零售企業(yè)管理制度表格流程規(guī)范大全

前言

　　零售業(yè)是一個高價值的行業(yè)，在從制造、分銷、零售到顧客的供應(yīng)鏈中，零售處于供應(yīng)鏈的下游，是最靠近顧客的地方，對任何商品而言，零售環(huán)節(jié)最為重要，也最具有價值。因?yàn)楫?dāng)今的時代是一個供過于求的時代，顧客是一種特殊的稀缺資源，任何產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)其價值就必須要有顧客購買才能夠?qū)崿F(xiàn)?？梢哉f，誰控制了終端顧客，誰就能控制產(chǎn)品的整個價值鏈。因此，全球500強(qiáng)排名第一的制造業(yè)巨頭通用電氣的位置被零售業(yè)大鱷沃爾瑪所取代，正是這個轉(zhuǎn)變，零售業(yè)也越來越受到投資者的青睞，眾多國際零售業(yè)巨頭紛紛在中國搶灘登陸。零售業(yè)也成為市場化最高、競爭最為激烈的行業(yè)之一，所有這些都給零售企業(yè)的經(jīng)營和管理帶來了前所未有的巨大挑戰(zhàn)?！　∽鳛榱闶蹣I(yè)的經(jīng)營和管理者，都無法逃避這樣一個問題：依靠什么把自己的企業(yè)經(jīng)營管理好，使自己的企業(yè)持續(xù)地發(fā)展壯大？如何提高自身的競爭力，提高企業(yè)的管理效率，從而將這種挑戰(zhàn)順利轉(zhuǎn)化為一種更強(qiáng)的生存能力，在激烈的競爭中爭得一席之地？　　成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。因此， 建立一套體系完備、規(guī)范化的管理制度和操作表格在現(xiàn)代零售業(yè)管理實(shí)務(wù)中就顯得尤為重要。為此，我們總結(jié)了許多成功零售企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)與做法，借鑒了同類書籍的相關(guān)知識，在此基礎(chǔ)上，編寫了本書?！　”緯且槐緦?shí)用性很強(qiáng)的零售企業(yè)管理工具書。目的是為零售企業(yè)經(jīng)營管理者提供一些基礎(chǔ)的理論依據(jù)，以及一些簡單實(shí)用的工具表格?？梢越o使用者提供最直接最快速的搜索欄目，為其在實(shí)用方面提供一些幫助。讀者可以根據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)修改或重新設(shè)計(jì)，使之更適用于自己的企業(yè)，從而及時地開展零售企業(yè)經(jīng)營與管理工作，提高工作效率?！　”緯饤壛艘酝切┛斩吹恼f教及花哨的前沿管理理論，而是以管理實(shí)務(wù)、管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管理表格等實(shí)用工具的形式，全面而具體地闡述了零售企業(yè)規(guī)范化管理要點(diǎn)，這使本書具有非常高的實(shí)用價值與參考價值，是相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員和零售企業(yè)經(jīng)營管理人員必不可少的案頭參考工具。本書具有如下特點(diǎn)：　　1．實(shí)用性、操作性強(qiáng)。本書內(nèi)容緊密結(jié)合零售企業(yè)管理各項(xiàng)實(shí)際工作。讀者可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，以本書為參考，進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用到管理實(shí)踐中，以迅速解決和處理各種問題?！　?．使用方便，效果顯著。通過借鑒本書的內(nèi)容，您無須花大量時間和精力，只要對相關(guān)模板和量表直接使用或根據(jù)自身情況適當(dāng)修改，就可以方便快捷地使用。因此本書具有很強(qiáng)的便利性?！　?．隨查隨用的工具書。本書所列的各種文書、制度、方案、表格、范本等都與財(cái)務(wù)管理的日常工作緊密結(jié)合，因此，當(dāng)您在實(shí)際工作中遇到問題時，可以隨時查閱本書相關(guān)的知識點(diǎn)，以有效、迅速地解決問題。作為一套實(shí)務(wù)性工具書，本書具有較高的參考價值?！　》_本書，它將為零售企業(yè)日常管理工作提供指引與參考，告訴你如何讓復(fù)雜的工作變得更有條理，讓零售企業(yè)經(jīng)營管理變得更有效率。

內(nèi)容概要

　　從思想上來說，管理是哲學(xué)的；從理論上來說，管理是科學(xué)的；從操作上來說，管理是藝術(shù)的。然而，不論管理是哲學(xué)的、科學(xué)的還是藝術(shù)的，首先它都需要健全規(guī)范的管理制度作為支撐。制度是一切管理運(yùn)行的標(biāo)尺與準(zhǔn)則，因此，建立一套體系完備、規(guī)范化的管理制度和操作表格在現(xiàn)代零售企業(yè)管理中就顯得尤為重要。為此，我們總結(jié)了許多成功零售企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與做法，借鑒了同類書籍的相關(guān)知識，在此基礎(chǔ)上，編寫了《零售企業(yè)管理制度表格流程規(guī)范大全》。?
《零售企業(yè)管理制度表格流程規(guī)范大全》以管理實(shí)務(wù)、管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管理表格等實(shí)用工具的形式，全面而具體地闡述了零售企業(yè)規(guī)范化管理的要點(diǎn)，這使《零售企業(yè)管理制度表格流程規(guī)范大全》具有非常高的實(shí)用價值與參考價值，是相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員和零售企業(yè)經(jīng)營管理人員必不可少的案頭參考工具。

作者簡介

趙濤，男，漢族，1976年出生，籍貫陜西。1994年至2001年在中國人、民大學(xué)商學(xué)院獲得學(xué)士、碩士學(xué)位。2007年考入北京郵電大學(xué)經(jīng)管學(xué)院攻讀博士學(xué)位，師從彭龍教授。在《企業(yè)管理》、《山東社會科學(xué)》發(fā)表學(xué)術(shù)文章3篇，著有《企業(yè)規(guī)范化管理全書》叢書。

書籍目錄

第1篇 零售企業(yè)前期規(guī)劃管理
第1章 零售賣場選址操作規(guī)范
第一節(jié) 商圈界定管理
一、商圈的特征與層次
二、測定商圈的意義
三、商圈的層次
四、影響商圈形成的因素
五、商圈的測定方法
第二節(jié) 零售賣場店址選擇操作規(guī)范
一、店址選擇的作用
二、分析客流量
三、分析交通狀況
第三節(jié) 零售賣場的位置及其評價
一、商店位置的具體類型
二、零售店店址的選擇流程
三、零售店店址獲取情況
第2章 零售賣場內(nèi)部規(guī)劃與設(shè)計(jì)管理
第一節(jié) 零售賣場平面設(shè)計(jì)與規(guī)劃管理規(guī)范
一、總體平面設(shè)計(jì)
二、營業(yè)廳平面設(shè)計(jì)
三、營業(yè)廳規(guī)劃與設(shè)計(jì)規(guī)范
四、營業(yè)廳各層的商品分布與設(shè)置
第二節(jié) 零售賣場裝飾與裝修設(shè)計(jì)規(guī)范
一、外立面設(shè)計(jì)規(guī)范
二、入口、門廳設(shè)計(jì)規(guī)范
三、中庭（前庭）設(shè)計(jì)規(guī)范
四、自動扶梯、電梯、步行樓梯設(shè)計(jì)規(guī)范
五、地面設(shè)計(jì)規(guī)范
六、柱設(shè)計(jì)規(guī)范
七、柜架等商品陳列存放設(shè)備設(shè)計(jì)規(guī)范
八、大中型商品展示臺設(shè)計(jì)規(guī)范
第3章 零售賣場開業(yè)流程管理
第一節(jié) 零售賣場的組織架構(gòu)與人員配置
一、單店開業(yè)
二、多個店拓展時
三、人員配備
第二節(jié) 零售賣場設(shè)備配置規(guī)范
一、店面設(shè)施
二、中央設(shè)施
三、后勤設(shè)施
四、配套設(shè)施
第三節(jié) 零售賣場的開業(yè)流程與開業(yè)運(yùn)作
一、零售賣場開業(yè)流程
二、零售賣場開業(yè)的策略準(zhǔn)備
三、賣場開業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)
第2篇 零售企業(yè)商品管理
第4章 零售企業(yè)商品采購管理規(guī)范
第一節(jié) 商品采購管理基礎(chǔ)
一、采購組織
二、采購的基本形式
三、高效采購的作用
第二節(jié) 采購計(jì)劃與供應(yīng)商管理操作規(guī)范
一、前期市場調(diào)查
二、制定采購策略
三、確定采購時機(jī)
四、確定采購批量
五、供應(yīng)商選擇規(guī)范
第三節(jié) 商品采購實(shí)務(wù)
一、制定商品經(jīng)營目錄
二、合理選擇采購渠道
三、購貨洽談、簽訂合同
四、采購的控制
五、新商品引進(jìn)與滯銷商品淘汰管理
六、供貨商的管理規(guī)定
七、遏制采購腐敗
第四節(jié) 商品采購執(zhí)行規(guī)范
一、商品采購操作規(guī)范
二、商品采購合同管理規(guī)范
三、商品補(bǔ)充規(guī)范
四、送貨服務(wù)規(guī)范
五、商品驗(yàn)收管理規(guī)范
六、購進(jìn)商品的處理規(guī)范
七、商品退換操作規(guī)范
八、再次購買與商品評估操作規(guī)范
第5章 零售企業(yè)商品驗(yàn)收管理規(guī)范
第一節(jié) 商品驗(yàn)收管理基礎(chǔ)
一、商品驗(yàn)收的基本流程
二、商品驗(yàn)收的基本內(nèi)容
三、商品驗(yàn)收作業(yè)要點(diǎn)
第二節(jié) 商品驗(yàn)收操作規(guī)范
一、食品類商品驗(yàn)收規(guī)范
二、家用電器、燃?xì)馄骶唑?yàn)收規(guī)范
三、電話、傳真機(jī)驗(yàn)收規(guī)范
四、化妝品驗(yàn)收規(guī)范
五、照相器材類商品驗(yàn)收規(guī)范
六、計(jì)算器及電子記事本類商品驗(yàn)收規(guī)范
七、鐘表類商品驗(yàn)收規(guī)范
八、鞋類商品驗(yàn)收規(guī)范
九、日用百貨類商品驗(yàn)收規(guī)范
十、運(yùn)動器材類商品驗(yàn)收規(guī)范
十一、金銀飾品類驗(yàn)收規(guī)范
十二、藥品類商品驗(yàn)收規(guī)范
十三、玩具類商品驗(yàn)收規(guī)范
十四、香煙驗(yàn)收規(guī)范
十五、服裝、紡織品驗(yàn)收規(guī)范
十六、皮制品類商品驗(yàn)收規(guī)范
第三節(jié) 驗(yàn)收后商品的處理規(guī)范
一、驗(yàn)收后商品的處理流程
二、生鮮食品處理規(guī)范
三、凍冷、藏庫管理規(guī)范
四、一般商品處理規(guī)范
五、退、換貨作業(yè)操作規(guī)范
第6章 零售企業(yè)商品定價管理規(guī)范
第一節(jié) 零售企業(yè)商品價格管理基礎(chǔ)
一、商品價格構(gòu)成與商品價格體系
二、零售企業(yè)定價策略
三、物價管理權(quán)限
四、零售企業(yè)價格檢查
第二節(jié) 零售企業(yè)價格政策管理規(guī)范
一、價格政策的制定
二、價格政策的決定要素
三、價格決定的基本觀點(diǎn)
第三節(jié) 零售企業(yè)價格策略管理規(guī)范
一、零售企業(yè)基本定價策略
二、價格調(diào)整策略
三、降價策略
第四節(jié) 零售企業(yè)定價操作規(guī)范
一、影響零售企業(yè)定價的因素
二、價格決策流程
三、定價的基本方法
第7章 零售企業(yè)商品陳列管理規(guī)范
第一節(jié) 商品陳列管理基礎(chǔ)
一、商品陳列的基本設(shè)備
二、以方便顧客選購為基本出發(fā)點(diǎn)
三、貨架位置分區(qū)管理
四、系列化陳列
第二節(jié) 商品貨柜管理規(guī)范
一、貨柜管理的功能
二、商品配置的制作程序
三、制作要領(lǐng)
四、商品定型陳列規(guī)范
五、商品變化陳列規(guī)范
六、商品陳列技巧
第三節(jié) 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)
一、商品展示柜臺陳列標(biāo)準(zhǔn)
二、貨架上方存貨陳列標(biāo)準(zhǔn)
三、倉庫存貨陳列標(biāo)準(zhǔn)
四、堆垛、促銷車商品陳列標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 各種商品的陳列規(guī)范
一、食品、洗滌用品的陳列規(guī)范
二、水果、蔬菜的陳列規(guī)范
三、毛紡織品、服裝的陳列規(guī)范
四、兒童玩具、工藝品的陳列規(guī)范
五、水產(chǎn)和肉品的陳列
第8章 零售企業(yè)商品管理制度與表格
第一節(jié) 商品部人員崗位職責(zé)
一、商品采購經(jīng)理崗位職責(zé)
二、采購部主管崗位職責(zé)
三、采購部文員崗位職責(zé)
四、采購員崗位職責(zé)
五、收貨主管崗位職責(zé)
六、收貨文件審核員崗位職責(zé)
七、收貨員崗位職責(zé)
八、收貨員、退貨員崗位職責(zé)
九、驗(yàn)收班班長崗位職責(zé)
十、商品驗(yàn)收員崗位職責(zé)
十一、賣場經(jīng)理崗位職責(zé)
十二、理貨區(qū)主管崗位職責(zé)
十三、樓面理貨員崗位職責(zé)
十四、補(bǔ)貨員崗位職責(zé)
十五、條碼員崗位職責(zé)
十六、退貨人員崗位職責(zé)
十七、報(bào)損人員崗位職責(zé)
第二節(jié) 商品管理制度
一、采購管理制度
二、采購部業(yè)務(wù)管理制度
三、物品采購制度
四、能源采購管理制度
五、食品采購管理制度
六、訂購進(jìn)貨管理制度
七、收貨文件管理制度
八、收貨辦公室管理制度
九、商品驗(yàn)收管理制度
十、商品陳列管理制度
十一、退/換貨管理制度
第三節(jié) 商品管理常用表格
一、采購單
二、采購登記表
三、供應(yīng)商商品明細(xì)表
四、供應(yīng)商進(jìn)貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)表
五、供應(yīng)商變動表
六、進(jìn)貨日記表
七、采購進(jìn)度控制表
八、交期變更聯(lián)絡(luò)單
九、訂貨表
十、每日進(jìn)貨接收記錄表
十一、商品退貨申請表
十二、退/換貨通知單
十三、供應(yīng)商交易登記表
十四、采購?fù)ㄖ?br />十五、訂貨計(jì)劃表
十六、收貨登記表
十七、收貨清單
十八、商品入庫表
十九、商品驗(yàn)收登記表
二十、請購驗(yàn)收表
二十一、驗(yàn)收報(bào)告表
二十二、商品退貨登記表
二十三、商品報(bào)損登記表
二十四、商品缺貨登記表
二十五、商品破損處理登記表
第3篇 零售企業(yè)物流倉儲管理
第9章 零售企業(yè)物流規(guī)劃管理
第一節(jié) 零售企業(yè)物流系統(tǒng)管理基礎(chǔ)
一、物流系統(tǒng)規(guī)劃
二、物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范
三、物流系統(tǒng)的合理性分析
第二節(jié) 物流配送中心設(shè)計(jì)規(guī)范
一、物流配送中心內(nèi)部設(shè)計(jì)規(guī)范
二、物流配送中心作業(yè)流程設(shè)計(jì)規(guī)范
第三節(jié) 運(yùn)輸系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范
一、選擇運(yùn)輸方式
二、設(shè)計(jì)運(yùn)輸路線
三、運(yùn)輸車隊(duì)選擇規(guī)范
四、物資運(yùn)輸流程
第四節(jié) 物流信息管理規(guī)范
一、階段性物流信息管理規(guī)范
二、物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法
三、建立物流信息系統(tǒng)
第10章 零售企業(yè)倉儲管理規(guī)范
第一節(jié) 倉儲管理基礎(chǔ)
一、倉儲基本設(shè)備
二、倉庫的基本類型
三、商品儲存的基本形式
第二節(jié) 倉儲作業(yè)流程
一、倉儲作業(yè)流程
二、收貨作業(yè)流程
三、收貨操作規(guī)范
第三節(jié) 倉儲管理實(shí)施規(guī)范
一、入庫前準(zhǔn)備
二、入庫作業(yè)流程
三、商品入庫管理操作規(guī)范
四、入庫作業(yè)要點(diǎn)
五、儲存作業(yè)規(guī)范
六、庫存作業(yè)要點(diǎn)
七、出庫作業(yè)規(guī)范
八、出庫操作要點(diǎn)
第四節(jié) 商品保管操作規(guī)范
一、商品保管的基本要求
二、倉庫溫濕度管理
三、儲存商品的霉變腐爛與防治
四、金屬類商品的銹蝕與防治
第11章 零售企業(yè)商品盤點(diǎn)管理規(guī)范
第一節(jié) 商品盤點(diǎn)管理基礎(chǔ)
一、盤點(diǎn)的目的
二、盤點(diǎn)的基本原則
三、盤點(diǎn)的周期
四、盤點(diǎn)的基本方法
五、盤點(diǎn)的基本要求
六、盤點(diǎn)區(qū)域的編號原則
七、商品盤點(diǎn)類型
八、盤點(diǎn)作業(yè)的注意事項(xiàng)
第二節(jié) 商品盤點(diǎn)流程
一、商品總體盤點(diǎn)流程
二、倉庫盤點(diǎn)流程
三、商品陳列區(qū)盤點(diǎn)流程
第三節(jié) 商品盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作
一、建立盤點(diǎn)組織
二、盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作流程
三、盤點(diǎn)區(qū)域的編號管理
四、盤點(diǎn)人員的管理
五、盤點(diǎn)前賣場樓面控制標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 商品盤點(diǎn)實(shí)施規(guī)范
一、實(shí)施盤點(diǎn)工作
二、初點(diǎn)作業(yè)要點(diǎn)
三、復(fù)點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范
四、抽點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范
五、資料的整理和計(jì)算
六、盤點(diǎn)結(jié)果的確認(rèn)
七、編寫庫存盤點(diǎn)表
八、游離商品的處理
九、盤點(diǎn)差異的處理
第12章 零售企業(yè)商品運(yùn)輸、配送管理規(guī)范
第一節(jié) 商品運(yùn)輸、配送管理基礎(chǔ)
一、商品配送概述
二、配送中心的組成部分
三、零售企業(yè)的基本配送方式
四、配送工作基本操作流程
第二節(jié) 商品運(yùn)輸、配送準(zhǔn)備工作（一）
一、搬運(yùn)設(shè)備準(zhǔn)備
二、自動分揀設(shè)備準(zhǔn)備
第三節(jié) 商品運(yùn)輸、配送準(zhǔn)備工作（二）
一、商品包裝標(biāo)準(zhǔn)
二、商品包裝的基本方法
三、進(jìn)行合理化包裝
第四節(jié) 商品運(yùn)輸、配送準(zhǔn)備工作（三）
一、各種運(yùn)輸方式的特點(diǎn)
二、選擇運(yùn)輸方式的基本依據(jù)
三、確定最佳配送路線
第五節(jié) 裝卸、發(fā)貨操作規(guī)范
一、裝卸搬運(yùn)作業(yè)流程
二、裝卸搬運(yùn)操作規(guī)范
三、商品配載操作規(guī)范
四、商品運(yùn)輸操作規(guī)范
第六節(jié) 商品運(yùn)輸作業(yè)實(shí)施規(guī)范
一、商品發(fā)運(yùn)操作規(guī)范
二、商品接收操作規(guī)范
三、運(yùn)輸中轉(zhuǎn)
四、商品核查
第13章 零售企業(yè)物流倉儲管理制度與表格
第一節(jié) 物流倉儲工作人員崗位職責(zé)
一、倉管員崗位職責(zé)
二、倉庫值班員崗位職責(zé)
三、商品入庫驗(yàn)收員崗位職責(zé)
四、車隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)
五、車隊(duì)調(diào)度崗位職責(zé)
六、車輛安全員崗位職責(zé)
七、駕駛員崗位職責(zé)
八、押運(yùn)員崗位職責(zé)
九、盤點(diǎn)主管崗位職責(zé)
十、盤點(diǎn)組長崗位職責(zé)
十一、盤點(diǎn)人員崗位職責(zé)
十二、安全部盤點(diǎn)員崗位職責(zé)
十三、填表員崗位職責(zé)
十四、核對員崗位職責(zé)
十五、抽查員崗位職責(zé)
十六、接貨人員崗位職責(zé)
十七、保管人員崗位職責(zé)
十八、加工人員崗位職責(zé)
十九、配貨人員崗位職責(zé)
二十、運(yùn)輸人員崗位職責(zé)
第二節(jié) 物流倉儲管理制度
一、倉庫管理制度
二、倉庫安全管理制度
三、商品在庫保管制度
四、物品保管與記錄管理制度
五、商品批發(fā)業(yè)務(wù)管理制度
六、商品退換管理制度
七、商品盤點(diǎn)管理制度
八、盤點(diǎn)前的賣場規(guī)定
九、盤點(diǎn)人員的管理制度
十、盤點(diǎn)培訓(xùn)的管理制度
十一、盤點(diǎn)結(jié)束管理規(guī)定
十二、物品、原材料損耗處理制度
十三、商品查詢制度
十四、商品出庫管理制度
十五、商品返廠管理制度
十六、標(biāo)準(zhǔn)倉庫評定制度
十七、代銷商品結(jié)算制度
十八、商品調(diào)撥單的流轉(zhuǎn)制度
第三節(jié) 物流倉儲管理常用表格
一、商品庫存登記表
二、商品出入庫登記表
三、商品殘次登記表
四、貨物倉儲登記表
五、滯銷商品報(bào)告表
六、滯銷商品處理登記表
七、貨物倉儲日報(bào)表
八、貨物倉儲明細(xì)表
九、商品盤點(diǎn)表
十、商品月度盤點(diǎn)表
十一、商品盤點(diǎn)區(qū)域分布表
十二、盤點(diǎn)差錯審查表
十三、常見商品控制表
十四、商品收支日報(bào)表
十五、補(bǔ)貨申請單表
十六、倉庫提貨申請表
十七、商品進(jìn)庫登記表
十八、商品出庫登記表
十九、車輛行駛登記表
第4篇 零售企業(yè)服務(wù)管理
第14章 零售企業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)
四、迎候顧客時的站立標(biāo)準(zhǔn)
五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)
六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)
七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
八、柜臺營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 營業(yè)人員服務(wù)操作規(guī)范
一、營業(yè)前操作規(guī)范
二、營業(yè)人員銷售服務(wù)操作規(guī)范
三、導(dǎo)購操作規(guī)范
四、文明售貨操作規(guī)范
五、向顧客展示商品時的操作規(guī)范
六、商品拿遞操作規(guī)范
七、營業(yè)前收銀員操作規(guī)范
八、營業(yè)中收銀員操作規(guī)范
九、營業(yè)結(jié)束收銀員操作規(guī)范
十、收銀員離開收銀臺時的操作規(guī)范
十一、售后服務(wù)操作規(guī)范
第15章 零售企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)操作規(guī)范
第一節(jié) 存取包服務(wù)規(guī)范
一、存包方式
二、存取包服務(wù)規(guī)范
三、意外事件處理規(guī)范
第二節(jié) 播音服務(wù)規(guī)范
一、播音員素質(zhì)要求
二、商場播音的內(nèi)容
三、零售企業(yè)播音的基本原則
四、播音的基本要求與規(guī)范
五、商場播音的流程
第三節(jié) 贈品發(fā)放服務(wù)規(guī)范
一、贈品基礎(chǔ)知識
二、贈品發(fā)放的原則
三、贈品庫存管理規(guī)范
四、贈品發(fā)放操作規(guī)范
第四節(jié) 售后服務(wù)規(guī)范
一、送貨服務(wù)操作規(guī)范
二、安裝服務(wù)操作規(guī)范
三、三包服務(wù)操作規(guī)范
四、跟蹤服務(wù)操作規(guī)范
第16章 零售企業(yè)顧客投訴管理
第一節(jié) 引起顧客投訴的原因
一、環(huán)境因素
二、商品因素
三、服務(wù)因素
四、廣告宣傳因素
第二節(jié) 顧客投訴管理基礎(chǔ)
一、投訴處理的基本原則
二、處理顧客投訴的要點(diǎn)
三、處理顧客投訴的基本方式
四、顧客投訴的處理流程
第三節(jié) 顧客投訴處理操作規(guī)范
一、不同形式投訴的處理規(guī)范
二、不同類型投訴的處理規(guī)范
第17章 零售企業(yè)服務(wù)管理制度與表格
第一節(jié) 零售企業(yè)營業(yè)人員崗位職責(zé)
一、零售企業(yè)營業(yè)部職責(zé)
二、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)
三、商品部經(jīng)理崗位職責(zé)
四、柜組主管崗位職責(zé)
五、營業(yè)員崗位職責(zé)
六、經(jīng)營信息員崗位職責(zé)
七、收銀員崗位職責(zé)
八、售貨員崗位職責(zé)
九、送貨組組長崗位職責(zé)
十、顧客服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
十一、顧客服務(wù)部主管崗位職責(zé)
第二節(jié) 零售企業(yè)服務(wù)管理制度
一、營業(yè)員紀(jì)律管理制度
二、特殊情況處理制度
三、商品退換制度
四、一般商品銷售管理制度
五、特殊商品銷售管理制度
六、零售企業(yè)物品包裝、票據(jù)管理制度
七、顧客投訴處理制度
八、售后服務(wù)管理制度
第三節(jié) 零售企業(yè)服務(wù)管理常用表格
一、營業(yè)狀況登記表
二、營業(yè)情況日報(bào)表
三、商品進(jìn)貨記錄表
四、商品價格登記表
五、顧客資料登記表
六、營業(yè)人員服務(wù)情況登記表
七、柜臺服務(wù)情況登記表
八、賣場服務(wù)情況登記表
九、營業(yè)人員服務(wù)情況月報(bào)表
十、柜臺服務(wù)情況月報(bào)表
十一、賣場服務(wù)情況月報(bào)表
十二、顧客表揚(yáng)情況登記表
十三、顧客投訴情況登記表
十四、顧客投訴處理通知表
十五、索賠情況登記表
十六、退換貨申請表
十七、退換商品驗(yàn)收情況登記表
十八、顧客投訴處理情況登記表
十九、顧客抱怨處理情況登記表
二十、顧客抱怨分析表
二十一、顧客投訴處理月度登記表
第5篇 零售衛(wèi)生與后勤管理
第18章 零售企業(yè)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范
第一節(jié) 零售企業(yè)衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
一、賣場環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
二、賣場外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
三、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
四、員工衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 零售企業(yè)衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
一、柜臺衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
二、通道、就餐區(qū)衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
三、更衣室衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
四、洗手間環(huán)境衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
五、玻璃門窗、幕墻衛(wèi)生清潔操作規(guī)范
六、零售賣場燈具清潔操作規(guī)范
七、手扶梯、電梯清潔操作規(guī)范
八、賣場外地面清潔操作規(guī)范
九、廢棄物處理規(guī)范
第19章 零售企業(yè)衛(wèi)生管理制度與表格
第一節(jié) 零售企業(yè)衛(wèi)生清潔人員崗位職責(zé)
一、衛(wèi)生主管崗位職責(zé)
二、潔凈部經(jīng)理崗位職責(zé)
三、清潔人員崗位職責(zé)
第二節(jié) 零售企業(yè)衛(wèi)生管理制度
一、零售企業(yè)衛(wèi)生管理制度
二、零售企業(yè)衛(wèi)生管理準(zhǔn)則
三、個人衛(wèi)生管理制度
四、專柜柜臺衛(wèi)生管理規(guī)定
五、公共區(qū)域清掃管理規(guī)定
六、更衣室清潔管理制度
七、衛(wèi)生間清潔管理制度
八、日常清潔管理制度
九、盆景保管制度
十、草地保養(yǎng)管理制度
第三節(jié) 零售企業(yè)衛(wèi)生管理常用表格
一、環(huán)境衛(wèi)生檢查表
二、日常清潔工作檢查表
三、區(qū)域衛(wèi)生計(jì)劃表
四、清潔衛(wèi)生工作安排表
五、清潔工作列表
第20章 零售企業(yè)設(shè)備管理規(guī)范
第一節(jié) 零售企業(yè)設(shè)備采購與安裝操作規(guī)范
一、設(shè)備采購操作規(guī)范
二、設(shè)備安裝調(diào)試操作規(guī)范
第二節(jié) 零售企業(yè)設(shè)備使用規(guī)范
一、電梯
二、封口機(jī)
三、打價機(jī)
四、購物車
五、冷、熱柜使用規(guī)范
六、掃描儀
七、電子防盜設(shè)備
八、電腦設(shè)備
九、打碼機(jī)
十、對講機(jī)
十一、手動液壓叉車
第三節(jié) 零售企業(yè)設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范
一、一般性維護(hù)管理規(guī)范
二、配電維護(hù)管理規(guī)范
三、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范
四、電梯維護(hù)管理規(guī)范
五、電氣設(shè)備維修管理規(guī)范
第21章 零售企業(yè)后勤管理制度與表格
第一節(jié) 零售企業(yè)后勤人員崗位職責(zé)
一、后勤部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、后勤部文員崗位職責(zé)
三、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)
四、工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)
五、工程執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé)
六、維修經(jīng)理崗位職責(zé)
七、工程部維修領(lǐng)班崗位職責(zé)
八、工程部空調(diào)工崗位職責(zé)
九、工程部土木裝修工崗位職責(zé)
十、工程部管道工崗位職責(zé)
十一、工程部電工崗位職責(zé)
十二、工程部司爐工崗位職責(zé)
十三、空調(diào)工崗位職責(zé)
十四、電梯運(yùn)行司機(jī)崗位職責(zé)
十五、工程部文員崗位職責(zé)
十六、技術(shù)組崗位職責(zé)
十七、電腦中心主管崗位職責(zé)
十八、設(shè)備管理員崗位職責(zé)
十九、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)
二十、車隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)
二十一、車隊(duì)調(diào)度員崗位職責(zé)
二十二、車輛安全員崗位職責(zé)
二十三、駕駛員崗位職責(zé)
第二節(jié) 零售企業(yè)后勤管理制度
一、工程部工具管理制度
二、設(shè)備檔案管理制度
三、設(shè)備檢查制度
四、工程部設(shè)備維修制度
五、工程部材料管理制度
六、工程部設(shè)備安全檢查制度
七、工程部設(shè)備事故處理制度
八、工程部新置設(shè)備管理制度
九、工程部電氣機(jī)械設(shè)備管理制度
十、工程部改裝、移裝設(shè)備操作制度
十一、轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢設(shè)備的管理制度
十二、工程部設(shè)備日常巡檢制度
十三、維修處理制度
十四、電梯維修制度
十五、鍋爐操作管理制度
十六、空調(diào)操作管理制度
十七、配電室操作管理制度
十八、工程部計(jì)量器具的使用與維護(hù)制度
十九、工程部值班制度
二十、工程部交接班制度
二十一、工程部物料、備件管理制度
二十二、高空作業(yè)安全操作管理制度
第三節(jié) 零售企業(yè)后勤管理常用表格
一、工程部維修通知單
二、工程部設(shè)備采購登記表
三、設(shè)備維修申請表
四、工程維修反饋表
五、工程部維修作業(yè)登記表
六、高空作業(yè)審批表
七、工程部明火作業(yè)申請表
八、工程部設(shè)備故障報(bào)告表
九、設(shè)備封存表
十、設(shè)備啟封表
十一、工程部工作目標(biāo)計(jì)劃表
十二、工程部設(shè)備投資計(jì)劃表
十三、工程部存料登記表
十四、設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)表
十五、設(shè)備報(bào)廢單
十六、設(shè)備故障報(bào)告表
十七、設(shè)備大修審批表
十八、設(shè)備大修驗(yàn)收表
十九、設(shè)備大修情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表
二十、工程部設(shè)備安裝竣工報(bào)告表
二十一、設(shè)備臺賬表
二十二、設(shè)備領(lǐng)用表
二十三、設(shè)備采購申請表
二十四、車輛登記表
二十五、派車表
二十六、借車審批表
二十七、車輛維修保養(yǎng)登記表
二十八、車輛請修登記表
二十九、領(lǐng)油表
三十、油料庫存月報(bào)表
三十一、出車登記表
三十二、車輛費(fèi)用報(bào)銷單
三十三、車輛費(fèi)用報(bào)銷情況登記表
三十四、各部門用車統(tǒng)計(jì)表
三十五、月度各車用油登記表
三十六、車輛例行檢查登記表
三十七、交通事故違規(guī)報(bào)告表
三十八、車輛事故報(bào)告表
三十九、司機(jī)考核情況登記表
四十、車務(wù)部員工過失情況登記表
第6篇 零售企業(yè)安全與防損管理
第22章 零售企業(yè)安全管理實(shí)務(wù)
第一節(jié) 零售企業(yè)治安管理實(shí)務(wù)
一、護(hù)衛(wèi)力量的組織
二、保安巡邏的基本任務(wù)
三、夜班保安巡邏的重點(diǎn)
四、開關(guān)店安全操作規(guī)范
五、零售企業(yè)護(hù)衛(wèi)工作的實(shí)施
第二節(jié) 零售企業(yè)消防管理實(shí)務(wù)
一、消防管理內(nèi)容
二、零售企業(yè)應(yīng)配置的消防器材
三、消防人員工作要求
四、消防報(bào)警系統(tǒng)的檢查
五、出現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警時的處理
六、制定消防滅火預(yù)案
七、滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)
第三節(jié) 零售企業(yè)作業(yè)安全管理實(shí)務(wù)
一、防護(hù)用品的安全使用
二、零售賣場安全作業(yè)管理
三、物流、倉儲安全作業(yè)管理
第23章 零售企業(yè)防損管理
第一節(jié) 零售企業(yè)損耗產(chǎn)生的原因
一、正常作業(yè)引起的損耗
二、顧客偷盜引起的損耗
三、員工偷盜引起的損耗
四、其他因素引起的損耗
第二節(jié) 零售企業(yè)損耗防范管理
一、內(nèi)部員工偷盜的防范管理
二、重點(diǎn)區(qū)域的防范管理
三、夜間賣場巡視管理
四、后場防范管理
五、收銀部門防范管理
第24章 零售企業(yè)安全、防損管理制度與表格
第一節(jié) 零售企業(yè)安全、防損人員崗位職責(zé)
一、安全部經(jīng)理職責(zé)
二、安全部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、安全部主管崗位職責(zé)
四、賣場大門保安員崗位職責(zé)
五、停車場保安員崗位職責(zé)
六、消防員崗位職責(zé)
七、監(jiān)控中心保安崗位職責(zé)
八、治安班長職責(zé)
九、保安員崗位職責(zé)
十、消防主管崗位職責(zé)
十一、消防員崗位職責(zé)
十二、消防電視監(jiān)控人員崗位職責(zé)
十三、稽核員崗位職責(zé)
十四、防損部經(jīng)理崗位職責(zé)
十五、防損主管崗位職責(zé)
十六、防損員崗位職責(zé)
十七、打扒員崗位職責(zé)
第二節(jié) 零售企業(yè)安全、防損管理制度
一、零售企業(yè)安全保衛(wèi)制度
二、值班制度
三、安全檢查制度
四、易燃、易爆物品管理制度
五、倉庫安全管理制度
六、安全檢查制度
七、安全考核與獎懲制度
八、消防安全制度
九、消防安全檢查制度
十、倉庫消防安全管理制度
十一、配電室消防安全管理制度
十二、機(jī)房消防安全管理制度
十三、辦公區(qū)消防安全管理制度
十四、燃?xì)獍踩褂弥贫?br />十五、值班室消防安全管理制度
十六、防盜工作日常管理規(guī)定
十七、商品損耗管理制度
第三節(jié) 零售企業(yè)安全、防損常用管理表格
一、零售企業(yè)安全管理計(jì)劃表
二、安全管理實(shí)施計(jì)劃表
三、安全檢查登記表
四、滅火器定期檢查記錄表
五、工作安全改善情況通知表
六、工作安全檢查表
七、危險工作安全同意書
八、安全部值班表
九、安全部巡邏到崗登記表
十、治安隱患檢查登記表
十一、客人來訪登記表
十二、安全部夜間安全檢查登記表
十三、車輛停放登記表
十四、重點(diǎn)防火區(qū)域安全檢查表
十五、危險物品收繳情況登記表
十六、安全部員工資料登記表
十七、安全部員工績效考核表
十八、安全部員工培訓(xùn)計(jì)劃表
十九、商品損耗報(bào)告表

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：NBD的優(yōu)點(diǎn)是：向消費(fèi)者提供了優(yōu)越的位置，營業(yè)時間長，停車方便，環(huán)境不像cBD、sBD那樣喧鬧。當(dāng)然它們的不足也是很明顯的，商品和服務(wù)的選擇范圍有限，價格通常較高，因?yàn)楦偁幷弑菴BD或SBD少。（4）商業(yè)街商業(yè)街是由一組自發(fā)形成的零售店組成的未經(jīng)規(guī)劃的購物區(qū)，這些小店的經(jīng)營類型可能是食品、日用品、文具玩具、古玩等，它們坐落在沿街或公路旁，一般經(jīng)營相似或互補(bǔ)的產(chǎn)品，以形成聚集效應(yīng)。商業(yè)街具有許多與獨(dú)立商店共同的優(yōu)勢，如租金低、靈活性、公路較通暢、停車方便、運(yùn)營費(fèi)用較低；同時也有一些相同的缺點(diǎn)，如商品花色品種有限及許多顧客花在路上的時間增加、廣告費(fèi)高、受城市規(guī)劃區(qū)的限制、需要自建店房。但如前述，商業(yè)街由相似的經(jīng)營形態(tài)和店鋪類型組合而成，會由于競爭而產(chǎn)生價格彈性波動，這些正是商業(yè)街吸引消費(fèi)者的所在，也是商業(yè)街存在的支撐，但由于無規(guī)劃形成，因而過度的競爭會削減企業(yè)應(yīng)得到的利潤。3.規(guī)劃中的購物中心在大、中城市，由于城市改造，越來越多的商業(yè)街區(qū)被規(guī)劃中的購物中心所替代。規(guī)劃中的購物中心一般由一組統(tǒng)一規(guī)劃、建在一起的商用建筑構(gòu)成，它的產(chǎn)權(quán)集中，管理也集中。它們作為一個整體進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)作，并以均衡配置為基礎(chǔ)，在周圍設(shè)有各種停車設(shè)施。一個典型的購物中心有一家或一家以上的骨干商店或主力商店，以及各種各樣較小的商店。通過均衡配置，規(guī)劃的購物中心在提供商品的質(zhì)量和品種上相互補(bǔ)充，商店的類型和數(shù)量緊密結(jié)合，以滿足周圍人口的全面需要。

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