全國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)劃教材·旅游與酒店管理專業(yè)·經(jīng)管系列·前廳客房運(yùn)作實(shí)務(wù)

前言

　　高職院校人才培養(yǎng)核心是“職業(yè)化”教育。如何使學(xué)生樹(shù)立起明確的職業(yè)意識(shí)，更好地培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而使學(xué)生一畢業(yè)就能直接上崗，實(shí)現(xiàn)校企“零距離過(guò)渡”，是高等職業(yè)教育的最終目的。實(shí)踐證明，行動(dòng)導(dǎo)游教學(xué)模式有利于培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的專門(mén)技術(shù)人才。本書(shū)是為高職高專旅游管理、酒店管理專業(yè)及酒店基層培訓(xùn)“量身定做”的項(xiàng)目課程教材，教材緊密結(jié)合酒店職業(yè)崗位，以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，從結(jié)構(gòu)選擇、內(nèi)容編排、配套教學(xué)光盤(pán)、教學(xué)方式選擇等方面作了大膽改革。　　一、新穎實(shí)用的結(jié)構(gòu)內(nèi)容　　本書(shū)以酒店日常工作任務(wù)來(lái)引領(lǐng)知識(shí)的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能、管理技能的掌握。根據(jù)酒店前廳與客房?jī)蓚€(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)日常工作任務(wù)，全書(shū)將內(nèi)容分為前廳與客房?jī)刹糠?，分別從服務(wù)與管理兩個(gè)層面分解教學(xué)，前廳部分包括：認(rèn)識(shí)酒店前廳部、客房預(yù)訂作業(yè)、前廳禮賓作業(yè)、前廳接待作業(yè)、前廳收銀與離店退房作業(yè)、問(wèn)訊服務(wù)作業(yè)、商務(wù)中心作業(yè)、總機(jī)服務(wù)作業(yè)、前廳部基層管理9個(gè)模塊?？头坎糠职ǎ赫J(rèn)識(shí)酒店客房部、客房服務(wù)中心作業(yè)、客房清潔整理作業(yè)、客房對(duì)客服務(wù)作業(yè)、公共區(qū)域清潔、客房基層管理6個(gè)模塊。每一模塊下設(shè)若干項(xiàng)目。這樣的結(jié)構(gòu)設(shè)置既符合職業(yè)崗位的特點(diǎn)，又便于教學(xué)的組織和實(shí)施，’體現(xiàn)了項(xiàng)目課程教材實(shí)用性的特點(diǎn)?！　《?、界面獨(dú)特的教學(xué)光盤(pán)　　本書(shū)配有與寧波南苑飯店合作共同開(kāi)發(fā)的多媒體教學(xué)光盤(pán)。光盤(pán)界面新穎獨(dú)特，不僅有技能操作畫(huà)面，而且在畫(huà)面左側(cè)同步配置了滾屏式操作規(guī)范文字說(shuō)明。語(yǔ)言采用英文對(duì)白，中文字幕的形式，作業(yè)形式如同五星級(jí)酒店日常對(duì)客服務(wù)工作，使學(xué)生在學(xué)習(xí)操作技能的同時(shí)，提高英語(yǔ)會(huì)話能力，熟悉酒店工作要求，這在目前同類教材中屬于首創(chuàng)。充分體現(xiàn)了教材以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力培養(yǎng)為核心的特點(diǎn)?！　∪⒁詫W(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方式　　全書(shū)分15個(gè)工作模塊，每一個(gè)模塊下面根據(jù)工作任務(wù)設(shè)置了若干項(xiàng)目。在教學(xué)過(guò)程中，先提出作業(yè)背景，然后分析如何完成該項(xiàng)工作任務(wù)。接下來(lái)讓學(xué)生以作業(yè)資訊為背景，同時(shí)通過(guò)圖書(shū)館、互聯(lián)網(wǎng)等工具查找資料，尋找能高效完成任務(wù)的知識(shí)或方法。學(xué)生分組建成團(tuán)隊(duì)，共同完成相關(guān)任務(wù)。通過(guò)觀看教學(xué)視頻、分組查找資料、討論、考察、模擬演練與技能操作等方式，變傳統(tǒng)的被動(dòng)式學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)方式，使專業(yè)課學(xué)習(xí)變得具有挑戰(zhàn)性和趣味性。從而使學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中不僅學(xué)習(xí)了職業(yè)技能，而且強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，鍛煉了語(yǔ)言表達(dá)能力、自我控制能力、人際溝通能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力等。　　四、考核方式教材中每一項(xiàng)目下均設(shè)有“作業(yè)規(guī)范與作業(yè)效果評(píng)估表”，主要考核學(xué)生完成項(xiàng)目任務(wù)的情況，要求學(xué)生根據(jù)不同的項(xiàng)目任務(wù)，個(gè)人獨(dú)立或小組協(xié)作完成相應(yīng)的任務(wù)。在每一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)置了相應(yīng)的效果評(píng)估表，總分為100分，每一個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定一定分值，教師和小組成員可以根據(jù)學(xué)生完成工作任務(wù)過(guò)程中的綜合表現(xiàn)，當(dāng)場(chǎng)評(píng)定成績(jī)，這樣不僅可以及時(shí)了解學(xué)習(xí)效果，而且能強(qiáng)化學(xué)生的酒店質(zhì)量意識(shí)、提高其質(zhì)量管理能力?！　”緯?shū)由校企合作共同開(kāi)發(fā)，寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院沈蓓芬擔(dān)任本書(shū)及配套教學(xué)光盤(pán)的總策劃與主編，廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院林紅梅擔(dān)任第二主編，黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院鄧英、寧波南苑飯店劉屏為副主編。參與本書(shū)編寫(xiě)的編者主要來(lái)自高職院校酒店管理專業(yè)教學(xué)一線的教師和具有豐富酒店管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的酒店職業(yè)經(jīng)理人。

內(nèi)容概要

本書(shū)是為高職高專旅游管理、酒店管理專業(yè)及星級(jí)酒店基層培訓(xùn)“量身定做”的項(xiàng)目課程教材。教材緊密結(jié)合酒店職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，以酒店前廳客房部業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程為主線，從結(jié)構(gòu)選擇、內(nèi)容編排、配套教學(xué)光盤(pán)、教學(xué)方式選擇等方面作了大膽改革。    全書(shū)共分前廳與客房?jī)善?，?5個(gè)工作模塊，每一個(gè)模塊下根據(jù)工作過(guò)程設(shè)置了若干項(xiàng)目。每一項(xiàng)目的內(nèi)容根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式進(jìn)行編排，內(nèi)容包括“作業(yè)背景”、“學(xué)習(xí)任務(wù)與要求”，“教學(xué)方式”建議，完成工作任務(wù)必要的“資訊”或獲得資訊的途徑，供教學(xué)雙方參考的“作業(yè)流程”、“模擬情景對(duì)話”，使教學(xué)雙方及時(shí)了解教學(xué)效果的“作業(yè)規(guī)范與效果評(píng)估表”。另外還特別設(shè)計(jì)了“實(shí)戰(zhàn)資料夾”為開(kāi)展技能訓(xùn)練提供必需的表單。全書(shū)的結(jié)構(gòu)設(shè)置及內(nèi)容編排不僅體現(xiàn)了酒店職業(yè)崗位工作的特點(diǎn)，而且便于教學(xué)的組織和實(shí)施，充分體現(xiàn)了項(xiàng)目課程教材實(shí)用性的特點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介

　　沈蓓芬，酒店管理講師，注冊(cè)高級(jí)酒店管理培訓(xùn)師，酒店前廳與客房職業(yè)技能鑒定考評(píng)員，寧波駿成酒店管理咨詢有限公司、寧波海普投資咨詢有限公司、尚都大酒店等多家企業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)，寧波市旅游培訓(xùn)中心客座培訓(xùn)師。長(zhǎng)年致力于高星級(jí)酒店服務(wù)與管理的理論研究、教學(xué)及酒店職業(yè)培訓(xùn)工作。曾編寫(xiě)過(guò)《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》等多部專業(yè)教材。

書(shū)籍目錄

模塊一 認(rèn)識(shí)酒店前廳部 　小結(jié) 模塊二 客房預(yù)訂作業(yè) 　客房預(yù)訂崗前準(zhǔn)備工作 　項(xiàng)目一 預(yù)訂的受理與確認(rèn) 　　【任務(wù)一】 散客電話訂房業(yè)務(wù)的受理 　　【任務(wù)二】 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的受理 　　【任務(wù)三】 傳真預(yù)訂的受理 　　【任務(wù)四】 團(tuán)體訂房業(yè)務(wù)的受理 　項(xiàng)目二 預(yù)訂的變更、取消與婉拒 　　【任務(wù)一】 取消預(yù)訂 　　【任務(wù)二】 變更預(yù)訂 　　【任務(wù)三】 婉拒預(yù)訂 　項(xiàng)目三 超額預(yù)訂 　項(xiàng)目四 預(yù)訂特殊情況處理 　項(xiàng)目五 賓客抵店前的準(zhǔn)備工作 　　【任務(wù)一】 訂房核對(duì) 　　【任務(wù)二】 預(yù)分房 　　【任務(wù)三】 賓客抵店前的準(zhǔn)備工作 　小結(jié) 　案例研討 模塊三 前廳禮賓服務(wù)作業(yè) 　禮賓服務(wù)崗前準(zhǔn)備工作 　項(xiàng)目一 迎送客人服務(wù) 　　【任務(wù)一】 迎接賓客 　　【任務(wù)二】 門(mén)童迎送賓客服務(wù) 　項(xiàng)目二 行李服務(wù) 　　【任務(wù)一】 散客抵離店行李服務(wù) 　　【任務(wù)二】 團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù) 　　【任務(wù)三】 行李存取服務(wù) 　小結(jié) 　案例研討 模塊四 前廳接待作業(yè) 　接待服務(wù)崗前準(zhǔn)備工作 　項(xiàng)目一 辦理散客遷入業(yè)務(wù) 　　【任務(wù)一】 辦理無(wú)預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù) 　　【任務(wù)二】 辦理已預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù) 　項(xiàng)目二 辦理團(tuán)隊(duì)遷入業(yè)務(wù) 　項(xiàng)目三 辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù) 　項(xiàng)目四 換房服務(wù) 　項(xiàng)目五 辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù) 　小結(jié) 　案例研討 模塊五 前廳收銀與離店退房作業(yè) 　收銀崗前準(zhǔn)備工作 　項(xiàng)目一 外幣兌換作業(yè) 　項(xiàng)目二 賓客離店退房結(jié)賬作業(yè) 　　【任務(wù)一】 為離店的散客退房結(jié)賬 　　【任務(wù)二】 為離店的團(tuán)隊(duì)退房結(jié)賬 　項(xiàng)目三 不同方式結(jié)賬手續(xù) 　　【任務(wù)一】 現(xiàn)金結(jié)賬 　　【任務(wù)二】 轉(zhuǎn)賬 　　【任務(wù)三】 支票結(jié)賬 　　【任務(wù)四】 信用卡結(jié)賬 　　【任務(wù)五】 記賬 　　【任務(wù)六】 快速結(jié)賬 　小結(jié) 　案例研討 模塊六 問(wèn)訊服務(wù)作業(yè)模塊七 商務(wù)中心作業(yè)模塊八 總機(jī)服務(wù)作業(yè)模塊九 前廳部基層管理模塊十 認(rèn)識(shí)酒店客房部模塊十二 客房清潔整理作業(yè)模塊十三 客房對(duì)客服務(wù)作業(yè)模塊十四 公共區(qū)域清潔作業(yè) 模塊十五 客房部基層管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。ㄋ模┛刂坪捅Ａ舴块g　　1.控制房間。在預(yù)訂客人抵店前一天或前幾天將房間安排好，寫(xiě)好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，以保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。　　2.保留房間。賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房”，不經(jīng)客人允許不能再出售給別的客人或另作他用。此類房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式?！　。ㄎ澹┙哟?wù)注意事項(xiàng)　　1.客人填寫(xiě)好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對(duì)，港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便對(duì)賓客進(jìn)行查詢?！　?.登記時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人結(jié)賬方式，如果客人用信用卡結(jié)賬，則應(yīng)預(yù)先壓印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；如用現(xiàn)金結(jié)賬，則要請(qǐng)客人先預(yù)付房租及押金。　　除入住憑單持有者和免收預(yù)付款客人之外，所有的客人均需在進(jìn)房間前辦妥預(yù)付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）；對(duì)于免預(yù)付款者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并進(jìn)行認(rèn)真的檢查。若有任何疑問(wèn)或不清楚，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以便其他同事進(jìn)行跟催?！　?.當(dāng)預(yù)訂包括了用膳安排時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：　　（1）收取客人的入住憑證（Voucher）；　?。?）查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細(xì)資料并與預(yù)訂的資料核對(duì)；　?。?）填寫(xiě)餐券（Meal Coupon）。填寫(xiě)時(shí)應(yīng)特別留意房號(hào)和客人姓名、用餐日期和餐廳地點(diǎn)，填寫(xiě)好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點(diǎn)，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，則應(yīng)反映給當(dāng)班主管以做出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧弧　?.無(wú)論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房?jī)r(jià)，所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守?！　。┓孔獾挠?jì)算方法　　通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)賬離開(kāi)時(shí)為止?！　?.一天房租?？腿说谝惶烊胱≈恋诙熘形缡c(diǎn)前退房，計(jì)一天房租。　　2.半天房租。指早上6：00后入住至當(dāng)天規(guī)定時(shí)間結(jié)賬，計(jì)半天房租；最新出臺(tái)的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年8月修訂版）中，刪去了原定“12：00退房，超過(guò)12：00加收半天房費(fèi)，超過(guò)18：00加收一天房費(fèi)”的規(guī)定；代之以“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”。目前常見(jiàn)的酒店結(jié)賬時(shí)間有：12：00、14：00、15：00等，以12：00和14：00居多。　　3.折扣房租。在淡季時(shí)，對(duì)“VIP”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待的客人，在計(jì)算房租時(shí)給予一定百分比的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須由總監(jiān)級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)。　　4.免收房租。酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不收房租，但必須經(jīng)總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和賬單上加以注明?！　。ㄆ撸┙哟?wù)注意事項(xiàng)　　1.客人填寫(xiě)好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對(duì)，港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名，以便對(duì)賓客的查詢?！　?.登記時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人結(jié)賬方式，如果客人用信用卡結(jié)賬，則應(yīng)預(yù)先壓印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；如用現(xiàn)金結(jié)賬，則要請(qǐng)客人先預(yù)付房租及押金。

圖書(shū)封面

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