汽車行業(yè)經(jīng)銷商業(yè)務管理系統(tǒng)

內(nèi)容概要

　　本書是國內(nèi)第一本專門研究和介紹汽車行業(yè)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）理論及其信息系統(tǒng)的專著。　　書中從目前國內(nèi)外汽車行業(yè)銷售與售后服務渠道的現(xiàn)狀出發(fā)，圍繞著經(jīng)銷商的業(yè)務需求，特別是目前國內(nèi)的經(jīng)銷商在信息化建設上面臨的困境，同時也適當兼顧整車廠的國家銷售公司（NSC）的需要，從經(jīng)銷商集團層面的業(yè)務整合與創(chuàng)新，以及經(jīng)銷商門店層面的業(yè)務管理與優(yōu)化兩個角度，基于SAP汽車行業(yè)的銷售與售后服務解決方案，介紹如何打造真正屬于經(jīng)銷商自己的IT平臺，幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略和目標，實現(xiàn)與廠家的雙贏?！　”緯粌H可供各種類型的汽車行業(yè)經(jīng)銷商（零售商、維修站、4S店、快修店、二手車門店）、進口商、整車廠銷售公司、配件供應商、汽車金融公司里從事汽車銷售、信貸、市場、售后服務、客戶關懷、渠道管理工作的管理和業(yè)務人員閱讀，以及作為從事相關信息化建設的人員的指導，對于從事汽車行業(yè)其他領域的專業(yè)人員，也有著重要的參考價值。

書籍目錄

導讀11?業(yè)務和IT：經(jīng)銷商面臨的雙重困境12?轉(zhuǎn)變：從廠家導向的DMS轉(zhuǎn)向經(jīng)銷商導向的DBM33?全書內(nèi)容概要4第一篇打造屬于經(jīng)銷商自己的IT平臺8第1章以經(jīng)銷商為主體的汽車行業(yè)銷售與售后服務市場81?1本章導讀91?2全球汽車行業(yè)經(jīng)銷商的概況91?2?1經(jīng)銷商存在的必要性91?2?2經(jīng)銷商的定義和規(guī)模101?3國內(nèi)外汽車廠家的銷售渠道101?3?1美國汽車廠的銷售渠道111?3?2歐洲汽車廠的銷售渠道131?3?3韓國汽車廠的銷售渠道181?3?4日本汽車廠的銷售渠道181?3?5國內(nèi)汽車廠的銷售渠道191?4國內(nèi)外汽車行業(yè)的售后服務渠道221?4?1國外汽車行業(yè)的售后服務渠道221?4?2國內(nèi)汽車行業(yè)的售后服務渠道241?4?3廠家在售后服務市場的角色241?5汽車銷售和服務渠道的發(fā)展動向251?5?1對后市場的關注261?5?2整車廠進入銷售和服務領域271?5?3整車廠的品牌戰(zhàn)略271?5?4銷售和服務產(chǎn)業(yè)的橫向一體化與品牌化經(jīng)營281?5?5銷售和服務產(chǎn)業(yè)的縱向一體化和專業(yè)化291?5?6汽車銷售渠道的扁平化291?5?7互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)銷售模式的影響301?6經(jīng)銷商集團的發(fā)展311?6?1國外經(jīng)銷商集團的發(fā)展311?6?2國內(nèi)經(jīng)銷商集團的發(fā)展33【案例1】英之杰Inchcape（英國）：采用SAP經(jīng)銷商業(yè)務管理DBM搭建統(tǒng)一的業(yè)務平臺34第2章經(jīng)銷商的業(yè)務和信息系統(tǒng)概況402?1本章導讀402?2經(jīng)銷商的業(yè)務特點概述412?2?1經(jīng)銷商是廠家重要的合作伙伴412?2?2經(jīng)銷商的管理水平?jīng)Q定了經(jīng)銷商的贏利能力422?2?3建立合作共贏的廠家-經(jīng)銷商關系432?2?4建立緊密的經(jīng)銷商-客戶關系452?3經(jīng)銷商信息系統(tǒng)的發(fā)展和現(xiàn)狀452?3?1DMS和DCS是經(jīng)銷商信息系統(tǒng)的兩大類別462?3?2經(jīng)銷商通信系統(tǒng)DCS的產(chǎn)生和發(fā)展472?3?3經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMS的產(chǎn)生和發(fā)展502?4 DCS和DMS之間的關系512?4?1廠家的DCS不能取代經(jīng)銷商的DMS512?4?2廠家的DCS需要與經(jīng)銷商的DMS進行數(shù)據(jù)交換562?4?3建立公共的DCS-DMS數(shù)據(jù)交換標準59【案例2】德國曼（MAN）商用車輛集團及其DMS合作伙伴WEGOS：從老的DMS系統(tǒng)向SAP DBM的轉(zhuǎn)變之路62第3章經(jīng)銷商信息系統(tǒng)的實現(xiàn)策略713?1本章導讀713?2整車廠的經(jīng)銷商信息系統(tǒng)推進策略：共享、集成、集中和工程化723?2?1打破整車廠和經(jīng)銷商數(shù)據(jù)壁壘的協(xié)同戰(zhàn)略723?2?2從分布走向集中的架構(gòu)戰(zhàn)略753?2?3系統(tǒng)化、工程化的DCS-DMS實施戰(zhàn)略773?2?4經(jīng)銷商的DMS實施戰(zhàn)略：從廠家主導逐步過渡到經(jīng)銷商擁有78【案例3】雷克薩斯（美國）：如何建立經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及通過售后服務信息系統(tǒng)實現(xiàn)與經(jīng)銷商的雙贏793?3經(jīng)銷商集團層面的信息化戰(zhàn)略：從戰(zhàn)略控股到戰(zhàn)略經(jīng)營843?3?1經(jīng)銷商集團的信息化實施戰(zhàn)略843?3?2經(jīng)銷商集團信息系統(tǒng)的整體架構(gòu)923?4獨立的汽車進口商的信息化策略：搭建汽車進口銷售與服務的全價值鏈系統(tǒng)933?4?1廠家對于進口車市場的不同策略933?4?2進口商系統(tǒng)IMS與經(jīng)銷商系統(tǒng)DMS之間的差別963?4?3進口商系統(tǒng)的全價值鏈策略98【案例4】豐田通商（南非）：SAP DBM的轉(zhuǎn)變之路98第4章基于SAP汽車行業(yè)解決方案，建立經(jīng)銷商集團的信息化平臺1034?1本章導讀1034?2SAP公司簡介1044?3SAP汽車行業(yè)解決方案1054?3?1汽車行業(yè)的事實標準1054?3?2多年的行業(yè)經(jīng)驗1064?3?3全價值鏈的產(chǎn)品1074?3?4很高的市場占有率1104?3?5支持業(yè)務網(wǎng)絡變革1104?3?6降低總體擁有成本1114?3?7端到端的企業(yè)支持1124?4SAP銷售與售后服務解決方案1124?4?1汽車銷售和售后服務市場面臨的挑戰(zhàn)1124?4?2SAP為汽車銷售和售后服務提供的主要價值1134?5SAP對于經(jīng)銷商集團的組織結(jié)構(gòu)和角色的定義1234?5?1經(jīng)銷商集團的組織結(jié)構(gòu)1244?5?2經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)125【案例5】寶騰汽車（馬來西亞）：采用SAP經(jīng)銷商業(yè)務管理DBM搭建統(tǒng)一的業(yè)務平臺126第二篇經(jīng)銷商集團的業(yè)務整合與創(chuàng)新平臺135第5章基于SAP VMS進行整車業(yè)務的整合與創(chuàng)新1355?1本章導讀1355?2經(jīng)銷商集團的整車業(yè)務概況1365?3SAP VMS的主要功能1375?4SAP VMS基本的車輛采購和銷售流程1405?4?1SAP VMS的主要功能1405?4?2SAP VMS的特點1415?5SAP VMS的系統(tǒng)流程概覽1435?5?1車輛采購1435?5?2車輛銷售和分銷1445?5?3管理車輛和客戶信息1455?6SAP VMS的整車銷售功能1465?6?1銷售訂單管理1465?6?2客戶信貸1475?6?3車輛狀態(tài)管理1485?6?4銷售信息管理1515?7SAP VMS的經(jīng)銷商門戶1535?8SAP VMS與其他系統(tǒng)的集成1545?8?1VMS與客戶關系管理CRM的集成1545?8?2VMS與索賠管理WTY的集成1545?8?3VMS與供應鏈事件管理SCEM的集成155【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽車進口業(yè)務157第6章基于SAP SPM進行售后配件業(yè)務的整合與創(chuàng)新1636?1本章導讀1636?2SAP SPM解決方案概述1656?3售后配件計劃1696?4售后配件采購1716?5售后配件倉儲1716?6售后配件運輸1726?7售后配件執(zhí)行1726?7?1訂單管理1736?7?2第三方訂單處理1776?7?3投訴和退貨1786?7?4權(quán)利管理181【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件庫存計劃和訂單執(zhí)行上的成功經(jīng)驗181第7章基于SAP WTY實現(xiàn)索賠、車險業(yè)務的整合與創(chuàng)新1947?1本章導讀1947?2汽車行業(yè)的索賠管理1957?3SAP的索賠管理系統(tǒng)概述1977?4索賠條款的定義2027?4?1索賠對象2037?4?2索賠主數(shù)據(jù)2037?5索賠的基本處理功能2057?5?1索賠申請的創(chuàng)建過程2057?5?2索賠的類型和版本管理2087?5?3索賠的校驗過程2107?5?4索賠的流程控制2117?5?5索賠的財務處理2117?6對經(jīng)銷商門店的索賠過程的支持2127?7索賠的高級處理功能2137?7?1索賠舊件的退回管理2137?7?2索賠分拆2147?7?3召回的處理2157?7?4索賠結(jié)果的分析2167?8SAP索賠解決方案的收益217【案例8】通用汽車（美國）：基于SAP的全球索賠管理項目218第8章基于SAP CRM的客戶資源的整合與應用2238?1本章導讀2238?2經(jīng)銷商集團需要什么樣的CRM2248?3客戶交互中心2278?3?1客戶服務和支持2278?3?2投訴處理2288?3?3電子郵件響應2298?4市場營銷管理2308?4?1市場計劃2328?4?2活動管理2348?4?3銷售線索管理2378?4?4營銷分析2408?5客戶忠誠度管理241【案例9】豐田叉車（美國）：實時的客戶銷售和服務--豐田模式244第9章基于SAP ERP的經(jīng)銷商集團財務管理2489?1本章導讀2489?2經(jīng)銷商集團管控模式下存在的問題和對策2489?3搭建集團統(tǒng)一核算平臺的基礎--賬戶結(jié)構(gòu)和核算標準化2509?3?1統(tǒng)一集團最末級會計科目2509?3?2統(tǒng)一集團會計核算2519?3?3使用SAP搭建集團統(tǒng)一的核算平臺2519?4循序漸進，逐步形成集團科學的決策分析與支持體系，推行全面預算和考核指標2539?5建立集團資金管理、預測與監(jiān)控平臺2559?6財務業(yè)務一體化平臺，數(shù)據(jù)透明，實現(xiàn)財務在進、銷、存、服務等環(huán)節(jié)的監(jiān)控2579?6?1SAP 總賬會計2579?6?2SAP應收和應付賬款會計2589?6?3SAP資產(chǎn)會計2589?6?4SAP管理會計2589?6?5SAP資金管理2599?7強化公司治理，建立集團風險預警體系2609?8SAP是真正實現(xiàn)了財務與業(yè)務集成的系統(tǒng)261【案例10】德國曼（MAN）商用車輛集團：在SAP基礎上構(gòu)建針對自己的需求的經(jīng)銷商信息化平臺265第三篇經(jīng)銷商門店的業(yè)務管理與優(yōu)化平臺271第10章經(jīng)銷商門店的客戶管理27110?1本章導讀27210?2SAP DBM經(jīng)銷商門店客戶管理概述27210?3SAP DBM經(jīng)銷商門店客戶的相關主數(shù)據(jù)27510?3?1客戶數(shù)據(jù)27510?3?2客戶駕駛艙27810?3?3商業(yè)合作伙伴28010?4門店內(nèi)基本的客戶管理業(yè)務28110?4?1活動管理28110?4?2投訴管理28310?4?3告示28510?4?4事實頁28610?4?5記事簿287【案例11】Grupo Q（巴西）選擇SAP汽車行業(yè)解決方案，加快經(jīng)銷商的成長，帶動成本的下降289第11章經(jīng)銷商門店的整車業(yè)務29411?1本章導讀29411?2SAP DBM經(jīng)銷商門店的整車業(yè)務概述29511?3SAP經(jīng)銷商門店的整車業(yè)務系統(tǒng)的特點29611?3?1系統(tǒng)的定位29611?3?2系統(tǒng)的主要功能29811?4SAP DBM整車業(yè)務的相關主數(shù)據(jù)30111?4?1車型30211?4?2車輛30311?5整車采購計劃30611?6整車采購30711?7二手車采購30811?7?1二手車采購的流程概述30811?7?2二手車缺失項目的處理30911?8整車銷售30911?9銷售傭金316【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理門店業(yè)務317第12章經(jīng)銷商門店的售后配件業(yè)務32812?1本章導讀32812?2經(jīng)銷商門店的售后配件管理業(yè)務概述32912?2?1廠家對于經(jīng)銷商原廠配件業(yè)務的管控32912?2?2經(jīng)銷商在門店配件業(yè)務上的需求32912?3SAP的經(jīng)銷商門店售后配件業(yè)務系統(tǒng)概述33112?4售后配件的主數(shù)據(jù)管理33512?5售后配件的替換管理33712?5?1配件替換的定義33712?5?2配件替換鏈33712?5?3配件替換對經(jīng)銷商配件采購的影響33812?6售后配件補貨33812?6?1售后配件的補貨計劃33812?6?2售后配件的采購34012?7售后配件的銷售34212?7?1售后配件銷售的一般流程34212?7?2通過經(jīng)銷商之間的調(diào)撥完成售后配件銷售流程34412?7?3帶補貨的未結(jié)訂單流程34512?7?4售后配件的銷售退貨流程34612?8收銀臺347【案例13】AMAG（瑞士）重組售后配件業(yè)務，加強與大眾汽車的協(xié)同347第13章經(jīng)銷商門店的售后維修業(yè)務35613?1本章導讀35613?2經(jīng)銷商門店的售后維修業(yè)務概述35713?3SAP的經(jīng)銷商門店售后維修服務解決方案35913?3?1預約安排36013?3?2服務執(zhí)行36113?4門店的售后維修業(yè)務的主數(shù)據(jù)36413?4?1工時和工時目錄36413?4?2服務包36613?4?3SAP DBM與整車廠之間的維修服務數(shù)據(jù)交換36713?5維修服務的業(yè)務流程36813?5?1DBM中對維修訂單的處理過程37013?5?2維修訂單的發(fā)布37213?5?3發(fā)貨和過賬37213?5?4確認工時價值37213?5?5工單分拆37313?6維修預約和執(zhí)行37413?6?1客戶來電37413?6?2創(chuàng)建帶工作的維修訂單37513?6?3建立工作指派并進行模擬37513?6?4車間接受工單并執(zhí)行37713?7時間記錄37713?8索賠處理37913?8?1索賠主數(shù)據(jù)38113?8?2維修訂單38113?8?3分拆38113?8?4創(chuàng)建索賠申請38213?8?5償付38213?8?6召回382【案例14】德國曼（MAN）的獨立經(jīng)銷商STAIGER：使用基于SAP的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DBM382第四篇展望未來389第14章面向汽車經(jīng)銷商的新一代信息化平臺38914?1本章導讀38914?2經(jīng)銷商業(yè)務模式面臨的變革39014?2?1新興市場的發(fā)展39314?2?2新技術(shù)的使用39314?2?3以客戶為中心39414?2?4客戶購買偏好的改變39414?2?5大型經(jīng)銷商的出現(xiàn)39514?3一些對經(jīng)銷商系統(tǒng)有影響因素的發(fā)展趨勢39614?3?1客戶信息的把控權(quán)39714?3?2使用互聯(lián)網(wǎng)進行新車銷售帶來的不確定性39814?3?3多種系統(tǒng)的共存和互聯(lián)39814?3?4公共數(shù)據(jù)標準的發(fā)展和遇到的問題40114?4以SAP DBM來看DMS的技術(shù)發(fā)展趨勢40114?4?1SOA平臺技術(shù)的應用40114?4?2向Web界面的演進406【案例15】保時捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略407案例索引413縮寫414后記417參考文獻419

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