創(chuàng)造魔力

前言

　　李·科克瑞爾的新著《創(chuàng)造魔力》名副其實(shí)地創(chuàng)造了魔力！作為華特迪士尼世界度假區(qū)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行副總裁，十年來(lái)，李帶領(lǐng)著一支四萬(wàn)員工的團(tuán)隊(duì)，每天都在為數(shù)百萬(wàn)來(lái)到迪士尼主題樂(lè)園和度假區(qū)的客戶創(chuàng)造著魔力。他在書中給我們呈現(xiàn)的，并不是一些關(guān)于魔力的理論，而是一種真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐歷程，從中你會(huì)學(xué)到如何鍛造一支富有激情的團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信：“并非魔力本身創(chuàng)造了魔力,而是我們的工作方式創(chuàng)造了魔力?！彼哉f(shuō)，《創(chuàng)造魔力》這本書并非闡釋理論，而是展示了神奇的商業(yè)偶像人物——李?科克瑞爾鮮活真實(shí)的人生歷程?！　刑峁┝巳绾蝿?chuàng)造魔力的一些常識(shí)性經(jīng)驗(yàn)，我們可以把這些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換并運(yùn)用到自己的職業(yè)生涯中，運(yùn)用到企業(yè)文化中，運(yùn)用到對(duì)未來(lái)的憧憬中。作者展現(xiàn)的是，在迪士尼公司，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是如何源自于尊重包括客戶和員工（注意：不是“雇員”）在內(nèi)的所有人。而他的探索和努力，也有助于我們記住彼得?德魯克（Peter Drucker）和他的哲學(xué)：“他們不是你的雇員，而是你的團(tuán)隊(duì)成員。”在這本書中，作者將他自己的感悟提煉成短小精干、富有力量的警句，這些警句相互關(guān)聯(lián)、富有啟迪、催人奮進(jìn)。　　李開發(fā)的“迪士尼公司卓越領(lǐng)導(dǎo)策略”為這本未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的使用手冊(cè)奠定了基礎(chǔ)。正如李的人生實(shí)踐所表明的，迪士尼公司各個(gè)層面對(duì)參與、投入和主人翁意識(shí)的強(qiáng)化，帶來(lái)的是高昂的士氣、高效的生產(chǎn)和真實(shí)的成果。他的經(jīng)歷表明，舊的層級(jí)管理結(jié)構(gòu)正在向靈活、流暢的包容式管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，從某種意義上說(shuō)，也就是從“命令”向“詢問(wèn)”轉(zhuǎn)變。而正是這樣一種使命、價(jià)值觀和策略，使迪士尼公司成為一個(gè)成功的學(xué)習(xí)型組織。在迪士尼學(xué)院，來(lái)自世界各地的人們聚在一起，學(xué)習(xí)如何成為更出色的領(lǐng)導(dǎo)者。　　李?科克瑞爾最初在俄克拉何馬州塵土飛揚(yáng)的農(nóng)場(chǎng)工作，之后到大學(xué)，再到美國(guó)陸軍，最后進(jìn)入接待和娛樂(lè)業(yè)。這樣一種閱歷，為他日后成為領(lǐng)導(dǎo)者提供了至關(guān)重要的經(jīng)驗(yàn)?！　±顚?duì)包容所具有的力量有比較深入的認(rèn)識(shí)，后來(lái)將它發(fā)展成為“RAVE”，即尊敬、感謝和重視每一位員工。書中提出的創(chuàng)造包容文化的13個(gè)步驟，為我們大家提供了清晰有力的方向。無(wú)論從哪個(gè)角度，你都會(huì)從這本書中體會(huì)到人的價(jià)值，學(xué)到如何在你所做的一切中，引入素質(zhì)、品格、事實(shí)、溝通、學(xué)習(xí)、勇氣和正直，來(lái)重新定義未來(lái)?！　±钤跁邢虻鲜磕峁镜乃袉T工表達(dá)了謝意。他這樣說(shuō)道：“感謝你們多年來(lái)教給我的一切。你們才是魔力的真正創(chuàng)造者?！崩畹念I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)從來(lái)不是指向他自己的，而總是指向員工的。未來(lái)的不可測(cè)性，呼喚那些原則堅(jiān)定、信守道德和卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，他們不是簡(jiǎn)單重復(fù)以往的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)策略，而是重新定義充滿機(jī)遇、挑戰(zhàn)和不確定性的未來(lái)。李?科克瑞爾以其自身經(jīng)歷，為我們所有從事領(lǐng)導(dǎo)工作的人提供了一幅路線圖，提供了這本《創(chuàng)造魔力》使用手冊(cè)。在充滿不確定性的時(shí)代，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)用這本書來(lái)指導(dǎo)他們的工作和生活。　　書中提供的經(jīng)驗(yàn)適用于世界各地各種組織和各個(gè)層面上的領(lǐng)導(dǎo)者。李的常識(shí)性領(lǐng)導(dǎo)策略能夠使所有的人都認(rèn)識(shí)到，領(lǐng)導(dǎo)不是意味著頭銜和職位，而是意味著個(gè)人職責(zé)?！　∥腋冶ＷC，這本書會(huì)有助于你在企業(yè)生活、團(tuán)體生活和個(gè)人生活中創(chuàng)造魔力?！　‖F(xiàn)在，李的大部分時(shí)間用于旅行、演講、寫作、應(yīng)酬，以及如同我們通過(guò)本書慷慨分享他的經(jīng)驗(yàn)一樣，享受那份屬于他自己的生活。

內(nèi)容概要

　　《創(chuàng)造魔力：迪斯尼打造“神奇業(yè)務(wù)”的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略》在我們的事業(yè)、組織和生活中，創(chuàng)造“魔力”的秘訣其實(shí)非常簡(jiǎn)單，就是出眾的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：激勵(lì)員工、滿足客戶需求和取得非凡的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。沒(méi)有誰(shuí)能比李·科克雷爾對(duì)這種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有更深刻的認(rèn)識(shí)，他擁有負(fù)責(zé)華特迪士尼世界度假區(qū)運(yùn)營(yíng)工作十多年的豐富閱歷。他在《創(chuàng)造魔力：迪斯尼打造“神奇業(yè)務(wù)”的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略》中給我們提供的領(lǐng)導(dǎo)力策略，不僅引導(dǎo)著他從一個(gè)俄克拉何馬農(nóng)場(chǎng)的貧苦孩子成長(zhǎng)為一名數(shù)十億美元資產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)總裁，而且很快成為世界第一度假目的地的文化根基。但是，正如李所證明的，卓越的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)并不在于掌握那些紛繁復(fù)雜的管理理論。遵循書中提出的十個(gè)實(shí)用的領(lǐng)導(dǎo)力策略，我們都可以成為擁有出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力的領(lǐng)導(dǎo)者。這些見解深刻而又通俗易懂的領(lǐng)導(dǎo)原則包括：　　1、每一位員工都很重要　　2、把員工塑造成為你的品牌　　3、使用免費(fèi)燃料：欣賞、認(rèn)同和鼓勵(lì)　　4、把公司宗旨傳承給員工，而不只是為他們提供一個(gè)工作崗位　　李擁有四十年世界頂尖公司一線工作的經(jīng)歷?！秳?chuàng)造魔力》這《創(chuàng)造魔力：迪斯尼打造“神奇業(yè)務(wù)”的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略》，把李令人嘆為觀止的商業(yè)智慧與蘊(yùn)涵深邃思想的風(fēng)趣故事經(jīng)歷融合在一起，告訴我們——從小企業(yè)主到各個(gè)層面的管理者——如何在工作和生活中注入質(zhì)量、品格、勇氣、熱情和誠(chéng)信，從而成為更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

書籍目錄

序致謝第一章　創(chuàng)造魔力第二章　從農(nóng)場(chǎng)到魔力王國(guó)的人生歷程第三章　策略一：切記，每一位員工都很重要第四章　策略二：打破既有模式第五章　策略三：把員工塑造成為你的品牌第六章　策略四：培訓(xùn)創(chuàng)造魔力第七章　策略五：消除麻煩第八章　策略六：了解事實(shí)真相第九章　策略七：使用免費(fèi)燃料：欣賞、認(rèn)同和鼓勵(lì)第十章　策略八：站在同行業(yè)發(fā)展前列第十一章　策略九：注意自己的言行第十二章　策略十：完善品格第十三章　領(lǐng)導(dǎo)員工走向未來(lái)附錄 迪士尼學(xué)院

章節(jié)摘錄

　　第一章　創(chuàng)造魔力　　“并非魔力本身創(chuàng)造了魔力，而是我們的工作方式創(chuàng)造了魔力?！比A特迪士尼世界度假區(qū)的所有員工都銘記著這一原則，由此所帶來(lái)的結(jié)果就是，客戶不斷獲得神奇體驗(yàn)，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也在不斷創(chuàng)造魔力。遵循本書闡述的領(lǐng)導(dǎo)力策略，你同樣可以為你的公司、你的家庭和你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造魔力?！　≡趽?dān)任迪士尼公司高級(jí)行政主管的116年間，我成百上千次地重復(fù)過(guò)上面這句話。然而直到2004年夏天，我才真正體會(huì)到它那如同颶風(fēng)般排山倒海的力量。那年夏天，迪士尼世界在短短一個(gè)多月時(shí)間里三次遭到大規(guī)模颶風(fēng)襲擊。由于奧蘭多距離佛羅里達(dá)半島東西海岸約80公里，通常情況下，熱帶風(fēng)暴不會(huì)給它造成嚴(yán)重破壞。事實(shí)上，這座城市在44年間還從未遭到颶風(fēng)的直接襲擊。但是在2004年，颶風(fēng)“查利”和颶風(fēng)“弗朗西斯”如同兩記連續(xù)迅猛的重拳，擊中了奧蘭多?！　★Z風(fēng)“查利”于8月13日星期五席卷了奧蘭多，以每小時(shí)168公里的風(fēng)速撕裂了樹木，扯斷了電線，掀翻了建筑物屋頂。正當(dāng)奧蘭多驚魂未定的時(shí)候，兩周后的周末，颶風(fēng)“弗朗西斯”又呼嘯而至，其強(qiáng)度和破壞力絲毫不遜色于颶風(fēng)“查利”。而當(dāng)天，迪士尼世界正在接待大約75000名游客。我們被迫兩次關(guān)閉主題樂(lè)園。此前，主題樂(lè)園也只關(guān)閉過(guò)兩次，一次是在“9·11”恐怖襲擊那天，一次是1999年颶風(fēng)“弗洛伊達(dá)”來(lái)臨時(shí)，不過(guò)幸運(yùn)的是，那次颶風(fēng)在最后時(shí)刻轉(zhuǎn)向了。但是這次，我們必須在暴風(fēng)雨來(lái)臨前做好各種準(zhǔn)備，而當(dāng)你的安全防護(hù)工作需要覆蓋120平方公里的區(qū)域時(shí)，那工作量可就相當(dāng)驚人了?！　￡P(guān)于那次嚴(yán)峻考驗(yàn)，我記憶最深的不是那可怕的風(fēng)暴，也不是在應(yīng)急行動(dòng)中心（EOC）度過(guò)的那些不眠之夜，在那里，我和我的工作團(tuán)隊(duì)一起制定計(jì)劃以確保客戶和員工的安全。我至今都難以忘懷的，是公司工作人員的奉獻(xiàn)精神，是我們之間聯(lián)絡(luò)溝通的準(zhǔn)確無(wú)誤，是所有人員平靜地做著人們期望他們做的事情，盡管這些事情他們以前從未做過(guò)。我至今記得，大批的員工將枝形吊燈捆綁牢固，將桌椅用繩子捆到一起碼放好，將售貨車在地面上固定好；我至今記得，“米奇”、“米妮”、“灰姑娘”和“高飛”在酒店大堂里寬慰那些嚇壞了的孩子；而讓我記憶最為深刻的是，5000多名員工在公司度過(guò)了那個(gè)暴風(fēng)雨之夜，以便在力所能及的情況下隨時(shí)伸出援手，還有數(shù)不清的員工在剛剛可以安全走出家門時(shí)，就迅速地趕到公司，挽起袖子投入工作。　　我還清楚地記得，颶風(fēng)“查利”最終平息下來(lái)時(shí)已是午夜時(shí)分，筋疲力盡的員工們繼續(xù)通宵達(dá)旦地工作，清理廢墟，運(yùn)送所需物資，拖走數(shù)千棵毀壞的樹木。在那個(gè)非常時(shí)刻，正是大家的齊心協(xié)力，才使得主題樂(lè)園迅速恢復(fù)就緒，為接待游客做好了準(zhǔn)備。而此時(shí)，很多游客已經(jīng)在房間里待了18個(gè)小時(shí)。第二天早晨，我們準(zhǔn)時(shí)開園。當(dāng)游客絡(luò)繹不絕地涌入主題樂(lè)園時(shí)，他們吃驚地發(fā)現(xiàn)，那里陽(yáng)光明媚，一塵不染，各種娛樂(lè)項(xiàng)目照常進(jìn)行，似乎什么都沒(méi)有發(fā)生過(guò)。然而，游客無(wú)法看到的是，員工們?cè)谀缓髨F(tuán)結(jié)協(xié)作而付出的非凡努力，還有迎候他們時(shí)員工們隱藏在微笑面容下的疲憊。當(dāng)佛羅里達(dá)州中部地區(qū)其他眾多的旅游點(diǎn)和公司還在閉門整修，當(dāng)?shù)厥姓块T還在努力修復(fù)電力設(shè)施、清除道路障礙時(shí)，迪士尼世界卻正在創(chuàng)造魔力?！　∽鳛榈鲜磕崾澜缲?fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)工作的執(zhí)行副總裁，我對(duì)此感到無(wú)比自豪。我和我的同事在公司推行的領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值觀得到了充分回報(bào)，我們已經(jīng)知道，我們的基本原則切實(shí)發(fā)揮了作用。人們通常認(rèn)為，當(dāng)一切正常時(shí)，大家都會(huì)干得不錯(cuò)；而當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，才是對(duì)人們真正的考驗(yàn)。我們?cè)趹?yīng)對(duì)這次危機(jī)中的所作所為，驗(yàn)證了我學(xué)到的并且努力傳授給他人的所有那些東西。正是由于我們擁有穩(wěn)固的組織結(jié)構(gòu)和有序的工作機(jī)制，每個(gè)人才能準(zhǔn)確地知道自己應(yīng)該去哪里，應(yīng)該做什么。更重要的是，每一位員工從精神上和情感上都認(rèn)同迪士尼世界的理念，并將它落實(shí)到自己的行動(dòng)中去。這個(gè)理念就是：像對(duì)待摯友那樣對(duì)待客戶，讓一切工作都超越客戶的預(yù)期，讓客戶體驗(yàn)一生中最完美的假日。從高層主管到新來(lái)的員工，迪士尼公司的每一個(gè)人，都在以自己非凡的奉獻(xiàn)詮釋著這一理念?！　「屛腋械阶院赖氖?，災(zāi)害過(guò)后不久，迪士尼公司立即對(duì)遭受重大損失的員工和當(dāng)?shù)鼐用裾归_救援工作。每個(gè)薪金檔次上的員工都伸出了援手，有的直接捐款，有的將休假時(shí)間折算成現(xiàn)金進(jìn)行捐助。正是依靠這筆資金和華特迪士尼公司隨后直接捐助的幾百萬(wàn)美元，我們才得以為那些身處困境的人們提供大量財(cái)政援助，以及物資、住所、兒童看護(hù)和其他服務(wù)?！　】傊跒?zāi)后那段混亂的日子里，我們看到的是員工強(qiáng)烈的責(zé)任感和出眾的表現(xiàn)。任何一個(gè)公司，只要其領(lǐng)導(dǎo)者能夠尊重員工，能夠團(tuán)結(jié)員工去追求共同的目標(biāo)，都會(huì)取得這些成就。當(dāng)一切恢復(fù)正常后，我收到了幾百封客戶感謝信。讀了這些信后，我做出了一個(gè)個(gè)人決定，那就是，退休后立即著手撰寫一本關(guān)于迪士尼公司領(lǐng)導(dǎo)力策略的書，為各行各業(yè)和各個(gè)階層的人們提供一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助他們?cè)谧约旱墓竞蜕钪袆?chuàng)造同樣的魔力。現(xiàn)在呈現(xiàn)在大家面前的，就是我當(dāng)初決定撰寫的那本書。我敢肯定，不管你現(xiàn)在身處什么職位，是第一份工作剛剛起步也好，還是擔(dān)任跨國(guó)公司首席執(zhí)行官也好，如果你能夠遵循書中提出的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略，那么，你一定會(huì)成為更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。　　迪士尼世界的世界　　那個(gè)令人為之神往、被稱為華特迪士尼世界的人間樂(lè)園，是世界上最大的旅游目的地和最大的會(huì)議承辦地之一，占地10000公頃，相當(dāng)于一個(gè)舊金山或者兩個(gè)曼哈頓的面積；公司擁有32家酒店、31000多套客房、數(shù)百個(gè)餐飲和零售點(diǎn)、四個(gè)主要的主題樂(lè)園、一個(gè)運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)綜合性場(chǎng)館、一個(gè)購(gòu)物娛樂(lè)休閑度假村和267公里長(zhǎng)的道路；它擁有59000名員工，是世界上在單一地點(diǎn)擁有員工最多的公司。而我在那里的工作，就是確切了解并掌控這個(gè)龐大王國(guó)每個(gè)角落里正在發(fā)生的事情?！　∈陙?lái)，我的職責(zé)就是，確保公司的一切事務(wù)，從垃圾清除到娛樂(lè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，都運(yùn)行得像瑞士手表一樣順暢完美。為做好工作，我必須了解我們的客戶在迪士尼世界是否度過(guò)了愉快時(shí)光。因此，那些年里，我閱讀了成千上萬(wàn)封客戶來(lái)信。我可以毫無(wú)疑問(wèn)地說(shuō)，每年吸引數(shù)百萬(wàn)人　　前來(lái)迪士尼世界的并不只是宜人的天氣、精彩的表演和扣人心弦的娛樂(lè)項(xiàng)目，上述因素當(dāng)然也很重要，但是真正創(chuàng)造魔力的還是我們超群的服務(wù)。那么，迪士尼公司是如何始終保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)的呢?我們對(duì)59000名員工中的每一個(gè)人都進(jìn)行了培訓(xùn)，要求他們以最大限度的關(guān)愛和尊重來(lái)對(duì)待每一位客戶。員工們始終如一地遵循著這一要求，因?yàn)榈鲜磕峁镜念I(lǐng)導(dǎo)者也在以同樣的方式對(duì)待他們，那就是：以最大限度的關(guān)愛和尊重來(lái)對(duì)待每一位員工?！　∪绻懵犐先ジ杏X(jué)這似乎是在對(duì)一部自我感覺(jué)良好的迪士尼電影進(jìn)行商業(yè)宣傳，那么我要肯定地講，它絕非像你感覺(jué)的那樣。這是一套充滿理性、強(qiáng)健有力、意義非凡的企業(yè)戰(zhàn)略，它不僅為迪士尼公司帶來(lái)了豐厚的企業(yè)利潤(rùn)，更不用說(shuō)還有令人吃驚的70％的客戶回頭率和酒店業(yè)所有大公司中最低的員工補(bǔ)缺比率。這個(gè)公式其實(shí)很簡(jiǎn)單：恪盡職守和鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者能夠營(yíng)造一種充滿關(guān)愛的企業(yè)文化，這樣的企業(yè)文化帶來(lái)的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又會(huì)帶來(lái)客戶的滿意，而客戶的滿意必然帶來(lái)可觀的商業(yè)利潤(rùn)和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。　　產(chǎn)品和售后維護(hù)可以很容易地被復(fù)制，因此，如果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)僅僅依靠產(chǎn)品和售后維護(hù)，那你的風(fēng)險(xiǎn)就大了。但是，如果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在產(chǎn)品、售后維護(hù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將是難以匹敵的。而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，就在于能否在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造充滿關(guān)愛、尊重和以人為本的企業(yè)文化。關(guān)愛你的員工，他們就會(huì)關(guān)愛你的企業(yè)，這不是因?yàn)樗麄儾坏貌贿@樣做，而是因?yàn)樗麄冏约捍_實(shí)愿意這樣做。　　與變化同行　　半個(gè)多世紀(jì)前，當(dāng)華特·迪士尼本人首次提出創(chuàng)建主題樂(lè)園的設(shè)想時(shí)，就為我們確定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模板。1982年，湯姆·彼得斯（Tom Peters）在其暢銷書《追求卓越》（In Search of Excellence）中盛贊迪士尼公司，公司開始名聲鵲起。由于彼得斯專門介紹了迪士尼公司的員工培訓(xùn)體系，很多公司的經(jīng)理和行政主管開始仿效我們的方法?！　?0世紀(jì)80年代，迪士尼世界的經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)提高。但到了90年代初，形勢(shì)發(fā)生了變化。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始追趕上來(lái)，公司管理模式中的某些方面開始顯得過(guò)時(shí)，以往那種獨(dú)斷專行、自上而下發(fā)號(hào)施令的領(lǐng)導(dǎo)方式在不斷變化的社會(huì)中已經(jīng)越來(lái)越不受歡迎。管理專家們預(yù)言，下一代員工和管理者將會(huì)在更為民主、提倡參與的環(huán)境中得到更好發(fā)展。時(shí)任迪士尼公司主題樂(lè)園和度假區(qū)總裁的賈德森·格林（Judson Green）是一位極富遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，他認(rèn)為，迪士尼公司的發(fā)展正面臨威脅；要適應(yīng)社會(huì)的不斷變化發(fā)展，要保持公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須對(duì)公司的企業(yè)文化進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。　　賈德森憑直覺(jué)感到，公司要想持續(xù)保持良好的盈利狀況，關(guān)鍵是要能夠?yàn)榭蛻籼峁┮环N奇妙的體驗(yàn)，這樣，他們就會(huì)一而再、再而三地重返迪士尼世界，而且還會(huì)向家人和朋友推薦迪士尼世界。他的結(jié)論就是，客戶滿意度取決于他們所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。對(duì)多個(gè)行業(yè)的調(diào)查研究表明，僅僅靠產(chǎn)品本身并不能使客戶心滿意足，只有對(duì)待客戶的方式才是影響客戶滿意度的根本因素。賈德森的觀點(diǎn)與我從職業(yè)生涯中獲得的切身體會(huì)完全一致，這就是：如果你希望員工能夠?yàn)榭蛻籼峁┏錾姆?wù)，那么你就必須擁有出色的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。幾年后，我們進(jìn)行了一項(xiàng)研究，對(duì)這一理論進(jìn)行分析驗(yàn)證。研究結(jié)果清楚地表明，客戶如果對(duì)上次的游玩感到很滿意，那么他們就很有可能重游故地；而當(dāng)客戶與員工之間產(chǎn)生良性互動(dòng)。這時(shí)他們的滿意度則是最高的。而實(shí)現(xiàn)這一切的關(guān)鍵是什么呢?就是卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力。我們的研究還發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度上得分最高的企業(yè)部門都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是在傾聽員工心聲、指導(dǎo)員工工作、認(rèn)同員工付出的努力、給予員工決策權(quán)力等方面，這些部門的領(lǐng)導(dǎo)者從其直接下屬那里得到的評(píng)分都很高。簡(jiǎn)而言之，卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工帶來(lái)客戶的滿意和完美的企業(yè)成果。換句話說(shuō)，客戶的滿意是結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)能力是前提?！　〉鲜磕岬某晒Τ淌健　∽吭降念I(lǐng)導(dǎo)能力+優(yōu)秀的員工+客戶的滿意=完美的企業(yè)成果于是，賈德森·格林和公司執(zhí)行副總裁阿爾·韋斯（AIWeiss）開始按照這一程式，對(duì)華特迪士尼世界的管理模式進(jìn)行改進(jìn)。也就是在那時(shí)，我來(lái)到了迪士尼公司。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　迪士尼打造“神奇業(yè)務(wù)”的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略。　　世界著名的迪尼學(xué)院正在傳授的企業(yè)運(yùn)營(yíng)精髓。　　美國(guó)女童子軍前首席執(zhí)行官、領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會(huì)董事長(zhǎng)和創(chuàng)始總裁朗西絲·赫賽爾本為本書作序?！　≡凇秳?chuàng)造魔力》這本書中，李·科克雷爾把他對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的認(rèn)識(shí)用通俗易懂的方式呈現(xiàn)給讀者，不僅使人們?nèi)菀捉邮?，而且有助于人們?cè)诠ぷ?、家庭和團(tuán)隊(duì)中做到卓有成效。他那些寶貴的領(lǐng)導(dǎo)策略和在迪士尼公司不尋常的任職經(jīng)歷，會(huì)對(duì)每一位讀者產(chǎn)生共鳴?！　　兑环昼娊?jīng)理人》和《一分鐘企業(yè)家》合著者肯·布蘭佳（Ken Blanchard）　　李所提出的領(lǐng)導(dǎo)力策略和實(shí)實(shí)在在的敘事方式令人耳目一新。他這本書能夠幫助各個(gè)層面的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在其生活和工作的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)展得更好?！　　獑糖⒍卮髮W(xué)傳播與公共事務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)李·胡伯納（Lee Huebner）　　迪士尼公司是服務(wù)管理領(lǐng)域的排頭兵和良好實(shí)踐的實(shí)施者，是全世界服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿。這其中，李·科克雷爾發(fā)揮了重要作用。對(duì)于那些想了解迪士尼公司是如何贏得服務(wù)美譽(yù)的人來(lái)說(shuō)，這本書會(huì)告訴你答案是什么。　　——倫敦商學(xué)院運(yùn)營(yíng)與技術(shù)管理教授克里斯·沃斯（Chris Voss）

編輯推薦

　　華特迪士尼世界度假區(qū)運(yùn)營(yíng)工作十多年的豐富閱歷他存《創(chuàng)造魔力》這本《創(chuàng)造魔力：迪斯尼打造"神奇業(yè)務(wù)"的十個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力策略》中給我們提供的領(lǐng)導(dǎo)力策略，不僅引導(dǎo)著他從個(gè)俄克拉何馬農(nóng)場(chǎng)的貧苦孩子成長(zhǎng)為一名教十億美元資產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)總裁，而月很快成為世界第一度假目的地的文化根基。但是，正如李所證明的，卓越的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)并不在于掌握那些紛繁復(fù)雜的管理理論遵循書中提出的十個(gè)文用的領(lǐng)導(dǎo)力策阻復(fù)，我們都可以成為擁有出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力的領(lǐng)導(dǎo)者這些見解深刻而又通俗易懂的領(lǐng)導(dǎo)原則包捅：存我們的事業(yè)，組織和生活中，創(chuàng)造“魔力”的秘訣其實(shí)非常簡(jiǎn)單，就是出眾的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：激勵(lì)員工滿足客戶需求和取得非凡的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)　　沒(méi)有誰(shuí)能比李·科克雷爾對(duì)這種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有更深刻的認(rèn)識(shí)，他擁有負(fù)責(zé)　　每一付員工都很重要　　把員工塑型造成為你的品牌　　欣賞、認(rèn)同和鼓勵(lì)　　把公司宗旨傳承給員工，而不只是為　　他們提供一個(gè)工作崗位　　李擁有四十年世界頂尖公司一線工作的經(jīng)歷《創(chuàng)造魔力》這本書，把李令人嘆為觀止的商業(yè)智慧與蘊(yùn)涵深速思想的風(fēng)趣故事經(jīng)歷融合在一起，告訴我們——從小企業(yè)主到各個(gè)層面的管理者——如何在工作和生活中注入質(zhì)量、品格、勇氣、熱情和誠(chéng)信，從而成為更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

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