顧客心理誘導術

內容概要

本書充分結合了營銷學、心理學和社會科學等領域的知識，是一本深入剖析顧客心理，指導銷售員快速提升銷售能力、掌控銷售過程和快速完成簽單的實戰(zhàn)讀本。閱讀本書，能讓你全面了解顧客心理，從而快速、系統(tǒng)地掌握一項從心理上與顧客構建合作關系的銷售技巧，利用心理誘導術，輕松跨越成交與不成交之間0.01mm的距離，享受成功簽單的快樂。

作者簡介

沈方楠　華通管理咨詢專家委員會常務委員。國際注冊審核員，企業(yè)管理、市場營銷培訓專家。曾在多家大型外資企業(yè)擔任總經(jīng)理、廠長、銷售經(jīng)理等職務。具有豐富的商業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，包括訂單制造、客戶開發(fā)、銷售技巧、團隊建設等方面的培訓實踐，擁有豐富的針對中高層管理人員和一線銷售人員進行培訓和管理的經(jīng)驗。主要研究方向：建立學習型組織、銷售實戰(zhàn)技能、精益化控制。曾為美泰玩具、光寶集團、索尼、康舒電子、力士集團、王氏港建等200多家企業(yè)及上市公司提供合理化改善、卓越績效管理訓練等服務，深受客戶信賴。

書籍目錄

第1章　由內而外地改變自己  規(guī)避4種錯誤觀念    “我不適合做銷售”    “銷售就是把東西賣給別人”    “我被顧客拒絕怎么辦？”      “那是……的原因！”    積極的自我暗示調節(jié)術    語言暗示    動作暗示    環(huán)境暗示    “包裝”暗示  選擇最有效的自我暗示方式    選擇對自己有效的暗示詞語    選擇對自己有效的暗示方法    換一種方式應對工作中的困擾  在心理上構造一個成功心象    自我意象讓你更成功    自我意象控制技術第2章　控制好自己，才能控制他人  改變習慣性的消極心理應激    對任何事件抱持“心理常態(tài)”      從內在原因上調整    對不利的刺激進行重新定義  改變心理畫面，重拾快樂生活    改變大腦中畫面的儲存方式    清除消極畫面    保持內心的平和  坦然接受自己，接受事物真相第3章　銷售之前，先了解客戶心理  6種不同顧客的心理特質    沉默反應型顧客    和平婉拒型顧客    理智思考型顧客    好利求廉型顧客    謹慎猶豫型顧客    品質成就型顧客  4個途徑了解顧客心理特質    顧客的穿著打扮    顧客的言談舉止    顧客的辦公室布置    顧客的購買關注點  4個方法確認顧客心理特質    信息預測法：充分調查了解客戶    直接詢問法：開門見山問客戶    觀察法：細致入微觀察客戶    提問法：巧用問題了解客戶第4章　瞬間吸引顧客的突破口  不同類型客戶的行為禁忌    沉默反應型顧客：害怕被說服    和平婉拒型顧客：不喜歡壓迫感    理智思考型顧客：厭惡過分推銷    好利求廉型顧客：希望物超所值    謹慎猶豫型顧客：擔心被人影響    品質成就型顧客：注重品質價值    察覺銷售心理突破口的方法　如何通過產(chǎn)品功用吸引顧客    產(chǎn)品功能突破案例    產(chǎn)品功能突破的運用：心理策略界定    產(chǎn)品功能突破的銷售技能要求  如何通過產(chǎn)品利益吸引顧客    產(chǎn)品利益突破案例    產(chǎn)品利益突破的運用：心理策略界定  如何通過真情實感觸動顧客    善用情感交流突破心理防線    情感突破的銷售技術第5章　讓顧客無法拒絕的電話約訪  傳遞良好的心理感受    一個電話約訪案例    聲音要素    身體語言    其他因素  讓顧客體會到尊重感    慎重選擇通話時間段    禮貌地問候    確定對方是否方便通話    注意你所用的稱謂    控制通話時間，適時結束通話  4種成功的電話約訪方式    緣故約訪法    請求幫忙法    相關聯(lián)想法    好奇心約訪法  4種常見拒絕預約的破解技巧    拒絕方式1：在電話里說    拒絕方式2：我沒有時間    拒絕方式3：寄資料好了    拒絕方式4：我沒有興趣第6章　贏得顧客好感的約訪策略  確定接觸顧客的最佳時機    了解顧客的時間安排    選擇合適的見面日期  獲得銷售機會的溝通策略    USP介紹法    用牛群效應強化顧客興趣    利用顧客的好奇心  常見接觸障礙的處理技巧    調整語氣    適當向對方施壓    巧妙利用謊言第7章　到位的細節(jié)，完美的結果  做好顧客拜訪見面的鋪墊    確認決策者    告知顧客你的來意    利用你和顧客都知道的第三人    建立顧客對產(chǎn)品的期待心理    顧客約訪確認  如何做好見面的細節(jié)約定    約定面談的時間    約定面談的地點  確定最有利的接近方式    他人介紹法    調查接近法    求教接近法第8章　拜訪之前，先包裝自己  首因效應：第一印象贏得好感    精神面貌    衣著儀表    言行舉止    守時守信  塑造打動顧客的第一印象    塑造專業(yè)的儀表形象    保持積極熱情的態(tài)度    設計富有吸引力的開場白  保持良好的生活和工作習慣　　養(yǎng)成良好的生活習慣    養(yǎng)成良好的工作習慣？第9章　說對第一句：見面話題設計　紐卡姆的心理學試驗    模仿顧客的行為方式    要顯示對顧客的興趣    縮短距離，平等交往    給顧客以“可信度”    吸引顧客的自我介紹    說出自己的姓名    談論出生地    說出你的公司    坦言你的“私生活”    用閑聊的方式打開話題    尋找聊天的內容    危險話題規(guī)避第10章　迅速拉近雙方的心理距離  消除陌生顧客的敵意    融洽氣氛的寒暄    慎重提問，打開話題    做一個忠實聽眾  擴大和顧客之間的共通點    尋找與顧客的共通點    話題深入，擴大影響力    話題轉移，繼續(xù)銷售溝通  4種方法快速縮短心理距離    運用人際關系的影響    充分利用閑聊話題    利用“微笑+誠實+親切”公式    贊美對方第11章　創(chuàng)造性開發(fā)交流機會  銷售過程中的“多看效應”    創(chuàng)造下一次拜訪的機會  強化與顧客的情感交流    信息確認    送資料    家庭拜訪    節(jié)日問候第12章　以同理心突破心理抗拒  運用同理心贏得心理共鳴　……第13章　喚醒顧客的內在情感第14章　把贊賞之策用對用好第15章　傾聽是始終如一的準則第16章　同步反應、反饋與互動交流第17章　把握需求，激發(fā)購買動力第18章　從顧客的興趣點入手第19章　激發(fā)顧客的購買欲望第20章　創(chuàng)造積極的心理體驗第21章　察言觀色，把握促成策略第22章　肯定句——誘導顧客的重要策略第23章　用好否定句也能誘導顧客第24章　問對問題，層層深入第25章　從拒絕中贏得訂單第26章　在顧客的抱怨中成交第27章　改善顧客關系的心瑾技術第28章　用真誠贏得顧客的友誼第29章　做好朋友，再做銷售第30章　永遠的業(yè)務合作伙伴

章節(jié)摘錄

　　第1章　由內而外地改變自己　　在我們試圖成為一名頂尖銷售員之前，必須明白兩個必要的條件：　　其一，我們必須善用一切有效的心理調節(jié)方法，時刻將自己的心理調節(jié)到一個最佳狀態(tài)；　　其二，我們必須善用心理策略和技巧影響顧客的購買決策?！　∵@是兩個息息相關的問題，前者決定了我們的個人素養(yǎng)和個人形象，后者則是確保成功的銷售技能。兩者互為補充，能夠形成銷售人員獨特的銷售風格?！　∮幸稽c是大多數(shù)銷售人員要注意的：對于銷售技能、工作經(jīng)驗相差無幾的銷售人員來說，心理素質好壞往往直接決定彼此之間業(yè)績的差距。銷售是一個高壓力、高受挫的職業(yè)，很容易使銷售人員的自信心受挫。信心的喪失往往會導致現(xiàn)實中進一步受挫，這是一個惡性循環(huán)?！　∷裕谖覀冞M一步討論相關心理誘導技能之前，先來看看有什么方法可以讓銷售人員以更加積極的心理狀態(tài)投入到銷售工作中?！　∫?guī)避4種錯誤觀念　　從我們從事銷售工作的第一天起，就面臨著眾多的困難，由此造成的心理壓力會讓我們內心產(chǎn)生諸多的困惑，比如認為自己不行，或者認為產(chǎn)品不行等。在沒有客觀地解決我們內心的困惑之前，談任何銷售策略都是毫無意義的?！　匿N售工作中一些常見的困惑出發(fā)，來討論究竟應該怎樣認識我們的銷售事業(yè)，從而改變我們的認知，調整我們的心理狀態(tài)，這就是我們要做的第一步?！　　拔也贿m合做銷售”　　能夠與人交往的人，都適合做銷售，有些人欠缺的只是一些銷售的技巧而己。但是，在多次銷售不見成效的時候，我們總會下意識地懷疑自己，類似“口才不好”、“不會搞關系”這樣一些“特征”就會逐漸成為我們內心的陰影，讓我們產(chǎn)生“我不適合做銷售”的念頭?！　′N售是什么？　　通俗地講，銷售就是與人相處，與人交流，它并不是一個多么特殊的　　有一點我們應該清楚，不論從事哪種職業(yè)，都要學會和別人相處，都要搞好人際關系。唯一不同的是，銷售工作尤甚。　　沒有誰一生下來就是銷售天才。銷售工作需要強化訓練，就像一個不敢演講的人，多次預演之后就會大膽上臺一樣。我們需要的只不過是有效的訓練而己?！　　颁N售就是把東西賣給別人”　　表面上看這句話沒有錯，但當我們持這樣的觀點時，就會表現(xiàn)得比誰都糟糕。它最終會讓我們產(chǎn)生巨大的困擾，而且極容易讓我們的銷售陷入困境?！　′N售行為有其更豐富的內涵，主要包括以下三方面：　　其一，滿足客戶的需求，為客戶提供服務；　　其二，幫助客戶實施其商業(yè)或生活計劃，使客戶成功或幸福；　　其三，成為客戶的朋友，以及他信賴的商業(yè)伙伴或顧問?！　纳厦嫒齻€內涵來看，我們要做的工作很多，而不僅僅是“叫賣”。如果我們把銷售工作理解成“叫賣”，那么我們會理所當然地停留在“叫賣”的水平上而停止進步，必然會遭受更多的挫折，最終會印證你的預期：銷售很難，我根本無法做好這份工作。要記?。核悸窙Q定出路，只有從一個正確的角度理解銷售行為，你才能夠真正知道怎樣做好銷售?！　　拔冶活櫩途芙^怎么辦？”　　所有人在工作和生活中都遭到過拒絕，但這些拒絕在今天影響了你什么？事實上，什么也沒有影響到。這就是真正的問題所在：生活中拒絕無處不在，而它幾乎不會對我們的未來生活造成影響。害怕拒絕，只不過是自找麻煩?！　匿N售的角度來看，拒絕還隱藏著另一層意思：給你學習的機會。就像談戀愛一樣，當一種表達心意的方法不奏效時，我們會尋找另一種更好的方式，銷售工作同樣如此。你可以通過顧客的拒絕判斷顧客所提的問題屬性，獲取顧客的資訊、判斷顧客的需求、體會顧客對你的信任程度等，從中你會發(fā)現(xiàn)自己成長所需的“養(yǎng)分”。但前提是，你要抱持既能輕松面對拒絕，又能慎重對待拒絕背后的問題這樣一種心態(tài)?！　　澳鞘恰脑?！”心理學研究表明，一個成功的人都具備積極的心理認知。所謂心理認知，就是對事物的心理感受和理解。而影響心理認知的一個重要因素就是歸因方式。一件事情已經(jīng)發(fā)生，怎么理解這個事情發(fā)生的原因，就是歸因方式。積極的人必然有積極的歸因方式。　　必須注意的是，積極的歸因方式絕不僅僅是從事銷售工作所需要的素養(yǎng)，而且是整個人生的成功和幸福所需的生活態(tài)度。失敗者會把一切問題歸結為外在因素，而不是自身，這種歸因方式只要形成習慣，不僅在銷售上無法成功，在生活中也會遭受挫折。看看下面這些話：　　“這個顧客真是不識貨……”　　“那是因為我們公司的銷售政策不對……”　　“我們公司的產(chǎn)品價格、交易條件不如別的公司……”　　“那個廠家的銷售人員比我們優(yōu)秀……”　　找借口為自己辯解不能說明和解決任何問題。銷售工作的成敗首先取決于銷售人員的心態(tài)，其次才是能力。要成為頂尖的銷售人員，必須有積極的心態(tài)，相信自己的產(chǎn)品，相信自己能勝任銷售工作，相信自己能夠戰(zhàn)勝銷售工作中的各種困難，始終對銷售事業(yè)充滿必勝的信心。因此，與其尋找借口，倒不如做些建設性的考慮，尋找更好的打動顧客的方法?！　》e極的自我暗示調節(jié)術　　畢甫佐夫是第二次世界大戰(zhàn)前蘇聯(lián)的一位天才演員，平時老是口吃，但在演出時卻克服了這個缺陷。他所用的辦法就是積極地自我暗示，暗示自己在舞臺上講話和做動作的是另一個人——劇中的角色，這個人口才極佳，而且富于感染力。從心理學的角度看，這完全是現(xiàn)實可行的。事實上，只要你真正融人到了這個想象的環(huán)境中，就一定能夠成為你想象中的那個樣子?！　∵@就是積極自我暗示的力量，也是銷售人員必須學會的一項基本心理調節(jié)技能。簡單的自我暗示技術可以在4個層次進行，包括語言層次、動作層次、環(huán)境層次和自我“包裝”層次。　　語言暗示　　語言在自我暗示方面具有巨大的影響力，假如一個銷售人員總是認為自己不善于和顧客面對面聊天，他就會對拜訪顧客充滿恐懼，面對顧客時也就不會有什么激情了?！　±谜Z言進行積極地自我暗示，可以使用能夠自我激勵、積極、肯定的詞語，并在前面加上“我”字，比如：　　“我是獨一無二的”?！　　拔覍ψ约撼錆M信心”?！　　拔彝ㄟ^努力一定能夠獲得成功”?！　∫涀?，任何語言上的暗示，都應該立足于當下，不應該受到任何負面信息的干擾，任何懷疑的聲音都會讓你的暗示效用戛然而止。你要做的是，讓你當下感覺到的力量體現(xiàn)在行動當中，你就會發(fā)現(xiàn)面對再大的困難和挫折，也能鎮(zhèn)定自若、泰然處之?！　幼靼凳尽　∥覀兤綍r進行交流不僅僅通過語言，還通過形體動作和面部表情，也就　　是動作語言和表情語言?！　∪绻忝刻焐习嘀埃鎸︾R子對自己多一點微笑，做一些提氣的動作，那么你每天就會多一點快樂，多一點自信?！　∪绻愀械綗灐⒉皇鏁?，可以試著倒背雙手，到公園附近散散步，或者趁周末休息的時間到郊區(qū)放松一下?！　∪绻惆菰L顧客之前緊張不安，可以做一些簡單的運動，或者做幾次深呼吸，待心態(tài)平和后再開展工作?！　幼靼凳镜暮诵脑谟冢鹤屛覀冊谝粋€放松的氛圍里，用我們感覺舒適的方式釋放我們內心積蓄的負面情緒。要記住，任何人都有負面情緒，長期的壓抑并不是好的選擇。事實上，越是成功的人，面臨的壓力越大，但也更善于將自己的負面情緒合理地釋放出來?！　…h(huán)境暗示　　環(huán)境層次的自我暗示包括很多因素，可以是人和物，也可以是光線和聲音。我們都有一種經(jīng)驗：當我們和好朋友去KTV唱歌的時候，會去除很多煩惱，回來時也會感覺更加輕松，而當我們懶洋洋地躺在家里的沙發(fā)上，會發(fā)現(xiàn)似乎整個世界都是讓人壓抑的。不同的環(huán)境會產(chǎn)生不同的心緒反應，要善用環(huán)境的影響力。　　當你情緒低落的時候，可以聽聽讓人斗志昂揚的歌曲。當你不知道如何與顧客打交道的時候，可以加入某個顧客俱樂部，或者向銷售前輩取經(jīng)，學習與顧客打交道的相關技巧和便捷途徑。　　心理學的研究揭示了一個深刻的道理：我們所有的煩惱都來自于時間的幻象。我們會因為對未來的未知而恐懼，會為過去做得不夠成功而焦慮。我們總是活在時間的幻象中，是對過去、對未來的想象破壞了我們積極的心理狀態(tài)。所以對我們首要的要求是：全身心投人到當下的環(huán)境中。只要你真正地做到了這一點，就會發(fā)現(xiàn)自己的心胸豁然開朗，對問題的想法也會產(chǎn)生積極的變化。　　“包裝”暗示　　自我“包裝”與銷售人員的工作狀態(tài)密切相關，這不僅包括一個人的儀容儀表，還包括穿著打扮、衣服配飾等。對于銷售人員來說，男士剪短頭發(fā)、下巴光潔，會給人一種年輕精干、干脆利落的印象；女士長發(fā)披肩、妝容淡雅，會讓人覺得端莊瀟灑、美麗大方?！　⊥瑯樱己玫男蜗髸鸬较喈敶蟮男睦戆凳咀饔??！　≌R的頭發(fā)，會讓你因感到清爽而心情放松?！　〉皿w而又恰當?shù)姆棧瑫屇愀械秸谶M行一項得心應手的工作?！　∧氵^去采用某種穿著打扮，是因為希望形成某種狀態(tài)。比如，你過去選一件衣服的時候，是希望這件衣服展示心中某個特定的形象。現(xiàn)在你可以反過來，為了展示某個成功的銷售專家的形象，可以參考他人的意見來安排自己的包裝。要記住一個道理：你的內心狀態(tài)決定你的行為，但反過來，你的行為也會影響并左右你的內心狀態(tài)?！　∵x擇最有效的自我暗示方式　　每個人都可以根據(jù)自身的情況，設計適合自身特點并簡單有效的自我暗示體系，可以從不同層面來進行，也可以多種方式并用。我們這里建議銷售人員應該多學習一些心理學方面的知識，以了解個體心理上的一些特征和負面情感產(chǎn)生的真正原因。在這里，我們挑選了一些自我暗示的主要的操作規(guī)則。

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用心理技巧拿訂單的終極銷售策略，顧客不開口，我們也知道；顧客不答應，我們有辦法！《顧客心理誘導術》通過解讀銷售中的行為，會話等心理策略和實戰(zhàn)技巧，來提升銷售員與顧客的對話能力。通過輕松洞察俘虜顧客的心，使快速成交變得輕而易舉。成交與不成交的距離只有0.01mm！關鍵看你是否讀懂顧客的心！銷售不只是一種推銷行為，還是一個讀心過程。只有學會讀心，通過誘導顧客的心理，有效激發(fā)顧客的購買欲望，才能順利成交?！额櫩托睦碚T導術》內容集合了作者多年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，并充分結合了營銷學、心理學和社會科學等領域的知識，深入剖析了顧客心理，系統(tǒng)性總結了讀心、攻心這些有效的銷售話術和行為引導技巧。只要我們勤加練習、不斷實踐，即可掌握這門銷售本領。利用心理誘導術，輕松跨越成交與不成交之間0.01mm的距離，享受成功簽單的快樂。

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