一線萬金

內容概要

本書是“影響力思想庫·頂尖銷售系列”之一。本書緊緊圍繞電話銷售人員的職位要求，按照電話銷售工作的七個流程：前期準備、“說”好開場白、識別客戶需求、成功進行產品推介、適時跟進、順利成交和做好售后服務，配以大量的實戰(zhàn)案例，詳細闡述了在電話銷售過程中，電話銷售人員必須掌握的銷售技巧。本書是一本非常實用的銷售工具書和培訓手冊，既適合作為電話銷售人員的培訓教材，也適合準備從事電話銷售職業(yè)的人士進行參考。

作者簡介

易發(fā)久，影響力教育訓練集團董事長，中國培訓協(xié)會理事長，上海江西商會副會長，上海市演講學研究會常務理事、培訓專業(yè)委員會主任，“中國培訓論壇”組委會執(zhí)行主席，影響力商學院院長，上海師范大學教授。圖書作品：《領袖的風采》、《基本功》、《不是不可能》、《成功一定有方法》、《易發(fā)久九大管理理念系列》（共9冊）等。音像作品：《領袖的風采》、《卓越團隊共同理念》、《學習改變命運》、《雙贏的溝通——同理心》、《有夢就會實現》、《決定你一生的21個信念》、《如何規(guī)劃成功人生》、《創(chuàng)造力訓練——頭腦風暴》。

書籍目錄

第1 階 前期準備是關鍵1
1.1 電話銷售人員必備的“三心五態(tài)”2
工具 正確銷售態(tài)度測試表8
案例討論 劉小姐長舒了一口氣8
1.2 塑造積極心態(tài)的7種方法9
工具 積極心態(tài)與消極心態(tài)對照表14
案例討論 夏目志郎是這樣做準備的14
1.3 尋找客戶名錄的6種方法15
工具 尋找潛在客戶的能力測試表19
案例討論 為何勤奮而沒有業(yè)績19
本章小結20
第2 階 “說”好開場白21
2.1 增加聲音魅力的6個要點22
工具 聲音魅力測試表26
案例討論 電話銷售人員的3種語速27
2.2 20秒抓住客戶的6種開場白28
工具 電話成功開場白測試表32
案例討論 某公司電話銷售人員的開場白33
2.3 繞開電話障礙的8個策略34
工具 與接線人互動關系測試表39
案例討論 怎樣找到老總40
本章小結41
第3 階 識別客戶需求42
3.1 識別客戶需求的6個關鍵步驟43
工具 識別大客戶需求的SPIN提問模式48
案例討論 節(jié)電設備的電話推銷48
3.2 判斷客戶的性格類型49
工具 CSMP性格管理工具53
案例討論 這樣說服才有效54
3.3 識別客戶需求的2個技巧55
工具 傾聽與回應能力測試表60
案例討論 巧妙探詢劉經理的需求60
本章小結62
第4 階 成功進行產品推介63
4.1 產品推介前的準備工作64
工具 產品知識了解程度調查表69
案例討論 產品推介時機不對怎么辦69
4.2 產品解說的2個主要方法70
工具 產品與主要競品的賣點對比表74
案例討論 賣點“吉利數字”75
4.3 推介產品的6個技巧76
工具 產品推介技巧測試表82
案例討論 節(jié)能馬桶產品推介83
4.4 產品推介中的5個注意事項84
工具 產品推介誤區(qū)測試表88
案例討論 客戶為什么生氣88
本章小結89
第5 階 適時跟進90
5.1 客戶有需求時的跟進91
工具 客戶信息數據庫補充信息96
案例討論 誰是關鍵人物96
5.2 不同客戶的跟進策略98
工具 客戶跟進能力調查表102
案例討論 李大鵬是這樣跟進決策人的103
5.3 有效跟進客戶的5個技巧104
工具 跟進客戶計劃表109
案例討論 客戶中途為何選擇其他供應商109
本章小結110
第6 階 順利成交111
6.1 處理客戶異議的7種方法112
工具 客戶常見異議及其處理方法116
案例討論 客戶為什么拒絕117
6.2 應對提出拒絕的5類客戶118
工具 應對客戶拒絕能力調查表122
案例討論 客戶說不需要123
6.3 提出成交請求的6個時機124
工具 捕捉成交時能力調查表128
案例討論 識別購買信號128
6.4 8種成交法129
工具 電話銷售促成技巧的比較分析135
案例討論 步步為營，促成訂單135
本章小結137
第7 階 做好售后服務138
7.1 成交后的跟進策略139
工具 老客戶跟進表143
案例討論 建立軟聯系143
7.2 處理客戶抱怨的5個關鍵環(huán)節(jié)144
工具 客戶抱怨處理記錄表149
案例討論 如此平息不滿149
7.3 與客戶建立長期關系的7種有效工具150
工具 成交后跟進電話的一般流程表156
案例討論 放長線，釣大魚156
本章小結157
后 記158
參考文獻160

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   客戶：我是，您是哪位？ 電話銷售人員：王經理，我是小李，李維一，前幾天跟您聯系過，我對您的印象很深。 客戶：哦，你是中關村人才市場的，是嗎？ 電話銷售人員：王經理，謝謝您還記得我。我今天特意打電話來，是有一個好消息要告訴您。 客戶：什么好消息？ 電話銷售人員：上次我和您交談后，我知道您現在最缺的是市場營銷方面的人才，剛好本周五有一個市場營銷人才的專場招聘會，所以請王經理認真考慮一下，看看銷售部門是否需要補充新鮮血液，無論如何我都尊重您的選擇。 客戶：這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎? 電話銷售人員：當然可以，不過，我想請教一下，王經理是真的需要考慮，還是委婉地拒絕我，因為我這個人比較爽快，我希望聽到您真實的答復。 客戶：我會和銷售部經理商量一下再說，如果需要的話，一定和你聯系。 電話銷售人員：非常感謝您！王經理！我馬上發(fā)傳真給您，請問您的傳真號碼是？ 客戶：×××××× 在這個案例中，電話銷售人員在第一次通話時就記住了客戶的一些重要信息，在第二次通話中巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重和被重視的感覺，使他們接下來的談話非常愉快。當客戶提出要一份資料先看看時，這時電話銷售人員大膽地要求客戶給出真實的答復，從中了解客戶的真實意愿，而確定下一步是否值得花時間跟進。 （2）重新評估客戶 這包括重估客戶的購買需要和動機、客戶購買行為的再探討、準客戶條件的再審查、客戶拒買理由的再分析等。尤其最后一項，更需了解清楚。 例如，客戶若因一時手頭拮據而無其他拒買理由時，電話銷售人員就只得再跟進回訪，繼續(xù)保持聯系，以期在客戶資金狀況發(fā)生改變時還有成交的機會。 再如，電話銷售人員若發(fā)現客戶對產品或服務的興趣較大，只是希望在某些障礙（如交貨期、包裝、付款條件等）消除后再做商談。那么也可考慮繼續(xù)進行跟進，設法突破障礙，實現成交。 對于跟進前的再評估客戶這一環(huán)節(jié)，電話銷售人員不能過于主觀，更不宜太過于情緒化，而是要客觀分析、理智判斷。如果個人的修養(yǎng)和經驗不足以應付，不妨請求他人，必要時可直接向客戶求教，有時會收到意想不到的效果。

編輯推薦

《一線萬金:電話銷售的7階秘訣(修訂版)》是一本非常實用的銷售工具書和培訓手冊，既適合作為電話銷售人員的培訓教材，也適合準備從事電話銷售職業(yè)的人士進行參考。

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