量與審計(jì)成果
　為什么要測(cè)量六西格瑪項(xiàng)目的收益？
　傳統(tǒng)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)和行為基礎(chǔ)成本
　業(yè)務(wù)影響的種類(lèi)
　管理項(xiàng)目組合
　時(shí)間的重要性
　DMAIC程序各階段和利益評(píng)估之間
　的聯(lián)系
　財(cái)務(wù)部門(mén)的作用
　評(píng)定劣質(zhì)成本
　對(duì)于管理業(yè)務(wù)的含義
　關(guān)鍵決策
　結(jié)論
第25章 培養(yǎng)變革領(lǐng)導(dǎo)能力
　變革
　領(lǐng)導(dǎo)能力
　六西格瑪：一種變革領(lǐng)導(dǎo)方法
　從六西格瑪中獲得最大的變革領(lǐng)導(dǎo)
　發(fā)展
　結(jié)論
　附錄A 六西格瑪?shù)幕靖拍?br />　附錄B 案例分析：六西格瑪在
　附錄B 中小企業(yè)中的應(yīng)用
　附錄C DFSS案例分析

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   失去了市場(chǎng)份額，尤其是在汽車(chē)和電子行業(yè)市場(chǎng)份額的大量減少，最終引起了北美制造業(yè)的再創(chuàng)新，這一創(chuàng)新始于統(tǒng)計(jì)流程控制的再發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量循環(huán)的引進(jìn)，經(jīng)過(guò)適時(shí)生產(chǎn)和全面質(zhì)量管理到業(yè)務(wù)流程再造，再到精益生產(chǎn)和六西格瑪。 適時(shí)生產(chǎn)和精益生產(chǎn)法精益生產(chǎn)法是豐田生產(chǎn)法這一高效管理方法和觀念在美國(guó)的再現(xiàn)，本書(shū)第6章將詳細(xì)討論精益生產(chǎn)法。這里我們僅想指出，就像它的前身一樣，精益生產(chǎn)法在許多情況下都失敗了，因?yàn)樗趯?shí)施中強(qiáng)調(diào)工具和特點(diǎn)，而不是豐田生產(chǎn)法的基本原則。許多公司同時(shí)使用精益生產(chǎn)法和六西格瑪。 全面質(zhì)量管理在實(shí)際運(yùn)用中，全面質(zhì)量管理一般關(guān)注組織效果，而不是業(yè)務(wù)效果，盡管它標(biāo)榜以客戶為中心，但其用來(lái)完善需求的工具卻不嚴(yán)謹(jǐn)。此外，加上已深入人心的泰勒主義，雖然有意改進(jìn)流程，但是它使公司提高策劃與質(zhì)量的規(guī)則的努力毫無(wú)結(jié)果，令人對(duì)全面質(zhì)量管理大為失望。20世紀(jì)80年代全面質(zhì)量管理在摩托羅拉發(fā)展為第一代的六西格瑪。 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造在20世紀(jì)90年代初出現(xiàn)在《企業(yè)再造》這本書(shū)中，Michael Hammer和James Champy關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造的講話受到不再癡迷全面質(zhì)量管理的聽(tīng)眾的歡迎。業(yè)務(wù)流程再造隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)用新信息技術(shù)這個(gè)武器將各種流程自動(dòng)化，以此來(lái)摒棄多余的步驟，使流程更加緊湊。管理人員追求的不只是組織成果，更有業(yè)務(wù)績(jī)效。 全面質(zhì)量管理、適時(shí)生產(chǎn)、精益生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程再造視工作為一體，它們將泰勒分解的互相獨(dú)立的工作重新融合，中心任務(wù)就是改善流程。

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《六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)(修訂本)》將讓你了解到六西格瑪對(duì)你的企業(yè)也同樣管用?！读鞲瘳旑I(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)(修訂本)》是組織考慮利用六西格瑪實(shí)施一個(gè)質(zhì)量或流程改善計(jì)劃的重要工具。《六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)(修訂本)》為六西格瑪?shù)某晒φ归_(kāi)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單易行的工具與模板。作為一本指導(dǎo)手冊(cè)，它為那些考慮實(shí)施六西格瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)者提供了一個(gè)非常有價(jià)值的資源。

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