客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)

前言

《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》第2版與廣大讀者見面了。應(yīng)當(dāng)說，第2版與第1版相隔了4年時間，這4年來，不論是IT產(chǎn)業(yè)，還是電子商務(wù)，都已經(jīng)有了更快、更廣泛的應(yīng)用與發(fā)展。尤其是隨著IT的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)用IT來提高企業(yè)競爭力，獲得更多的市場已經(jīng)成為了一種必然趨勢。然而，今年以來，世界金融危機(jī)卻又給企業(yè)的發(fā)展帶來了更多的困難，企業(yè)的發(fā)展及客戶的獲取更成為了當(dāng)今企業(yè)及組織的重要目標(biāo)。以獲得客戶、關(guān)心客戶及對客戶進(jìn)行有效管理的理念與應(yīng)用已經(jīng)為更多的企業(yè)所接受。隨著IT技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用與發(fā)展更為迅速，由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)及各種組織機(jī)構(gòu)的管理模式也發(fā)生了巨大變化。速度、知識及網(wǎng)絡(luò)徹底改變了競爭規(guī)則，在世界范圍內(nèi)形成了利用信息技術(shù)、通信技術(shù)把速度與知識結(jié)合起來創(chuàng)造新的價值的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代。企業(yè)之間、組織甚至國家之間的競爭已經(jīng)從過去的以質(zhì)量、價格和管理為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?。而管理及競爭中的一個重要環(huán)節(jié)，即IT環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（CRM）就全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部的客戶問題，實(shí)現(xiàn)了對客戶資源的有效挖掘和利用。而各類組織及國家從管理模式向服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變中也需要客戶的支持，因此，客戶關(guān)系管理已經(jīng)不再是單純的企業(yè)問題，而是向新的管理方式的一種轉(zhuǎn)變。它為企業(yè)及組織的發(fā)展起到了重大的促進(jìn)作用，并成為企業(yè)獲得以客戶為中心的競爭手段?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是一個古老而又充滿新意的話題。從人類進(jìn)行商品交換開始，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始成為商務(wù)活動中一個非常重要且又核心的問題，這也是商業(yè)活動中成功與否的關(guān)鍵。對于現(xiàn)代商業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是商務(wù)活動中的信息資源，企業(yè)所有的商務(wù)活動所應(yīng)當(dāng)具有的信息都與客戶關(guān)系管理有直接的關(guān)系。特別是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，由于全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)信息技術(shù)與管理技術(shù)的中心。本書以原書作為修改的基礎(chǔ)，吸收了最新的科研成果和最新的應(yīng)用方法，把理論與實(shí)際相結(jié)合，以求讀者能獲得更多的理論與方法，為企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理盡一點(diǎn)微薄之力。本書不只是為了學(xué)生及研究生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用而編著的，也是為了我國的各類企業(yè)，為政府部門及相關(guān)專業(yè)人員認(rèn)識、理解和學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理而編著的一部客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)的書籍。本書由楊路明教授負(fù)責(zé)全書的整體策劃、編著和最后統(tǒng)稿及修改。本書修訂的具體分工是：楊路明、楊竹青編寫（云南大學(xué)）1、9、5章；楊路明、徐玲編寫（青島科技大學(xué)）第4、6章；楊路明和謝伊蘋編寫（新疆伊寧市農(nóng)四師黨委黨校）2、3章；胡保鈴博士編寫（青島科技大學(xué)）第8、10章；陳蒼霞編寫（中國移動云南省分公司，云南大學(xué)MBA）第7章。云南大學(xué)研究生（2007級）徐旻、李智敏、薛見亮參加了本書的校對、審核及相關(guān)的基礎(chǔ)工作。本書得到了教育部電子商務(wù)學(xué)科組的眾位專家的大力幫助與支持，通過選擇與比較把本書作為國家高等教育十一五規(guī)劃教材。教育部電子商務(wù)教職委的專家對本書提出了許多寶貴的意見，在此表示謝意。對關(guān)心本書編寫的各位專家及讀者表示感謝。對在寫作本書過程中所參考的專著、教材、論文的作者深表謝意，由于所參考書目眾多，不可能一一列出，在此深表歉意。本書在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行了大量的修改，甚至是重寫。在內(nèi)容上進(jìn)行了大量的更新與補(bǔ)充。但是，由于本書作者在教學(xué)及科研上，特別是對客戶關(guān)系管理的理解與認(rèn)識上仍有許多不足，書中難免有不當(dāng)之處，敬請讀者批評為感。謹(jǐn)把此書獻(xiàn)給所有為企業(yè)、為國家和為IT技術(shù)應(yīng)用及管理的各類工作人員、科研人員和學(xué)者。

內(nèi)容概要

　　《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》介紹了CRM在我國的應(yīng)用與發(fā)展、CRM理論、技術(shù)及市場的發(fā)展趨勢，闡述了CRM的定義及一些重要的理論。討論了CRM的戰(zhàn)略，并對CRM的營銷策略進(jìn)行了分析與討論。系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施，結(jié)合實(shí)際對CRM中的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用進(jìn)行了講解。通過對客戶服務(wù)、呼叫中心（CallCenter）的應(yīng)用，討論并分析了構(gòu)建的方式與流程。介紹了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（e-CRM）及CRM與工作流、企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、知識管理等的整合。本書還著重探討了客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)的作用和價值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構(gòu)建企業(yè)競爭力、重塑企業(yè)文化等，并詳細(xì)討論了評測CRM運(yùn)行績效及成本的效益分析?！镀胀ǜ叩冉逃笆晃濉眹壹壱?guī)劃教材：客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》適合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟(jì)類以及電子商務(wù)類本、專科及研究生的教材，也可以供CRM研究和應(yīng)用人員及從事企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、管理信息系統(tǒng)等的專業(yè)人士作為參考書。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展1.1 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力1.1.1 CRM的起源及發(fā)展歷程1.1.2 客戶關(guān)系管理的理論背景1.1.3 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力1.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義1.2.1 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1.2.2 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段1.2.3 客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義1.3 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展1.3.1 CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀1.3.2 CRM在中國應(yīng)用存在的問題1.3.3 CRM在中國的發(fā)展機(jī)遇1.4 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢1.4.1 CRM理念的發(fā)展趨勢1.4.2 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢1.4.3 CRM市場的發(fā)展趨勢案例分析：制造業(yè)CRM解決方案本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第2章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論2.1 CRM的定義和內(nèi)涵2.1.1 CRM的定義和基本特點(diǎn)2.1.2 CRM的基本內(nèi)涵2.1.3 CRM的構(gòu)成2.2 客戶關(guān)系管理思想的發(fā)展2.2.1 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論2.2.2 管理理念及消費(fèi)者價值的變遷2.2.3 客戶關(guān)系管理的核心思想2.3 客戶滿意與客戶忠誠2.3.1 客戶滿意與客戶忠誠的概述2.3.2 客戶滿意度指標(biāo)模型2.3.3 客戶忠誠的驅(qū)動因素分析2.4 客戶價值理論分析2.4.1 客戶價值內(nèi)涵的理解2.4.2 客戶價值的來源分析2.4.3 客戶價值的影響因素分析2.4.4 客戶價值的驅(qū)動因素分析2.4.5 客戶價值的測量方法2.5 客戶生命周期理論分析2.5.1 客戶生命周期理論研究概況2.5.2 客戶關(guān)系生命周期模式分類2.5.3 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分2.5.4 生命周期不同階段的市場特征2.6 客戶關(guān)系管理的價值鏈分析2.6.1 客戶關(guān)系管理的價值鏈2.6.2 CRM價值鏈的基本環(huán)節(jié)2.6.3 CRM價值鏈的支持條件案例分析：摩根斯坦利客戶關(guān)系管理應(yīng)用本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略3.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理3.1.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容3.1.2 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析3.1.3 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與實(shí)施3.2 基于客戶關(guān)系的客戶細(xì)分與關(guān)系戰(zhàn)略3.2.1 客戶細(xì)分的概念和目的3.2.2 客戶細(xì)分與CRM3.2.3 客戶細(xì)分的方法和類型3.2.4 基于客戶關(guān)系的關(guān)系戰(zhàn)略3.3 CRM對企業(yè)戰(zhàn)略的影響與實(shí)施效果3.3.1 CRM系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略的影響3.3.2 CRM追求的實(shí)施效果案例分析：A建材超市CRM案例本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第4章 客戶關(guān)系管理的營銷策略4.1 客戶關(guān)系管理的營銷策略概述4.1.1 客戶關(guān)系管理的營銷目標(biāo)4.1.2 客戶關(guān)系管理的營銷特點(diǎn)4.1.3 客戶關(guān)系管理的營銷功能4.2 關(guān)系營銷4.2.1 關(guān)系營銷的定義4.2.2 關(guān)系營銷的特征4.2.3 關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革4.2.4 關(guān)系營銷中的客戶關(guān)系營銷策略4.3 整合營銷4.3.1 整合營銷的概念4.3.2 整合營銷的特點(diǎn)4.3.3 整合營銷的核心—— 一致性4.3.4 整合營銷的發(fā)展層次4.3.5 客戶關(guān)系管理整合4.4 數(shù)據(jù)庫營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷4.4.1 網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵和優(yōu)點(diǎn)4.4.2 營銷數(shù)據(jù)庫4.4.3 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢4.4.4 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的實(shí)施4.5 CRM的營銷自動化4.5.1 CRM營銷自動化4.5.2 CRM銷售自動化4.5.3 CRM客戶服務(wù)與支持自動化4.6 CRM營銷的其他理念4.6.1 客戶份額營銷4.6.2 知識營銷4.6.3 客戶體驗(yàn)營銷案例分析：用MSN賣快餐“盤子”的CRM本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能5.1.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)5.1.2 CRM系統(tǒng)的功能5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇5.2.1 常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)5.2.2 CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能5.3.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型5.3.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成5.3.3 CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能5.4 CRM系統(tǒng)的實(shí)施5.4.1 CRM系統(tǒng)的選擇5.4.2 CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程5.4.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素案例分析：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實(shí)施本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第6章 CRM中的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用6.1 CRM中的客戶數(shù)據(jù)來源6.1.1 內(nèi)部來源6.1.2 外部來源6.1.3 客戶數(shù)據(jù)的隱私與保護(hù)6.2 CRM數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建6.2.1 數(shù)據(jù)庫簡介6.2.2 CRM數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)與構(gòu)建原則6.2.3 客戶數(shù)據(jù)庫的更新和保養(yǎng)6.3 CRM數(shù)據(jù)倉庫6.3.1 數(shù)據(jù)倉庫理論基礎(chǔ)6.3.2 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫6.3.3 多維數(shù)據(jù)庫與聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）6.4 CRM數(shù)據(jù)挖掘6.4.1 數(shù)據(jù)挖掘的含義6.4.2 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的分析技術(shù)6.4.3 CRM中數(shù)據(jù)挖掘模型的建立過程6.4.4 數(shù)據(jù)挖掘模型在CRM中的應(yīng)用6.5 CRM的決策支持和商業(yè)智能模型6.5.1 CRM中的決策支持系統(tǒng)模型6.5.2 CRM中的商業(yè)智能模型6.5.3 決策支持和商業(yè)智能在CRM中的應(yīng)用案例分析：商業(yè)銀行如何實(shí)施數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)管理客戶本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第7章 客戶服務(wù)中心7.1 客戶服務(wù)中心概述7.1.1 客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程7.1.2 客戶服務(wù)中心的功能7.1.3 客戶服務(wù)中心的作用7.1.4 客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢7.2 CTI技術(shù)概述7.2.1 CTI的定義7.2.2 CTI的主要功能7.2.3 CTI的發(fā)展概況7.3 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)7.3.1 CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)7.3.2 客戶服務(wù)中心的解決方案7.3.3 客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理7.3.4 客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵因素7.4 客戶互動中心7.4.1 客戶互動中心的基本功能7.4.2 客戶互動中心的特點(diǎn)7.4.3 CIC的具體應(yīng)用7.5 客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)中的應(yīng)用7.5.1 在電信行業(yè)中的應(yīng)用7.5.2 在銀行業(yè)的應(yīng)用7.5.3 在媒體行業(yè)中的應(yīng)用7.5.4 在物流行業(yè)的應(yīng)用案例分析：工商銀行創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)中心本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第8章 CRM與管理信息系統(tǒng)8.1 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用8.1.1 工作流的定義8.1.2 工作流管理系統(tǒng)8.1.3 工作流管理系統(tǒng)與CRM的關(guān)系8.1.4 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用原型8.2 CRM與電子商務(wù)的融合8.2.1 電子商務(wù)的內(nèi)涵8.2.2 電子商務(wù)對CRM系統(tǒng)帶來的改變8.2.3 電子商務(wù)對CRM的關(guān)鍵性要求8.2.4 電子商務(wù)架構(gòu)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——eCRM8.3 CRM與供應(yīng)鏈管理8.3.1 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理8.3.2 供應(yīng)鏈管理與CRM之間的關(guān)聯(lián)8.3.3 SCM與CRM的整合8.4 CRM與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）8.4.1 ERP的概念與發(fā)展8.4.2 ERP與CRM的聯(lián)系和功能交疊8.4.3 ERP與CRM的整合8.5 CRM中的知識管理8.5.1 知識管理概述8.5.2 CRM與知識管理的關(guān)系8.5.3 以知識管理為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理模式案例分析：IBM的CRM解決方案：突出知識管理內(nèi)涵本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第9章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革9.1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力9.1.1 企業(yè)核心競爭力的概念與內(nèi)涵9.1.2 CRM對企業(yè)核心競爭力的影響9.1.3 CRM在企業(yè)核心競爭力構(gòu)建中的作用9.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造9.2.1 企業(yè)組織再造的概念與原則9.2.2 CRM再造企業(yè)組織的內(nèi)容與層級9.3 客戶關(guān)系管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組9.3.1 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的概念與原則9.3.2 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容9.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化9.4.1 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)、功能與特征9.4.2 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的實(shí)施9.4.3 CRM對企業(yè)文化的促進(jìn)與變革案例分析：CRM在思科系統(tǒng)公司核心競爭力構(gòu)建中的作用本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第10章 CRM的運(yùn)行績效及成本效益分析10.1 CRM績效測評的內(nèi)容10.1.1 CRM與績效測評10.1.2 績效管理：含義、問題與方法10.1.3 CRM績效測評過程與關(guān)鍵維度10.2 客戶滿意度與忠誠度的度量10.2.1 客戶忠誠度的分析與測評10.2.2 客戶滿意度的分析與測評10.3 CRM的運(yùn)行績效評價10.3.1 CRM運(yùn)行系統(tǒng)的分類10.3.2 CRM運(yùn)行績效評估模型的建立10.4 CRM投資回報分析10.4.1 CRM的投資10.4.2 CRM的成本10.4.3 CRM的效益體現(xiàn)案例分析：SW公司CRM績效評估實(shí)踐本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展課前導(dǎo)讀客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）是企業(yè)通過與客戶的交流、溝通和理解，并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。簡單來說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。以此為背景，本章嘗試對該領(lǐng)域內(nèi)主要貢獻(xiàn)者的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納，并梳理其理論邏輯，闡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生、發(fā)展和變遷的全過程，從而理解客戶關(guān)系管理的目的、實(shí)質(zhì)和存在的意義，并簡單了解客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。教學(xué)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的起源及歷史演變過程理解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論背景理解客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力認(rèn)識客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義了解客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀了解客戶關(guān)系管理理念、應(yīng)用技術(shù)和市場等方面的發(fā)展趨勢1.1客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。市場營銷作為一門獨(dú)立的管理學(xué)科存在已有將近百年的歷史，它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響了企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。信息技術(shù)的快速發(fā)展，為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用奠定了平臺，并開辟了更廣闊的空間。

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《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)》是由電子工業(yè)出版社出版的。

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