物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練

前言

　　在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，接待業(yè)主或使用人的咨詢、投訴，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或使用人實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要手段之一。也是物業(yè)管理從業(yè)人員必備的基本能力。若想具備良好接待咨詢、投訴能力，要求物業(yè)管理從業(yè)人員要熟知物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)政策和企業(yè)規(guī)章制度，具備較強(qiáng)的分析能力，能夠運(yùn)用法規(guī)政策解答業(yè)主或使用人的疑問，準(zhǔn)確地判斷投訴事件的性質(zhì)并運(yùn)用相應(yīng)的法規(guī)政策和企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行有效的處理。從教育教學(xué)的實(shí)踐看，實(shí)現(xiàn)這一能力培養(yǎng)的主要途徑，就是通過對(duì)大量來自實(shí)踐一線的真實(shí)案例的分析，即在認(rèn)真解讀案情的基礎(chǔ)上，運(yùn)用物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)政策和企業(yè)規(guī)章制度及所學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)案情性質(zhì)作出基本判斷，進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積累，就能夠逐步形成經(jīng)驗(yàn)，提高案例分析的能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)接待咨詢、投訴能力的培養(yǎng)?！　”窘滩牡木帉懩康木褪菫榱伺囵B(yǎng)、提高高職學(xué)生和物業(yè)管理服務(wù)一線從業(yè)人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練就是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。它通過對(duì)以往物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中具體事例的研究，分析歸納出其中的規(guī)律，了解物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業(yè)管理異議與糾紛處理的作業(yè)程序，建立起物業(yè)管理案例分析的基本思路，從而實(shí)現(xiàn)案例分析能力的培養(yǎng)、提高，再通過案例分析訓(xùn)練強(qiáng)化能力，進(jìn)而達(dá)到養(yǎng)成接待咨詢、投訴能力的教學(xué)目的?！　〈舜卧侔妫覀?cè)陟柟探滩陌咐湫瓦m用、體例合理高效、信息豐富實(shí)用的基礎(chǔ)上，在“案例引領(lǐng)、思路引導(dǎo)、能力強(qiáng)化”的編寫理念引導(dǎo)下，進(jìn)一步突出了先進(jìn)性、時(shí)效性、實(shí)戰(zhàn)性等特色：　　1．先進(jìn)性。模塊化的教材體系構(gòu)架，將教材內(nèi)容分為基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇、案例分析篇和實(shí)訓(xùn)思考篇三大模塊，較好地體現(xiàn)了從理論到實(shí)踐，再強(qiáng)化能力訓(xùn)練的先進(jìn)教學(xué)理念，有利于學(xué)生的能力在實(shí)訓(xùn)中得以提高?！　?．時(shí)效性。自2007年《中華人民共和國物權(quán)法》出臺(tái)后，國家在物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策上有較大的調(diào)整，出臺(tái)、更新了一系列法規(guī)政策。此次修訂，更新、補(bǔ)充了新的法規(guī)政策，并按新的思路對(duì)教材內(nèi)容做了全方位修訂，做到了與時(shí)俱進(jìn)。　　3．實(shí)戰(zhàn)性。接待咨詢、投訴能力是一種實(shí)戰(zhàn)能力，培養(yǎng)、提供學(xué)生的這種實(shí)戰(zhàn)能力，就要在案例的選擇上突出其實(shí)戰(zhàn)特色。教材中來自一線且具有典型性的案例，有利于提高學(xué)生在實(shí)踐中解決具體問題的實(shí)戰(zhàn)能力?！　”窘滩挠缮蜿枎煼洞髮W(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院魯捷擔(dān)任主編，沈陽師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院穆林林、沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實(shí)訓(xùn)思考篇中的參考意見，由沈陽師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實(shí)訓(xùn)思考篇中的案例一至案例十五，由沈陽師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實(shí)訓(xùn)思考篇中的案例十六至案例三十，由沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院施元忠編寫?！　≡诮滩牡木帉懼校覀兞η笞龅奖M善盡美，但由于能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足，敗筆之處難免，還望大家不吝賜教?！　【幷?/pre>


內(nèi)容概要
　　在物業(yè)管理實(shí)踐中，接待業(yè)主或使用人投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行分析，運(yùn)用相關(guān)法規(guī)政策及管理制度進(jìn)行有效處理，是物業(yè)管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練（第2版）》就是為培養(yǎng)、提高高職學(xué)生和物業(yè)管理服務(wù)一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫的?！　?shí)訓(xùn)性強(qiáng)是《物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練（第2版）》最主要的特點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)，《物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練（第2版）》選取了大量的實(shí)踐案例，并在案例選取上充分考慮讀者實(shí)踐需要，突出一線、實(shí)用的選取原則。所選案例為物業(yè)管理服務(wù)日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將那些實(shí)踐中接觸較少的諸如企業(yè)經(jīng)營管理或在實(shí)踐中不應(yīng)涉足過深的諸如業(yè)主委員會(huì)運(yùn)做等內(nèi)容排除在外，以集中體現(xiàn)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。



書籍目錄
基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇第1章 概述1.1 物業(yè)管理案例分析概述1.1.1 物業(yè)管理案例分析的基本含義1.1.2 異議與糾紛的概念與關(guān)系1.1.3 學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義1.2 異議與糾紛的成因及常見類型1.2.1 異議與糾紛的成因1.2.2 異議與糾紛的常見類型1.3 如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛1.3.1 弄清物業(yè)管理市場(chǎng)主體間的法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位1.3.2 規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自我管理服務(wù)行為1.4 處理物業(yè)管理投訴的基本思路1.4.1 投訴的定義1.4.2 業(yè)主或使用人投訴的分類1.4.3 正確理解業(yè)主或使用人投訴1.4.4 如何處理業(yè)主或使用人的投訴1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式1.5 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧1.5.1 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧1.5.2 如何應(yīng)對(duì)無理投訴1.5.3 物業(yè)管理人員接待投訴的綜合素質(zhì)要求第2章 物業(yè)管理投訴處理2.1 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限2.1.1 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)2.1.2 物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)的權(quán)限2.1.3 物業(yè)管理投訴處理流程2.2 物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序2.2.1 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序2.2.2 客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定2.2.3 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序2.2.4 投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇第一單元 前期管理案例一 前期介入發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合理怎么辦案例二 承接查驗(yàn)未做遺留問題登記，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任案例三 開發(fā)商承諾減免物業(yè)務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎么辦案例四 業(yè)主的難題不能推案例五 老管家不走，新管家應(yīng)該怎么辦第二單元 日常管理案例一 小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元案例二 飲料瓶堵住排水管 物業(yè)管理公司被判賠償案例三 業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦案例四 業(yè)主健身擾民怎么辦案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦第三單元 工程管理案例一 業(yè)主想裝“太陽能”物業(yè)管理公司不允許案例二 物業(yè)管理人員的行為是否妥當(dāng)案例三 房間的使用功能能更改嗎案例四 樓梯護(hù)欄空隙大，小兒跌下成重傷案例五 物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務(wù)第四單元 公共秩序服務(wù)案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元兇案例二 保安半夜進(jìn)民宅，物業(yè)管理公司被判賠案例三 電梯內(nèi)業(yè)主遭受襲擊，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)否擔(dān)責(zé)案例四 消防栓沒水 業(yè)主家因火災(zāi)受損要物業(yè)管理處賠償案例五 小區(qū)業(yè)主家中被盜應(yīng)由誰來賠償損失第五單元 收費(fèi)管理案例一 電梯廣告收益應(yīng)歸誰案例二 業(yè)主已購車位還要繳停車費(fèi)是否合理案例三 物業(yè)服務(wù)不到位 業(yè)主只繳納七成物業(yè)費(fèi)案例四 租戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)怎么辦案例五 住宅專項(xiàng)維修資金應(yīng)該怎樣用第六單元 客戶服務(wù)案例一 開發(fā)商未按約安裝雙層玻璃 業(yè)主5年維權(quán)終獲支持案例二 樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險(xiǎn)嗎案例三 開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦案例四 維修申請(qǐng)函能讓物業(yè)管理公司免責(zé)嗎案例五 這把鑰匙該不該借實(shí)訓(xùn)思考篇案例一 員工違規(guī)操作造成的法律責(zé)任由誰負(fù)責(zé)案例二 訪客崴傷腳物業(yè)管理公司是否承擔(dān)責(zé)任案例三 業(yè)主拆暖氣放棄集中供暖怎么辦案例四 物業(yè)管理公司能擅自處理寄存的書柜嗎案例五 小區(qū)自家樓門口丟失自行車，業(yè)主要求賠償怎么辦案例六 業(yè)主養(yǎng)公雞擾民怎么辦案例七 屋頂維修費(fèi)由誰來承擔(dān)案例八 業(yè)主樓道滑倒摔傷責(zé)任誰來承擔(dān)案例九 車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后車主推卸責(zé)任怎么辦案例十 入住時(shí)，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙案例十一 員工違規(guī)操作是工傷嗎案例十二 業(yè)主的裝修損失物業(yè)管理公司承擔(dān)嗎案例十三 污水倒灌給業(yè)主帶來損失誰承擔(dān)案例十四 新購住房發(fā)生的維修責(zé)任由誰承擔(dān)案例十五 贈(zèng)送閣樓是否該交物業(yè)管理費(fèi)案例十六 小區(qū)道路上管井多怎么辦案例十七 垃圾桶位置之爭(zhēng)案例十八 業(yè)主有了成見怎么辦案例十九 小區(qū)圍墻倒塌砸壞汽車，物業(yè)管理公司是否賠償案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權(quán)和共有權(quán)案例二十一 市政水壓低業(yè)主屢屢投訴怎么辦案例二十二 業(yè)主投訴噪聲擾民怎么辦案例二十三 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦案例二十四 夜間電梯停運(yùn)延誤搶救，物業(yè)管理公司是否承擔(dān)責(zé)任案例二十五 外墻掛廣告住戶內(nèi)墻長(zhǎng)毛責(zé)任誰承擔(dān)案例二十六 這樣的物業(yè)管理招標(biāo)合不合法案例二十七 業(yè)主委員會(huì)貼失實(shí)“公告”怎么辦案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎么辦案例二十九 業(yè)主遛寵物污染環(huán)境怎么辦案例三十 不幫業(yè)主搶險(xiǎn)，物業(yè)管理公司是否承擔(dān)責(zé)任參考處理方法參考文獻(xiàn)









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