服務(wù)科學(xué)概論

前言

信息化是世界經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。近年來(lái)，在黨中央、國(guó)務(wù)院的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)信息化建設(shè)取得了積極進(jìn)展，信息技術(shù)對(duì)提升工業(yè)技術(shù)水平、創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)形態(tài)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。信息技術(shù)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“倍增器”、發(fā)展方式的“轉(zhuǎn)換器”、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的“助推器”。作為國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組的決策咨詢機(jī)構(gòu)，國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)一直在按照黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的要求就信息化前瞻性、全局性和戰(zhàn)略性的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究，提出政策建議和咨詢意見(jiàn)。在做這些工作的過(guò)程中，我們愈發(fā)認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)和信息化所具有的知識(shí)密集的特點(diǎn)，決定了人力資本將成為國(guó)家在信息時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力，大量培養(yǎng)符合中國(guó)信息化發(fā)展需要的人才已成為國(guó)家信息化發(fā)展的一個(gè)緊迫需求，成為我國(guó)應(yīng)對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，提高在信息時(shí)代參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。2006年5月，我國(guó)公布《2006-2010年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，提出“提高國(guó)民信息技術(shù)應(yīng)用能力，造就信息化人才隊(duì)伍”是國(guó)家信息化推進(jìn)的重點(diǎn)任務(wù)之一，并要求構(gòu)建以學(xué)校教育為基礎(chǔ)的信息化人才培養(yǎng)體系。為了促進(jìn)上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)一直致力于通過(guò)講座、論壇、出版等各種方式推動(dòng)信息化知識(shí)的宣傳、教育和培訓(xùn)工作。2007年，國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)聯(lián)合教育部、原國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室成立了“信息化與信息社會(huì)”系列叢書(shū)編委會(huì)，共同推動(dòng)“信息化與信息社會(huì)”系列叢書(shū)的組織編寫(xiě)工作。編寫(xiě)該系列叢書(shū)的目的，是力圖結(jié)合我國(guó)信息化發(fā)展的實(shí)際和需求，針對(duì)國(guó)家信息化人才教育和培養(yǎng)工作，有效梳理信息化的基本概念和知識(shí)體系，通過(guò)高校教師、信息化專家、學(xué)者與政府官員之間的相互交流和借鑒，充實(shí)我國(guó)信息化實(shí)踐中的成功案例，進(jìn)一步完善我國(guó)信息化教學(xué)的框架體系，提高我國(guó)信息化圖書(shū)的理論和實(shí)踐水平。毫無(wú)疑問(wèn)，從國(guó)家信息化長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，這是一項(xiàng)帶有全局性、前瞻性和基礎(chǔ)性的工作，是貫徹落實(shí)國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要舉措，對(duì)于推動(dòng)國(guó)家的信息化人才教育和培養(yǎng)工作，加強(qiáng)我國(guó)信息化人才隊(duì)伍的建設(shè)具有重要意義。

內(nèi)容概要

服務(wù)科學(xué)是以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理論高度發(fā)展為背景而興起的，融合了計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會(huì)和認(rèn)知科學(xué)以及法律等諸多科學(xué)的，研究發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所需理論和技術(shù)的一門(mén)新興科學(xué)。本書(shū)全面系統(tǒng)地介紹了服務(wù)科學(xué)的整體框架及其涵蓋的主要內(nèi)容，并配有大量的復(fù)習(xí)思考題和豐富的國(guó)內(nèi)外案例。本書(shū)強(qiáng)調(diào)相關(guān)概念、理論的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特點(diǎn)；同時(shí)也強(qiáng)調(diào)研究成果的先進(jìn)性，深入淺出地反映出服務(wù)科學(xué)的研究現(xiàn)狀。    本書(shū)是普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。它可以作為高等院校信息管理、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、工業(yè)工程與工商管理專業(yè)高年級(jí)本科生和研究生的教材，同時(shí)也可作為相關(guān)領(lǐng)域高級(jí)管理人員參考用書(shū)或培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

第1章　服務(wù)科學(xué)緒論　1.1　服務(wù)與服務(wù)科學(xué)　　1.1.1　服務(wù)　　1.1.2　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)　　1.1.3　服務(wù)科學(xué)　1.2　服務(wù)科學(xué)的緣起和發(fā)展　　1.2.1　服務(wù)管理理念　　1.2.2　服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展　1.3　服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)框架　　1.3.1　服務(wù)科學(xué)的外延　　1.3.2　服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)框架模型的構(gòu)建　1.4　服務(wù)科學(xué)研究　　1.4.1　服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容　　1.4.2　服務(wù)科學(xué)的研究方法　　1.4.3　服務(wù)科學(xué)是信息技術(shù)的最新表現(xiàn)形式　1.5　展望服務(wù)科學(xué)　　1.5.1　服務(wù)科學(xué)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)　　1.5.2　服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)　　1.5.3　服務(wù)科學(xué)的挑戰(zhàn)　復(fù)習(xí)思考題第2章　服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程　2.1　服務(wù)工程概述　　2.1.1  服務(wù)系統(tǒng)　　2.1.2　服務(wù)創(chuàng)新　　2.1.3　服務(wù)工程　　2.1.4　服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程　2.2　服務(wù)的參與者　　2.2.1　服務(wù)價(jià)值鏈　　2.2.2　服務(wù)的提供者和接受者　　2.2.3　面向顧客的服務(wù)工程　2.3　服務(wù)創(chuàng)新體系　　2.3.1　創(chuàng)新體系概述　　2.3.2　服務(wù)創(chuàng)新的歷程　　2.3.3　服務(wù)創(chuàng)新的方法　2.4　服務(wù)生命周期管理　　2.4.1　服務(wù)生命周期　　2.4.2　服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略　　2.4.3　服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略　　2.4.4　服務(wù)生命周期類(lèi)型　2.5　服務(wù)項(xiàng)目管理　　2.5.1　服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)　　2.5.2　項(xiàng)目管理過(guò)程　　2.5.3　項(xiàng)目管理的技術(shù)和方法　2.6　服務(wù)工程方法體系　　2.6.1　服務(wù)工程實(shí)施——新服務(wù)的開(kāi)發(fā)　　2.6.2　服務(wù)工程方法體系　　2.6.3　服務(wù)建模方法之服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)　復(fù)習(xí)思考題第3章　服務(wù)科學(xué)的組織保障　3.1　服務(wù)科學(xué)的社會(huì)環(huán)境保障　　3.1.1　服務(wù)科學(xué)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境保障　　3.1.2　服務(wù)科學(xué)的政策環(huán)境保障　　3.1.3　服務(wù)科學(xué)的法律環(huán)境保障　　3.1.4　服務(wù)科學(xué)的商業(yè)環(huán)境保障　3.2　服務(wù)科學(xué)的組織科學(xué)保障　　3.2.1　心理學(xué)及管理心理學(xué)　　3.2.2　組織行為學(xué)　　3.2.3　人機(jī)工程學(xué)　……第4章　服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化第5章　服務(wù)科學(xué)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)——運(yùn)籌學(xué)及相關(guān)理論第6章　服務(wù)業(yè)務(wù)流程第7章　服務(wù)型制造第8章　面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)第9章　服務(wù)計(jì)算第10章　電子商務(wù)服務(wù)第11章　服務(wù)科學(xué)典型解決方案第12章　服務(wù)科學(xué)典型應(yīng)用參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：不論是廣義的服務(wù)，還是狹義的服務(wù)，概括而言，服務(wù)產(chǎn)品都具有以下基本特性：（1）無(wú)形性：各種涉及商品與服務(wù)區(qū)別的著作都經(jīng)常會(huì)提及服務(wù)的無(wú)形性。商品可以被看到、觸摸到、遲早會(huì)被使用或消費(fèi)。而服務(wù)則不同，服務(wù)的特質(zhì)及組成元素往往是無(wú)形的，我們不能真正觸摸醫(yī)生的醫(yī)療檢查、銀行里的金融交易、超市里貨物的購(gòu)買(mǎi)或教室里教師的講課。商品被制造，而服務(wù)被執(zhí)行，它是一種消費(fèi)者不能隨身帶回家的舉動(dòng)或行為，消費(fèi)者能帶走的僅僅是服務(wù)帶來(lái)的影響。當(dāng)消費(fèi)者去看電影時(shí)，雖然并不能把享受到的服務(wù)帶走，但卻從看電影的過(guò)程中得到了放松，留下了深刻的印象。（2）同時(shí)性：服務(wù)的第二個(gè)普遍特性就是生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時(shí)性。商品先被生產(chǎn)，再被消費(fèi)；服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)無(wú)法清晰的分開(kāi)，服務(wù)是在生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離。例如，當(dāng)參加講座時(shí)，學(xué)生一邊聽(tīng)講座一邊學(xué)習(xí)，在聽(tīng)講授者作講座的同時(shí)消費(fèi)這項(xiàng)服務(wù)；飛行員在駕駛飛機(jī)的同時(shí)，運(yùn)輸了乘客；電影上演時(shí)，觀眾在觀看等。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)產(chǎn)品。（3）不可儲(chǔ)存性：由于服務(wù)交付過(guò)程中顧客親自到場(chǎng)或參與，服務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)能力被認(rèn)為是不可儲(chǔ)存的。那些不能立即得到應(yīng)用的服務(wù)能力無(wú)法在閑置的時(shí)候儲(chǔ)存，以備將來(lái)使用。例如，火車(chē)上的空座就不能累積和儲(chǔ)存起來(lái)，在春節(jié)這樣的需求高峰期得到使用。同樣，避暑勝地在冬天淡季期間空余的客房也不能積存起來(lái)，在5月和8月這樣的高峰期使用。而那些想在周五或周六晚上到一個(gè)生意好的餐館就餐的顧客，也決不可能回到周一早上去，盡管那時(shí)飯店的服務(wù)能力比較充裕。（4）缺乏所有權(quán)：缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)，服務(wù)傳遞過(guò)程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，而商品交付過(guò)程會(huì)涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

編輯推薦

《服務(wù)科學(xué)概論》：普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材，“信息化與信息社會(huì)”系列叢書(shū)之高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)系列教材

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