物流客戶服務

內容概要

　　《物流客戶服務》是針對物流客戶服務崗位任職要求而開發(fā)的教材，精選了“走進物流客戶服務”、“開拓物流客戶”、“物流客戶接待”、“物流客戶洽談”、“處理物流客戶異議與投訴”、“獲取物流客戶承諾與回顧分析”、“提高物流客戶滿意度”、“物流crm信息技術與軟件”八個單元?！段锪骺蛻舴铡访恳粏卧及凑招袆訉蚪虒W法編寫，以教學目標選擇導課案例和項目，明確了任務層次及知識準備，安排了動腦筋、能力訓練和實踐創(chuàng)新等訓練題目，在單元復習中設計了單元小結、重要概念和基本訓練等內容。這些設計結合實際，有利于讀者拓展視野、提升客服能力和職業(yè)素質。
　　《物流客戶服務》可作為中、高職現(xiàn)代物流管理及相關專業(yè)用書，也可以作為物流管理人員的職業(yè)技能培訓教材及其他客服人員的參考書。
　　《物流客戶服務》還配有電子教學參考資料包（包括教學指南、電子教案及習題答案），詳見前言。

書籍目錄

單元1走進物流客戶服務
　項目1.1理解物流客戶服務的內涵
　　1.1.1物流客戶服務的內涵
　　1.1.2不同物流業(yè)務中的客戶服務
　項目1.2體會物流客戶生命周期及利潤
　　1.2.1物流客戶生命周期
　　1.2.2物流客戶生命周期利潤及其測量
　　1.2.3物流客戶生命周期服務策略分析
　小結
單元2開拓物流客戶
　項目2.1尋找潛在物流客戶
　　2.1.1潛在物流客戶在哪里
　　2.1.2尋找物流客戶的方法
　項目2.2建立和分析物流客戶資料庫
　　2.2.1建立物流客戶信息檔案
　　2.2.2物流客戶資料分析
　小結
單元3物流客戶接待
　項目3.1塑造物流客服人員職業(yè)化形象
　　3.1.1塑造物流客服人員專業(yè)形象
　　3.1.2物流客服人員的綜合素質要求及在服務中的溝通技巧
　項目3.2客戶接待計劃
　　3.2.1制訂物流客戶接待計劃
　　3.2.2物流客戶接待開場白設計
　小結
單元4物流客戶洽談
　項目4.1探尋和聆聽物流客戶心聲
　　4.1.1傾聽物流客戶心聲
　　4.1.2探尋物流客戶需求
　項目4.2陳述物流客戶利益
　　4.2.1物流商品特性與利益
　　4.2.2如何滿足物流客戶需求
　小結
單元5處理物流客戶異議與投訴
　項?5.1物流客戶開發(fā)過程中的異議
　　5.1.1物流客戶異議的類型
　　5.1.2物流客戶異議的處理
　項目5.2處理物流客戶投訴
　　5.2.1處理物流客戶投訴的流程
　　5.2.2處理物流客戶投訴的策略
　　5.2.3處理物流客戶投訴的技巧
　小結
單元6獲取物流客戶承諾與回顧分析
　項目6.1跟進物流客戶承諾
　　6.1.1發(fā)現(xiàn)物流客戶承諾信息
　　6.1.2跟進物流客戶承諾完成交易
　項目6.2物流客戶交流的回顧與分析
　　6.2.1物流客戶拜訪不同階段的回顧
　　6.2.2物流?戶拜訪過程整體分析
　小結
單元7提高物流客戶滿意度
　項目7.1物流客戶滿意管理
　　7.1.1物流客戶滿意度測評
　　7.1.2培養(yǎng)物流客戶忠誠策略
　項目7.2物流大客戶管理
　　7.2.1物流大客戶差異化服務
　　7.2.2物流大客戶關系營銷
　小結
單元8物流crm信息技術與軟件
　項目8.1呼叫中心與數據挖掘
　　8.1.1物流crm呼叫中心概述
　　8.1.2物流crm呼叫中心的作用
　　8.1.3物流crm數據倉庫與數據挖掘概述
　　8.1.4物流crm數據倉庫與數據挖掘作用
　項目8.2物流crm軟件系統(tǒng)應用示范
　　8.2.1現(xiàn)有物流客戶關系管理軟件的主要功能
　　8.2.2wisecrm nbs系統(tǒng)應用示范
小結
參考文獻
　　

圖書封面

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