服務營銷管理

內容概要

　　本書自2002年初版和2008年再版以來受到學界和業(yè)界的關注和好評，被許多高校選為教材并被中國市場學會選為中國市場總監(jiān)業(yè)務資格考試指定教材。本次修訂作者將原創(chuàng)的“基于服務特性的服務營銷8維度模型”與國際普遍采用的“服務質量5差距模型”進行了整合，增加了服務對象中服務個性化的內容，設置了相關鏈接、實際應用和案例討論等新欄目。本書分為導論、了解服務期望、制定服務標準、控制服務實績和管理服務承諾5篇。

書籍目錄

第1篇 導論
　第1章 服務業(yè)
　　1.1 服務業(yè)的種類
　　1.2 服務業(yè)的作用
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第2章 服務營銷管理模型
　　2.1 服務營銷的特點
　　2.2 服務期望和感知
　　2.3 服務營銷管理模型
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
第2篇 了解服務期望
　第3章 服務調研
　　3.1 服務調研的程序
　　3.2 服務調研的種類
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第4章 服務關系
　　4.1 服務關系營銷
　　4.2 服務市場細分
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
第3篇 制定服務標準
　第5章 服務標準
　　5.1 服務質量標準化
　　5.2 服務理念規(guī)范化
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第6章 服務創(chuàng)新
　　6.1 服務創(chuàng)新管理
　　6.2 服務特色營銷
　　6.3 服務知識營銷
　　6.4 服務文化營銷
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
第4篇 控制服務實績
　第7章 服務人員
　　7.1 服務技能化
　　7.2 服務專業(yè)化
　　7.3 服務內部營銷
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第8章 服務渠道
　　8.1 服務中間商
　　8.2 服務網(wǎng)絡營銷
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第9章 服務對象
　　9.1 服務個性化
　　9.2 服務自助化
　　9.3 服務互動營銷
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第10章 服務調節(jié)
　　10.1 服務時間調節(jié)
　　10.2 服務地點調節(jié)
　　10.3 服務價格調節(jié)
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
　第11章 服務效率
　　11.1 服務時效
　　11.2 服務多功能化
　　11.3 服務一攬子化
　　11.4 服務合作營銷
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
第5篇 管理服務承諾
　第12章 服務承諾
　　12.1 服務承諾管理
　　12.2 服務品牌管理
　　12.3 服務環(huán)境管理
　　本章小結
　　思考題
　　實際應用
　　案例討論
參考文獻

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