一線萬金

內(nèi)容概要

本書是“影響力思想庫·頂尖銷售系列”之一。本書緊緊圍繞電話銷售人員的職位要求，按照電話銷售工作的七個(gè)流程：前期準(zhǔn)備、“說”好開場白、識別客戶需求、成功進(jìn)行產(chǎn)品推介、適時(shí)跟進(jìn)、順利成交和做好售后服務(wù)，配以大量的實(shí)戰(zhàn)案例，詳細(xì)闡述了在電話銷售過程中，電話銷售人員必須掌握的銷售技巧。本書是一本非常實(shí)用的銷售工具書和培訓(xùn)手冊，既適合作為電話銷售人員的培訓(xùn)教材，也適合準(zhǔn)備從事電話銷售職業(yè)的人士進(jìn)行參考。

作者簡介

易發(fā)久，影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)董事長，中國培訓(xùn)協(xié)會理事長，上海江西商會副會長，上海市演講學(xué)研究會常務(wù)理事、培訓(xùn)專業(yè)委員會主任，“中國培訓(xùn)論壇”組委會執(zhí)行主席，影響力商學(xué)院院長，上海師范大學(xué)教授。圖書作品：《領(lǐng)袖的風(fēng)采》、《基本功》、《不是不可能》、《成功一定有方法》、《易發(fā)久九大管理理念系列》（共9冊）等。音像作品：《領(lǐng)袖的風(fēng)采》、《卓越團(tuán)隊(duì)共同理念》、《學(xué)習(xí)改變命運(yùn)》、《雙贏的溝通——同理心》、《有夢就會實(shí)現(xiàn)》、《決定你一生的21個(gè)信念》、《如何規(guī)劃成功人生》、《創(chuàng)造力訓(xùn)練——頭腦風(fēng)暴》。

書籍目錄

第1 階 前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵1
1.1 電話銷售人員必備的“三心五態(tài)”2
工具 正確銷售態(tài)度測試表8
案例討論 劉小姐長舒了一口氣8
1.2 塑造積極心態(tài)的7種方法9
工具 積極心態(tài)與消極心態(tài)對照表14
案例討論 夏目志郎是這樣做準(zhǔn)備的14
1.3 尋找客戶名錄的6種方法15
工具 尋找潛在客戶的能力測試表19
案例討論 為何勤奮而沒有業(yè)績19
本章小結(jié)20
第2 階 “說”好開場白21
2.1 增加聲音魅力的6個(gè)要點(diǎn)22
工具 聲音魅力測試表26
案例討論 電話銷售人員的3種語速27
2.2 20秒抓住客戶的6種開場白28
工具 電話成功開場白測試表32
案例討論 某公司電話銷售人員的開場白33
2.3 繞開電話障礙的8個(gè)策略34
工具 與接線人互動關(guān)系測試表39
案例討論 怎樣找到老總40
本章小結(jié)41
第3 階 識別客戶需求42
3.1 識別客戶需求的6個(gè)關(guān)鍵步驟43
工具 識別大客戶需求的SPIN提問模式48
案例討論 節(jié)電設(shè)備的電話推銷48
3.2 判斷客戶的性格類型49
工具 CSMP性格管理工具53
案例討論 這樣說服才有效54
3.3 識別客戶需求的2個(gè)技巧55
工具 傾聽與回應(yīng)能力測試表60
案例討論 巧妙探詢劉經(jīng)理的需求60
本章小結(jié)62
第4 階 成功進(jìn)行產(chǎn)品推介63
4.1 產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作64
工具 產(chǎn)品知識了解程度調(diào)查表69
案例討論 產(chǎn)品推介時(shí)機(jī)不對怎么辦69
4.2 產(chǎn)品解說的2個(gè)主要方法70
工具 產(chǎn)品與主要競品的賣點(diǎn)對比表74
案例討論 賣點(diǎn)“吉利數(shù)字”75
4.3 推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧76
工具 產(chǎn)品推介技巧測試表82
案例討論 節(jié)能馬桶產(chǎn)品推介83
4.4 產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)84
工具 產(chǎn)品推介誤區(qū)測試表88
案例討論 客戶為什么生氣88
本章小結(jié)89
第5 階 適時(shí)跟進(jìn)90
5.1 客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)91
工具 客戶信息數(shù)據(jù)庫補(bǔ)充信息96
案例討論 誰是關(guān)鍵人物96
5.2 不同客戶的跟進(jìn)策略98
工具 客戶跟進(jìn)能力調(diào)查表102
案例討論 李大鵬是這樣跟進(jìn)決策人的103
5.3 有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧104
工具 跟進(jìn)客戶計(jì)劃表109
案例討論 客戶中途為何選擇其他供應(yīng)商109
本章小結(jié)110
第6 階 順利成交111
6.1 處理客戶異議的7種方法112
工具 客戶常見異議及其處理方法116
案例討論 客戶為什么拒絕117
6.2 應(yīng)對提出拒絕的5類客戶118
工具 應(yīng)對客戶拒絕能力調(diào)查表122
案例討論 客戶說不需要123
6.3 提出成交請求的6個(gè)時(shí)機(jī)124
工具 捕捉成交時(shí)能力調(diào)查表128
案例討論 識別購買信號128
6.4 8種成交法129
工具 電話銷售促成技巧的比較分析135
案例討論 步步為營，促成訂單135
本章小結(jié)137
第7 階 做好售后服務(wù)138
7.1 成交后的跟進(jìn)策略139
工具 老客戶跟進(jìn)表143
案例討論 建立軟聯(lián)系143
7.2 處理客戶抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)144
工具 客戶抱怨處理記錄表149
案例討論 如此平息不滿149
7.3 與客戶建立長期關(guān)系的7種有效工具150
工具 成交后跟進(jìn)電話的一般流程表156
案例討論 放長線，釣大魚156
本章小結(jié)157
后 記158
參考文獻(xiàn)160

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   客戶：我是，您是哪位？ 電話銷售人員：王經(jīng)理，我是小李，李維一，前幾天跟您聯(lián)系過，我對您的印象很深。 客戶：哦，你是中關(guān)村人才市場的，是嗎？ 電話銷售人員：王經(jīng)理，謝謝您還記得我。我今天特意打電話來，是有一個(gè)好消息要告訴您。 客戶：什么好消息？ 電話銷售人員：上次我和您交談后，我知道您現(xiàn)在最缺的是市場營銷方面的人才，剛好本周五有一個(gè)市場營銷人才的專場招聘會，所以請王經(jīng)理認(rèn)真考慮一下，看看銷售部門是否需要補(bǔ)充新鮮血液，無論如何我都尊重您的選擇。 客戶：這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎? 電話銷售人員：當(dāng)然可以，不過，我想請教一下，王經(jīng)理是真的需要考慮，還是委婉地拒絕我，因?yàn)槲疫@個(gè)人比較爽快，我希望聽到您真實(shí)的答復(fù)。 客戶：我會和銷售部經(jīng)理商量一下再說，如果需要的話，一定和你聯(lián)系。 電話銷售人員：非常感謝您！王經(jīng)理！我馬上發(fā)傳真給您，請問您的傳真號碼是？ 客戶：×××××× 在這個(gè)案例中，電話銷售人員在第一次通話時(shí)就記住了客戶的一些重要信息，在第二次通話中巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重和被重視的感覺，使他們接下來的談話非常愉快。當(dāng)客戶提出要一份資料先看看時(shí)，這時(shí)電話銷售人員大膽地要求客戶給出真實(shí)的答復(fù)，從中了解客戶的真實(shí)意愿，而確定下一步是否值得花時(shí)間跟進(jìn)。 （2）重新評估客戶 這包括重估客戶的購買需要和動機(jī)、客戶購買行為的再探討、準(zhǔn)客戶條件的再審查、客戶拒買理由的再分析等。尤其最后一項(xiàng)，更需了解清楚。 例如，客戶若因一時(shí)手頭拮據(jù)而無其他拒買理由時(shí)，電話銷售人員就只得再跟進(jìn)回訪，繼續(xù)保持聯(lián)系，以期在客戶資金狀況發(fā)生改變時(shí)還有成交的機(jī)會。 再如，電話銷售人員若發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣較大，只是希望在某些障礙（如交貨期、包裝、付款條件等）消除后再做商談。那么也可考慮繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)，設(shè)法突破障礙，實(shí)現(xiàn)成交。 對于跟進(jìn)前的再評估客戶這一環(huán)節(jié)，電話銷售人員不能過于主觀，更不宜太過于情緒化，而是要客觀分析、理智判斷。如果個(gè)人的修養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)不足以應(yīng)付，不妨請求他人，必要時(shí)可直接向客戶求教，有時(shí)會收到意想不到的效果。

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