如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)

前言

　　客戶服務(wù)人員的行為至關(guān)重要　　僅滿足顧客的需求并不夠，一定要讓顧客感到“欣喜”，因?yàn)轭櫩偷男枨蟛粌H得到了滿足，還超出了預(yù)期?！　　狝布蘭頓格德弗雷　　客戶服務(wù)。這幾個(gè)字包含的意義非常廣泛，它包括回答問題、解決疑難、打破經(jīng)營僵局、查找不足、修補(bǔ)漏洞、安慰憤怒者、鼓勵(lì)膽小者，以及時(shí)不時(shí)上演置于死地而后生的戲碼，想出出奇制勝的招數(shù)來解決難題、化解危機(jī)?！　≈钡角靶r(shí)候，客戶服務(wù)一直被看做最沒有回報(bào)的工作。在大多數(shù)人看來，銷售工作如果長期做下去，前景會(huì)很好，市場營銷的名聲也不錯(cuò)，數(shù)字營銷呢？那可是未來的大勢所趨，前途無量！廣告業(yè)？讓人仰視；網(wǎng)頁設(shè)計(jì)？真時(shí)髦！客戶服務(wù)呢？工作任務(wù)重，看不到未來。在高高在上的其他部門同事的眼中，服務(wù)人員是“那些應(yīng)付顧客牢騷和抱怨的家伙”；在顧客眼中，只有那些腦子不太靈光的人才會(huì)從事客戶服務(wù)，他們每天早上醒來，照照鏡子，把嘴咧得大大的，對鏡子里的自己說：“今天將會(huì)是有趣的一天，我要去上班了，然后把和我講話的前217個(gè)人激怒。”事實(shí)上，他們也確實(shí)說到做到，激怒了一位又一位顧客！總之，在大多數(shù)人眼中，服務(wù)人員的形象欠佳?！　≡?0世紀(jì)90年代末，也就是因特網(wǎng)網(wǎng)站瘋狂擴(kuò)張的年代，職業(yè)商業(yè)觀察家們又一次學(xué)了重要一課。他們發(fā)現(xiàn)，致力于為顧客提供卓越服務(wù)的公司獲得的經(jīng)濟(jì)利潤更高，相較于一直致力于將服務(wù)成本控制在最低限度（無論是在線服務(wù)、電話服務(wù)或面對面的接觸）的公司來說，這些公司的發(fā)展速度更快、利潤更高。而今，我們已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)10年，服務(wù)的概念不應(yīng)局限于增加顧客數(shù)量，還必須納入開發(fā)忠誠顧客，因?yàn)橹艺\顧客才是公司的利潤之源。　　簡而言之，強(qiáng)調(diào)全面客戶服務(wù)的公司獲取的利潤更高，留住顧客的能力更強(qiáng)?！　⊙芯空咭查_始注意到，成功的服務(wù)型公司的營銷成本更低，產(chǎn)生抱怨和牢騷的顧客更少，回頭業(yè)務(wù)更多。顧客或許會(huì)中途離開，但最后總會(huì)回歸于服務(wù)質(zhì)量高的公司。而且，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以讓公司內(nèi)部受益：員工跳槽率和缺勤率更低，工作士氣和崗位滿意度更高，在要求員工努力達(dá)到顧客滿意的公司，員工的開心指數(shù)也相對更高?！　缀跏窃谝灰怪g，關(guān)注顧客、理解并滿足顧客需求，以及對顧客關(guān)懷備至，表現(xiàn)溫柔、關(guān)愛與體貼等成為關(guān)鍵的公司目標(biāo)，而且成為整個(gè)服務(wù)界的關(guān)注焦點(diǎn)，鼓吹顧客至上的思想彩旗飄揚(yáng)，相關(guān)書籍一本本出版，演講一個(gè)接著一個(gè)，無一不鼓吹客戶服務(wù)的重要性?？蛻舴?wù)的解讀方式與價(jià)值觀發(fā)生了革命，這場革命至今仍在繼續(xù)?！　∽詮纳弦淮畏?wù)革命發(fā)生以來，迄今已近20年，對于如何打造并維持服務(wù)優(yōu)勢，我們頗有收獲。隨著世界越來越小，我們逐漸明白，如欲打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須具有對文化差異的敏感度，并對來自各種文化背景下顧客的不同需求有所了解。嬰兒潮一代、X一代及千禧一代在職場上交鋒，我們由此了解了不同世代人的差異，并據(jù)此制定不同的服務(wù)方案。根據(jù)我們已掌握的知識(shí)及從書籍和講座中獲取的消息，我們明白了一個(gè)不變的事實(shí)：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最重要因子，依然是客戶服務(wù)人員。　　客戶服務(wù)人員的任務(wù)很重要，任務(wù)就是工作，而且是努力工作，包括回答咨詢、解決問題、幫助公司處理糾紛、修復(fù)已破損的關(guān)系并找回失去的東西、撫慰憤怒者，鼓勵(lì)膽小者，為顧客提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)，并幫助他們從中獲得最大的樂趣與價(jià)值?！　?0年前，根據(jù)15年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及對數(shù)千名服務(wù)專業(yè)人士的觀察，羅恩和克里斯汀撰寫了第一本書——《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)》，和讀者分享顧客在意的服務(wù)品質(zhì)。他們創(chuàng)作的素材來自真實(shí)崗位中的專業(yè)服務(wù)人員，他們通過自己的努力，讓顧客的生活和工作更加方便、有趣?！　≡诮酉聛淼?0年中，我們有機(jī)會(huì)和數(shù)千名來自世界范圍內(nèi)的客戶服務(wù)專業(yè)人士共事，從他們身上，我們了解了更多關(guān)于打造頂級客戶服務(wù)的藝術(shù)。我們用心、用筆記下了我們的收獲，最終以這本書的形式獻(xiàn)給讀者。你會(huì)注意到在這一版的附錄中有了新元素：我們放入了101 Activities for Delivering Knock Your Socks Off Service一書中的部分內(nèi)容供讀者參考，我們列出的推薦活動(dòng)均與本書的特定章節(jié)有關(guān)，因此將其作為附加資源列入本書?！　o論你是服務(wù)行業(yè)新秀還是資深人士，本書中各個(gè)出奇制勝的招數(shù)，總會(huì)讓你有所收獲。你的工作對你的公司比以往任何時(shí)候都更加重要。如果本書對你的服務(wù)質(zhì)量有所幫助，那么請不要感謝我們，而應(yīng)感謝數(shù)千位我們心目中的老師和導(dǎo)師。如果你認(rèn)為讀本書不僅讓你獲得知識(shí)，也獲得了樂趣，那么這說明我們完成了預(yù)期的客戶服務(wù)目標(biāo)?！　】冃а芯繀f(xié)會(huì)　　明尼蘇達(dá)州，明尼阿波利斯市　　2011年2月

內(nèi)容概要

　　《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)（第5版）》是一本客戶服務(wù)人員必備的客戶服務(wù)圣經(jīng)，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經(jīng)典之作，總結(jié)了20年來客戶服務(wù)領(lǐng)域的精華。書中包含了客戶服務(wù)的各種實(shí)用策略、方法、技巧，幫助客戶服務(wù)人員了解客戶服務(wù)的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務(wù)、如何為公司內(nèi)部同事服務(wù)、如何巧妙應(yīng)對各種境況和服務(wù)難題、如何在服務(wù)中維護(hù)自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務(wù)?！度绾翁峁┝铑櫩腕@嘆的客戶服務(wù)（第5版）》包含大量的真實(shí)案例和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務(wù)的真諦。

書籍目錄

第1篇 驚嘆的服務(wù)之基本原則1 服務(wù)業(yè)唯一永恒不變的真理2 驚嘆的服務(wù)之概念入門3 驚嘆的服務(wù)要素之一：可靠4 驚嘆的服務(wù)要素之二：放心5 驚嘆的服務(wù)要素之三：有形物6 驚嘆的服務(wù)要素之四：同理心7 驚嘆的服務(wù)要素之五：反應(yīng)力8 顧客總是顧客第2篇 通往驚嘆的服務(wù)的路9 誠實(shí)至上10 一切規(guī)則都是用來打破的（包括本條）11 在不安定、多疑的環(huán)境中創(chuàng)建信任12 掌握服務(wù)過程中的主動(dòng)權(quán)13 在傾聽中挖掘顧客信息14 問高質(zhì)量的問題15 制勝詞與安撫語16 面對面交流的好處17 電話交流技巧18 服務(wù)中的文化差異19 世代差異：服務(wù)不同年齡層的顧客第3篇 在公司內(nèi)部傳播驚嘆的服務(wù)20 同事是伙伴：跨部門交流21 卓越服務(wù)在于細(xì)節(jié)22 好的銷售等同于好的服務(wù)23 數(shù)字時(shí)代的顧客溝通24 電子郵件中的服務(wù)禮儀25 積極對待負(fù)面反饋26 真誠致謝的價(jià)值第4篇 驚嘆的服務(wù)之處理問題27 做了不起的修理師28 服務(wù)修復(fù)格言29 道歉的技巧30 修復(fù)顧客情感31 公平地修復(fù)問題32 數(shù)字時(shí)代的服務(wù)修復(fù)33 社交媒體服務(wù)修復(fù)方案34 服務(wù)棘手的顧客35 棘手顧客的羞恥感第5篇 驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己36 鎮(zhèn)定的藝術(shù)37 保持專業(yè)水準(zhǔn)38 勝任力原則：堅(jiān)持學(xué)習(xí)39 慶?！?/pre>


章節(jié)摘錄
　　“不要接無法完成的任務(wù)，切記履行承諾?！薄獑讨巍とA盛頓 作為美國獨(dú)立戰(zhàn)爭時(shí)陸軍總指揮，喬治·華盛頓非常清楚，數(shù)千人的 生命和一個(gè)新國家的命運(yùn)掌握在自己的手中。他必須言出必行、履行諾 言，絕不能對局勢判斷失誤。作為服務(wù)專業(yè)人士，你正身處于另外一場革命一服務(wù)革命中。這場 革命涉及的不是個(gè)人的性命，而是公司的未來。你與顧客打交道的每 次機(jī)會(huì)，都關(guān)系公司的未來。正是在這些機(jī)會(huì)中，公司的可靠性才逐 漸確立。服務(wù)承諾 可靠意味著履行服務(wù)承諾，即履行對顧客的承諾。對顧客來說，服務(wù) 承諾包括3個(gè)主要部分：公司承諾、一般期待及個(gè)人承諾。公司承諾。公司通過刊登在網(wǎng)頁或營銷宣傳頁上的廣告、公司函 電和服務(wù)合同、服務(wù)保修書、公開發(fā)布的政策等向顧客做出直接 承諾。此外，顧客也會(huì)記住公司做出的間接承諾——公司關(guān)于自己、產(chǎn)品及服務(wù)的言論中隱含的承諾。顧客還會(huì)認(rèn)為公司的承諾包括 行業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)。以顧客對隔夜快遞服務(wù)的期待為例。聯(lián)邦快遞是一家國際隔夜快遞服 務(wù)公司，公司承諾向顧客提供實(shí)時(shí)郵件追蹤業(yè)務(wù)。如果你想確認(rèn)自己的郵 件是否及時(shí)送達(dá)，只須登錄聯(lián)邦快遞的網(wǎng)上追蹤系統(tǒng)，就可以查到郵件目 前的位置，如“正在卡車上，預(yù)計(jì)15分鐘之后將送達(dá)”。因此，在顧客向 其他快遞公司提出“什么意思？你說不能告訴我郵件的準(zhǔn)確位置？你們提 供的是隔夜快遞服務(wù)，你們應(yīng)該知道我的郵件現(xiàn)在在哪里”這樣的問題 時(shí)，快遞公司沒有理由感到奇怪。不管是否公平，聯(lián)邦快遞制定了一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)，同行業(yè)的公司不得不沿用這一標(biāo)準(zhǔn)。你的競爭對手有沒有為你設(shè) 定標(biāo)準(zhǔn)呢？一般期待。在每次服務(wù)接觸中，顧客對服務(wù)提供者都會(huì)有額外的 期待。根據(jù)以往與你及其他服務(wù)提供者的接觸，顧客會(huì)對你能或 不能提供的服務(wù)做出假定。如果你未能滿足他們的期待，不管你 知不知情，不管這期待是否與你以往的服務(wù)有關(guān)，顧客都會(huì)認(rèn)為 你未能履行服務(wù)承諾。例如，許多飯店都會(huì)提出類似“衣帽間內(nèi)如有財(cái)物遺失，本店概不負(fù) 責(zé)”的警示標(biāo)語，然而，如果在進(jìn)入飯店后，客人把財(cái)物直接交給服務(wù)生 并由服務(wù)生放人衣帽間，他很可能會(huì)以為飯店向自己做出了確保財(cái)物安全 的承諾。與顧客自己把大衣放在衣架上不同，由服務(wù)人員從顧客手中接過 大衣然后放好，這一行為讓顧客對飯店有了保證財(cái)務(wù)安全這樣的期待，即 使飯店有明確的警告標(biāo)語。個(gè)人承諾。大多數(shù)顧客收到的服務(wù)承諾來自公司的服務(wù)人員。當(dāng) 你對顧客說“我會(huì)馬上告訴你答案”“在兩周內(nèi)您應(yīng)該能收到郵件”“我明白您電腦發(fā)生故障的原因，下載這個(gè)軟件支持系統(tǒng)就能解決 問題”之類的話時(shí)，你是在向?qū)Ψ阶龀龀兄Z，顧客也會(huì)認(rèn)定你將 履行承諾。了解顧客期待是創(chuàng)造令人驚嘆的服務(wù)的第一步。通過向顧客及同事提 問并真心傾聽，可以掌握關(guān)于顧客對你履行服務(wù)承諾的期待的詳細(xì)信息。管理承諾 服務(wù)承諾可以而且也應(yīng)該被管理。一旦了解顧客的期待之后，你將開 始面對一項(xiàng)任務(wù)，那就是使顧客的期待與公司提供的服務(wù)相一致。如果你 做得好，顧客會(huì)認(rèn)為你和你的公司是可靠的。假設(shè)你在一家定制家具店做銷售員，簡·杜威走了進(jìn)來，她想買一張 桌子和一個(gè)書柜，這是她第一次購買定制家具，因此她并不了解定制家具 的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，她以為店里會(huì)有很多存貨，因此定制好家具之后隨時(shí)可以把 家具帶回家。你面對的挑戰(zhàn)是改變她的期待，使其與家具店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá) 到一致。P12-14








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