客戶關(guān)系管理

前言

　　對(duì)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。作為古老的話題，實(shí)際上自人類有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。作為充滿新意的話題，對(duì)企業(yè)來說，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理。同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心?！　鹘y(tǒng)商務(wù)活動(dòng)模式下，客戶關(guān)系管理直接向企業(yè)管理人員、技術(shù)人員和銷售人員提供有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、技術(shù)的信息和新知識(shí)，企業(yè)管理人員、技術(shù)人員和銷售人員利用這些信息和知識(shí)進(jìn)行相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)或技術(shù)研究活動(dòng)?！　‰S著Internet的迅速發(fā)展，使整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)從未有過的高速增長(zhǎng)期，電子商務(wù)正在造就一個(gè)全球范圍內(nèi)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種新經(jīng)濟(jì)就是利用信息技術(shù)，使企業(yè)獲得新的價(jià)值、新的增長(zhǎng)、新的商機(jī)、新的管理。但是，撲面而來的電子商務(wù)熱潮在發(fā)展新經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！　∫虼耍?999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了廣泛的關(guān)注，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)最寶貴的財(cái)富。根據(jù)Gartner Group所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，CRM成為近年最受追捧的5項(xiàng)技術(shù)之一。正如人們所言，21世紀(jì)是服務(wù)取勝的時(shí)代，誰(shuí)真正了解客戶、擁有客戶，誰(shuí)就能贏得一切。正因?yàn)槿绱?，各公司日益認(rèn)識(shí)到，要獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須轉(zhuǎn)型成為客戶導(dǎo)向企業(yè)，從而更有效地獲取、保持和增加現(xiàn)有客戶和潛在客戶的份額。CRM因此成為企業(yè)管理和信息化最熱門的話題之一?！　】蛻絷P(guān)系管理不僅是一項(xiàng)技術(shù)，更是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。CRM帶來的管理變革是深層次和全方位的，不僅是經(jīng)營(yíng)理念的變革（管理思想問題），還有營(yíng)銷管理和流程的優(yōu)化（管理流程、策略和機(jī)制問題）及管理工具的采用（管理信息化問題）。所涵蓋的范圍不僅廣而且靈活，各行各業(yè)有各自的特征，以及適合不同行業(yè)、企業(yè)的CRM應(yīng)用之道。

內(nèi)容概要

本書從企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的需要出發(fā)，較系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論方法與應(yīng)用技術(shù)。主要討論了客戶關(guān)系管理的基本概念、關(guān)系營(yíng)銷與客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)與客戶價(jià)值、客戶模型規(guī)劃、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本組成與分類、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成與實(shí)施方法、呼叫中心等，并著重加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容介紹，闡述了數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法等。本書兼顧學(xué)術(shù)性與通俗性，注重理論聯(lián)系實(shí)際，敘述時(shí)力求深入淺出、簡(jiǎn)單易懂，并用大量的行業(yè)應(yīng)用案例分析與實(shí)驗(yàn)軟件介紹加以說明，便于廣大讀者閱讀。    本書可作為高等院校電子商務(wù)各相關(guān)專業(yè)同類課程的教材或教學(xué)參考書，還適合作為開展電子商務(wù)應(yīng)用的企、事業(yè)單位的內(nèi)部培訓(xùn)教材。

作者簡(jiǎn)介

湯兵勇，東華大學(xué)(原中國(guó)紡織大學(xué))教授，博士生導(dǎo)師，上海聯(lián)合電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)，東華大學(xué)-IBM電子商務(wù)學(xué)科發(fā)展中心主任，“管理科學(xué)與工程”一級(jí)學(xué)科博士點(diǎn)負(fù)責(zé)人，教育部電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)移動(dòng)商務(wù)專家咨詢委員會(huì)副主任，全國(guó)高校電子

書籍目錄

第1章  客戶關(guān)系管理概述  1.1  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景    1.1.1  需求的拉動(dòng)    1.1.2  技術(shù)的推動(dòng)    1.1.3  管理理念的更新  1.2  客戶關(guān)系管理的歷史演變  1.3  客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵    1.3.1  客戶、關(guān)系和管理    1.3.2  客戶關(guān)系管理的定義    1.3.3  客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  1.4  客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略作用  思考練習(xí)題第2章  關(guān)系營(yíng)銷與客戶滿意度第3章  客戶忠誠(chéng)與客戶價(jià)值第4章  客戶模型規(guī)劃第5章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述第6章  客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法第7章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)第8章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成第9章  呼叫中心第10章  CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與OLAP應(yīng)用第11章  CRM中的商務(wù)智能與數(shù)據(jù)挖掘第12章  數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用方法第13章  CRM應(yīng)用案例分析第14章  CRM實(shí)驗(yàn)軟件介紹參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　行動(dòng)說認(rèn)為CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過這樣的努力最終可以獲取更多的客戶、留住老客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的?！　RM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。　　CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，維護(hù)好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段。因此，CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。在市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為其帶來長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。

圖書封面

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