網(wǎng)店客服

出版時間：2011-8 出版社：電子工業(yè)出版社作者：淘寶大學(xué) 頁數(shù)：183
Tag標(biāo)簽：無

內(nèi)容概要

本系列叢書由淘寶網(wǎng)組織一流專家團(tuán)隊編寫，將淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店運營專才教程化整為零，得出網(wǎng)店運營細(xì)分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務(wù)人才發(fā)展需求。也給各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，職業(yè)院校作為教材使用，同時滿足部分學(xué)員自學(xué)的需求。
本書主要講解網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，能夠迅速掌握網(wǎng)店客服的基本素養(yǎng)。

作者簡介

羅嵐,(淘寶ID：嵐姐姐)淘寶大學(xué)紫帶講師，淘寶網(wǎng)最高榮譽“黃馬褂”獎得主。國家教育部《網(wǎng)店運營專才》培訓(xùn)項目研發(fā)負(fù)責(zé)人、教材及實訓(xùn)手冊主編、課程體系總設(shè)計。淘寶大學(xué)課程體系建設(shè)的主創(chuàng)講師，電子商務(wù)作家，寫作了《物流高手包贏天下》、《網(wǎng)店經(jīng)營寶典》、《淘寶開店秘籍》、《網(wǎng)店運營專才》及《實訓(xùn)指導(dǎo)書》等多本網(wǎng)店經(jīng)營類專著。中國科學(xué)院特聘的電子商務(wù)專家，多家咨詢機(jī)構(gòu)的特聘資深電子商務(wù)咨詢師。青年創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家，同時擔(dān)任上海共青團(tuán)市委青年創(chuàng)業(yè)大講堂的主講嘉賓，及上海人力資源部和社會保障局、浙江省人事廳青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)指導(dǎo)專家等社會職務(wù)。李蓓，(淘寶ID：水含笑)軍人出身，上海熱線簽約專欄作家，淘寶大學(xué)推廣與工具學(xué)科帶頭人。2001年從易趣網(wǎng)開始起步電商事業(yè)，曾獲內(nèi)衣類目風(fēng)云超級賣家稱號，2003年成為淘寶網(wǎng)第一批賣家，一度位于內(nèi)衣類目前十的位置；2008年成為淘寶大學(xué)講師，參與多項重點課程與項目的研發(fā)與實施，連續(xù)三年獲得年度優(yōu)秀講師嘉獎，2010入選淘寶大學(xué)第一批企業(yè)導(dǎo)師，并于2011年成功轉(zhuǎn)型電商職業(yè)經(jīng)理人，入職淘品牌繆詩任運營總監(jiān)。廖江濤，武漢網(wǎng)商動力教育科技有限公司總經(jīng)理，淘寶大學(xué)網(wǎng)店運營專才湖北認(rèn)證管理中心主任。武漢市青年創(chuàng)業(yè)行動指導(dǎo)老師，武漢婦女創(chuàng)業(yè)講師團(tuán)成員，華中電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、成都網(wǎng)商創(chuàng)業(yè)園資深顧問，我的百分之一、Andostore安都、卓歐旗艦店等企業(yè)電子商務(wù)顧問。曾榮獲第七屆網(wǎng)商大會最佳網(wǎng)商搖籃獎、2010年度感動淘寶人物。

書籍目錄

第1章　新員工入職培訓(xùn)
 1．1　心態(tài)和狀態(tài)
 1．2　企業(yè)文化
 1．3　客服的職業(yè)價值觀
 1．4　如何成為優(yōu)秀員工
第2章　售前的知識儲備
 2．1 品牌價值培訓(xùn)
 2．2　產(chǎn)品知識培訓(xùn)
 2．3　促銷活動送達(dá)
 附件l：品牌說明書模板
 附件2：促銷活動執(zhí)行手冊模板
第3章　流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作
 3．1　服務(wù)流程培訓(xùn)
 3．2　組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)
 3．3　工作流程培訓(xùn)
 3．4　客服準(zhǔn)備工作
 附件3：產(chǎn)品手冊模板
 附件4：銷售話術(shù)模板
 附件5：銷售輔助手冊模板
 附件6：客服戰(zhàn)斗手冊模板
第4章　客戶接待與溝通
 4．1　溝通技巧
 4．2　進(jìn)門問好
 4．3　接待咨詢
 4．4　推薦產(chǎn)品
 4．5 處理異議
 4．6　促成交易
第5章　有效訂單的處理
 5．1　確認(rèn)訂單
 5．2　下單發(fā)貨
 5．3　禮貌告別
第6章　交易糾紛的處理
第7章　客戶關(guān)系管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉式問題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問題可能有的答案通常不能超過三個，建議基本上是兩個為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒有……都可以。第二種，是開放式的問題。開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，同樣以考試題目來做比喻的話，我們可以把它等同于思考題、議論題。等于是給客戶一個問題讓他可以去思考，并不給出任何預(yù)設(shè)答案，以便得到更多可以參考的信息。我們在實踐中發(fā)現(xiàn)：在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導(dǎo)客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗給他一些簡短的分析；而開放式的問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后的時候比較適用。因為買家那個時候是很需要安撫的，甚至可能是來發(fā)泄的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，以有利于問題的最終解決。綜上所述，“說”和“問”是在推薦產(chǎn)品的時候最重要的兩個技巧，應(yīng)該用“說”來結(jié)合“三分問、七分聽”的方式，去引導(dǎo)客戶表達(dá)出他內(nèi)心真正的想法和需求。而在進(jìn)行“說”和“問”的時候，還應(yīng)該注意以下幾個重點：（1）提問是為了挖掘客戶的真正需求的，也是一種服務(wù)，所以切忌語氣過于生硬。（2）為了能根據(jù)“問”的結(jié)果精準(zhǔn)地向客戶推薦其所需，這就要求我們更加熟悉店鋪里的產(chǎn)品特性，同時還要及時接受己購買的客戶反饋，加深對我們產(chǎn)品的了解。（3）“說”的時候要能夠站在對方的角度考慮問題，并且要明確地把客戶的利益喊出來，把他們的痛處提出來取得共鳴，再及時給出解決方案，才能使客戶更愿意接受我們的推薦。（4）要時刻體現(xiàn)我們的誠信態(tài)度，當(dāng)?shù)赇伬镉袃?yōu)惠活動的時候，請及時告知客戶。因為做到了這一點，客戶才會覺得我們是真正為他們考慮的，反而會增加客戶的黏度。

媒體關(guān)注與評論

網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的高速發(fā)展，在給大家?guī)砬八从械臋C(jī)會的同時，也逐步開始面臨一系列挑戰(zhàn)，本書系統(tǒng)地梳理了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)中各種必備的基本技能，相信走在新商業(yè)文明路上的你，通過本書一定能創(chuàng)造出更多的奇跡?！　　び喾籆EO戴躍峰·近年來，電商風(fēng)起云涌，群雄逐鹿，有人才，有未來，人才爭奪戰(zhàn)異常激烈。與其搶人才，不如自己培養(yǎng)電商人才，因此電商培訓(xùn)尤為重要。但是，專業(yè)的培訓(xùn)書籍匱乏，使我們無從下手，慶幸的是淘寶大學(xué)把眾多優(yōu)秀網(wǎng)商的實戰(zhàn)經(jīng)驗集結(jié)成書，從此電商江湖又多了3本武功秘籍?！　　湴笨偛梅教煊辍ず芨吲d參與這個項目，和大家分享一些經(jīng)驗，這3本書把電子商務(wù)最基礎(chǔ)的三個元素進(jìn)行了深入淺出的講解，希望這些經(jīng)驗和知識能幫到對電子商務(wù)事業(yè)充滿熱情的人們，讓大家在創(chuàng)業(yè)之路上走得更快、更好，快速成長起來。也希望大家在創(chuàng)業(yè)或經(jīng)營中把經(jīng)驗積累下來，分享給更多的熱愛電子商務(wù)的朋友。　　——·博洋唐獅電商副總經(jīng)理戴成其·感謝淘寶網(wǎng)帶領(lǐng)我進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，這將成為我接下來15年為之奮斗的事業(yè)，感謝淘寶大學(xué)教會我們奮斗的方法和路徑。祝福所有與淘寶共同成長的商家伙伴們在通往電子商務(wù)的成功之路上一帆風(fēng)順?！　　XG電子商務(wù)總經(jīng)理李淑君·互聯(lián)網(wǎng)改變了世界，電子商務(wù)改變了企業(yè)。本書的作者都是具備多年淘寶實戰(zhàn)經(jīng)驗的淘大人，在書中和盤托出大量干貨，讀者將受益匪淺。這是一本必將震撼國內(nèi)網(wǎng)商界的經(jīng)典之作，你值得擁有！　　——·七匹狼電子商務(wù)總監(jiān)鐘濤·伴隨淘寶大學(xué)，新農(nóng)哥一路成長！在秉持“開放、透明、責(zé)任、分享”的新商業(yè)文明精神的指引下，匯聚精英電商智慧的系列圖書——《電商精英系列教程》，凝聚了大量的干貨，系統(tǒng)性、操作性也很強(qiáng)，實為更多在路上的電商朋友不可或缺的寶典！　　——·新農(nóng)哥CEO余中武·

編輯推薦

《網(wǎng)店客服》是電商精英系列教程之一。

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評論、評分、閱讀與下載

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用戶評論 (總計124條)

網(wǎng)店客服（電商精英系列淘寶大學(xué)著作：電子商務(wù)運營淘寶開店領(lǐng)域最權(quán)威教材）好書
首先，說一下物流。物流很快，晚上下的單，次日下午2點收到貨。這個速度很贊！其次，說一下書籍的新舊程度。三本書無缺頁、無壞頁，紙質(zhì)正版，文墨清晰，閱讀質(zhì)量很好，這次購買體驗很好！說一下內(nèi)容，網(wǎng)店推廣是一本言簡意賅的大方向全局性電商運營指導(dǎo)書籍，是掃盲的最佳書籍，同時，也是很多不傳之秘的根源。網(wǎng)店客服是用來解決銷售的前中后過程的，文中均給出了詳細(xì)而全局的解答和行動指導(dǎo)，是一本客服人員入門和培訓(xùn)的好教材。全彩版的實戰(zhàn)分析，閱讀效果非常理性，例證豐富，解析到位，以女裝和女包舉例較多，這個需要看讀者的悟性了?？傮w而言，本次購書非常愉快！
比較系統(tǒng)介紹淘寶網(wǎng)店客服服務(wù)內(nèi)容，對初步接觸這個領(lǐng)域的人很有用
本人除了做實體店也開了網(wǎng)店，但是網(wǎng)店的生意一直馬虎得很，今年想把網(wǎng)店好好整理一下，才發(fā)現(xiàn)自己原來差了許多東西，所以一切從零開始好好學(xué)習(xí)，此書從不同的層面講解了客服的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)，原來網(wǎng)上服務(wù)也有千差萬別的。好好學(xué)習(xí)。
網(wǎng)店客服，此書很好，很適合網(wǎng)上開店的人學(xué)習(xí)。
剛開始做網(wǎng)店客服，此書讀過感受挺多的，學(xué)到很多知識。但此書只適合初學(xué)者，有經(jīng)驗的客服覺得不需要買，深入的東西不多的呢。
這本書是從網(wǎng)店客服角度出去，詮釋客服的工作的，調(diào)理非常清楚，非常不錯。是客服人員必須要看的一本書。非常不錯。
這是一本淘寶客服最好的專業(yè)教材，值得做客服培訓(xùn)教材。
書很不錯，很喜歡，剛開始做淘寶店，幫了大忙咯
開店的形象，品牌的建樹，客服很重要。
剛買回來是用做淘寶運營美工等人培訓(xùn)的,物流速度還是非常的快，書很給力,沒有讓我失望,買書籍**當(dāng)是絕對沒有錯的！
送貨也很快，SEO這本書講的挺全面的，網(wǎng)店推廣是全彩的，比較易懂。
給開網(wǎng)店的人用可以作參考
學(xué)會了開網(wǎng)店了
里面涵蓋的知識面和信息量非常廣，需要一段時間才可以讀懂讀透，很適合有志想發(fā)展自己網(wǎng)店的朋友閱讀
學(xué)習(xí)一下，對開網(wǎng)店很有幫助。
客服工作是運營工作中不可缺少的一部分，直接面對消費者才能深入了解其需求！
對網(wǎng)店不是很了解，可以買來看看
比較實用，適合淘寶系列學(xué)習(xí)，比較專業(yè)
淘寶大學(xué)出的書自然很不錯~希望學(xué)到更多
幫朋友買的，她還推薦我也要入手一本，可心提升客服就對技巧并能擴(kuò)展心胸及視野
書剛收到，還沒來得及看，應(yīng)該不會錯。書沒問題，但我想關(guān)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)發(fā)幾句牢騷：沒有在線客服真心不方便，看到有滿38元送贈品的活動，滿足了送贈品的條件，但不知道怎么才能選擇贈品，怎么樣才會發(fā)贈品給我，拍前找不到送贈品的地方，拍了之后也沒有可以備注贈品的地方，找了半天也沒找到，咨詢客服的幾種方式?jīng)]有一個是有用的，都沒有得到有效的回應(yīng)
仔細(xì)看了一下，感覺還不錯，找些重點給團(tuán)隊的客服說了一下。感覺還是很實用的！
對于剛接觸客服的有幫助吧，這是一位當(dāng)客服的朋友推薦，應(yīng)該不錯
收到，還沒看，總算是有了套淘寶的書。
真是學(xué)習(xí)淘寶成長的好書
通過幾個月的了解，淘寶很坑爹，要花錢的的方太多了
淘寶教科書
對于剛進(jìn)入淘寶的很有用，指定規(guī)矩和規(guī)范，還有許多實例
總體來說是很不錯的，做一個客服的心理及必備的基礎(chǔ)性知識。很適合入門者
讓你可以做一個更出色的客服.
比較系統(tǒng)的介紹了客服的工作內(nèi)容，不錯！
當(dāng)當(dāng)不僅圖書是正版，售后態(tài)度也很好呢。我買重了兩本書，在線申請退款退貨?？头徍送ㄟ^之后兩天之內(nèi)就有專人上門給我辦理退貨了。要么說，買圖書還是到當(dāng)當(dāng)
2011 實習(xí)期間接觸了客服這個工作很自然地在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上看到了這本書就買了給什么都不懂的我增添了不少幫助
內(nèi)容幫助了我很大問題，我初次接觸網(wǎng)絡(luò)客服。這本書真的讓我受益匪淺！
在看《客服圣經(jīng)》呢，這個稍后再看，給個贊吧！
比較全面，適合剛接觸客服工作的人
目前極少有的網(wǎng)上客服手冊
客服人員所必需的內(nèi)容全部都基本上有齊了
很喜歡，對我開店很有幫助
可以做電商的培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)一下。
很實用，要好好看，希望在對我的電子商務(wù)工作有知道作用。
是給公司買的，這本書主要是寫電子商務(wù)的一些操作，剛好我們近期來了一些新員工，可以學(xué)習(xí)一下
好書，圖書裝訂精美，圖文結(jié)合，內(nèi)容有價值，多有實際案例，對于想從事電商工作的朋友有很大幫助。
幫朋友買的書，很喜歡在當(dāng)當(dāng)上購買書籍，這里已經(jīng)是我的私人書店了，還可以幫朋友買，保證質(zhì)量，價格又實惠。
公司轉(zhuǎn)型作電商,系統(tǒng)作了半年沒太大成效,關(guān)鍵是沒有這方面的經(jīng)驗,不錯的學(xué)習(xí)資料
看到了第2部分，前面主要都是描述一些剛?cè)腴T的一些心態(tài)和同事的團(tuán)隊合作，后面比較實際上的操作和學(xué)習(xí)方法。還是不錯的！
很快就全部讀完了！對于我做這一方面非常有幫助！很好的一本書！強(qiáng)力推薦！
發(fā)貨速度這次慢了點，但書很不錯，值得購買。
都是推薦本土軟件。以后還是不買這類書了。。
推薦新人看看
學(xué)到很多東西，強(qiáng)烈推薦
還沒有仔細(xì)看，大致翻了一下，不是彩色的，書本比較輕，至于實用質(zhì)量，這個暫不做評價，書還行
書還好。快遞有點不給力。
內(nèi)容的配圖有的不怎么清晰呢。
還沒有看。希望能學(xué)習(xí)到很多。
很實用的書，學(xué)習(xí)
是我想要的書,希望有用
給公司買的書，聽大家說還不錯，學(xué)到很多技巧！物流也快！
很實用，很不錯，值得擁有，好好學(xué)習(xí)
很實用值得學(xué)習(xí)
快遞真的很快，第一次在當(dāng)當(dāng)買書，買5本
官方教材，容易看懂，初學(xué)者比較好！
可以累積很多專業(yè)知識
現(xiàn)在從事的職業(yè)，剛剛接觸收益良多
書已拿到,開始學(xué)習(xí)。
書不錯，可以長知識
感覺內(nèi)容太不好，還不如全部弄案例
有挺多案例的，以小見大，很好
從這兩本書中學(xué)了到不少知識，并利用到工作中，不錯
物流挺快內(nèi)容比較實用快遞服務(wù)態(tài)度好
書本大概看了一下目錄，還是比較實用的
內(nèi)容非常實用，個人感覺很好~
很實用，也很實在！~
這本書很專業(yè) 不過還沒有看呵呵
書的內(nèi)容不錯，但是有本書的彩頁有褶皺，有點遺憾
這個商品不錯，正在學(xué)習(xí)中。
學(xué)習(xí)中，感覺應(yīng)該比較受用
書不錯，物流也很快，女友很滿意
很抱歉收貨這么久之后才來評價呢不太習(xí)慣當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物書還是不錯的呢
整套書是送給別人的，他說不錯！
書真的很不錯，內(nèi)容易懂，物流送貨也很給力，很滿意的。
很好的書！相當(dāng)棒
書是全新的質(zhì)量不錯寫的很不錯
這書不錯，很好是正版的，價格也實惠，買書就要當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買，放心
值得①看的書，非常滿意。
物流很快，就是書有點臟
很好很強(qiáng)大的一整套書
今天下午收到的書，書得外觀很好，沒有破損，簡單看了一下，書得內(nèi)容對我也有幫助，給個5分好評。
速度還好，書角有點折，不影響閱讀
非常好看的書！.
當(dāng)當(dāng)?shù)臅芯褪荗K
很好的書啊，值得擁有
書很好包裝橫好對我很有用
書不錯喲感覺很好
很有用的書，用來自我增值
書還行吧，還沒仔細(xì)看
昨天下午下的單沒想到現(xiàn)在就到了天都黑了這點都該下班了沒想到人家現(xiàn)在給我送來了書還沒看但是當(dāng)當(dāng)這個速度真是讓人沒話說啊贊一個
送貨很快，質(zhì)量不錯，書的邏輯結(jié)構(gòu)和內(nèi)容都很棒~
書挺好的是正品很新
內(nèi)容挺好的，買了一全套，準(zhǔn)備認(rèn)真學(xué)習(xí)！
看了一下目錄，非常喜歡，理論與實踐結(jié)合，值得學(xué)習(xí)。

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