店員操作手冊

前言

店員素質(zhì)是否優(yōu)異，店員服務(wù)是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店(或?qū)９?的興隆與否！    美國《哈佛商業(yè)雜志》的研究報告指出，“再度光臨的顧客”可為商店帶來28％～80％的利潤。而吸引他們再次光臨的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是產(chǎn)品價格，而獲得服務(wù)好壞的評價，則在于店員、柜臺人員。    沃爾瑪百貨的總裁也指出，“百貨業(yè)唯一的差別在于對待顧客的方式不同”，一語道破天機！指出了店員的重要性與獨特性。零售業(yè)是一個以人為本的行業(yè)，對顧客提供顧問式、導(dǎo)向式的服務(wù)，協(xié)助顧客挑選真正滿意的商品，是注重服務(wù)和細節(jié)的行業(yè)，這當(dāng)中，站在第一線的店員，扮演著很重要的角色。    這是針對店員特別撰寫的一本工具書，當(dāng)作者撰寫的《店長操作手冊》一書出版后，臺灣眾多企業(yè)采購其作為店長(或儲備店長)的培訓(xùn)教材，但也有眾多企業(yè)反映缺乏基層店員的培訓(xùn)教材……于是針對商店培訓(xùn)的經(jīng)驗，撰寫了有關(guān)“店員在銷售服務(wù)上應(yīng)有的技術(shù)與觀念”的實用書。這本《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內(nèi)容以實用、實務(wù)為主，將理論技巧與實際經(jīng)驗相結(jié)合，再加上顧問的實際輔導(dǎo)精華，加以匯編而成，適合店員、商場干部閱讀。    本書針對店員撰寫，內(nèi)容強調(diào)實用性，書內(nèi)所提技巧、方法，實用性高，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。本書上市后，受到讀者喜愛，再版多次，在2011年5月特推出增訂3版，第3版增加了更多的店員推銷技巧、案例，希望能提升店員的銷售實力。讀者若能將這本《店員操作手冊》與《店長操作手冊》合并閱讀，效果將會更明顯。    本書上市以來，感謝眾多企業(yè)團體訂購，并指定為員工教材。希望本書的出版，對于商店(或企業(yè))有提供實際參考的價值，并祝讀者業(yè)績百尺竿頭、更進一步！    黃憲仁    寫于臺灣 日月潭 20l1年5月

內(nèi)容概要

店員素質(zhì)是否優(yōu)異，店員服務(wù)是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或?qū)９瘢┑呐d隆與否。由黃憲仁等編著的《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內(nèi)容以實用、實務(wù)為主，主要介紹了店員的職責(zé)與規(guī)范、商品知識與技能、肢體語言、工作流程、柜臺陳列工作、服務(wù)工作、收銀與商品包裝，同時提供了促銷、銷售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實際經(jīng)驗相結(jié)合，再加上顧問的實際輔導(dǎo)精華，適合店員、商場干部閱讀?！兜陠T操作手冊》所提技巧、方法，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。

作者簡介

　　黃憲仁
(臺灣)憲業(yè)企管顧問有限公司總經(jīng)理，資深診斷師，具有20年診斷、輔導(dǎo)企業(yè)經(jīng)驗，曾擔(dān)任多家企業(yè)的專業(yè)總經(jīng)理，主持、講授企管培訓(xùn)班，服務(wù)海內(nèi)外眾多企業(yè)。

書籍目錄

第1章 店員的職責(zé)與規(guī)范
　1.1 店員在柜臺的工作職責(zé)
　1.2 店員的工作規(guī)范
　1.3 店員應(yīng)了解商店工作規(guī)定
　1.4 工作前要備妥工作用品
　1.5 店員交接班的工作規(guī)程
　1.6 站好最后一班崗
第2章 店員的商品知識與技能
　2.1 店員如何獲取商品知識
　2.2 店員培訓(xùn)實例
　2.3 店員要持續(xù)進修學(xué)習(xí)
第3章 店員的肢體語言
　3.1 店員的著裝top原則
　3.2 店員的穿衣學(xué)問
　3.3 店員的外觀儀容
　3.4 店員如何運用手勢
　3.5 店員在商業(yè)活動中的站姿
　3.6 店員在商業(yè)活動中的坐姿
　3.7 店員在商業(yè)活動中的走姿
　3.8 店員與顧客溝通的三步驟
　3.9 迎賓與送客的禮儀
　3.10 接待顧客的語言
　3.11 店員待客忌語
　3.12 店員的推銷技巧用語
　3.13 店員如何使用服務(wù)用語
　3.14 掌握身體語言的含義
　3.15 店員要懂得聆聽
第4章 店員的工作流程
　4.1 營業(yè)前的準(zhǔn)備
　4.2 店員營業(yè)時的銷售工作
　4.3 營業(yè)結(jié)束后的工作
　4.4 做好每日的銷售記錄
　4.5 商品的驗收工作
　4.6 店員如何處理顧客退換貨
　4.7 柜臺的盤點工作
第5章 店員的柜臺陳列工作
　5.1 商品在柜臺的陳列原則
　5.2 商品的陳列工作流程
　5.3 在有效范圍內(nèi)陳列商品
　5.4 商品陳列的方法
　5.5 店員的柜臺商品理貨技術(shù)
第6章 店員的促銷技巧
　6.1 要讓顧客試用商品
　6.2 營造柜臺銷售的有利環(huán)境
　6.3 店員如何配合促銷活動
　6.4 與顧客建立良好關(guān)系
　6.5 如何善用顧客檔案加以促銷
第7章 店員的銷售技巧
　7.1 整個商品交易的工作流程
　7.2 顧客購買心理過程八階段
　7.3 如何善用銷售技術(shù)八階段
　7.4 等待顧客時，店員應(yīng)有的做法
　7.5 掌握接近顧客的要領(lǐng)
　7.6 用顧客喜歡的方式接近
　7.7 接近顧客，誘導(dǎo)顧客說話
　7.8 要雙向溝通，不要“獨白”
　7.9 拿、放商品的方法
　7.10 巧妙展示商品的方法
　7.11 有技巧地推銷商品
　7.12 掌握銷售要點
　7.13 運用fab戰(zhàn)術(shù)推薦商品
　7.14 注意顧客的購買信號
　7.15 店員提高10倍業(yè)績的公式
第8章 店員的服務(wù)工作
　8.1 做好商品的銷售服務(wù)工作
　8.2 伶牙利齒不等同于服務(wù)
　8.3 不要把壞情緒帶到工作場所
　8.4 店員的咨詢服務(wù)
　8.5 掌握為顧客服務(wù)的技巧
　8.6 充分發(fā)揮個人魅力
　8.7 發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)
　8.8 贊美顧客的技巧
　8.9 感人的話語如何表達
　8.10 店員遞交名片的禮節(jié)
　8.11 店員接打電話的技巧
第9章 顧客異議的處理技巧
　9.1 處理顧客異議的原則
　9.2 判斷顧客異議的真實意圖
　9.3 破解異議顧客的表面借口
　9.4 把握處理顧客異議的時機
第10章 店員的收銀與商品包裝
　10.1 收銀作業(yè)的過程分析
　10.2 做好收銀工作
　10.3 收銀的交接規(guī)范
　10.4 商品的包裝檢查
　10.5 進行商品包裝工作
　10.6 商品包裝的方法
第11章 處理顧客的抱怨
　11.1 處理售貨沖突的原則
　11.2 顧客抱怨的原因
　11.3 未雨綢繆，做好準(zhǔn)備工作
　11.4 處理顧客抱怨的步驟

章節(jié)摘錄

第1章 店員的職責(zé)與規(guī)范    1．1店員在柜臺的工作職責(zé)    1．定位好你的角色    店員處于銷售第一線，必須認(rèn)清本身的工作角色，才能成為創(chuàng)造銷售績效的關(guān)鍵人物。    在職業(yè)的劃分上，店員也屬于銷售人員的范疇。當(dāng)然，同眾多上門推銷的人員不一樣，店員更多的是屬于“坐堂”銷售，即在自己負(fù)責(zé)的賣場內(nèi)，接待顧客，服務(wù)顧客，銷售商品。    換句話說，店員就是連接商家銷售活動與顧客購買活動的“橋梁”。一方面，商家需要將其商品推介給有特定需求的顧客；另一方面，顧客需要將他們的特定需求反饋給能滿足其需求的商家。    2．了解你的工作職責(zé)    只有明確自己的工作職責(zé)，你才能更好地為企業(yè)、顧客服務(wù)，繼而提升你的銷售業(yè)績。店員最主要的工作職責(zé)就是銷售商品，但銷售并不是一個簡單的工作。    由于門市店員直接與顧客接觸，是創(chuàng)造銷售績效的最關(guān)鍵人物，其一舉一動皆關(guān)系著顧客對商店的觀感；而店員從顧客的反應(yīng)里，也可直接獲知商店的利弊所在，所以店員的重要性與日俱增。他不再只是扮演將商品售出的單純角色，他更應(yīng)該是：    (1)為顧客做有效的商品組合    隨著生活水平的提升、消費意識的變遷，商品的設(shè)計與生產(chǎn)將走向多樣化。加上市場開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，商店具備的功能就不只是將商品擺在店里賣而已，它更應(yīng)該積極地去了解當(dāng)?shù)氐南M特性及競爭店的狀況、動向，以便尋求、開發(fā)自屬商品與他店的差異，借以提高商品競爭能力。    (2)為顧客選擇合適的商品    業(yè)態(tài)細分化后，為了適應(yīng)不同消費意識與生活品位的顧客需求，商店經(jīng)營者越來越注意銷售形態(tài)的調(diào)適，如面對面或自助式的銷售形態(tài)，今后，將配合需求的變化，而展開不同的銷售方式，將較以往更令顧客感到滿意。    一般來說，日常必需品大多采取自助式的銷售形態(tài)，而選擇性商品、專業(yè)性商品，通常屬高價位商品，則宜用面對面的方式，因為這些商品的價值、功能、特性，大多需要通過店員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下，店員就扮演著非常重要的角色，因為他必須負(fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。    (3)將商品信息提供給顧客    可通過精心設(shè)計的樓面標(biāo)志、海報或POP，將有關(guān)商品的信息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能、需要特別介紹的東西。    制作標(biāo)示、展示牌等應(yīng)是美工人員的事，但店員應(yīng)善用這些基礎(chǔ)工作。何謂基礎(chǔ)工作，諸如簡單的POP、商品展示陳列等。    (4)創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境    將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起，便于顧客選購，如超級市場有所謂的r?；疱亝^(qū)”，將各類火鍋食物集中在一起，方便許多冬天愛吃火鍋的消費者。再加上陳列道具與賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。    (5)使顧客對商店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感    小區(qū)商店除了擔(dān)任銷售商品的角色外，最好能與當(dāng)?shù)鼐用竦纳畲虺梢黄鐜兔ΥU水費、電費等，小區(qū)商店更應(yīng)積極扮演好保姆的角色，定期探訪附近居民，告知新商品信息，并成為信息的傳遞站。    3．要了解商品    (1)熟悉商場    想要和自己的商品交朋友，要先熟悉的便是商場，了解商場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大類商品的陳列位置要熟悉(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品屋、家電區(qū)等)。    (2)熟悉商品    商品是用來交換的產(chǎn)品，它包括一切能滿足消費者某種需求和利益的有形實體和無形服務(wù)，一切商品都有使用價值和價值。    第一，商品的效用，即商品能滿足買主需求的某種使用價值或功能。    第二，商品的特點，即該商品與同類或同種商品比較，所具有的與眾不同的優(yōu)良特征。    第三，商品的式樣，即商品的結(jié)構(gòu)原理，造型是否美觀，花色是否新穎。    第四，商品的質(zhì)量，即商品的理化性質(zhì)、技術(shù)性能、使用壽命等因素。    第五，商品的包裝，即保護商品、方便購買、促進銷售的功能。    第六，商品的商標(biāo)，即用來區(qū)別不同商品生產(chǎn)者或經(jīng)營者商品的一種標(biāo)志，并受法律保護。    第七，商品的質(zhì)保，即生產(chǎn)經(jīng)營者對產(chǎn)品實施有關(guān)使用安全、衛(wèi)生產(chǎn)品等質(zhì)量特征實施的售后服務(wù)活動。    第八，商品的維修，即維修是保證商品使用壽命的一種必要措施，分定點維修或上門維修。    第九，商品的運送，即根據(jù)商品的特點或顧客提出的要求，采取送貨上門的服務(wù)措施。    第十，商品的安裝，即向顧客提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的重要內(nèi)容，包括安裝、調(diào)試、指導(dǎo)正確使用等。    (3)商品就是你的朋友    要想成為一個優(yōu)秀的店員，所需的“知識量”是相當(dāng)大的，但是只要下決心努力學(xué)習(xí)，任何人都可以把它“據(jù)為己有”。隨著你對商品知識的增加，便能很巧妙地應(yīng)付顧客所問的一些難題，工作起來也會更加得心應(yīng)手。    對商品知識了如指掌的店員能對顧客的詢問做出確切的答復(fù)，因而能縮短銷售時間，提高工作效率，能自信地回答顧客提出的反對意見，在顧客所需要的商品沒有時，能推薦出替代商品和與所買商品有關(guān)的關(guān)聯(lián)商品，從而更好地為顧客服務(wù)。P1-3

編輯推薦

　　憲業(yè)企管（集團）公司是一家向企業(yè)界提供企管顧問咨詢、企管培訓(xùn)教育、企管圖書的公司。主要的產(chǎn)品項目有：駐廠輔導(dǎo)診斷，舉辦企管公開班、內(nèi)訓(xùn)班，出版企管雜志、企管圖書。　　1994年，憲業(yè)企管公司在臺北成立。由黃憲仁顧問領(lǐng)隊，同其他5個顧問一起，專門為企業(yè)提供營銷診斷、駐廠改善、企業(yè)培訓(xùn)等工作?！　?005年，成立憲業(yè)出版集團，并購啟力公司、志威公司、麥可公司，統(tǒng)一業(yè)務(wù)工作?！　?010年11月，憲業(yè)企管顧問公司的顧問部門成立南昌分公司，為更多企業(yè)提供診斷、輔導(dǎo)、培訓(xùn)等服務(wù)?！　?010年12月，憲業(yè)企管顧問公司轉(zhuǎn)投資成立新公司，專營雜志媒體入口網(wǎng)站，由顧問部門資深顧問師任賢旺先生負(fù)責(zé)運營。

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