服務(wù)營(yíng)銷管理

內(nèi)容概要

　　本書自2002年初版和2008年再版以來(lái)受到學(xué)界和業(yè)界的關(guān)注和好評(píng)，被許多高校選為教材并被中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)選為中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)業(yè)務(wù)資格考試指定教材。本次修訂作者將原創(chuàng)的“基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷8維度模型”與國(guó)際普遍采用的“服務(wù)質(zhì)量5差距模型”進(jìn)行了整合，增加了服務(wù)對(duì)象中服務(wù)個(gè)性化的內(nèi)容，設(shè)置了相關(guān)鏈接、實(shí)際應(yīng)用和案例討論等新欄目。本書分為導(dǎo)論、了解服務(wù)期望、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、控制服務(wù)實(shí)績(jī)和管理服務(wù)承諾5篇。

書籍目錄

第1篇 導(dǎo)論
　第1章 服務(wù)業(yè)
　　1.1 服務(wù)業(yè)的種類
　　1.2 服務(wù)業(yè)的作用
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第2章 服務(wù)營(yíng)銷管理模型
　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
　　2.2 服務(wù)期望和感知
　　2.3 服務(wù)營(yíng)銷管理模型
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
第2篇 了解服務(wù)期望
　第3章 服務(wù)調(diào)研
　　3.1 服務(wù)調(diào)研的程序
　　3.2 服務(wù)調(diào)研的種類
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第4章 服務(wù)關(guān)系
　　4.1 服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷
　　4.2 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
第3篇 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第5章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　5.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
　　5.2 服務(wù)理念規(guī)范化
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第6章 服務(wù)創(chuàng)新
　　6.1 服務(wù)創(chuàng)新管理
　　6.2 服務(wù)特色營(yíng)銷
　　6.3 服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷
　　6.4 服務(wù)文化營(yíng)銷
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
第4篇 控制服務(wù)實(shí)績(jī)
　第7章 服務(wù)人員
　　7.1 服務(wù)技能化
　　7.2 服務(wù)專業(yè)化
　　7.3 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第8章 服務(wù)渠道
　　8.1 服務(wù)中間商
　　8.2 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第9章 服務(wù)對(duì)象
　　9.1 服務(wù)個(gè)性化
　　9.2 服務(wù)自助化
　　9.3 服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第10章 服務(wù)調(diào)節(jié)
　　10.1 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)
　　10.2 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)
　　10.3 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
　第11章 服務(wù)效率
　　11.1 服務(wù)時(shí)效
　　11.2 服務(wù)多功能化
　　11.3 服務(wù)一攬子化
　　11.4 服務(wù)合作營(yíng)銷
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
第5篇 管理服務(wù)承諾
　第12章 服務(wù)承諾
　　12.1 服務(wù)承諾管理
　　12.2 服務(wù)品牌管理
　　12.3 服務(wù)環(huán)境管理
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　實(shí)際應(yīng)用
　　案例討論
參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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