怎樣和客戶交朋友

前言

同質(zhì)化時(shí)代的銷(xiāo)售法則我們唯一能找到的答案是：對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注，并形成牢固的客戶關(guān)系，即構(gòu)建那種比純粹意義上的“客戶”更進(jìn)一步的商業(yè)合作中的信賴與友誼。美國(guó)著名的客戶關(guān)系心理學(xué)家尼爾?雷克漢姆曾說(shuō)：“有確鑿的證據(jù)證明與客戶的關(guān)系一直是銷(xiāo)售中很重要的因素。而在同質(zhì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中，關(guān)系變得更重要，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品間不存在差異時(shí)，那么關(guān)系就成了一種區(qū)別。”在一個(gè)同質(zhì)化的時(shí)代，情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化所在?？上н@一點(diǎn)，大多數(shù)人都忘記了。更重要的問(wèn)題是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，這對(duì)銷(xiāo)售工作是極為不利的。情感是什么？情感是一種心理活動(dòng)，是出自內(nèi)心的某種安全感、信任感和依賴感，是一種心理上情感需求的現(xiàn)實(shí)反映。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，選擇什么樣的產(chǎn)品、愿意和哪家企業(yè)合作，并不完全是由產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)決定的。在同質(zhì)化的前提下，客戶的選擇更多是依賴心理上的情感需求。我們一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)“用兵之道，攻心為上，攻城為下”，那么銷(xiāo)售中就必然需要在情感上和客戶產(chǎn)生共鳴。本書(shū)是我們對(duì)情感銷(xiāo)售的一次深入探究。我們知道，情感是心理層面的，是個(gè)人心理的內(nèi)在活動(dòng)。因而，本書(shū)融合了大量切實(shí)可用的心理學(xué)技巧以幫助我們應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作中的各種難題。本書(shū)也是基于銷(xiāo)售過(guò)程的系統(tǒng)實(shí)踐指導(dǎo)。我們知道，如果我們想與客戶建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼，那么我們必須從一開(kāi)始就注入情感的力量，并在這個(gè)過(guò)程中不斷強(qiáng)化這種情感。我們應(yīng)該讓我們的每一項(xiàng)工作都飽含著真誠(chéng)、關(guān)懷和助人之心，并將這種情感表現(xiàn)得恰到好處。至于怎么表現(xiàn)，則是書(shū)中重點(diǎn)揭示的內(nèi)容。愿此書(shū)帶給從事銷(xiāo)售工作的朋友們一些有益的啟示，并在職業(yè)發(fā)展方面提供切實(shí)的幫助！

內(nèi)容概要

　　《怎樣和客戶交朋友：業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》是一本旨在幫助銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)和跟蹤客戶的心理指導(dǎo)讀物，在解讀銷(xiāo)售行為和技巧的同時(shí)，運(yùn)用心理學(xué)原理深入淺出地揭秘了其內(nèi)在規(guī)則?！对鯓雍涂蛻艚慌笥眩簶I(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》內(nèi)容重點(diǎn)在于通過(guò)解讀銷(xiāo)售工作的流程和關(guān)鍵步聚，準(zhǔn)確、深入地再現(xiàn)其要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，為銷(xiāo)售人員提供最真實(shí)的推銷(xiāo)策略、最有效的成交技巧，以及最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)策略等。通過(guò)閱讀《怎樣和客戶交朋友：業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》，能有效改善銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力，提升其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

書(shū)籍目錄

第一章 觀察記  觀察要點(diǎn)1：怎樣把握客戶的性格特征 觀察要點(diǎn)2：怎樣理解不同客戶的價(jià)值 觀察要點(diǎn)3：怎樣找到與客戶的共同點(diǎn) 觀察要點(diǎn)4：怎樣找到客戶的興趣點(diǎn)  觀察要點(diǎn)5：怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求 觀察要點(diǎn)6：怎樣把握客戶的購(gòu)買(mǎi)需求 第二章 追蹤記  追蹤要點(diǎn)1：怎樣進(jìn)行客戶信息分析 追蹤要點(diǎn)2：怎樣通過(guò)電話追蹤客戶 追蹤要點(diǎn)3：怎樣向客戶傳遞產(chǎn)品信息 追蹤要點(diǎn)4：怎樣確定吸引客戶的銷(xiāo)售訴求 追蹤要點(diǎn)5：怎樣通過(guò)有效聯(lián)系建立客戶友誼 追蹤要點(diǎn)6：怎樣確定最佳的銷(xiāo)售時(shí)機(jī) 第三章 主動(dòng)記  主動(dòng)要點(diǎn)1：怎樣克服自己的銷(xiāo)售障礙 主動(dòng)要點(diǎn)2：怎樣主動(dòng)與客戶交往 主動(dòng)要點(diǎn)3：怎樣把握交往的時(shí)機(jī)和條件 主動(dòng)要點(diǎn)4：怎樣展現(xiàn)自己的自信和成熟 主動(dòng)要點(diǎn)5：怎樣通過(guò)熱情感染客戶 主動(dòng)要點(diǎn)6：怎樣表達(dá)自己的交往愿望  第四章 拜訪記  拜訪要點(diǎn)1：怎樣提出自己的拜訪請(qǐng)求 拜訪要點(diǎn)2：怎樣建立良好的第一印象 拜訪要點(diǎn)3：怎樣有效設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白   拜訪要點(diǎn)4：怎樣有效利用他人的影響力拜訪要點(diǎn)5：怎樣給客戶留下深刻的印象 拜訪要點(diǎn)6：怎樣制造下一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 第五章 交流記  交流要點(diǎn)1：怎樣提出引導(dǎo)性的問(wèn)題 交流要點(diǎn)2：怎樣傾聽(tīng)客戶的談話   交流要點(diǎn)3：怎樣主導(dǎo)客戶的注意力 交流要點(diǎn)4：怎樣回應(yīng)客戶的談話 交流要點(diǎn)5：怎樣闡釋自己的觀點(diǎn) 交流要點(diǎn)6：怎樣提出自己的反對(duì)意見(jiàn) 第六章 堅(jiān)持記  堅(jiān)持要點(diǎn)1：怎樣克服拒絕恐懼癥 堅(jiān)持要點(diǎn)2：怎樣正確看待客戶的拒絕態(tài)度 堅(jiān)持要點(diǎn)3：怎樣有效地預(yù)防拒絕 堅(jiān)持要點(diǎn)4：怎樣有效克服客戶的借口性拒絕 堅(jiān)持要點(diǎn)5：怎樣排除客戶的真正拒絕 堅(jiān)持要點(diǎn)6：怎樣進(jìn)行有效的客戶跟進(jìn) 第七章 誠(chéng)信記  誠(chéng)信要點(diǎn)1：怎樣與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 誠(chéng)信要點(diǎn)2：怎樣誠(chéng)懇表達(dá)自身產(chǎn)品的不足 誠(chéng)信要點(diǎn)3：怎樣建立客戶的信賴感 誠(chéng)信要點(diǎn)4：怎樣向客戶做出積極的銷(xiāo)售承諾 誠(chéng)信要點(diǎn)5：怎樣處理客戶的批評(píng)性意見(jiàn) 誠(chéng)信要點(diǎn)6：怎樣對(duì)待客戶不合理的交易請(qǐng)求 第八章 促成記  促成要點(diǎn)1：怎樣識(shí)別成交信號(hào)和把握促成時(shí)機(jī) 促成要點(diǎn)2：怎樣使用優(yōu)惠政策促成購(gòu)買(mǎi) 促成要點(diǎn)3：怎樣有效處理客戶提出的異議 促成要點(diǎn)4：怎樣平衡決策人與需求人的關(guān)系 促成要點(diǎn)5：怎樣幫助客戶下定決心購(gòu)買(mǎi) 促成要點(diǎn)6：怎樣有技巧地促成客戶交易 第九章 成交記  成交要點(diǎn)1：怎樣與客戶進(jìn)行價(jià)格談判 成交要點(diǎn)2：怎樣向客戶做出談判讓步 成交要點(diǎn)3：怎樣反饋客戶提出的購(gòu)買(mǎi)條件 成交要點(diǎn)4：怎樣處理客戶的延遲心理 成交要點(diǎn)5：怎樣為客戶提供簡(jiǎn)便的交易環(huán)境成交要點(diǎn)6：怎樣提升客戶購(gòu)買(mǎi)后的滿足感 第十章 突破記  突破要點(diǎn)1：怎樣強(qiáng)化與客戶的關(guān)系紐帶   突破要點(diǎn)2：怎樣與客戶保持互動(dòng)的信息交流 突破要點(diǎn)3：怎樣應(yīng)對(duì)客戶的需求變化 突破要點(diǎn)4：怎樣進(jìn)行老客戶跟蹤式銷(xiāo)售 突破要點(diǎn)5：怎樣有效防范客戶流失 突破要點(diǎn)6：怎樣有效挽回流失的客戶 第十一章 服務(wù)記  服務(wù)要點(diǎn)1：怎樣進(jìn)行客戶銷(xiāo)售回訪 服務(wù)要點(diǎn)2：怎樣運(yùn)用超值服務(wù)策略 服務(wù)要點(diǎn)3：怎樣對(duì)客戶提供一對(duì)一服務(wù) 服務(wù)要點(diǎn)4：怎樣處理客戶的抱怨 服務(wù)要點(diǎn)5：怎樣進(jìn)行客戶沖突管理 服務(wù)要點(diǎn)6：怎樣維護(hù)客戶的滿意度 第十二章 同心記  同心要點(diǎn)1：怎樣做客戶的產(chǎn)品顧問(wèn) 同心要點(diǎn)2：怎樣與客戶建立互惠雙贏的伙伴關(guān)系 同心要點(diǎn)3：怎樣突破與客戶的物質(zhì)交流關(guān)系 同心要點(diǎn)4：怎樣快速縮短與客戶的心理距離 同心要點(diǎn)5：怎樣保持與客戶得體的禮節(jié)交往 同心要點(diǎn)6：怎樣實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的良性發(fā)展 第十三章 引薦記  引薦要點(diǎn)1：怎樣制定有效的客戶引薦計(jì)劃 引薦要點(diǎn)2：怎樣向客戶提出引薦請(qǐng)求 引薦要點(diǎn)3：怎樣幫助客戶確定銷(xiāo)售對(duì)象 引薦要點(diǎn)4：怎樣對(duì)老客戶的引薦做出反應(yīng) 引薦要點(diǎn)5：怎樣促成客戶參與你的銷(xiāo)售規(guī)劃 引薦要點(diǎn)6：怎樣建立良好的客戶人脈網(wǎng)

章節(jié)摘錄

第一章 觀察記觀察要點(diǎn)1：怎樣把握客戶的性格特征我們?cè)诔穗娞莸臅r(shí)候，通常會(huì)遇到以下幾種人。1．直接進(jìn)入電梯，馬上按按鈕關(guān)上電梯門(mén)，絕對(duì)不管外面氣喘吁吁跑來(lái)的其他人。2．一邊往電梯里走，一邊熱情地招呼對(duì)方“快進(jìn)來(lái)”。3．耐心地排隊(duì)，但總是猶豫不決，哪邊電梯先到就站到哪邊，如果本來(lái)后到的電梯先到了，他會(huì)移過(guò)來(lái)；如果覺(jué)得電梯看起來(lái)已經(jīng)滿了，他會(huì)等待下一班。4．直接走進(jìn)電梯，當(dāng)電梯超載報(bào)警時(shí)，叫站在門(mén)口的人出去。這4種場(chǎng)景，實(shí)際上反映了4種不同性格的人的特征表現(xiàn)。當(dāng)作為行為“內(nèi)核”之一的性格因素起作用的時(shí)候，即便是面對(duì)同一件事、同一個(gè)人，人們也會(huì)產(chǎn)生不同的表現(xiàn)，這就是性格的外部特征。在銷(xiāo)售中，每個(gè)客戶也都有自己特定的個(gè)性，我們不可能要求客戶改變，讓他適應(yīng)我們的思維方式和行為習(xí)慣。面對(duì)不同類(lèi)型的客戶，要想與朋友一樣與他們促膝而談，就必須了解他們的性格特征，采取適合客戶性格的溝通方式?？蛻舻男愿窨床灰?jiàn)、摸不著，但感覺(jué)得到。在和客戶交流的過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得他們難以捉摸：既不做出購(gòu)買(mǎi)承諾，也不拒絕。這很可能就是客戶的性格特征在“作怪”。

媒體關(guān)注與評(píng)論

人們更喜歡從朋友而不是從銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西！　　——（美）杰弗里·吉默特有確鑿的證據(jù)證明與客戶的關(guān)系一直是銷(xiāo)售中很重要的因素。而在同質(zhì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中，這種關(guān)系變得更重要，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品間不存在差異時(shí)，它就成了一種區(qū)別?！　　溃┠釥枴だ卓藵h姆 在一個(gè)同質(zhì)化時(shí)代，與客戶在情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化了。這一點(diǎn)，大多數(shù)人都忘記了。更嚴(yán)重的是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，這對(duì)銷(xiāo)售工作極為不利。本書(shū)是對(duì)情感銷(xiāo)售心理學(xué)理論的一次深入探索。我們知道，情感是心理層面的，是個(gè)人心理的內(nèi)在活動(dòng)。本書(shū)正是在這種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，融合了大量切實(shí)可用的心理學(xué)技巧以幫助我們應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作中的各種難題。同時(shí)，本書(shū)也是基于銷(xiāo)售過(guò)程的系統(tǒng)實(shí)踐指導(dǎo)。我們要想與客戶建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼。必須從一開(kāi)始就注入情感的力量，并在這個(gè)過(guò)程中不斷強(qiáng)化這種情感。應(yīng)該讓每一步工作都滲透著我們的真誠(chéng)、關(guān)懷和助人之心，并將這種感情表現(xiàn)得恰到好處。至于怎么表現(xiàn)，則是本書(shū)內(nèi)容深入討侖的問(wèn)題。贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友。如果你能找到和潛在客戶的共同點(diǎn)，例如同樣的興趣，你們的生意關(guān)系就會(huì)帶上友誼的色彩。  　　——（美）杰弗里·吉默特 糟糕的是，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)因短期的交易利益而對(duì)客戶采取強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售，這樣做的結(jié)果是在新的關(guān)系尚未建立起來(lái)之前就將它破壞掉了。  　　——（美）尼爾·雷克漢姆滿足客戶的需求已經(jīng)成為銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但是如果所有的銷(xiāo)售人員都奉行這一理念，采用相同的做法，那又怎樣去確立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?答案是：幫助客戶，與客戶建立真正的朋友關(guān)系。  　　——（美）約翰·R·德文森蒂斯

編輯推薦

《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》是由電子工業(yè)出版社出版的。在一個(gè)同質(zhì)化時(shí)代，與客戶在情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化了這一點(diǎn)，大多數(shù)人都忘記了.更嚴(yán)重的是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，這對(duì)銷(xiāo)售工作極為不利一《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》是對(duì)情感銷(xiāo)售心理學(xué)理論的一次深入探索。我們知道，情感是心理層面的，是個(gè)人心理的內(nèi)在活動(dòng)?！对鯓雍涂蛻艚慌笥?業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》正是在這種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，融合了大量切實(shí)可用的心理學(xué)技巧以幫助我們應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作中的各種難題同時(shí)，《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》也是基于過(guò)程的系統(tǒng)實(shí)踐指導(dǎo)，我們要想與客戶建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼.必須從一開(kāi)始就注入情感的力量，并在這個(gè)過(guò)程中不斷強(qiáng)化這種情感：應(yīng)該讓每一步工作都滲透著我們的真誠(chéng)、關(guān)懷和助人之心，并將這種感情表現(xiàn)得恰到好處至于怎么表現(xiàn)，則是《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務(wù)合作中情感交流的心理學(xué)原理》內(nèi)容深入討論的問(wèn)題

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