旅游業(yè)務(wù)流程原理與實(shí)務(wù)

前言

在我國(guó)，有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，那就是一方面隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，各行各業(yè)的電子商務(wù)得到了迅速發(fā)展，因此急需具備信息化管理知識(shí)和技能的人才，但是另一方面每年卻有大批學(xué)習(xí)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生找不到合適的工作，給個(gè)人和社會(huì)造成了巨大的壓力。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一個(gè)重要原因，在于學(xué)生缺少有關(guān)具體行業(yè)業(yè)務(wù)的知識(shí)。由于沒(méi)有行業(yè)背景，缺少對(duì)于具體行業(yè)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程的了解，因此學(xué)生很難在畢業(yè)之初就迅速掌握特定行業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)，也不可能對(duì)特定行業(yè)或企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展做出有效的規(guī)劃或提出合理的建議。因此，開(kāi)展與行業(yè)相聯(lián)系的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程方面的教育，是改進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)、提高這一專(zhuān)業(yè)學(xué)生就業(yè)能力的基礎(chǔ)性工作。北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事旅游人才培養(yǎng)的學(xué)校，為了能夠使旅游管理專(zhuān)業(yè)和旅游信息化管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)有所了解，我們從2006年開(kāi)設(shè)了旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程方面的課程，實(shí)踐證明，開(kāi)設(shè)此類(lèi)課程對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)和工作都大有好處。本書(shū)就是在這些年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上撰寫(xiě)的。相比于其他有關(guān)流程的書(shū)籍，本書(shū)的特點(diǎn)主要有兩個(gè)。①行業(yè)性。雖然涉及了業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程的一般理論和方法，但在本書(shū)中主要介紹了旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。本書(shū)的主旨是使讀者對(duì)旅游行業(yè)有所了解。②理論與實(shí)際相結(jié)合。本書(shū)不僅介紹了旅游業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程的一般理論和一般方法，還介紹了現(xiàn)實(shí)中的旅游企業(yè)，尤其是酒店、旅行社和風(fēng)景區(qū)等企業(yè)的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。希望讀者既能在理論上有所收獲，又能對(duì)現(xiàn)實(shí)情況有所了解。本書(shū)分為兩大部分。第一部分主要探討了有關(guān)旅游業(yè)務(wù)流程的理論和方法。其中重點(diǎn)分析了旅游業(yè)務(wù)流程與一般業(yè)務(wù)流程的區(qū)別和聯(lián)系；研究了對(duì)旅游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理的必要性、原則和一般方法；介紹了關(guān)于業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化的一般原則、要點(diǎn)和策略等。第二部分在理論分析的基礎(chǔ)上介紹了旅游企業(yè)的流程實(shí)踐，重點(diǎn)介紹了酒店、旅行社、景區(qū)等企業(yè)的基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程，同時(shí)對(duì)旅游資源開(kāi)發(fā)、會(huì)展等旅游業(yè)中的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)也做了一定的分析和介紹。最后，以酒店和旅行社為例，對(duì)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的信息化情況做了一定的介紹，以期讀者能對(duì)這方面的情況有所了解。本書(shū)既可作為旅游管理專(zhuān)業(yè)和旅游信息化專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書(shū)，又可作為旅游從業(yè)者和研究者的參考書(shū)，還可作為旅游信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)人員的參考書(shū)。

內(nèi)容概要

本書(shū)從理論、方法、實(shí)踐和工具四個(gè)方面對(duì)旅游業(yè)務(wù)流程的基本內(nèi)容進(jìn)行了探討。首先介紹了旅游業(yè)務(wù)流程的含義、特點(diǎn)和運(yùn)作的一般規(guī)律，敘述了對(duì)旅游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理、設(shè)計(jì)和優(yōu)化的一般方法和進(jìn)行評(píng)價(jià)的一般指標(biāo)；然后探討了旅游企業(yè)，尤其是酒店、旅行社和景區(qū)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容和運(yùn)作方式，分析了旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀和改進(jìn)的方式和路線(xiàn)，分析了信息化發(fā)展對(duì)這些企業(yè)業(yè)務(wù)流程所產(chǎn)生的影響等問(wèn)題；最后，為了使讀者開(kāi)闊思路，還介紹了一些有關(guān)流程的軟件工具。全書(shū)的基本思路是先對(duì)旅游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行理論分析，再對(duì)其進(jìn)行實(shí)際的探討。    本書(shū)可以作為旅游管理專(zhuān)業(yè)和旅游信息化專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書(shū)，也可作為旅游從業(yè)者和研究者的參考書(shū)。還可作為旅游信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)人員的參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章  旅游企業(yè)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程概述 　1.1  旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵 　　1.1.1  旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程 　　1.1.2  研究旅游業(yè)務(wù)流程的意義 　1.2  旅游企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程分類(lèi) 　　1.2.1  酒店業(yè)及其業(yè)務(wù)流程 　　1.2.2  旅行社及其業(yè)務(wù)流程 　　1.2.3  景區(qū)企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程 　1.3  影響旅游業(yè)務(wù)流程的因素 　　1.3.1  企業(yè)外部因素 　　1.3.2  企業(yè)內(nèi)部因素 　思考題 第2章  流程管理 　2.1  旅游企業(yè)流程管理概述 　　2.1.1  對(duì)旅游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理的意義 　　2.1.2  流程管理職責(zé)的劃分 　　2.1.3  流程執(zhí)行管理 　　2.1.4  旅游業(yè)務(wù)流程管理的基本內(nèi)容 　2.2  流程管理中的兩個(gè)基本分析 　　2.2.1  作用力分析 　　2.2.2  價(jià)值增值分析 　2.3  業(yè)務(wù)流程管理的基本技術(shù) 　　2.3.1  六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差加 　　2.3.2  R標(biāo)準(zhǔn)和P標(biāo)準(zhǔn) 　　2.3.3  PDCA循環(huán)和持續(xù)改進(jìn) 　　2.3.4  流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)指標(biāo) 　2.4  對(duì)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 　　2.4.1  流程優(yōu)化的基本含義 　　2.4.2  流程優(yōu)化的方法和步驟 　　2.4.3  流程優(yōu)化的策略 　思考題 第3章  流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法 　3.1  流程與關(guān)鍵流程 　　3.1.1  關(guān)鍵流程的含義 　　3.1.2  選擇關(guān)鍵流程的意義 　3.2  選擇關(guān)鍵流程的方法 　　3.2.1  績(jī)效重要性矩陣 　　3.2.2  成本收益矩陣 　　3.2.3  學(xué)習(xí)五角星法 　　3.2.4  流程優(yōu)先矩陣 　3.3  業(yè)務(wù)流程分類(lèi)和設(shè)計(jì)原則 　　3.3.1  流程的分類(lèi) 　　3.3.2  流程設(shè)計(jì)的原則 　3.4  流程結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)要點(diǎn) 　　3.4.1  流程要素 　　3.4.2  流程的基本結(jié)構(gòu) 　　3.4.3  流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 　3.5  流程描述方法 　　3.5.1  文字方法 　　3.5.2  圖形方法 　　3.5.3  流程設(shè)計(jì)的一般程序 　3.6  流程的優(yōu)化 　　3.6.1  流程優(yōu)化的前提與意義 　　3.6.2  流程優(yōu)化的方法和策略 　思考題 第4章  流程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和指標(biāo) 　4.1  流程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法概述 　　4.1.1  價(jià)值鏈方法 　　4.1.2  平衡記分卡法 　　4.1.3  關(guān)鍵成功因素法 　4.2  幾個(gè)重要指標(biāo) 　　4.2.1  指標(biāo)補(bǔ)充的重要性 　　4.2.2  評(píng)價(jià)指標(biāo) 　4.3  實(shí)例研究 　　4.3.1  平衡記分卡在旅行社管理中的應(yīng)用 　　4.3.2  價(jià)值鏈流程分析——成本控制方法的創(chuàng)新 　　4.3.3  經(jīng)濟(jì)型酒店 　思考題 第5章  酒店業(yè)務(wù)管理流程 第6章  基于信息化的酒店業(yè)務(wù)流程 第7章  旅行社概況及業(yè)務(wù)流程 第8章  基于信息化發(fā)展的旅行社業(yè)務(wù)流程 第9章  旅游景區(qū)管理流程 第10章  旅游資源開(kāi)發(fā)流程 第11章  會(huì)展旅游企業(yè)流程 第12章  企業(yè)業(yè)務(wù)流程工具 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（1）企業(yè)的根本制度。企業(yè)的根本制度是指企業(yè)的所有權(quán)及由所有權(quán)決定的使用、收益等一系列權(quán)利的規(guī)定。企業(yè)的根本制度決定了企業(yè)的基本性質(zhì)和基本的運(yùn)行規(guī)則。如政府出資興建的公有企業(yè)或國(guó)有企業(yè)和由私人出資興建的私有企業(yè)之間的差別是明顯的。企業(yè)之間的差異不僅取決于出資人身份的不同，而且受到出資人構(gòu)成的影響。例如，單獨(dú)一人出資建立的獨(dú)資企業(yè)和由許多人出資興建的股份制企業(yè)就在許多方面存在著明顯的差別。在一般情況下，有關(guān)企業(yè)的基本制度往往要受到國(guó)家法律和法規(guī)的約束或規(guī)范。只有在國(guó)家政治力量的保障之下，企業(yè)的根本制度才可能真正地得到確立。（2）一般制度。企業(yè)的一般制度是指那些企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中涉及具體過(guò)程或活動(dòng)的規(guī)定。這些制度一般與具體的工作項(xiàng)或部門(mén)相聯(lián)系，如財(cái)務(wù)制度、人事制度等。企業(yè)一般制度的制定，既要參照政府的有關(guān)規(guī)定，又需要結(jié)合自身的情況。在不同國(guó)家，二者對(duì)于制定企業(yè)一般制度的影響是不同的，這取決于政府對(duì)企業(yè)干預(yù)的深度和廣度。（3）操作制度。操作制度是指那些企業(yè)員工在生產(chǎn)或事務(wù)處理過(guò)程中，有關(guān)具體操作動(dòng)作、處理方式及行為方式的規(guī)定，如酒店前臺(tái)登記客人入住的規(guī)定、導(dǎo)游接站的規(guī)定、餐飲衛(wèi)生的規(guī)定等。這些底層的制度規(guī)定既涉及具體的技術(shù)，又涉及管理和服務(wù)的理念。例如在酒店業(yè)，計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)作為一種先進(jìn)技術(shù)的引入，改變了過(guò)去手工登記的作業(yè)方式，也改變了與此相關(guān)的操作規(guī)定。但技術(shù)的變化不能改變酒店為顧客服務(wù)的宗旨。技術(shù)只有在能夠幫助酒店加強(qiáng)服務(wù)的便捷和人性化時(shí)才有使用的價(jià)值。所以，現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都要考慮如何幫助酒店更好地保存和查詢(xún)客史檔案；同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)信息化的過(guò)程中，酒店服務(wù)業(yè)依然強(qiáng)調(diào)員工要對(duì)到達(dá)的客人進(jìn)行問(wèn)候。企業(yè)的流程管理制度是指有關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行、運(yùn)行、協(xié)調(diào)、改進(jìn)等方面的規(guī)范或規(guī)定。從覆蓋的范圍看，流程管理制度涉及以上所述的三類(lèi)制度。但從具體的內(nèi)容看，流程管理制度涉及操作性制度較多而涉及企業(yè)的根本性制度較少。4）流程管理制度的內(nèi)容及其文檔對(duì)于企業(yè)的流程管理部門(mén)來(lái)講，建立流程管理和執(zhí)行制度是其基本的工作。為此需要完成一些基礎(chǔ)性的工作并建立相應(yīng)的科學(xué)和規(guī)范的文檔，包括繪制流程圖、編制流程程序文件、設(shè)計(jì)流程記錄表單、制定流程標(biāo)準(zhǔn)、確立流程執(zhí)行守則等。規(guī)范的管理文檔應(yīng)當(dāng)涉及如下一些基本內(nèi)容。（1）管理的目的。企業(yè)運(yùn)行在流程中，流程的質(zhì)量最終決定了企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)的能力。因此，企業(yè)流程管理部門(mén)和流程所有者應(yīng)當(dāng)確保流程運(yùn)行的質(zhì)量和效率。

編輯推薦

《旅游業(yè)務(wù)流程原理與實(shí)務(wù)》由電子工業(yè)出版社出版。

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