客戶服務(wù)培訓(xùn)游戲

前言

　　公司中最重要的關(guān)系是客戶與客服人員之間的關(guān)系，不管是面對(duì)面的交流，還是電話交流均是如此。無(wú)論你是培訓(xùn)師、經(jīng)理還是主管，你為強(qiáng)化這一關(guān)系所做的任何努力，都能以不同的方式讓你的組織受益?！　】头軌颍ǘ覒?yīng)該）成為一種具有內(nèi)在價(jià)值的職業(yè)。為他人提供服務(wù)，不管是接受訂單、傳達(dá)信息，還是銷售一雙鞋子，都能夠使人們心中產(chǎn)生一種極大的滿足感，本著這一思想，我們編寫了這本客服游戲書?！　∵@些游戲活潑有趣且具有激勵(lì)作用，圍繞著技能的學(xué)習(xí)和使用而展開(kāi)。它們有助于樹(shù)立信心、提高士氣、激發(fā)熱情和創(chuàng)造力，并最終在實(shí)際的客服情境中見(jiàn)到效果。我們總是發(fā)現(xiàn)員工一直在期盼著這樣的游戲，在游戲時(shí)他們會(huì)全身心地投入。到了游戲時(shí)間，你也許想象不到哪些員工會(huì)突然表現(xiàn)得特別活躍！　　這些游戲可以由管理、監(jiān)督或培訓(xùn)客服人員的任何人來(lái)主持。而游戲的參與者則是擁有客戶的任何員工：客服人員、銷售代表、電話銷售員、技術(shù)支持人員、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)員、出納員、接待員等。　　有些游戲簡(jiǎn)短而有趣，能夠增強(qiáng)參與者對(duì)客服問(wèn)題的認(rèn)識(shí)；有些游戲則是完整的活動(dòng)，教授一項(xiàng)技能，并為參與者提供在非正式且沒(méi)有威脅的環(huán)境中鍛煉這項(xiàng)技能的機(jī)會(huì)。使用這些游戲的方式很多：作為單獨(dú)的培訓(xùn)活動(dòng)，作為強(qiáng)化訓(xùn)練的熱身活動(dòng)，或者相互結(jié)合組成一次全面的客服培訓(xùn)活動(dòng)。也可以在員工會(huì)議、周五下午討論會(huì)、自帶午餐討論會(huì)或者其他合適的場(chǎng)合使用這些耗時(shí)10～20分鐘的游戲，甚至不必告訴參與者這是在“培訓(xùn)”！　　這些游戲不但能夠教會(huì)員工何時(shí)把工作做得更好，而且能夠激勵(lì)他們提供更高水平的服務(wù)，從而賦予他們的工作新的意義和動(dòng)力。反過(guò)來(lái)，高水平的服務(wù)能夠使你的公司在行業(yè)中脫穎而出，成為行業(yè)典范?！　　斑x擇為全人類服務(wù)，世界就會(huì)對(duì)你鐘愛(ài)有加?！薄?dú)J莫伊（SriChinmoy）　　如何使用本書：　　本書包含50個(gè)游戲（長(zhǎng)短不同，繁簡(jiǎn)各異），涵蓋了10種不同類型的服務(wù)。本書努力把這些游戲設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單易懂且便于開(kāi)展。為了充分利用本書，讓客服人員從中獲得最大的收獲，下面給出一些建議?！　〕晒Φ慕ㄗh：　　在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)之前，先仔細(xì)研讀每一個(gè)游戲。對(duì)每個(gè)游戲的目標(biāo)、流程和基調(diào)把握得越準(zhǔn)確，培訓(xùn)就越成功?！　∮涀∵@些都是游戲。如果你能夠保持幽默的態(tài)度和飽滿的熱情，就會(huì)發(fā)現(xiàn)參與者也會(huì)感到輕松自在、動(dòng)力十足?！　∪绻麠l件允許，把你在公司中觀察到的一些現(xiàn)實(shí)案例和情境引入游戲中。這種做法有助于參與者把學(xué)到的東西融入實(shí)際的工作情境?！　“缪菀龑?dǎo)者，而不是教師的角色。如果只是引導(dǎo)參與者進(jìn)行探索和發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)就會(huì)達(dá)到最好的效果?！　「鶕?jù)你的員工所處的工作氛圍和文化環(huán)境，對(duì)游戲進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。如果他們喜歡獎(jiǎng)勵(lì)，就在每個(gè)游戲結(jié)束時(shí)，分發(fā)糖果、禮券或其他小獎(jiǎng)品。如果你確信員工只會(huì)開(kāi)展有趣的競(jìng)爭(zhēng)（而不是激烈的爭(zhēng)執(zhí)），就放心大膽地把游戲變?yōu)楸荣?。每個(gè)小組可以選擇自己的隊(duì)名，并通過(guò)鼓掌、歡呼等形式表現(xiàn)他們的團(tuán)隊(duì)精神?！　“ㄒ恍┑谰咴趦?nèi)，本書提供了成功開(kāi)展這些游戲所需要的一切東西。同時(shí)鼓勵(lì)你充分發(fā)揮創(chuàng)造力，對(duì)這些游戲進(jìn)行擴(kuò)展，從而使它們對(duì)參與者更有意義?！　∷羞@些游戲都可以進(jìn)一步討論和回顧?？梢酝ㄟ^(guò)聽(tīng)取匯報(bào)，創(chuàng)建工作輔助工具，或者建立游戲的開(kāi)展和回顧計(jì)劃，跟蹤參與者的學(xué)習(xí)情況。

內(nèi)容概要

　　在公司中要和客戶打交道的那些員工——客服專員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員，甚至技術(shù)人員——到底是公司最大的資產(chǎn)，還是公司最大的隱患？
本書的50個(gè)活潑有趣而又有激勵(lì)作用的小游戲，每個(gè)只需15~30分鐘，將教會(huì)員工重要的客戶服務(wù)技巧，使員工學(xué)會(huì)： 如何與客戶融洽相處
如何關(guān)注每位客戶的獨(dú)特需求 如何保持積極的態(tài)度 如何始終保持對(duì)工作的熱情 ……

作者簡(jiǎn)介

作者：（美國(guó)）佩吉·卡勞（Peggy Carlaw） （美國(guó)）瓦蘇達(dá)·凱瑟琳·戴明（Vasudha Kathleen Deming） 譯者：周璟 高采平

書籍目錄

第 1 章 這就是你——培養(yǎng)一種以客戶為中心的態(tài)度
客服意味著……
可以完成的使命
資產(chǎn)和機(jī)會(huì)
給自己寫封信
最美好和最糟糕的經(jīng)歷
第 2 章 說(shuō)什么，如何說(shuō)——客服成功的語(yǔ)言和表達(dá)技巧
行話城市
丟掉怪癖
聲音猜謎游戲
在錄音室里
讓我告訴你我能做什么
第 3 章 建立聯(lián)系——針對(duì)電話溝通的培訓(xùn)游戲
說(shuō)服別人
呼出電話
模擬劇場(chǎng)
穿網(wǎng)球鞋的外星人
你還在嗎
第 4 章 看著你呢——在面對(duì)面環(huán)境中實(shí)現(xiàn)成功溝通
讓我逐一細(xì)數(shù)
第一印象
你看起來(lái)棒極了
變臉
成功的5 大支柱
第 5 章 成就美好的一天——與客戶建立和諧的關(guān)系
潛藏的和諧關(guān)系
我同情你的遭遇
強(qiáng)調(diào)積極的方面
天氣怎么樣
這就是和諧
第 6 章 停下來(lái)，看一看，聽(tīng)一聽(tīng)——關(guān)注客戶需求
業(yè)余建筑師
注意聽(tīng)
傾聽(tīng)障礙
傳話
您說(shuō)什么
第 7 章 一切皆有可能——?jiǎng)?chuàng)造性地定制你的服務(wù)
如果我能做任何事情
服務(wù)辯論
客服規(guī)則
我要做我自己
提供個(gè)性化的服務(wù)
第 8 章 當(dāng)情況變得糟糕時(shí)——應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶
權(quán)利清單
服務(wù)并不總是意味著道歉
問(wèn)題
下樓
壓力消除卡片
第 9 章 等一下！還有呢——追加銷售和交叉銷售技巧
還有別的嗎
不僅僅是水果
產(chǎn)品搭檔
順便說(shuō)一下
除了漢堡，您是否還想要一些薯?xiàng)l
第 10章 那我們呢——改善內(nèi)部客服
你是我的客戶
迎難而上
快樂(lè)顧問(wèn)
客服技巧卡片
語(yǔ)音郵件

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   概述 這一活動(dòng)將教會(huì)大家如何確認(rèn)他們對(duì)客戶的陳述或要求的理解是否正確。如果你的員工經(jīng)常在沒(méi)有完全理解客戶要求的情況下采取行動(dòng)，這一活動(dòng)是很有幫助的。 時(shí)間 10～15分鐘 你需要 第173～174頁(yè)的材料，人手一份。用來(lái)做記錄的白紙。 怎樣做 瀏覽一下第173～174頁(yè)上給出的確認(rèn)步驟。 給每個(gè)人發(fā)一張白紙。告訴大家你會(huì)讀一些客戶的陳述。他們的任務(wù)是記錄所聽(tīng)到的關(guān)鍵事實(shí)，然后使用材料上列出的4個(gè)確認(rèn)步驟，確認(rèn)一下他們對(duì)你的陳述的理解是否正確。當(dāng)他們想好用以確認(rèn)的語(yǔ)句之后，就馬上站起來(lái)。 讀下面的陳述，讓最先站起來(lái)的幾個(gè)人讀他們的確認(rèn)語(yǔ)句。給他們發(fā)糖果或其他的小獎(jiǎng)品。 1.我打算4月10日帶團(tuán)參觀動(dòng)物園。有10名兒童，4名18歲以上的成年人，其中有2個(gè)學(xué)生，還有4名老人。你們對(duì)學(xué)生和老人有優(yōu)惠嗎？有團(tuán)體票嗎？ 2.為了過(guò)圣誕，我從你們那里買了一些軟件，不過(guò)不能用。不，能用，不過(guò)現(xiàn)在我的計(jì)算機(jī)時(shí)鐘壞了，這會(huì)導(dǎo)致我錯(cuò)過(guò)重要的軟件服務(wù)期。我不知道該怎么辦。 3.在10月底之前，也就是退休之前，我一直住在俄亥俄州。由于天氣和哮喘病的原因，我來(lái)到加利福尼亞和我的兒子一起住。這里的醫(yī)生幫助我擺脫了對(duì)藥物的依賴，我的哮喘病好多了。于是我把看病的賬單寄回了俄亥俄州。但他們把賬單退了回來(lái)，讓我把它寄給你們。我想知道到底應(yīng)該把賬單寄到哪里去，我還想知道我搬家之后是否需要辦理新身份證。我的確感覺(jué)好多了，不過(guò)我想知道我明年的保單是否會(huì)有變化。 4.在過(guò)去幾年里，我一直使用你們銀行的支票賬戶和儲(chǔ)蓄賬戶。我剛剛過(guò)了55歲，我不知道我的賬戶能否成為老年黃金賬戶，還是使用原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)賬戶？實(shí)際上，我的妻子說(shuō)我們應(yīng)該符合條件了。我們每個(gè)月都不會(huì)開(kāi)太多的支票。 5.我想在你們的南縣校區(qū)學(xué)兩門課程：“如何自己創(chuàng)業(yè)”和“10周家長(zhǎng)培訓(xùn)課程”。我應(yīng)該什么時(shí)候去上課？ 參與者應(yīng)該將幻燈片上的內(nèi)容貼到他們的辦公桌上，直到完全掌握這項(xiàng)技能。 如果還有時(shí)間 將參與者分成兩人小組。一個(gè)人創(chuàng)建一則與工作相關(guān)的復(fù)雜陳述，另一個(gè)人練習(xí)確認(rèn)自己的理解。然后讓他們變換角色，重復(fù)這一過(guò)程。

編輯推薦

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圖書封面

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