前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　本著“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，由酒店行業(yè)專家和教育理論專家組成課程團(tuán)隊(duì)，以酒店發(fā)展需要和前廳客房實(shí)際工作過(guò)程為主線，以酒店前廳客房真實(shí)服務(wù)為項(xiàng)目載體，確定了本課程的內(nèi)容為客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬6個(gè)模塊22個(gè)項(xiàng)目。內(nèi)容設(shè)置與職業(yè)資格考證相關(guān)內(nèi)容及職業(yè)崗位（群）任職要求聯(lián)系緊密，能實(shí)現(xiàn)課程的教學(xué)目標(biāo)。　　本書(shū)適合于高職高專院校旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)的教學(xué)，也適合于酒店前廳客房崗位培訓(xùn)和自學(xué)。書(shū)中采用典型案例引入、問(wèn)題提出、相關(guān)知識(shí)、技能訓(xùn)練和習(xí)題與實(shí)踐等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成?！　榱朔奖憬處熃虒W(xué)，本書(shū)還配有電子教案和相關(guān)教學(xué)文件，請(qǐng)見(jiàn)前言部分。

作者簡(jiǎn)介

　　林紅梅，州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)帶頭人。副教授，院級(jí)教學(xué)名師；廣州鳴虹酒店副總經(jīng)理。曾留學(xué)瑞士，攻讀酒店管理專業(yè)，具有8年國(guó)際酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，先后就職于瑞士蘇黎世洲際酒店、大連瑞士酒店，九州假日飯店等多家國(guó)際著名酒店集團(tuán)，榮獲眾多榮譽(yù)稱號(hào)?，F(xiàn)為英國(guó)商業(yè)與技術(shù)教育委員會(huì)（Business&Technology Edu-cation Council）教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)酒店管理專業(yè)兼職教師；廣東高職高專教育酒店管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)副主任委員兼秘書(shū)長(zhǎng)。

書(shū)籍目錄

模塊1　客房預(yù)訂項(xiàng)目1　辦理預(yù)訂案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目2　管理訂房案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目3　處理訂房糾紛案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐本模塊小結(jié)知識(shí)拓展預(yù)訂發(fā)展趨勢(shì)——飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模塊2　禮賓服務(wù)項(xiàng)目1　機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目2　店門迎送服務(wù)案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目3　行李服務(wù)案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目4　委托代辦服務(wù)案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目5　問(wèn)訊服務(wù)案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐本模塊小結(jié)知識(shí)拓展金鑰匙服務(wù)模塊3　入住登記項(xiàng)目1　準(zhǔn)備入住登記接待案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目2　辦理入住登記案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐項(xiàng)目3　接待入住商務(wù)行政樓層客人案例導(dǎo)入提出問(wèn)題相關(guān)知識(shí)技能訓(xùn)練習(xí)題與實(shí)踐本模塊小結(jié)知識(shí)拓展商務(wù)樓層服務(wù)模塊4　應(yīng)求服務(wù)模塊5　清潔衛(wèi)生模塊6　離店結(jié)賬附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　模塊1　客房預(yù)訂　　項(xiàng)目　1　辦理預(yù)訂　　案例導(dǎo)入　　某年4月2日，廣州某飯店預(yù)訂處接到了來(lái)自山東某進(jìn)出口公司的電話，對(duì)方要求在“廣交會(huì)”期間預(yù)訂4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，從4月15日起住4天。幾天后，對(duì)方按飯店的要求，將1000元定金存入飯店的賬戶?！　?月9日下午，山東的公司又打來(lái)電話說(shuō)：“對(duì)不起，我們?cè)喌?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)因計(jì)劃有變，不再需要了。我們打算取消預(yù)訂。”對(duì)方的意圖很明顯：那1000元定金能退嗎？　　預(yù)訂員請(qǐng)對(duì)方稍等片刻。他放下電話，迅速到計(jì)算機(jī)中去找預(yù)訂記錄。的確，對(duì)方10天前已辦過(guò)訂房手續(xù)且定金已入賬。今天離預(yù)訂日期足有5天，按飯店規(guī)定，這類情況可退定金?！　　拔覀兺馊∠A(yù)訂，定金照退。請(qǐng)告訴我貴公司的賬號(hào)。”掛上電話，預(yù)訂員便在預(yù)訂記錄上做了取消記號(hào)，接著又與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，退回對(duì)方的1000元定金?！　√岢鰡?wèn)題　　客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。飯店實(shí)行訂房定金制度既可以保證訂房客人的用房要求，，又能減少客人因預(yù)訂不到而在經(jīng)濟(jì)上受損失，是國(guó)際通用的慣例?？腿巳绻读硕ń鹨蚬什荒苈募s，飯店在任何情況下都會(huì)全部返還定金嗎？飯店預(yù)訂員在受理預(yù)訂前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備？受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素？飯店預(yù)訂員如何為客人修改或取消預(yù)訂呢？廣州“交易會(huì)”期間會(huì)有許多客人入住飯店，飯店提供預(yù)訂服務(wù)有意義嗎？

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