IT服務(wù)管理標準理解與實施GB/T 24405.1

內(nèi)容概要

　　本書結(jié)合國際標準ISO/IEC
20000，以標準解讀為主線，從IT服務(wù)管理概況、標準正文解讀、標準實施三個方面對IT服務(wù)管理標準的理解與實施進行了詳細論述；挖掘流程型IT服務(wù)管理組織同傳統(tǒng)組織的差異，對IT服務(wù)管理體系的相關(guān)要素進行了概況和總結(jié)。全書為國內(nèi)企業(yè)、政府機構(gòu)等組織的內(nèi)部運維及IT服務(wù)外包提供商基于標準構(gòu)建自身的IT服務(wù)管理體系提供了變革思路。
　　本書可為IT服務(wù)管理從業(yè)者及管理高層，在校研究生、本科生及理論研究者等提供參考。

書籍目錄

第一章　IT服務(wù)管理概述　
　1.1　IT服務(wù)管理及其最佳實踐　
　　1.1.1　IT服務(wù)管理簡介　
　　1.1.2　IT服務(wù)管理的最佳實踐　
　1.2　IT服務(wù)管理的標準　
　　1.2.1　什么是IT服務(wù)管理標準　
　　1.2.2　IT服務(wù)管理標準的特點　
　　1.2.3　IT服務(wù)管理標準的應(yīng)用現(xiàn)狀　
　　1.2.4　IT服務(wù)管理體系認證的發(fā)展趨勢　
　　1.2.5　可為組織帶來的收益　
第二章　IT服務(wù)管理標準內(nèi)容解讀　
　2.1　引言　
　　2.1.1　引言的標準條文　
　　2.1.2　標準條文的內(nèi)容解讀　
　2.2　標準的范圍　
　　2.2.1　范圍的標準條文　
　　2.2.2　標準條文的內(nèi)容解讀　
　2.3　IT服務(wù)管理基本術(shù)語和縮略語　
　2.4　管理體系要求　
　　2.4.1　管理職責　
　　2.4.2　文件要求　
　　2.4.3　能力、意識和培訓　
　2.5　策劃和實施服務(wù)管理　
　　2.5.1　引言　
　　2.5.2　策劃服務(wù)管理　
　　2.5.3　實施服務(wù)管理和提供服務(wù)　
　　2.5.4　監(jiān)視、測量和評審　
　　2.5.5　持續(xù)改進　
　2.6　策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)　
　　2.6.1　標準條文　
　　2.6.2　標準條文的內(nèi)容解讀　
　2.7　服務(wù)交付過程　
　　2.7.1　服務(wù)級別管理　
　　2.7.2　服務(wù)報告　
　　2.7.3　服務(wù)連續(xù)性和可用性管理　
　　2.7.4　信息技術(shù)服務(wù)的預算與核算　
　　2.7.5　能力管理　
　　2.7.6　信息安全管理　
　2.8　關(guān)系過程　
　　2.8.1　概述　
　　2.8.2　業(yè)務(wù)關(guān)系管理　
　　2.8.3　供方管理　
　2.9　解決過程　
　　2.9.1　背景　
　　2.9.2　事件管理　
　　2.9.3　問題管理　
　2.10　控制過程　
　　2.10.1　配置管理　
　　2.10.2　變更管理　
　2.11　發(fā)布過程　
　　2.11.1　發(fā)布管理　
第三章　IT服務(wù)管理體系的建立和實施　
　3.1　體系建立的前期準備　
　　3.1.1　了解體系認證要求　
　　3.1.2　明確體系認證目標　
　　3.1.3　評估組織現(xiàn)狀　
　　3.1.4　界定體系認證范圍　
　3.2　建立IT服務(wù)管理體系　
　　3.2.1　IT服務(wù)管理中的通用模型　
　　3.2.2　建立服務(wù)管理架構(gòu)　
　　3.2.3　建立服務(wù)　
　　3.2.4　建立服務(wù)管理過程　
　3.3　評審IT服務(wù)管理體系　
　3.4　持續(xù)改進IT服務(wù)管理體系　
　3.5　體系實施需要考慮的因素　
　　3.5.1　項目管理與IT服務(wù)管理的關(guān)系　
　　3.5.2　服務(wù)臺在IT服務(wù)管理中的作用　
　　3.5.3　IT服務(wù)活動中的溝通　
　　3.5.4　IT服務(wù)設(shè)施管理　
　　3.5.5　IT服務(wù)管理工具　
　　3.5.6　其他IT管理方法框架　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：管理體系的方法論的核心在于采用過程方法和持續(xù)改進，其基本宗旨在于：“最終交付于顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，取決于所有對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的過程質(zhì)量”。而這“所有對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的過程”的總和就是影響產(chǎn)品質(zhì)量的“質(zhì)量管理體系”。對于IT服務(wù)提供方，其向顧客提供的“產(chǎn)品”就是IT服務(wù)。當然，所謂“過程的總和”，并不意味著過程的簡單相加，而是彼此有著極其復雜的相互作用關(guān)系。建立、實施和保持IT服務(wù)管理體系，可以幫助組織以顧客滿意和經(jīng)營需求為導向，系統(tǒng)地識別和管理與最終交付服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)或間接相關(guān)的過程及規(guī)程，梳理和建立控制過程質(zhì)量的方法，從而以高效的方式實現(xiàn)預期的目標。換句話說，顧客滿意和經(jīng)營需求是確立IT服務(wù)管理的方針方向和框架，應(yīng)能反映組織在IT服務(wù)這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營愿景。為了充分實現(xiàn)IT服務(wù)管理方針，需要進一步在IT服務(wù)管理方針的框架基礎(chǔ)上，針對具體IT服務(wù)過程、活動等，制定相應(yīng)的目標、子目標，形成能夠覆蓋管理層、執(zhí)行層等各類職能的、彼此協(xié)調(diào)的目標體系。制定各SLA的過程可以視為制定IT服務(wù)管理目標工作的一部分。

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《IT服務(wù)管理標準理解與實施GB/T 24405.1(IDT ISO/IEC 20000-1)實用指南》是由電子工業(yè)出版社出版的。

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