超級主管必備溝通話術(shù)工具箱

前言

　　石油大王洛克菲勒說過：“假如人與人之間的溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都昂貴的價(jià)格購買這種能力?！笨梢?，溝通具有無比的重要　　性?！　∨c日常生活相比，溝通在管理工作中的地位更為重要。某研究機(jī)構(gòu)跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，絕大部分中層管理人員85%的時(shí)間都用于溝通以及與溝通相關(guān)的工作?！　」芾砣藛T是企業(yè)的中堅(jiān)力量，對上要經(jīng)常向上司進(jìn)行工作上的請示、反饋和匯報(bào)；對下又要與下屬進(jìn)行有效溝通，督促其完成工作；橫向來講，還要與其他部門的同事溝通協(xié)調(diào)、互相配合。主管這種復(fù)雜微妙的工作性質(zhì)，決定了其要想達(dá)到完美的溝通狀態(tài)，就不能拘泥于一種溝通形式，而要做到因人而異、因時(shí)而異、因事而異。　　一位超級主管應(yīng)當(dāng)懂得如何跨越溝通中的各種障礙，如何把握溝通中的關(guān)鍵因素，如何運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)方法與下屬、同事及客戶進(jìn)行全方位的溝通，以達(dá)到溝通的高效、工作的高效以及事業(yè)的高效。　　事實(shí)上，很多部門主管之所以遇到溝通上的障礙且不知如何解決，原因就在于沒有找到準(zhǔn)確的溝通方式與溝通對象進(jìn)行恰當(dāng)溝通。溝通是一門藝術(shù)，不僅需要主管在思想上足夠重視，更需要掌握正確的方法和巧妙的技術(shù)?！　≌劶皽贤记?，或許每個(gè)人都能列舉一二，但若想練就超級溝通能力，僅僅知道幾種方法還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本書于細(xì)微之處入手，通過大量鮮活、貼切的實(shí)際案例，深入剖析了主管在工作中溝通不暢的癥結(jié)，對主管溝通所要遵循的方法進(jìn)行了具體的闡述，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。此外，本書注重實(shí)用的話術(shù)訓(xùn)練技巧，將主管與多方溝通時(shí)必備的話術(shù)方法以工具箱的形式全面而細(xì)致地呈現(xiàn)出來，幫助主管輕松、迅速地掌握溝通話術(shù)的精髓，練就超級溝通能力，使其成為職場中運(yùn)籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)者。

內(nèi)容概要

本書以主管與下屬、同事及上司多方溝通中的關(guān)鍵工作內(nèi)容為切入點(diǎn)，旨在幫助主管掌握溝通話術(shù)技巧，解決多方溝通過程中的障礙，實(shí)現(xiàn)主管人員在管理工作中全方位的順暢溝通。本書從細(xì)微之處入手，通過大量鮮活、貼切的實(shí)際案例，深入剖析了主管人員在工作中溝通不暢的癥結(jié)，并對主管人員的溝通方法進(jìn)行了具體闡述，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。此外，本書提供了大量的實(shí)用話術(shù)技巧，將主管人員在管理工作中需要用到的溝通話術(shù)以工具箱的形式全面而細(xì)致地呈現(xiàn)出來，幫助主管人員輕松、迅速地掌握溝通話術(shù)的精髓，練就超級溝通能力。

書籍目錄

第1章 輕松分派工作任務(wù)　No?1 溝通前，先建立信任　No?2 會(huì)議簡明扼要，發(fā)言鏗鏘有力　No?3 明確、完整地傳達(dá)指令　No?4 言明大目標(biāo)，確定總方向　No?5 留出緩沖余地，保障作業(yè)安全　No?6 建議式命令更易讓下屬接受　No?7 細(xì)節(jié)留給下屬去補(bǔ)充　No?8 引導(dǎo)下屬逐步完成目標(biāo)　No?9 及時(shí)確認(rèn)，確保理解無誤第2章 實(shí)現(xiàn)充分授權(quán) 　No?10 學(xué)會(huì)向下屬求助，不要太能干　No?11 強(qiáng)化民主氛圍，堅(jiān)持程序公正　No?12 闡明責(zé)權(quán)利關(guān)系，各就各位　No?13 不輕易許諾，言而有信　No?14 給一個(gè)選擇，要一個(gè)結(jié)果　No?15 樹立后勤意識，詢問資源情況　No?16 柔軟的話語，善意的提醒　No?17 巧妙引導(dǎo)，讓下屬說“是”　No?18 最好讓下屬自己復(fù)述一遍　No?19 表達(dá)信任是對下屬最大的支持　No?20 有授權(quán)，還要有收權(quán)第3章 指導(dǎo)下屬高效工作　No?21 除了言傳身教，還要明確標(biāo)準(zhǔn) 　No?22 做不好，沒有關(guān)系 　No?23 正面引導(dǎo)：能做好多少呢 　No?24 鼓勵(lì)下屬認(rèn)清自己扮演的角色 　No?25 重要的是引導(dǎo)下屬改變思維 　No?26 他山之石，可以攻錯(cuò) 　No?27 合理傳遞工作壓力 　No?28 以身作則勝過千言萬語 　No?29 寬容失敗，善待創(chuàng)新 第4章 跟催工作時(shí)用好溝通策略　No?30 試著鼓勵(lì)下屬自己解決困難 　No?31 理解挫折，幫助下屬看到轉(zhuǎn)機(jī) 　No?32 除了明確目標(biāo)，還要精確時(shí)間　No?33 從模糊的表述中追問具體結(jié)果 　No?34 靜下心來，讓下屬具體表達(dá)　No?35 誘導(dǎo)下屬采取有效的措施 　No?36 激發(fā)下屬持續(xù)的工作熱情 　No?37 在贊同中引導(dǎo)下屬提高警惕 　No?38 不同下屬的具體化溝通策略 第5章 傾聽時(shí)用“心”說話　No?39 傾聽時(shí)，態(tài)度就是語言 　No?40 聽完對方說話很重要 　No?41 用肯定的語氣詞來認(rèn)同對方 　No?42 用肢體語言傳遞自己的理解 　No?43 這樣接聽下屬電話 　No?44 真誠地傾聽下屬的抱怨 　No?45 用暗示法傳遞“弦外之音” 　No?46 通過郵件和書面強(qiáng)化溝通效果 　No?47 與異性下屬間的完美溝通 第6章 催生活力的激勵(lì)溝通術(shù)　No?48 微小的進(jìn)步也要及時(shí)表揚(yáng)　No?49 活用表揚(yáng)，攻心為上　No?50 表揚(yáng)事，而不是表揚(yáng)人　No?51 用激情之辭感染下屬　No?52 給予光環(huán)，讓其發(fā)光　No?53 表達(dá)期望的“金牌模式”　No?54 績效管理還需溝通到位　No?55 將工作成就歸功于團(tuán)隊(duì)成員　No?56 培養(yǎng)資產(chǎn)型員工的激勵(lì)模式第7章 有勇有謀地鞭策員工　No?57 用“我們”代替“你我”　No?58 嚴(yán)明工作紀(jì)律，令行禁止　No?59 實(shí)事求是，敢做敢當(dāng)　No?60 教育在先，懲罰在后　No?61 批評下屬也要具體化　No?62 “夾心餅”批評法　No?63 懲戒之后用好“善后”之辭　No?64 針對眼前事，不涉及其他　No?65 “群體暴力”也要果斷處理　No?66 解職下屬需做好面談工作第8章 化解分歧的溝通術(shù)　No?67 營造寬松氛圍，靈活切入主題　No?68 有層次地表達(dá)自己的觀點(diǎn)　No?69 擺明事實(shí)，有理有據(jù)　No?70 言語真切，顧全對方自尊　No?71 必要時(shí)，可用親身經(jīng)歷說服　No?72 記住，不要從正面否定下屬　No?73 有些時(shí)候可以直接拒絕　No?74 善用反問也是一種態(tài)度　No?75 堅(jiān)持立場，保持適度距離感　No?76 求同存異，不求圓滿　No?77 下屬要辭職，請這樣去溝通第9章 可以這樣關(guān)心下屬　No?78 鼓勵(lì)下屬去創(chuàng)造成功　No?79 適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出“護(hù)子”意識 　No?80 工作以外，談?wù)勑?　No?81 情緒不佳，更要小心疏導(dǎo) 　No?82 熱心幫助下屬解決燃眉之急 　No?83 做不到，問候也不可少 　No?84 向下屬身邊的人贊美他 　No?85 還可以關(guān)心下屬身邊的人 　No?86 保持合理空間，溝通適可而止 第10章 構(gòu)建融洽的同事關(guān)系　No?87 主動(dòng)搭建順暢的溝通渠道 　No?88 給面子，捧場子 　No?89 說話時(shí)，照顧多數(shù)人 　No?90 不可忘記贊美這把利器 　No?91 分享成果，擔(dān)當(dāng)責(zé)任 　No?92 坦蕩競爭，尊重對手 　No?93 在競爭中保持一顆合作的心 　No?94 用關(guān)懷消除對方的敵意 　No?95 理性對待矛盾，給對方留有余地 　No?96 巧妙周旋，將事情冷處理 　No?97 保持平常心，贏得同事信任 第11章 贏得上司的賞識　No?98 注重管理倫理，說話不搶風(fēng)頭 　No?99 承擔(dān)過失責(zé)任，保全上司面子 　No?100 接受指令，沒有任何借口去執(zhí)行 　No?101 請示上司時(shí)，給對方做選擇題 　No?102 反映問題要一次說完 　No?103 有無問題都要及時(shí)匯報(bào) 　No?104 匯報(bào)工作最好先結(jié)果后過程 　No?105 意見相同時(shí)要熱烈反應(yīng) 　No?106 有不同意見也要先說“好” 　No?107 技巧性地說服自己的上司 　No?108 面對批評，這樣接受更真誠 　No?109 處境糟糕，也要沉著應(yīng)對

章節(jié)摘錄

　　安妮倍感委屈，雖然沒有將傳真直接遞交到主管手中，這確實(shí)算是她的工作失誤，但是主管不辨是非黑白的嚴(yán)厲批評，實(shí)在讓她心有不甘。她越想越窩火，于是一氣之下離開了公司?！　∩鲜霭咐?，安妮的錯(cuò)誤在于沒有向主管重復(fù)提醒傳真事宜，但顯而易見更大的失誤應(yīng)在主管：安妮本已向主管說明客戶發(fā)來傳真，但卻因主管個(gè)人疏忽而遺忘了這件事情。在突發(fā)事件面前，安妮的主管顯然缺少冷靜而鎮(zhèn)定的個(gè)性特質(zhì)，沒有從自己身上尋找原因，直接將矛頭指向安妮，一番責(zé)罵讓安妮倍感不堪，最終負(fù)氣離開?！　?shí)際上，很多工作的失誤責(zé)任并非在下屬身上，管理上經(jīng)常提到的“二八管理法則”認(rèn)為，企業(yè)中所產(chǎn)生的偏離預(yù)定目標(biāo)的錯(cuò)誤，有80％源于上層決策失誤或管理方法不當(dāng)，而剩下的209／6才可能是對這些策略在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差。我們甚至可以這樣理解：在失誤面前，管理者可能是最主要的誘因，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更大的責(zé)任?！　‘?dāng)我們在批評下屬的時(shí)候，不妨認(rèn)真地思考一下事故造成的原因，反思自己在這件事故當(dāng)中是否應(yīng)當(dāng)負(fù)有責(zé)任。將所有的錯(cuò)誤都推到下屬身上的做法是不恰當(dāng)?shù)模膊⒉焕趩栴}的解決?！　】柺钱?dāng)?shù)赜忻穆殬I(yè)新車試駕員，有一次，他在駕駛一輛新車時(shí)剎車突然出現(xiàn)問題。幸虧他反應(yīng)靈敏，控制得當(dāng)，所幸沒有造成其他行人傷亡，并且由于安全氣囊及時(shí)打開，卡爾幸免于難，但是汽車已經(jīng)面目全非了。

編輯推薦

　　用好溝通話術(shù)，成為最受下屬歡迎的主管。正如歌德所言，高超的溝通技巧最終實(shí)現(xiàn)的是“按照人們應(yīng)該成為的樣子去對待他們，并且?guī)椭麄冏兂伤麄兡軌虺蔀榈臉幼印?、主管人員在團(tuán)隊(duì)管理中，扮演的正是這樣一種集號召、溝通、指導(dǎo)于一身的領(lǐng)導(dǎo)角色?！　贤芰Q定85％的領(lǐng)導(dǎo)效力。然而，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，組織溝通中來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％～25％被下屬知道并正確地理解，下屬能夠反饋至上級知曉的信息更是不超過10％，組織溝通的障礙無處不在?！冻壷鞴鼙貍錅贤ㄔ捫g(shù)工具箱》旨在解決主管人員如何與下屬之間建立起平等的溝通渠道，從而快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的統(tǒng)一。找到最適合與下屬溝通的方式！快速提升團(tuán)隊(duì)士氣，強(qiáng)化執(zhí)行力！積累主管人氣，培養(yǎng)忠心耿耿的下屬！成為同事口中最受歡迎的合作者！成為上司心中最有價(jià)值的管理者！

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