汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是國(guó)內(nèi)第一本專(zhuān)門(mén)研究和介紹汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)（DMS）理論及其信息系統(tǒng)的專(zhuān)著?！　?shū)中從目前國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售與售后服務(wù)渠道的現(xiàn)狀出發(fā)，圍繞著經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)需求，特別是目前國(guó)內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商在信息化建設(shè)上面臨的困境，同時(shí)也適當(dāng)兼顧整車(chē)廠的國(guó)家銷(xiāo)售公司（NSC）的需要，從經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)層面的業(yè)務(wù)整合與創(chuàng)新，以及經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店層面的業(yè)務(wù)管理與優(yōu)化兩個(gè)角度，基于SAP汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售與售后服務(wù)解決方案，介紹如何打造真正屬于經(jīng)銷(xiāo)商自己的IT平臺(tái)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略和目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與廠家的雙贏?！　”緯?shū)不僅可供各種類(lèi)型的汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商（零售商、維修站、4S店、快修店、二手車(chē)門(mén)店）、進(jìn)口商、整車(chē)廠銷(xiāo)售公司、配件供應(yīng)商、汽車(chē)金融公司里從事汽車(chē)銷(xiāo)售、信貸、市場(chǎng)、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷、渠道管理工作的管理和業(yè)務(wù)人員閱讀，以及作為從事相關(guān)信息化建設(shè)的人員的指導(dǎo)，對(duì)于從事汽車(chē)行業(yè)其他領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員，也有著重要的參考價(jià)值。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)讀11?業(yè)務(wù)和IT：經(jīng)銷(xiāo)商面臨的雙重困境12?轉(zhuǎn)變：從廠家導(dǎo)向的DMS轉(zhuǎn)向經(jīng)銷(xiāo)商導(dǎo)向的DBM33?全書(shū)內(nèi)容概要4第一篇打造屬于經(jīng)銷(xiāo)商自己的IT平臺(tái)8第1章以經(jīng)銷(xiāo)商為主體的汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售與售后服務(wù)市場(chǎng)81?1本章導(dǎo)讀91?2全球汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商的概況91?2?1經(jīng)銷(xiāo)商存在的必要性91?2?2經(jīng)銷(xiāo)商的定義和規(guī)模101?3國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠家的銷(xiāo)售渠道101?3?1美國(guó)汽車(chē)廠的銷(xiāo)售渠道111?3?2歐洲汽車(chē)廠的銷(xiāo)售渠道131?3?3韓國(guó)汽車(chē)廠的銷(xiāo)售渠道181?3?4日本汽車(chē)廠的銷(xiāo)售渠道181?3?5國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠的銷(xiāo)售渠道191?4國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)渠道221?4?1國(guó)外汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)渠道221?4?2國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)渠道241?4?3廠家在售后服務(wù)市場(chǎng)的角色241?5汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)渠道的發(fā)展動(dòng)向251?5?1對(duì)后市場(chǎng)的關(guān)注261?5?2整車(chē)廠進(jìn)入銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域271?5?3整車(chē)廠的品牌戰(zhàn)略271?5?4銷(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的橫向一體化與品牌化經(jīng)營(yíng)281?5?5銷(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的縱向一體化和專(zhuān)業(yè)化291?5?6汽車(chē)銷(xiāo)售渠道的扁平化291?5?7互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的影響301?6經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的發(fā)展311?6?1國(guó)外經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的發(fā)展311?6?2國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的發(fā)展33【案例1】英之杰Inchcape（英國(guó)）：采用SAP經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)管理DBM搭建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)34第2章經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)概況402?1本章導(dǎo)讀402?2經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)概述412?2?1經(jīng)銷(xiāo)商是廠家重要的合作伙伴412?2?2經(jīng)銷(xiāo)商的管理水平?jīng)Q定了經(jīng)銷(xiāo)商的贏利能力422?2?3建立合作共贏的廠家-經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系432?2?4建立緊密的經(jīng)銷(xiāo)商-客戶關(guān)系452?3經(jīng)銷(xiāo)商信息系統(tǒng)的發(fā)展和現(xiàn)狀452?3?1DMS和DCS是經(jīng)銷(xiāo)商信息系統(tǒng)的兩大類(lèi)別462?3?2經(jīng)銷(xiāo)商通信系統(tǒng)DCS的產(chǎn)生和發(fā)展472?3?3經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)DMS的產(chǎn)生和發(fā)展502?4 DCS和DMS之間的關(guān)系512?4?1廠家的DCS不能取代經(jīng)銷(xiāo)商的DMS512?4?2廠家的DCS需要與經(jīng)銷(xiāo)商的DMS進(jìn)行數(shù)據(jù)交換562?4?3建立公共的DCS-DMS數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)59【案例2】德國(guó)曼（MAN）商用車(chē)輛集團(tuán)及其DMS合作伙伴WEGOS：從老的DMS系統(tǒng)向SAP DBM的轉(zhuǎn)變之路62第3章經(jīng)銷(xiāo)商信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)策略713?1本章導(dǎo)讀713?2整車(chē)廠的經(jīng)銷(xiāo)商信息系統(tǒng)推進(jìn)策略：共享、集成、集中和工程化723?2?1打破整車(chē)廠和經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)壁壘的協(xié)同戰(zhàn)略723?2?2從分布走向集中的架構(gòu)戰(zhàn)略753?2?3系統(tǒng)化、工程化的DCS-DMS實(shí)施戰(zhàn)略773?2?4經(jīng)銷(xiāo)商的DMS實(shí)施戰(zhàn)略：從廠家主導(dǎo)逐步過(guò)渡到經(jīng)銷(xiāo)商擁有78【案例3】雷克薩斯（美國(guó)）：如何建立經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)以及通過(guò)售后服務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏793?3經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)層面的信息化戰(zhàn)略：從戰(zhàn)略控股到戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)843?3?1經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的信息化實(shí)施戰(zhàn)略843?3?2經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)信息系統(tǒng)的整體架構(gòu)923?4獨(dú)立的汽車(chē)進(jìn)口商的信息化策略：搭建汽車(chē)進(jìn)口銷(xiāo)售與服務(wù)的全價(jià)值鏈系統(tǒng)933?4?1廠家對(duì)于進(jìn)口車(chē)市場(chǎng)的不同策略933?4?2進(jìn)口商系統(tǒng)IMS與經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)DMS之間的差別963?4?3進(jìn)口商系統(tǒng)的全價(jià)值鏈策略98【案例4】豐田通商（南非）：SAP DBM的轉(zhuǎn)變之路98第4章基于SAP汽車(chē)行業(yè)解決方案，建立經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的信息化平臺(tái)1034?1本章導(dǎo)讀1034?2SAP公司簡(jiǎn)介1044?3SAP汽車(chē)行業(yè)解決方案1054?3?1汽車(chē)行業(yè)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)1054?3?2多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1064?3?3全價(jià)值鏈的產(chǎn)品1074?3?4很高的市場(chǎng)占有率1104?3?5支持業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)變革1104?3?6降低總體擁有成本1114?3?7端到端的企業(yè)支持1124?4SAP銷(xiāo)售與售后服務(wù)解決方案1124?4?1汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)1124?4?2SAP為汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)提供的主要價(jià)值1134?5SAP對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和角色的定義1234?5?1經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)1244?5?2經(jīng)銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)125【案例5】寶騰汽車(chē)（馬來(lái)西亞）：采用SAP經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)管理DBM搭建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)126第二篇經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的業(yè)務(wù)整合與創(chuàng)新平臺(tái)135第5章基于SAP VMS進(jìn)行整車(chē)業(yè)務(wù)的整合與創(chuàng)新1355?1本章導(dǎo)讀1355?2經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的整車(chē)業(yè)務(wù)概況1365?3SAP VMS的主要功能1375?4SAP VMS基本的車(chē)輛采購(gòu)和銷(xiāo)售流程1405?4?1SAP VMS的主要功能1405?4?2SAP VMS的特點(diǎn)1415?5SAP VMS的系統(tǒng)流程概覽1435?5?1車(chē)輛采購(gòu)1435?5?2車(chē)輛銷(xiāo)售和分銷(xiāo)1445?5?3管理車(chē)輛和客戶信息1455?6SAP VMS的整車(chē)銷(xiāo)售功能1465?6?1銷(xiāo)售訂單管理1465?6?2客戶信貸1475?6?3車(chē)輛狀態(tài)管理1485?6?4銷(xiāo)售信息管理1515?7SAP VMS的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)戶1535?8SAP VMS與其他系統(tǒng)的集成1545?8?1VMS與客戶關(guān)系管理CRM的集成1545?8?2VMS與索賠管理WTY的集成1545?8?3VMS與供應(yīng)鏈?zhǔn)录芾鞸CEM的集成155【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽車(chē)進(jìn)口業(yè)務(wù)157第6章基于SAP SPM進(jìn)行售后配件業(yè)務(wù)的整合與創(chuàng)新1636?1本章導(dǎo)讀1636?2SAP SPM解決方案概述1656?3售后配件計(jì)劃1696?4售后配件采購(gòu)1716?5售后配件倉(cāng)儲(chǔ)1716?6售后配件運(yùn)輸1726?7售后配件執(zhí)行1726?7?1訂單管理1736?7?2第三方訂單處理1776?7?3投訴和退貨1786?7?4權(quán)利管理181【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件庫(kù)存計(jì)劃和訂單執(zhí)行上的成功經(jīng)驗(yàn)181第7章基于SAP WTY實(shí)現(xiàn)索賠、車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的整合與創(chuàng)新1947?1本章導(dǎo)讀1947?2汽車(chē)行業(yè)的索賠管理1957?3SAP的索賠管理系統(tǒng)概述1977?4索賠條款的定義2027?4?1索賠對(duì)象2037?4?2索賠主數(shù)據(jù)2037?5索賠的基本處理功能2057?5?1索賠申請(qǐng)的創(chuàng)建過(guò)程2057?5?2索賠的類(lèi)型和版本管理2087?5?3索賠的校驗(yàn)過(guò)程2107?5?4索賠的流程控制2117?5?5索賠的財(cái)務(wù)處理2117?6對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的索賠過(guò)程的支持2127?7索賠的高級(jí)處理功能2137?7?1索賠舊件的退回管理2137?7?2索賠分拆2147?7?3召回的處理2157?7?4索賠結(jié)果的分析2167?8SAP索賠解決方案的收益217【案例8】通用汽車(chē)（美國(guó)）：基于SAP的全球索賠管理項(xiàng)目218第8章基于SAP CRM的客戶資源的整合與應(yīng)用2238?1本章導(dǎo)讀2238?2經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)需要什么樣的CRM2248?3客戶交互中心2278?3?1客戶服務(wù)和支持2278?3?2投訴處理2288?3?3電子郵件響應(yīng)2298?4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理2308?4?1市場(chǎng)計(jì)劃2328?4?2活動(dòng)管理2348?4?3銷(xiāo)售線索管理2378?4?4營(yíng)銷(xiāo)分析2408?5客戶忠誠(chéng)度管理241【案例9】豐田叉車(chē)（美國(guó)）：實(shí)時(shí)的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)--豐田模式244第9章基于SAP ERP的經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)財(cái)務(wù)管理2489?1本章導(dǎo)讀2489?2經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)管控模式下存在的問(wèn)題和對(duì)策2489?3搭建集團(tuán)統(tǒng)一核算平臺(tái)的基礎(chǔ)--賬戶結(jié)構(gòu)和核算標(biāo)準(zhǔn)化2509?3?1統(tǒng)一集團(tuán)最末級(jí)會(huì)計(jì)科目2509?3?2統(tǒng)一集團(tuán)會(huì)計(jì)核算2519?3?3使用SAP搭建集團(tuán)統(tǒng)一的核算平臺(tái)2519?4循序漸進(jìn)，逐步形成集團(tuán)科學(xué)的決策分析與支持體系，推行全面預(yù)算和考核指標(biāo)2539?5建立集團(tuán)資金管理、預(yù)測(cè)與監(jiān)控平臺(tái)2559?6財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化平臺(tái)，數(shù)據(jù)透明，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)在進(jìn)、銷(xiāo)、存、服務(wù)等環(huán)節(jié)的監(jiān)控2579?6?1SAP 總賬會(huì)計(jì)2579?6?2SAP應(yīng)收和應(yīng)付賬款會(huì)計(jì)2589?6?3SAP資產(chǎn)會(huì)計(jì)2589?6?4SAP管理會(huì)計(jì)2589?6?5SAP資金管理2599?7強(qiáng)化公司治理，建立集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系2609?8SAP是真正實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)集成的系統(tǒng)261【案例10】德國(guó)曼（MAN）商用車(chē)輛集團(tuán)：在SAP基礎(chǔ)上構(gòu)建針對(duì)自己的需求的經(jīng)銷(xiāo)商信息化平臺(tái)265第三篇經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的業(yè)務(wù)管理與優(yōu)化平臺(tái)271第10章經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的客戶管理27110?1本章導(dǎo)讀27210?2SAP DBM經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店客戶管理概述27210?3SAP DBM經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店客戶的相關(guān)主數(shù)據(jù)27510?3?1客戶數(shù)據(jù)27510?3?2客戶駕駛艙27810?3?3商業(yè)合作伙伴28010?4門(mén)店內(nèi)基本的客戶管理業(yè)務(wù)28110?4?1活動(dòng)管理28110?4?2投訴管理28310?4?3告示28510?4?4事實(shí)頁(yè)28610?4?5記事簿287【案例11】Grupo Q（巴西）選擇SAP汽車(chē)行業(yè)解決方案，加快經(jīng)銷(xiāo)商的成長(zhǎng)，帶動(dòng)成本的下降289第11章經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的整車(chē)業(yè)務(wù)29411?1本章導(dǎo)讀29411?2SAP DBM經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的整車(chē)業(yè)務(wù)概述29511?3SAP經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的整車(chē)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)29611?3?1系統(tǒng)的定位29611?3?2系統(tǒng)的主要功能29811?4SAP DBM整車(chē)業(yè)務(wù)的相關(guān)主數(shù)據(jù)30111?4?1車(chē)型30211?4?2車(chē)輛30311?5整車(chē)采購(gòu)計(jì)劃30611?6整車(chē)采購(gòu)30711?7二手車(chē)采購(gòu)30811?7?1二手車(chē)采購(gòu)的流程概述30811?7?2二手車(chē)缺失項(xiàng)目的處理30911?8整車(chē)銷(xiāo)售30911?9銷(xiāo)售傭金316【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理門(mén)店業(yè)務(wù)317第12章經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的售后配件業(yè)務(wù)32812?1本章導(dǎo)讀32812?2經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的售后配件管理業(yè)務(wù)概述32912?2?1廠家對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商原廠配件業(yè)務(wù)的管控32912?2?2經(jīng)銷(xiāo)商在門(mén)店配件業(yè)務(wù)上的需求32912?3SAP的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店售后配件業(yè)務(wù)系統(tǒng)概述33112?4售后配件的主數(shù)據(jù)管理33512?5售后配件的替換管理33712?5?1配件替換的定義33712?5?2配件替換鏈33712?5?3配件替換對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商配件采購(gòu)的影響33812?6售后配件補(bǔ)貨33812?6?1售后配件的補(bǔ)貨計(jì)劃33812?6?2售后配件的采購(gòu)34012?7售后配件的銷(xiāo)售34212?7?1售后配件銷(xiāo)售的一般流程34212?7?2通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商之間的調(diào)撥完成售后配件銷(xiāo)售流程34412?7?3帶補(bǔ)貨的未結(jié)訂單流程34512?7?4售后配件的銷(xiāo)售退貨流程34612?8收銀臺(tái)347【案例13】AMAG（瑞士）重組售后配件業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與大眾汽車(chē)的協(xié)同347第13章經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的售后維修業(yè)務(wù)35613?1本章導(dǎo)讀35613?2經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店的售后維修業(yè)務(wù)概述35713?3SAP的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店售后維修服務(wù)解決方案35913?3?1預(yù)約安排36013?3?2服務(wù)執(zhí)行36113?4門(mén)店的售后維修業(yè)務(wù)的主數(shù)據(jù)36413?4?1工時(shí)和工時(shí)目錄36413?4?2服務(wù)包36613?4?3SAP DBM與整車(chē)廠之間的維修服務(wù)數(shù)據(jù)交換36713?5維修服務(wù)的業(yè)務(wù)流程36813?5?1DBM中對(duì)維修訂單的處理過(guò)程37013?5?2維修訂單的發(fā)布37213?5?3發(fā)貨和過(guò)賬37213?5?4確認(rèn)工時(shí)價(jià)值37213?5?5工單分拆37313?6維修預(yù)約和執(zhí)行37413?6?1客戶來(lái)電37413?6?2創(chuàng)建帶工作的維修訂單37513?6?3建立工作指派并進(jìn)行模擬37513?6?4車(chē)間接受工單并執(zhí)行37713?7時(shí)間記錄37713?8索賠處理37913?8?1索賠主數(shù)據(jù)38113?8?2維修訂單38113?8?3分拆38113?8?4創(chuàng)建索賠申請(qǐng)38213?8?5償付38213?8?6召回382【案例14】德國(guó)曼（MAN）的獨(dú)立經(jīng)銷(xiāo)商STAIGER：使用基于SAP的經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)DBM382第四篇展望未來(lái)389第14章面向汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的新一代信息化平臺(tái)38914?1本章導(dǎo)讀38914?2經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)模式面臨的變革39014?2?1新興市場(chǎng)的發(fā)展39314?2?2新技術(shù)的使用39314?2?3以客戶為中心39414?2?4客戶購(gòu)買(mǎi)偏好的改變39414?2?5大型經(jīng)銷(xiāo)商的出現(xiàn)39514?3一些對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)有影響因素的發(fā)展趨勢(shì)39614?3?1客戶信息的把控權(quán)39714?3?2使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行新車(chē)銷(xiāo)售帶來(lái)的不確定性39814?3?3多種系統(tǒng)的共存和互聯(lián)39814?3?4公共數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展和遇到的問(wèn)題40114?4以SAP DBM來(lái)看DMS的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)40114?4?1SOA平臺(tái)技術(shù)的應(yīng)用40114?4?2向Web界面的演進(jìn)406【案例15】保時(shí)捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略407案例索引413縮寫(xiě)414后記417參考文獻(xiàn)419

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