怎樣和客戶交朋友

前言

大多數(shù)銷售人員的大部分銷售行為都是無效的。盡管他們可能拿到了不少的訂單，獲得了不錯(cuò)的銷售業(yè)績(jī)，但事實(shí)上，這些銷售人員的銷售工作往往處于竭澤而漁的狀態(tài)。他們總是付出巨額成本，不停地開發(fā)客戶、不停地銷售產(chǎn)品，卻在核算利潤(rùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己辛苦的付出并沒有創(chuàng)造多大的成果，客戶的價(jià)值回報(bào)似乎總是呈直線下降的趨勢(shì)。    是什么造成了這種局面？    為什么銷售工作如此難做？    真正的答案既不在于我們的產(chǎn)品，也不在于產(chǎn)品的價(jià)格，事實(shí)上也與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為無關(guān)。這是因?yàn)?，任何一個(gè)企業(yè)都不可能永遠(yuǎn)保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)于別人，同樣也無法保證自己的產(chǎn)品價(jià)格永遠(yuǎn)低于市場(chǎng)平均價(jià)格——即使是平均價(jià)格，也不可能存在多大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。    在當(dāng)下，產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的影響力正在變得越來越小，產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)瞬即逝，因此大多數(shù)人會(huì)把銷售的阻力歸結(jié)為不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。遺憾的是，這同樣是一個(gè)錯(cuò)誤的歸因。這是因?yàn)?，在一定的時(shí)間段內(nèi)，產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量對(duì)任何產(chǎn)品都是一樣的。換句話說，即使是優(yōu)秀的產(chǎn)品或市場(chǎng)上銷售最好的產(chǎn)品，也同樣面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。所以，競(jìng)爭(zhēng)的激烈并不是一個(gè)真正的問題，也不能成為我們銷售失敗的理由。我們身邊的現(xiàn)實(shí)一遍遍地證明，那些真正優(yōu)秀的銷售人員正是那些激烈競(jìng)爭(zhēng)中的勝出者。    我們必須找到更有效的方式認(rèn)知和理解當(dāng)前這種環(huán)境下的銷售通路。當(dāng)前是什么環(huán)境？如同前面所言，當(dāng)前是一個(gè)差異化降低、同質(zhì)化來臨，產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的影響力衰落，甚至于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)都呈現(xiàn)同質(zhì)化的時(shí)代。在這樣的情況下，我們的銷售優(yōu)勢(shì)何在？我們?nèi)绾我宰钚〉某杀靖冻霁@取最持續(xù)、最穩(wěn)固的價(jià)值回報(bào)？    我們唯一能找到的答案是：對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注，并形成牢固的客戶關(guān)系，即構(gòu)建那種比純粹意義上的“客戶”更進(jìn)一步的商業(yè)合作中的信賴與友誼。    美國(guó)著名的客戶關(guān)系心理學(xué)家尼爾雷克漢姆曾說：“有確鑿的證據(jù)證明與客戶的關(guān)系一直是銷售中很重要的因素。而在同質(zhì)產(chǎn)品的銷售中，這種關(guān)系變得更重要，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品間不存在差異時(shí)，它就成了一種區(qū)別?！?   在一個(gè)同質(zhì)化的時(shí)代，情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化所在?？上н@一點(diǎn)大多數(shù)人都忘記了。更重要的問題是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個(gè)問題，這對(duì)銷售工作是極為不利的。    情感是什么？情感是一種心理活動(dòng)，是出自內(nèi)心的某種安全感、信任感和依賴感，是一種心理上情感需求的現(xiàn)實(shí)反映。對(duì)客戶來說，選擇什么樣的產(chǎn)品、愿意和哪家企業(yè)合作，并不完全是由產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)決定的。在同質(zhì)化的前提下，客戶的選擇更多是依賴心理上的情感需求。我們一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)“用兵之道，攻心為上，攻城為下”，那么銷售中就必然需要在情感上和客戶產(chǎn)生共鳴。    本書是我們對(duì)情感銷售的一次深入探究。我們知道，情感是心理層面的，是個(gè)人心理的內(nèi)在活動(dòng)。因而，本書融合了大量切實(shí)可用的心理學(xué)技巧以幫助讀者應(yīng)對(duì)銷售工作中的各種難題。    本書也是基于銷售過程的系統(tǒng)實(shí)踐指導(dǎo)。我們知道，如果我們想與客戶建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼，那么我們必須從一開始就注入情感的力量，并在這個(gè)過程中不斷強(qiáng)化這種情感。我們應(yīng)該讓我們的每一項(xiàng)工作都飽含著真誠(chéng)、關(guān)懷和助人之心，并將這種情感表現(xiàn)得恰到好處。至于怎么表現(xiàn)，則是書中重點(diǎn)揭示的內(nèi)容。    愿此書帶給從事銷售工作的朋友們一些有益的啟示，并在職業(yè)發(fā)展方面提供切實(shí)的幫助！

內(nèi)容概要

　　本書是一本旨在幫助銷售人員開發(fā)、培養(yǎng)和跟蹤客戶的心理指導(dǎo)讀物，在解讀銷售行為和技巧的同時(shí)，運(yùn)用心理學(xué)原理深入淺出地揭秘了其內(nèi)在規(guī)則。本書內(nèi)容重點(diǎn)在于通過解讀銷售工作的流程和關(guān)鍵步聚，準(zhǔn)確、深入地再現(xiàn)其要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，為銷售人員提供最真實(shí)的推銷策略、最有效的成交技巧，以及最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)策略等。
　　本書適合銷售人員閱讀，能有效提高銷售人員的銷售實(shí)戰(zhàn)能力，提升其銷售業(yè)績(jī)。

書籍目錄

第一章 觀察記
　觀察要點(diǎn)1:怎樣把握客戶的性格特征
　觀察要點(diǎn)2:怎樣理解不同客戶的價(jià)值
　觀察要點(diǎn)3:怎樣找到與客戶的共同點(diǎn)
　觀察要點(diǎn)4:怎樣找到客戶的興趣點(diǎn)
　觀察要點(diǎn)5:怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求
　觀察要點(diǎn)6:怎樣把握客戶的購(gòu)買需求
第二章 追蹤記
　追蹤要點(diǎn)1:怎樣進(jìn)行客戶信息分析
　追蹤要點(diǎn)2:怎樣通過電話追蹤客戶
　追蹤要點(diǎn)3:怎樣向客戶傳遞產(chǎn)品信息
　追蹤要點(diǎn)4:怎樣確定吸引客戶的銷售訴求
　追蹤要點(diǎn)5:怎樣通過有效聯(lián)系與客戶建立友誼
　追蹤要點(diǎn)6:怎樣確定最佳的銷售時(shí)機(jī)
第三章 主動(dòng)記
　主動(dòng)要點(diǎn)1:怎樣克服自己的銷售障礙
　主動(dòng)要點(diǎn)2:怎樣主動(dòng)與客戶交往
　主動(dòng)要點(diǎn)3:怎樣把握交往的時(shí)機(jī)和條件
　主動(dòng)要點(diǎn)4:怎樣展現(xiàn)自己的自信和成熟
　主動(dòng)要點(diǎn)5:怎樣通過熱情感染客戶
　主動(dòng)要點(diǎn)6:怎樣表達(dá)自己的交往愿望
第四章 拜訪記
　拜訪要點(diǎn)1:怎樣提出自己的拜訪請(qǐng)求
　拜訪要點(diǎn)2:怎樣建立良好的第一印象
　拜訪要點(diǎn)3:怎樣有效設(shè)計(jì)開場(chǎng)白
　拜訪要點(diǎn)4:怎樣有效利用他人的影響力
　拜訪要點(diǎn)5:怎樣給客戶留下深刻的印象
　拜訪要點(diǎn)6:怎樣制造下一次見面的機(jī)會(huì)
第五章 交流記
　交流要點(diǎn)1:怎樣提出引導(dǎo)性的問題
　交流要點(diǎn)2:怎樣傾聽客戶的談話
　交流要點(diǎn)3:怎樣主導(dǎo)客戶的注意力
　交流要點(diǎn)4:怎樣回應(yīng)客戶的談話
　交流要點(diǎn)5:怎樣闡述自己的觀點(diǎn)
　交流要點(diǎn)6:怎樣提出自己的反對(duì)意見
第六章 堅(jiān)持記
　堅(jiān)持要點(diǎn)1:怎樣克服被拒絕而產(chǎn)生的恐懼癥
　堅(jiān)持要點(diǎn)2:怎樣正確看待客戶的拒絕態(tài)度
　堅(jiān)持要點(diǎn)3:怎樣有效地預(yù)防拒絕
　堅(jiān)持要點(diǎn)4:怎樣有效克服客戶的借口性拒絕
　堅(jiān)持要點(diǎn)5:怎樣排除客戶的真正拒絕
　堅(jiān)持要點(diǎn)6:怎樣進(jìn)行有效的客戶跟進(jìn)
第七章 誠(chéng)信記
　誠(chéng)信要點(diǎn)1:怎樣與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
　誠(chéng)信要點(diǎn)2:怎樣誠(chéng)懇表達(dá)自身產(chǎn)品的不足
　誠(chéng)信要點(diǎn)3:怎樣建立客戶的信賴感
　誠(chéng)信要點(diǎn)4:怎樣向客戶做出積極的銷售承諾
　誠(chéng)信要點(diǎn)5:怎樣處理客戶的批評(píng)性意見
　誠(chéng)信要點(diǎn)6:怎樣對(duì)待客戶不合理的交易請(qǐng)求
第八章 促成記
　促成要點(diǎn)1:怎樣識(shí)別成交信號(hào)和把握促成時(shí)機(jī)
　促成要點(diǎn)2:怎樣使用優(yōu)惠政策促成購(gòu)買
　促成要點(diǎn)3:怎樣有效處理客戶提出的異議
　促成要點(diǎn)4:怎樣平衡決策人與需求人的關(guān)系
　促成要點(diǎn)5:怎樣幫助客戶下定決心購(gòu)買
　促成要點(diǎn)6:怎樣有技巧地促成客戶交易
第九章 成交記
　成交要點(diǎn)1:怎樣與客戶進(jìn)行價(jià)格談判
　成交要點(diǎn)2:怎樣向客戶做出談判讓步
　成交要點(diǎn)3:怎樣反饋客戶提出的購(gòu)買條件
　成交要點(diǎn)4:怎樣處理客戶的延遲心理
　成交要點(diǎn)5:怎樣為客戶提供簡(jiǎn)便的交易環(huán)境
　成交要點(diǎn)6:怎樣提升客戶購(gòu)買后的滿足感
第十章 突破記
　突破要點(diǎn)1:怎樣強(qiáng)化與客戶的關(guān)系紐帶
　突破要點(diǎn)2:怎樣與客戶保持互動(dòng)的信息交流
　突破要點(diǎn)3:怎樣應(yīng)對(duì)客戶的需求變化
　突破要點(diǎn)4:怎樣進(jìn)行老客戶跟蹤式銷售
　突破要點(diǎn)5:怎樣有效防范客戶流失
　突破要點(diǎn)6:怎樣有效挽回流失的客戶
第十一章 服務(wù)記
　服務(wù)要點(diǎn)1:怎樣進(jìn)行客戶銷售回訪
　服務(wù)要點(diǎn)2:怎樣運(yùn)用超值服務(wù)策略
　服務(wù)要點(diǎn)3:怎樣為客戶提供一對(duì)一服務(wù)
　服務(wù)要點(diǎn)4:怎樣處理客戶的抱怨
　服務(wù)要點(diǎn)5:怎樣進(jìn)行客戶沖突管理
　服務(wù)要點(diǎn)6:怎樣維護(hù)客戶的滿意度
第十二章 同心記
　同心要點(diǎn)1:怎樣做客戶的產(chǎn)品顧問
　同心要點(diǎn)2:怎樣與客戶建立互惠雙贏的伙伴關(guān)系
　同心要點(diǎn)3:怎樣突破與客戶的物質(zhì)交流關(guān)系
　同心要點(diǎn)4:怎樣快速縮短與客戶的心理距離
　同心要點(diǎn)5:怎樣保持與客戶得體的禮節(jié)交往
　同心要點(diǎn)6:怎樣實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的良性發(fā)展
第十三章 引薦記
　引薦要點(diǎn)1:怎樣制定有效的客戶引薦計(jì)劃
　引薦要點(diǎn)2:怎樣向客戶提出引薦請(qǐng)求
　引薦要點(diǎn)3:怎樣幫助客戶確定銷售對(duì)象
　引薦要點(diǎn)4:怎樣對(duì)老客戶的引薦做出反應(yīng)
　引薦要點(diǎn)5:怎樣促成客戶參與你的銷售規(guī)劃
　引薦要點(diǎn)6:怎樣建立良好的客戶人脈網(wǎng)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：很多公司每年都會(huì)流失30%左右的老客戶。有些公司完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而拼命招攬新顧客；有些公司則憂心忡忡，面對(duì)客戶不斷流失的狀況束手無策，只能面對(duì)客戶名冊(cè)不斷慨嘆。對(duì)客戶流失不聞不問或無所作為，只能讓情況不斷惡化，對(duì)改變現(xiàn)狀無濟(jì)于事。只有及時(shí)采取有效措施，在最大程度上挽回流失的客戶，才能讓客戶隊(duì)伍不斷壯大，才能給客戶帶來持續(xù)的效益。如果花費(fèi)一樣的精力，你只有5%的可能爭(zhēng)取到新客戶，卻有40%的可能重新挽回老客戶，這是因?yàn)樽铍y的銷售就是把新產(chǎn)品賣給新客戶。而且爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶要多6～10倍的工作量，如果你能夠有效地挽回老客戶，將大大地降低銷售成本。從另外一個(gè)角度來說，與客戶保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的寬恕心越大，挑剔性越小，越能夠?yàn)楣咎峁┭邪l(fā)新產(chǎn)品和犯錯(cuò)誤的空間，他們會(huì)進(jìn)行直率、坦白、公正的反饋，并且將公司推薦給其他人。客戶流失的原因多種多樣，比如，公司產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶對(duì)售后服務(wù)過程不滿意等，這些原因都可能讓客戶降低對(duì)你或你的公司的信任度，進(jìn)而轉(zhuǎn)身投到其他公司門下。好不容易盼到了國(guó)慶節(jié)，銷售人員小A高興得不得了。眼看就下班了，一個(gè)客戶打來電話，說10月1日打算過來看看產(chǎn)品。小A一想放假一周，耽誤一天也沒什么，而且和這個(gè)客戶已經(jīng)談得差不多了，就說明天放假，不過如果明天來可以打他手機(jī)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友。如果你能找到和潛在顧客的共同點(diǎn)，例如同樣的興趣，你們的生意關(guān)系就會(huì)帶上友誼的色彩?！　　溃┙芨ダ?吉特默糟糕的是，銷售人員經(jīng)常會(huì)因短期的交易利益而對(duì)客戶采取強(qiáng)勢(shì)銷售，這樣做的結(jié)果是在新的關(guān)系尚未建立起來之前就將它破壞掉了?！　　溃┠釥?雷克漢姆滿足客戶的需求已經(jīng)成為銷售成功的關(guān)鍵。但是如果所有的銷售人員都奉行這一理念，采用相同的做法，那又怎樣去確立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？答案是：幫助客戶，與客戶建立真正的朋友關(guān)系?！　　溃┘s翰?R?德文森蒂斯有確鑿的證據(jù)證明與客戶的關(guān)系一直是銷售中很重要的因素。而在同質(zhì)產(chǎn)品的銷售中，這種關(guān)系變得更重要，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品間不存在差異時(shí)，那么關(guān)系就成了一種區(qū)別。　　——（美）尼爾?雷克漢姆人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！　　——（美）杰弗里?吉特默

編輯推薦

《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理(修訂版)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：在一個(gè)同質(zhì)化時(shí)代，與客戶在情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化了。這一點(diǎn)，大多數(shù)人都忘記了。更嚴(yán)重的是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個(gè)問題，這對(duì)銷售工作極為不利?！对鯓雍涂蛻艚慌笥?業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理(修訂版)》是對(duì)情感銷售心理學(xué)理論的一次深入探索。我們知道，情感是心理層面的，是個(gè)人心理的內(nèi)在活動(dòng)?！对鯓雍涂蛻艚慌笥?業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理(修訂版)》正是在這種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，融合了大量切實(shí)可用的心理學(xué)技巧以幫助我們應(yīng)對(duì)銷售工作中的各種難題。同時(shí)，《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理(修訂版)》也是基于銷售過程的系統(tǒng)實(shí)踐指導(dǎo)。我們要想與客戶建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼，必須從一開始就注入情感的力量，并在這個(gè)過程中不斷強(qiáng)化這種情感。應(yīng)該讓每一項(xiàng)工作都滲透著我們的真誠(chéng)、關(guān)懷和助人之心，并將這種感情表現(xiàn)得恰到好處。至于怎么表現(xiàn)，則是《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理(修訂版)》內(nèi)容深入討論的問題。美迪心理講堂職業(yè)發(fā)展與心智成長(zhǎng)。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    怎樣和客戶交朋友 PDF格式下載

---