客戶服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

方玲玉編著的《客戶服務(wù)與管理——項目教程》以現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)崗位的工作過程為邏輯線索，在項目課程開發(fā)理論的指導(dǎo)下，設(shè)計了走近客戶服務(wù)、分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶和管理客戶關(guān)系等6個學(xué)習(xí)型項目。學(xué)習(xí)型項目的設(shè)計，均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”技能訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實踐的閱讀材料為補充，通過對典型實踐性問題的提出及相應(yīng)服務(wù)情境的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。    方玲玉編著的《客戶服務(wù)與管理——項目教程》適合作為中職、高職及應(yīng)用型本科層次財經(jīng)大類專業(yè)的“客戶服務(wù)實務(wù)”、“客戶關(guān)系管理”和“客戶服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也非常適合相關(guān)企業(yè)用做客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。

作者簡介

方玲玉，2005年被評為管理學(xué)教授，2009年被評為湖南省電子商務(wù)專業(yè)帶頭人；現(xiàn)任長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系副主任，首批國家示范性高等職業(yè)院校重點建設(shè)專業(yè)——電子商務(wù)專業(yè)帶頭人，湖南省職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會秘書長，中國職業(yè)教育研究會電子商務(wù)

書籍目錄

項目一  走近客戶服務(wù)    任務(wù)一　認(rèn)識客戶與服務(wù)      一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點      　閱讀材料1-1  著名公司的服務(wù)使命      二、客戶的定義及內(nèi)涵      三、客戶的分類及特點      　閱讀材料1-2  肯德基的客戶劃分      　閱讀材料1-3  大公司服務(wù)理念的變革      　技能訓(xùn)練1-1  計算客戶價值      　技能訓(xùn)練1-2  評估客戶服務(wù)技巧及溝通能力    任務(wù)二  了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)      一、客戶服務(wù)對于企業(yè)和個人至關(guān)重要      二、我國客戶服務(wù)市場的分類與客戶服務(wù)的內(nèi)容      三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點      　閱讀材料1-4  優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力      四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素      　閱讀材料1-5  WOW獎——杰出客戶服務(wù)獎      　閱讀材料1-6  客戶服務(wù)專員崗位說明書      　技能訓(xùn)練1-3  分析出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗  項目二  分析目標(biāo)客戶    任務(wù)一　掃描市場環(huán)境      一、宏觀環(huán)境變化對服務(wù)市場的沖擊      　閱讀材料2-1  服務(wù)部門就業(yè)人數(shù)的增長      　技能訓(xùn)練2-1  分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)服務(wù)市場的沖擊      二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)      　閱讀材料2-2  戴爾計算機(jī)公司的客戶管理      三、我國客戶服務(wù)市場的現(xiàn)狀與問題      　閱讀材料2-3  某公司電話咨詢服務(wù)行為規(guī)范      　閱讀材料2-4  奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化      　技能訓(xùn)練2-2  企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析    任務(wù)二　分析產(chǎn)品服務(wù)      一、產(chǎn)品或服務(wù)的性能與特點分析      　閱讀材料2-5  睡袋的使用及選購      二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢分析      　閱讀材料2-6  王老吉的重新定位      三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析      　閱讀材料2-7  飲料市場外部環(huán)境及競爭業(yè)態(tài)的分析      　技能訓(xùn)練2-3  企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性能特點及特色優(yōu)勢分析    任務(wù)三　尋找目標(biāo)客戶      一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體      　技能訓(xùn)練2-4  企業(yè)客戶群體的識別與分析      二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料      三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶      　閱讀材料2-8  美國尼爾遜公司對行為記錄法的運用      　閱讀材料2-9  客戶調(diào)查實驗法的運用      　技能訓(xùn)練2-5  客戶調(diào)研主題的確定及調(diào)查方法的選擇      　閱讀材料2-10  客戶調(diào)查問卷      　閱讀材料2-11  如何尋找紅酒團(tuán)購客戶，目標(biāo)客戶從何而來      　技能訓(xùn)練2-6  企業(yè)客戶群體的識別與分析      四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶      　閱讀材料2-12  網(wǎng)絡(luò)時代客戶服務(wù)新規(guī)則      　技能訓(xùn)練2-7  不同渠道客戶群體特征的分析    任務(wù)四　評估客戶價值      一、評估客戶終生價值      二、客戶的分級與管理      三、重點客戶的判斷與管理      　閱讀材料2-13  挖掘客戶價值應(yīng)“區(qū)別對待”      　技能訓(xùn)練2-8  企業(yè)客戶價值的判斷及服務(wù)策略的分析  項目三  溝通客戶需求    任務(wù)一　理解客戶需求      一、了解客戶的溝通風(fēng)格      二、做好接待前的準(zhǔn)備      　技能訓(xùn)練3-1  規(guī)劃接待客戶前的準(zhǔn)備工作      三、了解客戶的真正需求      四、明確客戶的具體期望      　閱讀材料3-1  如何識別客戶的不合理期望      　技能訓(xùn)練3-2  客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析    任務(wù)二　選擇溝通方式      一、電話溝通      　閱讀材料3-2  某公司電話溝通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)      二、有效傾聽      　閱讀材料3-3  “銷售大王”喬吉拉德的傾聽教訓(xùn)      　技能訓(xùn)練3-3  傾聽技能的診斷及改善      三、非語言溝通      　閱讀材料3-4  身體語言泄天機(jī)      　閱讀材料3-5  千手觀音微笑的煉成      四、書面溝通      　技能訓(xùn)練3-4  書面溝通易讀指數(shù)的測試    任務(wù)三　滿足客戶期望      一、針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品      　閱讀材料3-6  企業(yè)QQ在線客服規(guī)范用語      　技能訓(xùn)練3-5  將產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為客戶利益      二、提供信息與選擇      三、設(shè)定并超越客戶期望      四、拒絕客戶的不合理要求      五、與客戶達(dá)成協(xié)議      　閱讀材料3-7  幫客戶做決定的同謀者公司      　技能訓(xùn)練3-6  通過探詢引導(dǎo)客戶需求  項目四  處理客戶投訴    任務(wù)一　處理客戶異議      一、了解客戶異議的種類      　技能訓(xùn)練4-1  分析客戶異議的類型      二、分析異議產(chǎn)生的原因      三、明確異議處理的原則      四、確定異議處理的步驟      　技能訓(xùn)練4-2  區(qū)分正確的認(rèn)同與錯誤的認(rèn)同      　技能訓(xùn)練4-3  將客戶異議具體化     　 技能訓(xùn)練4-4  客服人員提問技巧分析      五、掌握異議處理技巧      　閱讀材料4-1  緩解客服工作壓力的常用技巧    任務(wù)二　解決客戶投訴      一、積極看待客戶投訴     　 閱讀材料4-2  英國航空公司的“抱怨冰山”說法      二、分析投訴產(chǎn)生的原因      　閱讀材料4-3  如何洞察客戶投訴時的心理狀態(tài)      三、了解客戶投訴類型      四、確定投訴處理流程      　閱讀材料4-4  客戶永遠(yuǎn)是對的嗎      　閱讀材料4-5  湖南競網(wǎng)（百度湖南總代理）客戶投訴處理實例      　技能訓(xùn)練4-5  客戶投訴類型的分析與處理      五、掌握投訴處理技巧      　閱讀材料4-6  公司客戶投訴處理案例      　技能訓(xùn)練4-6  一般投訴的處理技巧      　技能訓(xùn)練4-7  利用CLEAR法解決客戶投訴      　閱讀材料4-7  網(wǎng)絡(luò)公關(guān)案例分析      　閱讀材料4-8  客戶投訴管理崗位職責(zé)  項目五  培育忠誠客戶    任務(wù)一　識別忠誠客戶      一、客戶忠誠度的含義      　閱讀材料5-1  柯林斯醫(yī)生與他的忠誠客戶      二、客戶忠誠度的測評      　閱讀材料5-2  戴爾公司的服務(wù)策略      　技能訓(xùn)練5-1  客戶忠誠度的細(xì)分與管理    任務(wù)二　建立客戶關(guān)系      一、建立客戶信任      　閱讀材料5-3  勇于承責(zé)的強(qiáng)生公司      二、改善客戶關(guān)系      　閱讀材料5-4  客戶忠誠度的重要性      　技能訓(xùn)練5-2  企業(yè)客戶關(guān)系建立及維護(hù)策略的調(diào)研與分析    任務(wù)三　提升客戶滿意      一、把分內(nèi)的服務(wù)做精      　閱讀材料5-5  對香草氣味過敏的龐帝雅克汽車      　閱讀材料5-6  宜家繁榮的背后：鼓勵員工從顧客的角度看問題      二、把額外的服務(wù)做足      　閱讀材料5-7  臺灣商家提供的“多此一舉”服務(wù)      三、把超乎想象的服務(wù)做好      　閱讀材料5-8  里茨卡爾頓大酒店的服務(wù)信條      　技能訓(xùn)練5-3  企業(yè)提升客戶滿意度之策略的分析  項目六  管理客戶關(guān)系    任務(wù)一　全面了解客戶關(guān)系管理      一、客戶關(guān)系管理的推動因素      二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵      　閱讀材料6-1  如何正確管理非贏利客戶      　技能訓(xùn)練6-1  不同行業(yè)客戶關(guān)系管理推動因素的分析    任務(wù)二　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實施      一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架      二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施      　閱讀材料6-2  導(dǎo)致CRM系統(tǒng)達(dá)不到期望值的“死因”      　技能訓(xùn)練6-2  不同行業(yè)客戶關(guān)系管理影響因素的分析    任務(wù)三　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在典型行業(yè)中的應(yīng)用      一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在零售行業(yè)中的應(yīng)用      二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車行業(yè)中的應(yīng)用  附錄A  技能訓(xùn)練流程  附錄B  閱讀材料索引

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