景區(qū)服務(wù)與管理

前言

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的基礎(chǔ)，也是旅游業(yè)發(fā)展的主體。旅游者出門旅游，就是因?yàn)橛新糜尉皡^(qū)存在，其他要素都是由“游”引起的，可以說旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心組成部分。我國(guó)目前有各類旅游景區(qū)、景點(diǎn)數(shù)以萬計(jì)，但是，在旅游景區(qū)數(shù)量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，游客對(duì)景區(qū)服務(wù)接待設(shè)施及管理的評(píng)價(jià)卻不盡如人意，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度不高。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，游客在景區(qū)活動(dòng)時(shí)間逐漸延長(zhǎng)、活動(dòng)空間不斷擴(kuò)大、活動(dòng)類型日漸多元化，這也致使游客對(duì)景區(qū)服務(wù)與管理不斷提出新的、更高的要求。目前，景區(qū)急需大批高素質(zhì)，兼具現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和景區(qū)管理能力的實(shí)用型人才。本書以實(shí)踐性和實(shí)用性為宗旨，結(jié)合旅游業(yè)和游客的需求，系統(tǒng)地介紹了旅游景區(qū)的服務(wù)要求和管理方法，以提高景區(qū)人才的基本素質(zhì)，更好地適應(yīng)景區(qū)現(xiàn)代化管理。本教材有以下特色。第一，注重職業(yè)能力的培養(yǎng)。本書以學(xué)生的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，緊密結(jié)合景區(qū)服務(wù)的工作實(shí)際，堅(jiān)持“用什么，編什么”的原則。理論知識(shí)以“夠用”為度；在實(shí)際操作環(huán)節(jié)中，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生服務(wù)技能的培養(yǎng)。第二，案例豐富。順應(yīng)國(guó)內(nèi)外教材案例化的發(fā)展趨勢(shì)，加大教材案例化程度，各章節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容之中有案例分析、思考與練習(xí)，每章后面有大型案例分析，以此加強(qiáng)學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，體現(xiàn)中職教育的特色和中職教材建設(shè)的方向。第三，科學(xué)性。本書引用的景區(qū)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是最新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或部頒標(biāo)準(zhǔn)，所引用的資料、數(shù)據(jù)盡量做到準(zhǔn)確、可靠，力求體現(xiàn)最新成果和最新發(fā)展?fàn)顩r。第四，開拓性。教材中開辟“知識(shí)鏈接”窗口，對(duì)相關(guān)新思想、新觀點(diǎn)、新材料予以適當(dāng)介紹，有助于拓展學(xué)生的視野，提高學(xué)生的綜合分析能力、解決問題的能力，幫助有興趣的學(xué)生進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)。本書由湖北省旅游學(xué)校彭淑清老師擔(dān)任主編，湖北省旅游學(xué)校彭曉風(fēng)老師任副主編。全書共分為9章，編寫分工如下：第一章、第七章、第九章由韋燕生編寫，第二章由曹菊枝編寫，第三章由彭淑清編寫，第四章由譚常娥編寫，第五章、第六章由彭曉風(fēng)編寫，第八章由趙序編寫。在編寫過程中，參考了眾多國(guó)內(nèi)外專家、學(xué)者的有關(guān)論著，在此表示衷心的感謝。全書由長(zhǎng)春大學(xué)苗雅杰教授主審。

內(nèi)容概要

　　 本書首先講述了景區(qū)的基本概念、分類和發(fā)展?fàn)顩r，然后從服務(wù)與管理兩大方面進(jìn)行了深入探討：一方面介紹了景區(qū)接待服務(wù)、解說服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等服務(wù)規(guī)范與技能；另一方面介紹了游客管理、環(huán)境管理、安全管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)質(zhì)量管理等管理理念與方法，較全面地反映了當(dāng)今旅游景區(qū)服務(wù)與管理的重點(diǎn)與關(guān)鍵。本書充分考慮教與學(xué)的需要，圖文并茂、案例豐富、難度適宜。除章節(jié)中的具體案例之外，還以“知識(shí)鏈接”、“閱讀材料”提供知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充，各章后還附有“本章小結(jié)”、“案例分析”和“思考與練習(xí)”。    本書既可作為旅游院校各專業(yè)大、中專學(xué)生的教材和教學(xué)參考書，也可作為景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員的工作參考和指南。

書籍目錄

第一章  景區(qū)概述	　第一節(jié)  景區(qū)的概念與特征	　　一、景區(qū)的概念	　　二、景區(qū)的特征	　第二節(jié)  旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定及類型	　　一、我國(guó)旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法	　　二、景區(qū)的基本類型	　第三節(jié)  景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r	　　一、我國(guó)景區(qū)的發(fā)展歷程	　　二、我國(guó)景區(qū)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第二章  景區(qū)接待服務(wù)	　第一節(jié)  售票服務(wù)	　　一、售票服務(wù)工作流程	　　二、售票服務(wù)的工作難點(diǎn)	　第二節(jié)  驗(yàn)票服務(wù)	　　一、驗(yàn)票服務(wù)工作流程	　　二、入門排隊(duì)服務(wù)	　第三節(jié)  咨詢服務(wù)	　　一、電話咨詢服務(wù)	　　二、當(dāng)面咨詢服務(wù)	　第四節(jié)  投訴受理服務(wù)	　　一、正確看待游客投訴	　　二、游客投訴原因分析	　　三、游客投訴心理分析	　　四、游客投訴受理方法	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第三章  景區(qū)解說服務(wù)	　第一節(jié)  景區(qū)解說服務(wù)概述	　　一、景區(qū)解說服務(wù)的概念	　　二、景區(qū)解說服務(wù)的類型	　　三、景區(qū)解說服務(wù)的內(nèi)容	　　四、景區(qū)解說服務(wù)的功能	　第二節(jié)  導(dǎo)游解說服務(wù)	　　一、導(dǎo)游解說服務(wù)概述	　　二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程	　　三、景區(qū)導(dǎo)游語言技能	　　四、景區(qū)導(dǎo)游解說技能	　　五、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能	　　六、景區(qū)導(dǎo)游心理服務(wù)技能	　　七、景區(qū)導(dǎo)游審美引導(dǎo)技能	　第三節(jié)  自助式解說服務(wù)	　　一、游客中心	　　二、標(biāo)志解說	　　三、書面解說	　　四、視聽解說	　　五、電子解說	　　六、景區(qū)網(wǎng)站	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第四章  景區(qū)商業(yè)服務(wù)	　第一節(jié)  景區(qū)娛樂服務(wù)	　　一、景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容	　　二、景區(qū)娛樂服務(wù)的特點(diǎn)	　　三、景區(qū)娛樂服務(wù)管理	　第二節(jié)  景區(qū)購(gòu)物服務(wù)	　　一、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的地位和作用	　　二、旅游商品的內(nèi)容	　　三、景區(qū)購(gòu)物環(huán)境的營(yíng)造	　第三節(jié)  景區(qū)餐飲服務(wù)	　　一、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)	　　二、景區(qū)餐飲服務(wù)的管理	　第四節(jié)  景區(qū)住宿服務(wù)	　　一、景區(qū)住宿服務(wù)的類型	　　二、景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃	　　三、景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第五章  景區(qū)游客管理	　第一節(jié)  景區(qū)游客行為特征	　　一、景區(qū)游客流的時(shí)空特征	　　二、游客個(gè)體行為特征的差異	　第二節(jié)  景區(qū)游客行為引導(dǎo)與管理	　　一、游客不文明行為的表現(xiàn)及危害	　　二、游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因	　　三、游客行為的引導(dǎo)和管理	　　四、破壞和擾亂行為的處理	　第三節(jié)  景區(qū)游客容量管理	　　一、旅游景區(qū)容量的概念	　　二、景區(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響	　　三、景區(qū)游客容量的管理措施	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第六章  景區(qū)環(huán)境管理	　第一節(jié)  景區(qū)環(huán)境管理的意義	　　一、景區(qū)環(huán)境系統(tǒng)	　　二、旅游活動(dòng)對(duì)景區(qū)環(huán)境的影響	　　三、景區(qū)環(huán)境管理的意義	　第二節(jié)  景區(qū)環(huán)境管理	　　一、景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容	　　二、景區(qū)環(huán)境管理的措施	　　三、景區(qū)環(huán)境管理的手段	　第三節(jié)  景區(qū)衛(wèi)生管理	　　一、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性	　　二、景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容	　　三、景區(qū)衛(wèi)生管理措施	　　四、景區(qū)垃圾處理	　　五、景區(qū)廁所管理	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第七章  景區(qū)安全管理	　第一節(jié)  景區(qū)安全管理概述	　　一、景區(qū)安全管理現(xiàn)狀與問題	　　二、旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀與問題	　　三、景區(qū)安全管理的特點(diǎn)	　　四、景區(qū)安全管理的任務(wù)及原則	　第二節(jié)  景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型	　　一、景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)	　　二、景區(qū)安全事故的類型劃分	　第三節(jié)  景區(qū)安全事故的控制與處理	　　一、旅游突發(fā)安全事故的控制	　　二、景區(qū)常見安全事故的具體處理方法	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第八章  景區(qū)營(yíng)銷管理	　第一節(jié)  景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境分析	　　一、景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境的含義及構(gòu)成	　　二、景區(qū)營(yíng)銷的微觀環(huán)境	　　三、景區(qū)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境	　　四、景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境的SWOT分析法	　第二節(jié)  景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)的選擇	　　一、景區(qū)市場(chǎng)概述	　　二、景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分	　　三、景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇	　第三節(jié)  景區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷策略	　　一、景區(qū)產(chǎn)品的生命周期及其各階段營(yíng)銷策略	　　二、景區(qū)產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)與方法	　第四節(jié)  景區(qū)促銷策略	　　一、景區(qū)促銷概述	　　二、廣告策略	　　三、營(yíng)業(yè)推廣策略	　　四、營(yíng)銷公關(guān)策略	　　五、人員推銷策略	　第五節(jié)  景區(qū)營(yíng)銷渠道策略	　　一、景區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的概念	　　二、景區(qū)營(yíng)銷渠道的類型	　　三、旅游中間商的類型	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	第九章  景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理	　第一節(jié)  景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述	　　一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義	　　二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性	　　三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法	　第二節(jié)  景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的人員管理	　　一、對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量管理	　　二、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督	　第三節(jié)  景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理	　　一、實(shí)施景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義	　　二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系	　　三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定	　　四、質(zhì)量認(rèn)證體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO和ISO	　　本章小結(jié)	　　思考與練習(xí)	參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（二）近代的低迷階段（1841-1949年）1840-1842年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，帝國(guó)主義列強(qiáng)打開了中國(guó)的國(guó)門，結(jié)束了中國(guó)孤立于世界歷史潮流之外的格局，古老的中國(guó)遭遇到了強(qiáng)大的西方殖民主義者的侵略。100多年來，沖突和戰(zhàn)爭(zhēng)使古老的中國(guó)飽受欺侮和蹂躪，國(guó)力衰弱，民不聊生，直到1945年第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，中國(guó)才擺脫了帝國(guó)主義列強(qiáng)的侵略和國(guó)內(nèi)軍閥的混戰(zhàn)。這期間，不僅出現(xiàn)了火燒圓明園這樣的歷史悲劇，而且大量的古典園林被西方人霸占據(jù)為己有，中國(guó)的景區(qū)發(fā)展處于歷史上的最低谷。直到1949年10月1日中華人民共和國(guó)宣告成立，中國(guó)的景區(qū)發(fā)展才迎來了新的春天。（三）現(xiàn)代的興旺階段（1950-1999年）中華人民共和國(guó)成立后，中國(guó)旅游業(yè)如同國(guó)民經(jīng)濟(jì)的其他部門一樣，經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)兩個(gè)時(shí)代的洗禮，走過了一段艱難曲折的路程。相對(duì)而言，可以把50年劃分為三個(gè)時(shí)期：新中國(guó)初期的復(fù)蘇階段、文革十年的停滯階段和改革開放的大發(fā)展階段。新中國(guó)成立初期，中國(guó)政府為了繼承傳統(tǒng)、弘揚(yáng)文化、建設(shè)城市、改善環(huán)境和豐富人民生活，在城市發(fā)展過程中配套建設(shè)了大量的休閑公園。中國(guó)的景區(qū)處于一個(gè)全面復(fù)蘇的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。“文化大革命”十年是新中國(guó)成立以來的特殊歷史時(shí)期。景區(qū)處于停滯甚至崩潰的狀態(tài)。1978年11月，實(shí)行了改革開放政策，中國(guó)的社會(huì)主義建設(shè)從此步入健康發(fā)展的軌道，中國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)出欣欣向榮的蓬勃發(fā)展景象。20世紀(jì)80年代初，國(guó)家公布了首批24個(gè)歷史文化名城和44個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，推動(dòng)了我國(guó)景區(qū)的開發(fā)和建設(shè)。改革開放以來，中國(guó)的景區(qū)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。國(guó)家公園、森林公園、地質(zhì)公園、野生動(dòng)物園、世界遺產(chǎn)、游樂園、主題公園、鄉(xiāng)村度假、海濱度假、溫泉、滑雪、滑水、高爾夫、節(jié)事慶典等景區(qū)類型不斷完善和提高，形成了比較完整的景區(qū)系統(tǒng)。

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