怎樣和客戶交朋友

前言

同質化時代的銷售法則我們唯一能找到的答案是：對客戶持續(xù)關注，并形成牢固的客戶關系，即構建那種比純粹意義上的“客戶”更進一步的商業(yè)合作中的信賴與友誼。美國著名的客戶關系心理學家尼爾?雷克漢姆曾說：“有確鑿的證據證明與客戶的關系一直是銷售中很重要的因素。而在同質產品的銷售中，關系變得更重要，因為當產品間不存在差異時，那么關系就成了一種區(qū)別?！痹谝粋€同質化的時代，情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化所在。可惜這一點，大多數人都忘記了。更重要的問題是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個問題，這對銷售工作是極為不利的。情感是什么？情感是一種心理活動，是出自內心的某種安全感、信任感和依賴感，是一種心理上情感需求的現實反映。對客戶來說，選擇什么樣的產品、愿意和哪家企業(yè)合作，并不完全是由產品或服務品質決定的。在同質化的前提下，客戶的選擇更多是依賴心理上的情感需求。我們一直反復強調“用兵之道，攻心為上，攻城為下”，那么銷售中就必然需要在情感上和客戶產生共鳴。本書是我們對情感銷售的一次深入探究。我們知道，情感是心理層面的，是個人心理的內在活動。因而，本書融合了大量切實可用的心理學技巧以幫助我們應對銷售工作中的各種難題。本書也是基于銷售過程的系統實踐指導。我們知道，如果我們想與客戶建立良好的業(yè)務合作關系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼，那么我們必須從一開始就注入情感的力量，并在這個過程中不斷強化這種情感。我們應該讓我們的每一項工作都飽含著真誠、關懷和助人之心，并將這種情感表現得恰到好處。至于怎么表現，則是書中重點揭示的內容。愿此書帶給從事銷售工作的朋友們一些有益的啟示，并在職業(yè)發(fā)展方面提供切實的幫助！

內容概要

　　《怎樣和客戶交朋友：業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》是一本旨在幫助銷售人員開發(fā)、培養(yǎng)和跟蹤客戶的心理指導讀物，在解讀銷售行為和技巧的同時，運用心理學原理深入淺出地揭秘了其內在規(guī)則?！对鯓雍涂蛻艚慌笥眩簶I(yè)務合作中情感交流的心理學原理》內容重點在于通過解讀銷售工作的流程和關鍵步聚，準確、深入地再現其要點和細節(jié)，為銷售人員提供最真實的推銷策略、最有效的成交技巧，以及最優(yōu)質的客戶服務策略等。通過閱讀《怎樣和客戶交朋友：業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》，能有效改善銷售人員的銷售實戰(zhàn)能力，提升其銷售業(yè)績。

書籍目錄

第一章 觀察記  觀察要點1：怎樣把握客戶的性格特征 觀察要點2：怎樣理解不同客戶的價值 觀察要點3：怎樣找到與客戶的共同點 觀察要點4：怎樣找到客戶的興趣點  觀察要點5：怎樣確定客戶的內在心理需求 觀察要點6：怎樣把握客戶的購買需求 第二章 追蹤記  追蹤要點1：怎樣進行客戶信息分析 追蹤要點2：怎樣通過電話追蹤客戶 追蹤要點3：怎樣向客戶傳遞產品信息 追蹤要點4：怎樣確定吸引客戶的銷售訴求 追蹤要點5：怎樣通過有效聯系建立客戶友誼 追蹤要點6：怎樣確定最佳的銷售時機 第三章 主動記  主動要點1：怎樣克服自己的銷售障礙 主動要點2：怎樣主動與客戶交往 主動要點3：怎樣把握交往的時機和條件 主動要點4：怎樣展現自己的自信和成熟 主動要點5：怎樣通過熱情感染客戶 主動要點6：怎樣表達自己的交往愿望  第四章 拜訪記  拜訪要點1：怎樣提出自己的拜訪請求 拜訪要點2：怎樣建立良好的第一印象 拜訪要點3：怎樣有效設計開場白   拜訪要點4：怎樣有效利用他人的影響力拜訪要點5：怎樣給客戶留下深刻的印象 拜訪要點6：怎樣制造下一次見面的機會 第五章 交流記  交流要點1：怎樣提出引導性的問題 交流要點2：怎樣傾聽客戶的談話   交流要點3：怎樣主導客戶的注意力 交流要點4：怎樣回應客戶的談話 交流要點5：怎樣闡釋自己的觀點 交流要點6：怎樣提出自己的反對意見 第六章 堅持記  堅持要點1：怎樣克服拒絕恐懼癥 堅持要點2：怎樣正確看待客戶的拒絕態(tài)度 堅持要點3：怎樣有效地預防拒絕 堅持要點4：怎樣有效克服客戶的借口性拒絕 堅持要點5：怎樣排除客戶的真正拒絕 堅持要點6：怎樣進行有效的客戶跟進 第七章 誠信記  誠信要點1：怎樣與客戶分析產品的優(yōu)勢 誠信要點2：怎樣誠懇表達自身產品的不足 誠信要點3：怎樣建立客戶的信賴感 誠信要點4：怎樣向客戶做出積極的銷售承諾 誠信要點5：怎樣處理客戶的批評性意見 誠信要點6：怎樣對待客戶不合理的交易請求 第八章 促成記  促成要點1：怎樣識別成交信號和把握促成時機 促成要點2：怎樣使用優(yōu)惠政策促成購買 促成要點3：怎樣有效處理客戶提出的異議 促成要點4：怎樣平衡決策人與需求人的關系 促成要點5：怎樣幫助客戶下定決心購買 促成要點6：怎樣有技巧地促成客戶交易 第九章 成交記  成交要點1：怎樣與客戶進行價格談判 成交要點2：怎樣向客戶做出談判讓步 成交要點3：怎樣反饋客戶提出的購買條件 成交要點4：怎樣處理客戶的延遲心理 成交要點5：怎樣為客戶提供簡便的交易環(huán)境成交要點6：怎樣提升客戶購買后的滿足感 第十章 突破記  突破要點1：怎樣強化與客戶的關系紐帶   突破要點2：怎樣與客戶保持互動的信息交流 突破要點3：怎樣應對客戶的需求變化 突破要點4：怎樣進行老客戶跟蹤式銷售 突破要點5：怎樣有效防范客戶流失 突破要點6：怎樣有效挽回流失的客戶 第十一章 服務記  服務要點1：怎樣進行客戶銷售回訪 服務要點2：怎樣運用超值服務策略 服務要點3：怎樣對客戶提供一對一服務 服務要點4：怎樣處理客戶的抱怨 服務要點5：怎樣進行客戶沖突管理 服務要點6：怎樣維護客戶的滿意度 第十二章 同心記  同心要點1：怎樣做客戶的產品顧問 同心要點2：怎樣與客戶建立互惠雙贏的伙伴關系 同心要點3：怎樣突破與客戶的物質交流關系 同心要點4：怎樣快速縮短與客戶的心理距離 同心要點5：怎樣保持與客戶得體的禮節(jié)交往 同心要點6：怎樣實現客戶關系的良性發(fā)展 第十三章 引薦記  引薦要點1：怎樣制定有效的客戶引薦計劃 引薦要點2：怎樣向客戶提出引薦請求 引薦要點3：怎樣幫助客戶確定銷售對象 引薦要點4：怎樣對老客戶的引薦做出反應 引薦要點5：怎樣促成客戶參與你的銷售規(guī)劃 引薦要點6：怎樣建立良好的客戶人脈網

章節(jié)摘錄

第一章 觀察記觀察要點1：怎樣把握客戶的性格特征我們在乘電梯的時候，通常會遇到以下幾種人。1．直接進入電梯，馬上按按鈕關上電梯門，絕對不管外面氣喘吁吁跑來的其他人。2．一邊往電梯里走，一邊熱情地招呼對方“快進來”。3．耐心地排隊，但總是猶豫不決，哪邊電梯先到就站到哪邊，如果本來后到的電梯先到了，他會移過來；如果覺得電梯看起來已經滿了，他會等待下一班。4．直接走進電梯，當電梯超載報警時，叫站在門口的人出去。這4種場景，實際上反映了4種不同性格的人的特征表現。當作為行為“內核”之一的性格因素起作用的時候，即便是面對同一件事、同一個人，人們也會產生不同的表現，這就是性格的外部特征。在銷售中，每個客戶也都有自己特定的個性，我們不可能要求客戶改變，讓他適應我們的思維方式和行為習慣。面對不同類型的客戶，要想與朋友一樣與他們促膝而談，就必須了解他們的性格特征，采取適合客戶性格的溝通方式。客戶的性格看不見、摸不著，但感覺得到。在和客戶交流的過程中，有時候會覺得他們難以捉摸：既不做出購買承諾，也不拒絕。這很可能就是客戶的性格特征在“作怪”。

媒體關注與評論

人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！　　——（美）杰弗里·吉默特有確鑿的證據證明與客戶的關系一直是銷售中很重要的因素。而在同質產品的銷售中，這種關系變得更重要，因為當產品間不存在差異時，它就成了一種區(qū)別?！　　溃┠釥枴だ卓藵h姆 在一個同質化時代，與客戶在情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化了。這一點，大多數人都忘記了。更嚴重的是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個問題，這對銷售工作極為不利。本書是對情感銷售心理學理論的一次深入探索。我們知道，情感是心理層面的，是個人心理的內在活動。本書正是在這種認識的基礎上，融合了大量切實可用的心理學技巧以幫助我們應對銷售工作中的各種難題。同時，本書也是基于銷售過程的系統實踐指導。我們要想與客戶建立良好的業(yè)務合作關系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼。必須從一開始就注入情感的力量，并在這個過程中不斷強化這種情感。應該讓每一步工作都滲透著我們的真誠、關懷和助人之心，并將這種感情表現得恰到好處。至于怎么表現，則是本書內容深入討侖的問題。贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友。如果你能找到和潛在客戶的共同點，例如同樣的興趣，你們的生意關系就會帶上友誼的色彩。  　　——（美）杰弗里·吉默特 糟糕的是，銷售人員經常會因短期的交易利益而對客戶采取強勢銷售，這樣做的結果是在新的關系尚未建立起來之前就將它破壞掉了。  　　——（美）尼爾·雷克漢姆滿足客戶的需求已經成為銷售成功的關鍵。但是如果所有的銷售人員都奉行這一理念，采用相同的做法，那又怎樣去確立自身的競爭優(yōu)勢?答案是：幫助客戶，與客戶建立真正的朋友關系。  　　——（美）約翰·R·德文森蒂斯

編輯推薦

《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》是由電子工業(yè)出版社出版的。在一個同質化時代，與客戶在情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化了這一點，大多數人都忘記了.更嚴重的是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個問題，這對銷售工作極為不利一《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》是對情感銷售心理學理論的一次深入探索。我們知道，情感是心理層面的，是個人心理的內在活動?！对鯓雍涂蛻艚慌笥?業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》正是在這種認識的基礎上，融合了大量切實可用的心理學技巧以幫助我們應對銷售工作中的各種難題同時，《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》也是基于過程的系統實踐指導，我們要想與客戶建立良好的業(yè)務合作關系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼.必須從一開始就注入情感的力量，并在這個過程中不斷強化這種情感：應該讓每一步工作都滲透著我們的真誠、關懷和助人之心，并將這種感情表現得恰到好處至于怎么表現，則是《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理》內容深入討論的問題

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