旅游服務禮儀

前言

禮儀作為人類文化的積淀、社會進步的體現(xiàn)、人們心靈美的表達、生活習俗的反映和社會文明程度的標志，是世界各民族幾千年來共同創(chuàng)造、共同享有的文化積累和精神財富。它是人們在一定社會中，從事社會交往活動時為律己敬人而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范、處世準則和道德標準。孔子日：“禮者，敬人也?！薄岸Y”是一項做人、做事的基本道德準則，“禮”也是規(guī)范個體對待自己、對待他人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”最基本的含義是尊重。旅游行業(yè)，服務作為特殊產(chǎn)品往往是滿足游客需求的核心要素，如何能為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，必須以“禮”為先導。正是在這種狀況下，我們組織編寫了《旅游服務禮儀》?！堵糜畏斩Y儀》第一章由湖北省旅游學校尤欣老師編寫，第二章和第六章由湖北省旅游學校陳宇老師編寫，第三章和第七章由廣州華麗學院張海燕老師編寫，第四章和第五章由湖北大學職業(yè)技術學院(武昌校區(qū))鄧玉梅老師編寫，第八章和第九章由湖北省旅游學校劉曉芬老師編寫，第十章由湖北大學旅游職業(yè)技術學院(武昌校區(qū))朱麗萍老師編寫。全書由中央民族大學徐萬邦教授和湖北省旅游學校彭萍副校長主審。盡管我們盡了很大努力，但還是有很多不足之處，懇請讀者在使用本教材的過程中給予關注，并提出寶貴意見，及時將意見反饋給我們，以便于修訂完善。

內(nèi)容概要

《旅游服務禮儀》共分十章，主要內(nèi)容有禮儀概述、服飾儀容禮儀、言談舉止禮儀、社交禮儀、旅游飯店接待禮儀、旅行社接待禮儀、國際禮儀、宗教禮儀、我國部分少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)禮儀、我國主要客源國和地區(qū)的習俗與禮節(jié)?！堵糜畏斩Y儀》注重理論與實踐相結合，加強職業(yè)技能的訓練，突出了操作性和實用性，內(nèi)容上注意吸收了有關行業(yè)的新觀點、新資料。在編寫上也注意借鑒了其他相關行業(yè)服務禮儀的長處，既有普遍性也有專業(yè)性，具有自己的特點。

書籍目錄

第一章  禮儀概述第一節(jié)  禮儀的起源與發(fā)展一、禮儀的起源二、中國古代禮儀的形成與發(fā)展三、中國古代禮儀的特點及內(nèi)容四、東方、西方禮儀的特點第二節(jié)  現(xiàn)代禮儀的特點、作用及應遵循的原則一、現(xiàn)代禮儀的特點二、現(xiàn)代禮儀的作用三、現(xiàn)代禮儀應遵循的原則四、東西方禮儀的典型差異第二章  服飾儀容禮儀第一節(jié)  服飾禮儀一、著裝的TP0原則二、著裝應與自身的條件相適應三、著裝應與職業(yè)、場合、交往目的對象相協(xié)調(diào)第二節(jié)  服裝的色彩搭配與飾物的禮儀一、色彩搭配二、飾物禮儀三、穿西服的禮儀四、穿中山裝的禮儀第三節(jié)  儀容禮儀一、對面部的要求二、對手臂的要求第三章  言談舉止禮儀第一節(jié)  旅游接待與服務人員的語言禮儀一、旅游接待與服務人員的基本語言要求二、旅游從業(yè)人員語言的職業(yè)特點三、禮貌用語的學習與運用四、培養(yǎng)良好口才的途徑五、語言能力的訓練方法第二節(jié)  旅游接待與服務人員的舉止禮儀一、站姿二、坐姿三、走姿四、蹲姿五、八種錯誤姿勢六、表情七、手勢八、需要避免的舉止第四章  社交禮儀第一節(jié)  見面禮儀規(guī)范一、見面禮節(jié)禮儀二、稱呼禮節(jié)禮儀三、介紹禮節(jié)禮儀第二節(jié)  迎接賓客禮儀一、握手禮儀二、脫帽與鞠躬禮儀三、親吻與擁抱禮儀四、送花禮儀第五章  旅游飯店接待禮儀第一節(jié)  前廳部的禮儀規(guī)范一、迎接人員禮儀規(guī)范二、總服務臺接待人員禮儀規(guī)范三、電話總機話務員禮儀規(guī)范四、商務中心文員禮儀規(guī)范第二節(jié)  客房部的禮儀規(guī)范一、客房服務人員禮儀規(guī)范二、樓層接待人員禮儀規(guī)范三、賓客離店服務禮儀規(guī)范第三節(jié)  餐飲部禮儀規(guī)范一、餐飲部服務人員禮儀規(guī)范二、酒吧服務人員禮儀規(guī)范第四節(jié)  商品部禮儀規(guī)范一、主動迎賓二、熱情服務三、禮貌送客第五節(jié)  康樂部禮儀規(guī)范一、游泳池服務員的禮儀規(guī)范二、保齡球服務員的禮儀規(guī)范三、健身房服務員的禮儀規(guī)范四、桑拿浴服務員的禮儀規(guī)范五、卡拉0K舞廳服務員的禮儀規(guī)范六、美發(fā)美容員的禮儀規(guī)范第六章  旅行社接待禮儀第一節(jié)  公關溝通服務中的禮儀一、旅行社公關溝通二、旅行社接待服務禮儀第二節(jié)  導游服務禮儀一、服務流程中的禮儀二、導游服務接待中的禮儀第三節(jié)  旅行社商務活動禮儀一、旅游展覽會上的相關禮儀二、旅行社商務洽談中的禮儀第七章  國際禮儀第一節(jié)  迎送賓客的禮儀一、確定迎送規(guī)格二、準確掌握抵達和離開的時間三、獻花與介紹禮儀四、陪車的禮儀五、對普通賓客的迎接禮儀第二節(jié)  會見、會談的禮儀一、會見的禮儀二、會談的禮儀三、會見會談中的注意事項第三節(jié)  宴請的禮儀一、宴請的幾種基本形式二、宴請活動的組織與安排三、服務員的工作第四節(jié)  禮賓次序和國旗懸掛法一、禮賓次序二、國旗懸掛法第八章  宗教禮儀第一節(jié)  佛教禮儀一、佛教簡介二、佛教的禮儀第二節(jié)  道教禮儀一、道教簡介二、道教禮儀第三節(jié)  基督教禮儀一、基督教簡介二、基督教禮儀第四節(jié)  伊斯蘭教禮儀一、伊斯蘭教簡介二、伊斯蘭教禮儀第九章  我國部分少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)習俗和禮節(jié)  第一節(jié)  分布在北方的部分少數(shù)民族一、朝鮮族二、蒙古族三、回族四、維吾爾族第二節(jié)  分布在南方的部分少數(shù)民族一、藏族二、苗族三、傣族四、壯族五、彝族一第三節(jié)  港、澳、臺地區(qū)一、港澳地區(qū)二、臺灣地區(qū)第十章  我國主要客源國和地區(qū)的習俗與禮節(jié)  第一節(jié)  亞洲地區(qū)的習俗與禮儀一、日本的禮儀與習俗二、泰國的禮儀與習俗三、新加坡的禮儀與習俗四、韓國的禮儀與習俗五、馬來西亞的禮儀與習俗六、菲律賓的禮儀與習俗七、印度尼西亞的禮儀與習俗八、印度的禮儀與習俗第二節(jié)  歐洲地區(qū)的習俗與禮儀一、英國的禮儀與習俗二、法國的禮儀與習俗三、德國的禮儀與習俗四、意大利的禮儀與習俗五、西班牙的禮儀與習俗六、俄羅斯的禮儀與習俗第三節(jié)  美洲地區(qū)的習俗與禮儀一、美國的禮儀與習俗二、加拿大的禮儀與習俗三、巴西的禮儀與習俗第四節(jié)  大洋洲地區(qū)的習俗與禮儀一、澳大利亞的禮儀與習俗二、新西蘭的禮儀與習俗第五節(jié)  非洲地區(qū)的習俗與禮儀一、埃及的禮儀與習俗二、南非的禮儀與習俗三、坦桑尼亞的禮儀與習俗參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章 禮儀概述第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人類的社會性。人類的活動不但受自然規(guī)律的影響和制約，而且還受社會規(guī)律以及由社會規(guī)律決定的各種社會規(guī)范的影響和制約。在這些社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，還有一個很重要的方面，就是禮儀規(guī)范。禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著人類的行為，從一個人對它的適應和掌握程度，可以看出他的文明與修養(yǎng)的程度。因此，禮儀是人類文明進步的重要標志。一、禮儀的起源“禮”是怎么產(chǎn)生的?有一種說法，認為人類在狩獵時代就已經(jīng)知道要有禮貌。在打獵時，狩獵者相互問必須保持適當?shù)木嚯x，而且即使沒有獵獲什么，也要講一番有關野味的趣聞，不致使同伴們掃興而歸。這樣說來，“禮”在狩獵時代就有了它的初步形態(tài)。（一）中華禮儀的淵源古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！惫糯A夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽的。早在孔予以前，已有夏禮、殷禮、周禮三代之禮，因革相沿，到周公時代的周禮，已比較完善。孔子是我國歷史上第一位禮儀學專家，他把“禮”作為治國安邦的基礎。他主張“為國以禮”，“克己復禮”，并積極倡導人們“約之以禮”，做“文質(zhì)彬彬，，的君子。孟子也重視“禮”，并把仁、義、禮、智作為基本道德規(guī)范，他還認為“辭讓之心”和“恭敬之心”是禮的發(fā)端和核心。荀子則比孟子更重視“禮旁，他著有枟禮論梓，論證了禮的起源和社會作用。他說：“禮者，人道之極也?！卑讯Y看做做人的根本目的和最高理想，把識禮、循禮與否作為衡量人的賢愚和高低貴賤的尺度。

編輯推薦

《旅游服務禮儀》可作為中等職業(yè)教育教材，也可供其他專業(yè)學生使用，還可作為旅游從業(yè)人員培訓用書及自學用書。

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