讓客戶回頭

內(nèi)容概要

本書是“影響力思想庫·頂尖銷售系列”之一。本書著眼于如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以培養(yǎng)忠誠客戶，詳細講述了完善企業(yè)客戶服務(wù)的6大寶典：客戶服務(wù)的3重境界、打造高效客服團隊的5個步驟、卓越客戶服務(wù)人員的5項修煉、卓越客服人員的5項任務(wù)、客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式、應(yīng)對客戶抱怨和投訴的4個方面。本書以案例說明理論，強調(diào)實戰(zhàn)，并提供了大量實操性強的工具，可拿來即用；論述深入淺出，通俗易懂，非常適合銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及對客戶服務(wù)工作感興趣的人士閱讀。

作者簡介

易發(fā)久，影響力教育訓(xùn)練集團董事長，中國培訓(xùn)協(xié)會理事長，上海江西商會副會長，上海市演講學(xué)研究會常務(wù)理事、培訓(xùn)專業(yè)委員會主任，“中國培訓(xùn)論壇”組委會執(zhí)行主席，影響力商學(xué)院院長，上海師范大學(xué)教授。圖書作品：《領(lǐng)袖的風(fēng)采》、《基本功》、《不是不可能》、《成功一定有方法》、《易發(fā)久九大管理理念系列》（共9冊）等。音像作品：《領(lǐng)袖的風(fēng)采》、《卓越團隊共同理念》、《學(xué)習(xí)改變命運》、《雙贏的溝通——同理心》、《有夢就會實現(xiàn)》、《決定你一生的21個信念》、《如何規(guī)劃成功人生》、《創(chuàng)造力訓(xùn)練——頭腦風(fēng)暴》。

書籍目錄

"目 錄
寶典1 客戶服務(wù)的3重境界1
1.1 第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精2
工具 客服人員做精分內(nèi)服務(wù)自檢表5
案例討論 服務(wù)項目為什么越來越多6
1.2 第2重境界：把額外的服務(wù)做足7
工具 個性化服務(wù)保障體系表9
案例討論 管理專家的“遭遇”10
1.3 第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好10
工具 超乎想象的客戶服務(wù)自查表13
案例討論“多此一舉”的服務(wù)14
本章小結(jié)15
寶典2 打造高效客服團隊的5個步驟16
2.1 規(guī)劃客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)17
工具 營銷中心客服部的職能定位表19
案例討論 這樣的組織結(jié)構(gòu)合理嗎21
2.2 招聘優(yōu)秀的人才22
工具 客服部崗位要求標準的模板24
案例討論 某公司的客服代表面試題目27
2.3 用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力28
工具 員工滿意度調(diào)查問卷模板35
案例討論 受打擊的小王37
2.4 把員工培訓(xùn)成“神槍手”38
工具 360°培訓(xùn)績效評估法42
案例討論 某公司需要什么樣的培訓(xùn)方案44
2.5 權(quán)責(zé)明確，各司其職45
工具 客戶信息專員的崗位職責(zé)表48
案例討論 只有熱情卻沒有效率的客服部49
本章小結(jié)50
寶典3 卓越客戶服務(wù)人員的5項修煉51
3.1 服務(wù)意識52
工具 自我提問熱情培養(yǎng)法54
案例討論 保險能保證客戶利益嗎55
3.2 服務(wù)禮儀56
工具 客服人員電話禮儀自檢表61
案例討論 王銳的通話錯在哪里63
3.3 溝通技巧64
工具 客服人員語氣自檢表68
案例討論 到底應(yīng)不應(yīng)該退貨71
3.4 服務(wù)細節(jié)72
工具 需求類型分析法——KANO法75
案例討論 小李是“多此一舉”嗎77
3.5 服務(wù)心態(tài)78
工具 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法84
案例討論 李玫是這樣接聽客戶電話的87
本章小結(jié)88
寶典4 卓越客服人員的5項任務(wù)89
4.1 評估客戶資信90
工具 客戶資信調(diào)查表93
案例討論 M公司如何做到有驚無險97
4.2 建立客戶檔案99
工具 客戶資料卡101
案例討論 李先生緣何驚詫不已104
4.3 抓住大客戶的心105
工具 大客戶檔案卡和大客戶分析表106
案例討論 甘肅電信的“一攬子”服務(wù)方案110
4.4 做好售后服務(wù)111
工具 售后服務(wù)評價表114
案例討論 某公司的售后服務(wù)規(guī)范116
4.5 提升客戶忠誠度117
工具 客戶忠誠度測評指標123
案例討論 某銀行的客戶忠誠度測評指標124
本章小結(jié)125
寶典5 客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式126
5.1 體驗式服務(wù)127
工具 客戶體驗的5個要素及設(shè)計要求127
案例討論 南京菲亞特“心動計劃”關(guān)注客戶體驗130
5.2 即時化服務(wù)131
工具 即時化服務(wù)自檢表134
案例討論 這是即時化服務(wù)嗎134
5.3 一對一服務(wù)135
工具 一對一服務(wù)的設(shè)計模式138
案例討論 淘姿的一對一服務(wù)139
5.4 人性化服務(wù)140
工具 人性化服務(wù)的5個標準141
案例討論 如此“人性”的人性化服務(wù)144
5.5 顧問式服務(wù)145
工具 顧問式服務(wù)人員的4種角色比較146
案例討論 顧問式客服人員的一次成功服務(wù)147
5.6 電子化服務(wù)149
工具 電子化服務(wù)質(zhì)量測量模型151
案例討論 農(nóng)行一支行推行的電子化服務(wù)151
本章小結(jié)152
寶典6 應(yīng)對客戶抱怨和投訴的4個方面153
6.1 處理客戶怨訴的4個原則154
工具 客戶抱怨登記表157
案例討論 理直氣壯的餐廳老板158
6.2 處理客戶怨訴的4種方法159
工具 客戶抱怨處理表和客戶投訴處理表162
案例討論 來自一名洗衣公司客戶的投訴信168
6.3 平息客戶怒火的5個技巧169
工具 引導(dǎo)客戶思緒的4個技巧171
案例討論 抱怨的客戶為何越來越生氣172
6.4 服務(wù)補救，讓客戶回頭173
工具 客戶跟蹤服務(wù)登記表176
案例討論 航班取消的服務(wù)補救179
本章小結(jié)180
后 記 6181
參考文獻 6183"

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   階段3：不合格的目標客戶 對于不合格的目標客戶，企業(yè)往往已經(jīng)進行過研究和調(diào)查，這些客戶盡管很喜歡企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但暫時并不需要或者是沒有足夠的能力來購買。例如那些非常喜歡奔馳汽車，但又缺乏相應(yīng)經(jīng)濟實力的車迷們。 階段4：第一次購買者 這是指第一次購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，這部分客戶今后有可能成為企業(yè)的長期客戶，同時也很有可能成為企業(yè)競爭對手的客戶。 階段5：重復(fù)購買者 重復(fù)購買者是指已經(jīng)多次購買了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這類客戶的購買行為主要包括兩類，其一是多次購買了同一產(chǎn)品，其二是在不同的場合多次購買了企業(yè)兩種以上的產(chǎn)品或服務(wù)。 階段6：長期客戶 長期客戶會反復(fù)購買他們所需要而企業(yè)又正在銷售的某些產(chǎn)品或服務(wù)，而且通常是周期性地采購，他們很不容易成為競爭對手的客戶，而且也為企業(yè)創(chuàng)造了最大部分的利潤。企業(yè)應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)和銷售這些客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足這類客戶的需求。 階段7：企業(yè)擁護者 與長期客戶一樣，企業(yè)擁護者也會購買他需要或可能使用的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且也是周期性地采購。所不同的是，企業(yè)擁護者除了自己購買外，還會積極推薦其他人購買，相當(dāng)于為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做了市場宣傳，從而會為企業(yè)帶來新的客戶。 企業(yè)要針對位于忠誠度階梯不同階段的客戶，設(shè)計出不同的營銷方案和不同的銷售與服務(wù)體驗。在這方面有一個經(jīng)典案例，美國通用汽車公司在美國本土推出其土星汽車品牌時就成功運用了客戶服務(wù)體驗營銷。認識到土星汽車產(chǎn)品本身還無法從日本汽車公司的競爭對手那里爭奪到足夠的市場份額，通用汽車公司在銷售土星汽車時設(shè)計了一種與眾不同的銷售和售后服務(wù)體驗活動，這一成功的營銷策劃創(chuàng)造了極高的客戶滿意度，同時在客P中口口相傳，迅速推廣開來，使得土星汽車的市場占有率很快上升為市場第二。 4.5.2提高客戶忠誠度的途徑 企業(yè)可以通過以下7個途徑來提升客戶忠誠度。 1.與客戶全面溝通 企業(yè)要與客戶進行全面的溝通，并且與客戶交流的每一個階段，包括客戶購買、詢問、付款等都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意。

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