客戶關系管理理論與實務

前言

《客戶關系管理理論與實務》第2版與廣大讀者見面了。應當說，第2版與第1版相隔了4年時間，這4年來，不論是IT產業(yè)，還是電子商務，都已經有了更快、更廣泛的應用與發(fā)展。尤其是隨著IT的發(fā)展，企業(yè)應用IT來提高企業(yè)競爭力，獲得更多的市場已經成為了一種必然趨勢。然而，今年以來，世界金融危機卻又給企業(yè)的發(fā)展帶來了更多的困難，企業(yè)的發(fā)展及客戶的獲取更成為了當今企業(yè)及組織的重要目標。以獲得客戶、關心客戶及對客戶進行有效管理的理念與應用已經為更多的企業(yè)所接受。隨著IT技術的發(fā)展與應用，互聯(lián)網的應用與發(fā)展更為迅速，由于互聯(lián)網的快速發(fā)展，企業(yè)及各種組織機構的管理模式也發(fā)生了巨大變化。速度、知識及網絡徹底改變了競爭規(guī)則，在世界范圍內形成了利用信息技術、通信技術把速度與知識結合起來創(chuàng)造新的價值的網絡經濟時代。企業(yè)之間、組織甚至國家之間的競爭已經從過去的以質量、價格和管理為中心的競爭，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?。而管理及競爭中的一個重要環(huán)節(jié)，即IT環(huán)境下的客戶關系管理（CRM）就全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內部的客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效挖掘和利用。而各類組織及國家從管理模式向服務模式的轉變中也需要客戶的支持，因此，客戶關系管理已經不再是單純的企業(yè)問題，而是向新的管理方式的一種轉變。它為企業(yè)及組織的發(fā)展起到了重大的促進作用，并成為企業(yè)獲得以客戶為中心的競爭手段?？蛻絷P系管理（CRM）是一個古老而又充滿新意的話題。從人類進行商品交換開始，客戶關系管理就已經開始成為商務活動中一個非常重要且又核心的問題，這也是商業(yè)活動中成功與否的關鍵。對于現(xiàn)代商業(yè)來說，客戶關系管理是商務活動中的信息資源，企業(yè)所有的商務活動所應當具有的信息都與客戶關系管理有直接的關系。特別是在現(xiàn)代經濟環(huán)境下，由于全球經濟一體化進程的加速，客戶關系管理已經成為各行各業(yè)信息技術與管理技術的中心。本書以原書作為修改的基礎，吸收了最新的科研成果和最新的應用方法，把理論與實際相結合，以求讀者能獲得更多的理論與方法，為企業(yè)進行有效的客戶關系管理盡一點微薄之力。本書不只是為了學生及研究生學習客戶關系管理理論與應用而編著的，也是為了我國的各類企業(yè)，為政府部門及相關專業(yè)人員認識、理解和學習客戶關系管理而編著的一部客戶關系管理理論與實務的書籍。本書由楊路明教授負責全書的整體策劃、編著和最后統(tǒng)稿及修改。本書修訂的具體分工是：楊路明、楊竹青編寫（云南大學）1、9、5章；楊路明、徐玲編寫（青島科技大學）第4、6章；楊路明和謝伊蘋編寫（新疆伊寧市農四師黨委黨校）2、3章；胡保鈴博士編寫（青島科技大學）第8、10章；陳蒼霞編寫（中國移動云南省分公司，云南大學MBA）第7章。云南大學研究生（2007級）徐旻、李智敏、薛見亮參加了本書的校對、審核及相關的基礎工作。本書得到了教育部電子商務學科組的眾位專家的大力幫助與支持，通過選擇與比較把本書作為國家高等教育十一五規(guī)劃教材。教育部電子商務教職委的專家對本書提出了許多寶貴的意見，在此表示謝意。對關心本書編寫的各位專家及讀者表示感謝。對在寫作本書過程中所參考的專著、教材、論文的作者深表謝意，由于所參考書目眾多，不可能一一列出，在此深表歉意。本書在原有的基礎上進行了大量的修改，甚至是重寫。在內容上進行了大量的更新與補充。但是，由于本書作者在教學及科研上，特別是對客戶關系管理的理解與認識上仍有許多不足，書中難免有不當之處，敬請讀者批評為感。謹把此書獻給所有為企業(yè)、為國家和為IT技術應用及管理的各類工作人員、科研人員和學者。

內容概要

　　《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：客戶關系管理理論與實務（第2版）》介紹了CRM在我國的應用與發(fā)展、CRM理論、技術及市場的發(fā)展趨勢，闡述了CRM的定義及一些重要的理論。討論了CRM的戰(zhàn)略，并對CRM的營銷策略進行了分析與討論。系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設計與實施，結合實際對CRM中的數據分析與應用進行了講解。通過對客戶服務、呼叫中心（CallCenter）的應用，討論并分析了構建的方式與流程。介紹了電子商務下的客戶關系管理（e-CRM）及CRM與工作流、企業(yè)資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。本書還著重探討了客戶關系管理對現(xiàn)代企業(yè)的作用和價值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構建企業(yè)競爭力、重塑企業(yè)文化等，并詳細討論了評測CRM運行績效及成本的效益分析。《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：客戶關系管理理論與實務（第2版）》適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、?？萍把芯可慕滩?，也可以供CRM研究和應用人員及從事企業(yè)管理、信息經濟、管理信息系統(tǒng)等的專業(yè)人士作為參考書。

書籍目錄

第1章 客戶關系管理的起源和發(fā)展1.1 客戶關系管理的起源與發(fā)展動力1.1.1 CRM的起源及發(fā)展歷程1.1.2 客戶關系管理的理論背景1.1.3 客戶關系管理的發(fā)展動力1.2 客戶關系管理的目標與實踐意義1.2.1 客戶關系管理的目標1.2.2 客戶關系管理的實施階段1.2.3 客戶關系管理的實踐意義1.3 客戶關系管理在中國的應用與發(fā)展1.3.1 CRM在中國的應用現(xiàn)狀1.3.2 CRM在中國應用存在的問題1.3.3 CRM在中國的發(fā)展機遇1.4 客戶關系管理的發(fā)展趨勢1.4.1 CRM理念的發(fā)展趨勢1.4.2 CRM技術的發(fā)展趨勢1.4.3 CRM市場的發(fā)展趨勢案例分析：制造業(yè)CRM解決方案本章小結復習思考題第2章 客戶關系管理的內涵及相關理論2.1 CRM的定義和內涵2.1.1 CRM的定義和基本特點2.1.2 CRM的基本內涵2.1.3 CRM的構成2.2 客戶關系管理思想的發(fā)展2.2.1 客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論2.2.2 管理理念及消費者價值的變遷2.2.3 客戶關系管理的核心思想2.3 客戶滿意與客戶忠誠2.3.1 客戶滿意與客戶忠誠的概述2.3.2 客戶滿意度指標模型2.3.3 客戶忠誠的驅動因素分析2.4 客戶價值理論分析2.4.1 客戶價值內涵的理解2.4.2 客戶價值的來源分析2.4.3 客戶價值的影響因素分析2.4.4 客戶價值的驅動因素分析2.4.5 客戶價值的測量方法2.5 客戶生命周期理論分析2.5.1 客戶生命周期理論研究概況2.5.2 客戶關系生命周期模式分類2.5.3 客戶關系生命周期的階段劃分2.5.4 生命周期不同階段的市場特征2.6 客戶關系管理的價值鏈分析2.6.1 客戶關系管理的價值鏈2.6.2 CRM價值鏈的基本環(huán)節(jié)2.6.3 CRM價值鏈的支持條件案例分析：摩根斯坦利客戶關系管理應用本章小結復習思考題第3章 客戶關系管理戰(zhàn)略3.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關系管理3.1.1 客戶關系管理戰(zhàn)略的內容3.1.2 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析3.1.3 CRM戰(zhàn)略目標的制定與實施3.2 基于客戶關系的客戶細分與關系戰(zhàn)略3.2.1 客戶細分的概念和目的3.2.2 客戶細分與CRM3.2.3 客戶細分的方法和類型3.2.4 基于客戶關系的關系戰(zhàn)略3.3 CRM對企業(yè)戰(zhàn)略的影響與實施效果3.3.1 CRM系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略的影響3.3.2 CRM追求的實施效果案例分析：A建材超市CRM案例本章小結復習思考題第4章 客戶關系管理的營銷策略4.1 客戶關系管理的營銷策略概述4.1.1 客戶關系管理的營銷目標4.1.2 客戶關系管理的營銷特點4.1.3 客戶關系管理的營銷功能4.2 關系營銷4.2.1 關系營銷的定義4.2.2 關系營銷的特征4.2.3 關系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革4.2.4 關系營銷中的客戶關系營銷策略4.3 整合營銷4.3.1 整合營銷的概念4.3.2 整合營銷的特點4.3.3 整合營銷的核心—— 一致性4.3.4 整合營銷的發(fā)展層次4.3.5 客戶關系管理整合4.4 數據庫營銷與網絡營銷4.4.1 網絡營銷的內涵和優(yōu)點4.4.2 營銷數據庫4.4.3 網絡數據庫營銷的優(yōu)勢4.4.4 網絡數據庫營銷的實施4.5 CRM的營銷自動化4.5.1 CRM營銷自動化4.5.2 CRM銷售自動化4.5.3 CRM客戶服務與支持自動化4.6 CRM營銷的其他理念4.6.1 客戶份額營銷4.6.2 知識營銷4.6.3 客戶體驗營銷案例分析：用MSN賣快餐“盤子”的CRM本章小結復習思考題第5章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與實施5.1 CRM的體系結構與功能5.1.1 CRM的體系結構5.1.2 CRM系統(tǒng)的功能5.2 CRM的網絡結構選擇5.2.1 常見的網絡結構5.2.2 CRM系統(tǒng)的網絡結構選擇5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能5.3.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型5.3.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成5.3.3 CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能5.4 CRM系統(tǒng)的實施5.4.1 CRM系統(tǒng)的選擇5.4.2 CRM系統(tǒng)的實施過程5.4.3 CRM系統(tǒng)實施的關鍵成功因素案例分析：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實施本章小結復習思考題第6章 CRM中的數據分析與應用6.1 CRM中的客戶數據來源6.1.1 內部來源6.1.2 外部來源6.1.3 客戶數據的隱私與保護6.2 CRM數據庫的構建6.2.1 數據庫簡介6.2.2 CRM數據庫的特點與構建原則6.2.3 客戶數據庫的更新和保養(yǎng)6.3 CRM數據倉庫6.3.1 數據倉庫理論基礎6.3.2 CRM中的數據倉庫6.3.3 多維數據庫與聯(lián)機分析處理（OLAP）6.4 CRM數據挖掘6.4.1 數據挖掘的含義6.4.2 CRM中數據挖掘的分析技術6.4.3 CRM中數據挖掘模型的建立過程6.4.4 數據挖掘模型在CRM中的應用6.5 CRM的決策支持和商業(yè)智能模型6.5.1 CRM中的決策支持系統(tǒng)模型6.5.2 CRM中的商業(yè)智能模型6.5.3 決策支持和商業(yè)智能在CRM中的應用案例分析：商業(yè)銀行如何實施數據倉庫技術管理客戶本章小結復習思考題第7章 客戶服務中心7.1 客戶服務中心概述7.1.1 客戶服務中心發(fā)展歷程7.1.2 客戶服務中心的功能7.1.3 客戶服務中心的作用7.1.4 客戶服務中心的發(fā)展趨勢7.2 CTI技術概述7.2.1 CTI的定義7.2.2 CTI的主要功能7.2.3 CTI的發(fā)展概況7.3 客戶服務中心的設計與建設7.3.1 CRM系統(tǒng)客戶服務中心的結構7.3.2 客戶服務中心的解決方案7.3.3 客戶服務中心的建設與管理7.3.4 客戶服務中心成功的關鍵因素7.4 客戶互動中心7.4.1 客戶互動中心的基本功能7.4.2 客戶互動中心的特點7.4.3 CIC的具體應用7.5 客戶服務中心在典型行業(yè)中的應用7.5.1 在電信行業(yè)中的應用7.5.2 在銀行業(yè)的應用7.5.3 在媒體行業(yè)中的應用7.5.4 在物流行業(yè)的應用案例分析：工商銀行創(chuàng)建一流的客戶服務中心本章小結復習思考題第8章 CRM與管理信息系統(tǒng)8.1 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用8.1.1 工作流的定義8.1.2 工作流管理系統(tǒng)8.1.3 工作流管理系統(tǒng)與CRM的關系8.1.4 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用原型8.2 CRM與電子商務的融合8.2.1 電子商務的內涵8.2.2 電子商務對CRM系統(tǒng)帶來的改變8.2.3 電子商務對CRM的關鍵性要求8.2.4 電子商務架構下的客戶關系管理系統(tǒng)——eCRM8.3 CRM與供應鏈管理8.3.1 供應鏈與供應鏈管理8.3.2 供應鏈管理與CRM之間的關聯(lián)8.3.3 SCM與CRM的整合8.4 CRM與企業(yè)資源計劃（ERP）8.4.1 ERP的概念與發(fā)展8.4.2 ERP與CRM的聯(lián)系和功能交疊8.4.3 ERP與CRM的整合8.5 CRM中的知識管理8.5.1 知識管理概述8.5.2 CRM與知識管理的關系8.5.3 以知識管理為基礎的客戶關系管理模式案例分析：IBM的CRM解決方案：突出知識管理內涵本章小結復習思考題第9章 客戶關系管理與企業(yè)變革9.1 客戶關系管理與企業(yè)核心競爭力9.1.1 企業(yè)核心競爭力的概念與內涵9.1.2 CRM對企業(yè)核心競爭力的影響9.1.3 CRM在企業(yè)核心競爭力構建中的作用9.2 客戶關系管理與企業(yè)組織再造9.2.1 企業(yè)組織再造的概念與原則9.2.2 CRM再造企業(yè)組織的內容與層級9.3 客戶關系管理與企業(yè)業(yè)務流程重組9.3.1 企業(yè)業(yè)務流程重組的概念與原則9.3.2 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程重組的內容9.4 客戶關系管理與企業(yè)文化9.4.1 企業(yè)文化的結構、功能與特征9.4.2 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的實施9.4.3 CRM對企業(yè)文化的促進與變革案例分析：CRM在思科系統(tǒng)公司核心競爭力構建中的作用本章小結復習思考題第10章 CRM的運行績效及成本效益分析10.1 CRM績效測評的內容10.1.1 CRM與績效測評10.1.2 績效管理：含義、問題與方法10.1.3 CRM績效測評過程與關鍵維度10.2 客戶滿意度與忠誠度的度量10.2.1 客戶忠誠度的分析與測評10.2.2 客戶滿意度的分析與測評10.3 CRM的運行績效評價10.3.1 CRM運行系統(tǒng)的分類10.3.2 CRM運行績效評估模型的建立10.4 CRM投資回報分析10.4.1 CRM的投資10.4.2 CRM的成本10.4.3 CRM的效益體現(xiàn)案例分析：SW公司CRM績效評估實踐本章小結復習思考題參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展課前導讀客戶關系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）是企業(yè)通過與客戶的交流、溝通和理解，并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經營成本。簡單來說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。以此為背景，本章嘗試對該領域內主要貢獻者的觀點進行歸納，并梳理其理論邏輯，闡述客戶關系管理產生、發(fā)展和變遷的全過程，從而理解客戶關系管理的目的、實質和存在的意義，并簡單了解客戶關系管理的應用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。教學目標了解客戶關系管理的起源及歷史演變過程理解客戶關系管理產生的理論背景理解客戶關系管理的發(fā)展動力認識客戶關系管理的目標與實踐意義了解客戶關系管理在中國的應用現(xiàn)狀了解客戶關系管理理念、應用技術和市場等方面的發(fā)展趨勢1.1客戶關系管理的起源與發(fā)展動力客戶關系管理的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發(fā)展。市場營銷作為一門獨立的管理學科存在已有將近百年的歷史，它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響了企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式。信息技術的快速發(fā)展，為市場營銷管理理念的普及和應用奠定了平臺，并開辟了更廣闊的空間。

編輯推薦

《客戶關系管理理論與實務(第2版)》是由電子工業(yè)出版社出版的。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    客戶關系管理理論與實務 PDF格式下載

---