電話銷售中的心理學(xué)

內(nèi)容概要

本書是一本電話銷售心理學(xué)的指導(dǎo)讀物，從客戶的心理活動規(guī)律和相對應(yīng)的電話銷售技巧兩個方面進行講解，省略了大部分的理論介紹，突出強調(diào)了實踐要求，是一套獨立、完整的電話銷售訓(xùn)練模型。本書內(nèi)容貫穿了電話銷售的各個階段，不同層次的讀者都可以找到適用的指導(dǎo)內(nèi)容。讀者也可以參照學(xué)習(xí)地圖全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)電話銷售的技巧和心理策略。    本書適合銷售培訓(xùn)師、電話銷售員、其他銷售人員、商務(wù)談判代表和客戶服務(wù)人員閱讀使用。

作者簡介

楊智斌，華通咨詢專家委員會常務(wù)委員，ISO管理體系及現(xiàn)場，改善高級咨詢顧問。擁有近20年的實戰(zhàn)咨詢經(jīng)驗，輔導(dǎo)上百家企業(yè)取得體系認證．現(xiàn)場管理經(jīng)驗豐富。主要咨詢領(lǐng)域：ISO管理體系認證、市場營銷、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、精益生產(chǎn)、工業(yè)工程、統(tǒng)計技術(shù)運用、執(zhí)行力訓(xùn)練等。服務(wù)客戶包括西門子、松下電子、松喬電子、美泰電子、景華電訊、君柏科技、科薈電器等企事業(yè)單位，深受業(yè)界歡迎。

書籍目錄

第1章　輕松打出銷售電話　1．永遠相信自己能成功    電話銷售職業(yè)心理測量表    從專業(yè)形象開始改善    銷售前做好四個準備    真正地接納你自己　2．用情感贏得客戶尊重    四種不正確的銷售手段    請這樣向客戶推銷    建立更好的情感聯(lián)系　3．提高電話溝通情商    不要讓自己感到無助    排除消極情緒的心理方法      排除典型情緒威脅的技巧  　4．培養(yǎng)挑戰(zhàn)自我的大氣魄    知道自己該做什么    為自己的成功擬定計劃    突破自我設(shè)限的技巧第2章　30秒成功抓住客戶的心　1．怎么說，客戶才愿意聽    電話銷售的過關(guān)話術(shù)    突破防衛(wèi)的心理技巧    瞬間吸引對方的開場白技巧    化解拒絕的話術(shù)技巧　2．向客戶傳遞積極的情感    讓聲音更具吸引力的八個技巧    增強措辭感染力的五種方式　　強化客戶被尊重的心理體驗　3．激發(fā)心理共鳴的溝通技巧    表達你的理解和認同    突破心理防線的方法    激發(fā)心理共鳴的方法　4．讓客戶接受銷售觀點的技巧    巧妙設(shè)問的技巧    巧妙引導(dǎo)客戶的技巧    促進客戶配合的技巧　5．另辟蹊徑化解客戶的抵觸      創(chuàng)新銷售思維的技巧    激發(fā)興趣的語言技巧    創(chuàng)新銷售策略的技巧第3章　瞬間激發(fā)客戶的興趣　1．抓準客戶的需求點    客戶喜歡什么    客戶需要什么    發(fā)現(xiàn)客戶需求的技巧    激發(fā)客戶需求的技巧    滿足客戶需求的方式　2．強化客戶的興趣點    挖掘客戶興趣點    制造客戶的興趣點    讓客戶持續(xù)關(guān)注的技巧    讓客戶輕松接受的技巧    讓客戶接受高價的技巧    讓客戶接受新產(chǎn)品的技巧  　3．突破客戶的心理弱點    強化針對性的賣點    用賣點引導(dǎo)客戶需求    及時強化客戶的滿足感　4．解決好客戶的敏感點　　察覺客戶敏感問題的技巧      解決敏感問題的心理暗示技巧    輕松排除敏感問題的技巧  第4章　誘導(dǎo)客戶積極決策  1.洞察客戶的決策心理    青年客戶購買心理    中年客戶的購買心理    老年客戶的購買心理    男性客戶的購買心理    女性客戶的購買心理  2.掌控施加影響的關(guān)鍵點    掌控客戶的決策點    掌控環(huán)境的影響力    客戶購買的決策模式    調(diào)節(jié)客戶的經(jīng)濟動機    調(diào)節(jié)客戶的心理動機  3.因人而異的心理誘導(dǎo)策略    客戶性格測試法    不同性格客戶的購買特征    兩種簡化的性格判斷法    巧妙應(yīng)對不同客戶的技巧  4.激發(fā)客戶積極的情感反應(yīng)    察覺客戶情緒的技巧    抓住客戶情緒“關(guān)鍵點”      引導(dǎo)客戶的購買情感      反對意見也可以是賣點第5章　強化客戶的信任感  1.創(chuàng)造客戶共鳴的技巧    制造共鳴話題的技巧    運用同理心移情的技巧    擴大心理共識的技巧  2.增進雙方情感的溝通技巧　　觸動客戶心坎的贊美技巧    有效的溝通反饋技巧    恰到好處的交流方式　3.有效傾聽并做出回應(yīng)的技巧    聽出客戶真實想法的技巧    及時回應(yīng)客戶的話術(shù)技巧    強化互動交流的七個技巧　4.發(fā)展信任關(guān)系的溝通技巧    表現(xiàn)真誠和自信的技巧    消除客戶排斥情緒的技巧    主動適應(yīng)客戶的溝通方式    弱化買賣氛圍的技巧　5.強化信任關(guān)系的跟蹤技巧    循序漸進強化信任的技巧    使用短信、郵件加深聯(lián)系的技巧      妙用小禮物加深情感的技巧    用語言表達贏得認可的技巧    利用服務(wù)贏得信賴的技巧第6章　快速解決成交障礙  1.察覺客戶購買信號的技巧    客戶的四種購買信號    促成的四個關(guān)鍵時機    成交障礙的應(yīng)對技巧  2.引導(dǎo)客戶積極決策的技巧    提高客戶價值認知的技巧    幫助客戶有效決策的技巧    有效促成的關(guān)鍵誘導(dǎo)技巧  3.破解客戶異議的技巧    讓客戶不再有異議的方法    清晰化產(chǎn)品利益的技巧    強化客戶關(guān)注點的技巧    強化差異化價值的技巧　4.讓客戶無法說“不”的話術(shù)技巧      推托型客戶的應(yīng)對話術(shù)    滿足型客戶的應(yīng)對話術(shù)    忙碌型客戶的應(yīng)對話術(shù)    拖延型客戶的應(yīng)對話術(shù)  5.關(guān)鍵促成句式的使用技巧    妙用疑問句促成的技巧    妙用肯定問句促成的技巧    從否定到肯定的“but”法第7章　用服務(wù)贏得更多訂單  1.跟蹤挖掘客戶需求的技巧    需求挖掘的四級提問法    客戶隱性需求的挖掘技巧    主動創(chuàng)造客戶需求的技巧  2.跟進服務(wù)的效果優(yōu)化技巧    三種類型客戶的跟進策略    客戶消極情緒的疏導(dǎo)技巧    客戶售后反應(yīng)的控制技巧    獲得客戶主動轉(zhuǎn)介紹的技巧  3.用禮儀贏得客戶認可的技巧    處理服務(wù)問題的傾聽技巧    判斷服務(wù)問題的提問技巧    復(fù)述并確認客戶問題的技巧    傳達尊重的細節(jié)表現(xiàn)技巧    向客戶傳達理解心的技巧  4.用服務(wù)加深客戶信賴感的技巧    用承諾贏得信賴的技巧    向客戶靈活妥協(xié)的技巧    虛心接受批評的表現(xiàn)技巧  5.強化情感聯(lián)系的交往技巧    向客戶表達真誠關(guān)懷的技巧    解決情緒和情感沖突的技巧    讓客戶感動的個性化服務(wù)技巧

章節(jié)摘錄

　　第1章　輕松打出銷售電話　　2．用情感贏得客戶尊重　　請這樣向客戶推銷　　我們必須重新界定與客戶的關(guān)系，把對方當成朋友，這樣我們才能在言行中表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重、關(guān)心和友善。我們要善于利用心理上的移情效應(yīng)，展示給對方一個值得信任、隨時愿意為對方提供幫助的朋友形象。　　經(jīng)營的最終目的在于經(jīng)營客戶，只有不斷獲取客戶的信任，打造忠誠客戶，才能使我們的業(yè)績獲得持續(xù)的、穩(wěn)定的成長。那么，在電話銷售中，如何贏得客戶的信賴呢？下面，我們根據(jù)具體情境進行說明?！　∏榫骋唬嚎蛻粜枨竽：磺濉　∮行тN售應(yīng)根據(jù)客戶實際需求在溝通中認真加以分析，提出符合客戶需求的建議。　　客戶：“我們家寶寶已經(jīng)六個月了，不知應(yīng)該喂一階段還是二階段奶粉？”　　電話銷售人員：“一階段的奶粉更接近母乳，二階段奶粉中的蛋白質(zhì)等成分略高，如果您家寶寶各方面狀況比較好，加了輔食，可以考慮喂二階段奶粉，并且二階段奶粉價格也比一階段的稍微低一些……”　　客戶：“謝謝你，那我訂購二階段奶粉！”　　情境二：一些客戶會直接讓電話銷售員幫助他們做出選擇　　此時，即使銷售人員自認為自己的意見比較專業(yè)，也要保持謙虛，把最終的決定權(quán)留給客戶。

編輯推薦

　　如果你希望提高自己的電話銷售技巧，《電話銷售中的心理學(xué)》將是你可靠的指南。《電話銷售中的心理學(xué)》沒有大篇幅的理論介紹，更多的是詳盡、具體的實踐規(guī)則和技巧，記住這些規(guī)則和技巧，并在實踐中加以踐行，你就能迅速提升銷售業(yè)績?！　《床祛櫩托睦砘顒?，輕松引導(dǎo)顧客成交。　　立即就派上用場的電話銷售實戰(zhàn)技巧　　相信你不愿意畫地為牢，更不愿意在電話銷售事業(yè)中失敗。那些失敗的人會找理由說：“我還有更擅長的領(lǐng)域可以發(fā)揮才干，所以失敗就失敗吧！”事實上，這些人最終什么事都做不成，解決問題的決心和技巧是成功的關(guān)鍵，而他們顯然沒有——希望你不是這樣的人。

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