漫步天貓

內(nèi)容概要

　　本書是Tmall商家成長部的20位商家運營小二和講師，經(jīng)過一年時間，跟蹤了上萬個新入駐淘寶商城的商家的成長路徑，總結(jié)出來的新商家成長期必修內(nèi)容。本書既包含了商城的市場特點、淘寶商城規(guī)則等大方向，又詳細(xì)介紹了商家基礎(chǔ)工具和操作、新商家運營思路、基礎(chǔ)流量獲取、頁面展現(xiàn)、客戶服務(wù)等店鋪運營核心模塊，全面涵蓋了天貓新商家必須掌握的學(xué)習(xí)內(nèi)容，是新商家必備的操作手冊。

作者簡介

Tmall商家成長部誕生于天貓旗下，肩負(fù)整個天貓電商成長與發(fā)展的重任，擔(dān)負(fù)著中國電子商務(wù)轉(zhuǎn)型與升級的使命。Tmall商家成長部是一個以自有講師為核心、以商家成長導(dǎo)師為主體、以電子商務(wù)行業(yè)專家為中心，集商家運營、課程研發(fā)、講師運營為一體的，應(yīng)用線上線下立體的培訓(xùn)展示模式，提升商家電商運營能力和實際績效的綜合性學(xué)習(xí)平臺。商家運營目前主要覆蓋天貓新商家至中級商家，提供專業(yè)小二輔導(dǎo)咨詢；課程研發(fā)以商家運營模塊維度切分，致力建立全面、專業(yè)、系統(tǒng)的課程體系，并提供在線課程視頻、在線直播課程、線下培訓(xùn)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；天貓智囊團(tuán)將天貓各行業(yè)、各層級優(yōu)秀商家聚合，定期開展交流討論，挖掘電商運營干貨，建立分享機(jī)制。Tmall商家成長部的目標(biāo)是提升天貓商家電子商務(wù)運營能力與電子商務(wù)全流程的系統(tǒng)能力，最終真正實現(xiàn)電商經(jīng)營業(yè)績的提升，促進(jìn)和引導(dǎo)整個天貓與商家的共贏與成長，營造健康發(fā)展的電子商務(wù)生態(tài)圈。

書籍目錄

第1章　天貓之路
1.1　天貓大事記
1.2　天貓的優(yōu)勢與發(fā)展
1.3　天貓的消費者和商家現(xiàn)狀
1.4　天貓未來發(fā)展方向與關(guān)鍵詞
第2章　天貓規(guī)則
2.1　天貓規(guī)則概述
2.2　一般違規(guī)行為及案例
2.2.1　濫發(fā)信息
2.2.2　延遲發(fā)貨
2.2.3　虛假交易
2.2.4　違背承諾
2.2.5　未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息
2.2.6　描述不符
2.2.7　不當(dāng)注冊
2.2.8　惡意騷擾
2.2.9　競拍不買
2.2.10　不當(dāng)使用他人權(quán)利
2.3　嚴(yán)重違規(guī)行為及案例
2.3.1　出售假冒商品
2.3.2　泄露他人信息
2.3.3　發(fā)布違禁信息
2.3.4　騙取他人財物
2.3.5　盜用他人賬戶
2.3.6　發(fā)布非約定商品
2.3.7　假冒材質(zhì)成分
2.3.8　出售未經(jīng)報關(guān)進(jìn)口商品
2.3.9　不正當(dāng)謀利
2.3.10　擾亂市場秩序
第3章　天貓之路
3.1　新商家的良好經(jīng)營習(xí)慣
3.2　關(guān)于新商家工商亮照
3.3　如何發(fā)布寶貝
3.4　如何添加類目
3.5　如何添加品牌授權(quán)
3.6　數(shù)碼家電類如何添加新型號
3.7　寶貝標(biāo)題的設(shè)置與優(yōu)化
3.7.1　寶貝標(biāo)題的基礎(chǔ)搭建
3.7.2　寶貝標(biāo)題的優(yōu)化技巧
3.7.3　寶貝標(biāo)題的注意事項
3.8　圖片會說話
3.8.1　圖片的作用
3.8.2　圖片拍攝的準(zhǔn)備
3.8.3　圖片拍攝技巧
3.9　寶貝描述設(shè)計
3.9.1　寶貝描述的作用
3.9.2　寶貝描述的內(nèi)容
3.9.3　寶貝描述的展現(xiàn)規(guī)律
3.1　店鋪裝修基礎(chǔ)操作
3.10.1　功能介紹與前臺展示
3.10.2　裝修操作流程
3.10.3　案例解析
3.10.4　裝修操作常見問題解答
3.11　子賬號（E客服）設(shè)置
3.11.1　子賬號（E客服）的概念
3.11.2　子賬號（E客服）的開通和授權(quán)
3.11.3　子賬號（E客服）的使用流程
3.11.4　子賬號（E客服）的分流規(guī)則
3.11.5　子賬號（E客服）的設(shè)置技巧
第4章　店鋪基礎(chǔ)運營123
4.1　新店運營思路
4.1.1　新商家必備的基礎(chǔ)運營公式
4.1.2　新商家的運營步驟
4.1.3　團(tuán)隊人員配備
4.2　基礎(chǔ)流量構(gòu)成
4.3　基礎(chǔ)流量之自然流量——淘寶搜索和類目
4.3.1　自然流量的分類
4.3.2　搜索流量
4.3.3　類目流量
4.4　基礎(chǔ)流量之活動流量——免費資源
4.4.1　免費活動資源的本質(zhì)
4.4.2　淘寶免費活動資源概覽
4.4.3　關(guān)于免費資源活動的總結(jié)
4.5　基礎(chǔ)流量之推廣流量——付費營銷
4.5.1　付費營銷方式在后臺的查看入口
4.5.2　常用的付費營銷方式簡介
4.6　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及運營
4.6.1　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)
4.6.2　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)劃分與策略
4.6.3　產(chǎn)品生命周期與運營
4.6.4　產(chǎn)品運營之打造人氣單品
4.6.5　產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率監(jiān)控及分析
4.7　關(guān)聯(lián)銷售
4.7.1　什么是關(guān)聯(lián)銷售
4.7.2　關(guān)聯(lián)銷售的目的
4.7.3　關(guān)聯(lián)銷售的形式
4.7.4　關(guān)聯(lián)銷售的商品選擇技巧
4.7.5　關(guān)聯(lián)商品的展現(xiàn)
4.8　店鋪促銷工具
4.8.1　滿就送工具介紹及設(shè)置
4.8.2　限時打折工具介紹及設(shè)置
4.8.3　搭配套餐工具介紹及設(shè)置
4.8.4　店鋪優(yōu)惠券
4.8.5　天貓活動優(yōu)惠券
4.8.6　其他店鋪促銷設(shè)置入口
4.9　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)解讀
4.9.1　數(shù)據(jù)分析的重要性
4.9.2　數(shù)據(jù)的采集
4.9.3　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析思路
4.1　量子恒道店鋪經(jīng)
4.10.1　量子恒道店鋪經(jīng)介紹
4.10.2　店鋪基礎(chǔ)數(shù)據(jù)流量分析
4.10.3　銷售分析
4.10.4　推廣效果
4.10.5　客戶分析——訪問地區(qū)分析
4.10.6　其他功能介紹
4.11　會員關(guān)系管理
4.11.1　客戶管理
4.11.2　客戶分析
4.11.3　會員營銷
4.11.4　潛在營銷機(jī)會
第5章　店鋪服務(wù)265
5.1　天貓需要什么樣的客服
5.2　客服銷售技巧
5.2.1　如何了解客戶需求
5.2.2　客戶類型分析及應(yīng)對
5.2.3　一般銷售流程
5.2.4　銷售必備＆　禁忌
5.3　天貓售后處理——規(guī)則及投訴
5.3.1　如何查詢退款或維權(quán)的糾紛訂單
5.3.2　退款規(guī)則
5.3.3　退款處理方法
5.3.4　投訴規(guī)則以及處理方法

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    1.什么是產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品的市場壽命，即一個新產(chǎn)品從開始進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個過程。產(chǎn)品和人的生命一樣，也要經(jīng)歷導(dǎo)入（或稱為形成）、成長（或稱為上升）、成熟（或稱為鼎盛）、衰退，這4個階段即構(gòu)成了典型的產(chǎn)品生命周期。 2.產(chǎn)品不同周期的運營策略 （1）產(chǎn)品生命周期曲線：在產(chǎn)品的不同階段，銷售表現(xiàn)與貢獻(xiàn)的利潤情況各不相同，典型的產(chǎn)品生命周期銷售與利潤關(guān)系的曲線如圖4—97所示。 在產(chǎn)品處于導(dǎo)入期的時候，由于需要投入市場推廣費用，讓市場接受產(chǎn)品，在早期階段商家的銷售很有可能是虧損的。當(dāng)進(jìn)入到上升期后，由于產(chǎn)品的市場接受度提高了，慢慢的銷售與利潤曲線都會正向上升。到了鼎盛期，產(chǎn)品的市場接受度已經(jīng)成熟，這時銷售會穩(wěn)定在一個較好的水平上，同時由于不用過多投入推廣費用，產(chǎn)品貢獻(xiàn)的利潤也能穩(wěn)定在良好的情況。當(dāng)產(chǎn)品的市場接受度飽和，產(chǎn)品將不可避免地進(jìn)入到衰退期，這時產(chǎn)品銷售與利潤都會顯示下滑趨勢，尤其是銷售的下滑會很明顯，但產(chǎn)品的利潤貢獻(xiàn)下滑沒有銷售下滑那么明顯。 （2）導(dǎo)入期：導(dǎo)入期也稱投入期或形成期，指新產(chǎn)品剛進(jìn)入市場的時期。特點：消費者接受程度低，產(chǎn)品銷售量低且增長緩慢，通常處于虧損狀態(tài)。 運營推廣策略： 目的：告之推廣開始，快速滲透讓市場接受新產(chǎn)品。 店內(nèi)陳列：將店內(nèi)首頁、推薦位、促銷位等相應(yīng)重要的位置給予新產(chǎn)品，增加展示曝光的機(jī)會，同時在產(chǎn)品詳情頁的關(guān)聯(lián)新品推薦上也給予較好的位置，集中店內(nèi)的流量幫助提升銷售量。 店外推廣：根據(jù)產(chǎn)品定位的不同制定店外的推廣策略。如果是作為人氣產(chǎn)品，可以考慮備貨，積極參與相應(yīng)官方頻道的活動，力爭短時間內(nèi)提升產(chǎn)品銷售量與人氣。在相應(yīng)的付費資源上也可以進(jìn)行投入，如直通車、淘寶客、鉆石展位等。 （3）上升期：也稱成長期，產(chǎn)品經(jīng)過一段時間和一定力度的宣傳、推銷而被市場所接受，產(chǎn)品銷售量開始有較好的增長，止損贏利。 特點：產(chǎn)品被消費者接受，銷售量不斷增長，止損贏利；對推廣資源的需求減弱，但市場競爭加劇。 運營推廣策略： 目的：繼續(xù)提升銷售量，提升人氣。 店內(nèi)陳列：繼續(xù)在店內(nèi)首頁等重要位置進(jìn)行陳列展示，并在產(chǎn)品詳情頁的關(guān)聯(lián)推薦中以熱賣形式進(jìn)行推薦。同時釋放一些掌柜推薦、分類頁推薦的位置給下一批的新品。

名人推薦

這本書是天貓商家成長部數(shù)年商家培訓(xùn)交流及商家咨詢分析的寶貴結(jié)晶，涵蓋了天貓發(fā)展歷史與未來的發(fā)展方向，全面剖析了電子商務(wù)的規(guī)劃結(jié)構(gòu)與運營體系，并結(jié)合前沿的電子商務(wù)理論及實戰(zhàn)的電商發(fā)展案例進(jìn)行講解。希望本書能成為大家了解天貓、了解電子商務(wù)的一個渠道，為商家的成長發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 ————天貓總裁 逍遙子 毋庸置疑，中國的電子商務(wù)是有鮮明的淘寶痕跡的。我們的成功，得益于電子商務(wù)大潮，更得益于在人員培養(yǎng)過程中，天貓各種培訓(xùn)和互動給我們提供了堅實的人才庫，而這本書，無疑是電子商務(wù)時期最完備的一本操作手冊。 ——2010年全球十大網(wǎng)商童裝品牌綠盒子CEO 吳芳芳 本書是基于諸位小二和天貓講師多年針對天貓的研究、參與和見證的豐富積累和第一手經(jīng)驗，融會貫通，創(chuàng)造性地提出了一系列針對天貓的運營方法和富有創(chuàng)新的數(shù)據(jù)分析理論，為深度理解天貓的規(guī)則以及相關(guān)的運營方法提供了很好的參考、借鑒和幫助。這確實是一本很及時的書。 ——國際品牌箱包運營商UTC旅行家電商總經(jīng)理 曾軼寧 這本書都是干貨，非常實用，對新商家是很好的入門教材，對老網(wǎng)商是很好的員工培訓(xùn)l教科書，是商家在天貓的掘金術(shù)。這本書，注定是網(wǎng)商發(fā)展的最佳助推器！ ——TCL通訊電子商務(wù)中心總監(jiān) 孫傳峰

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