前廳部運(yùn)營(yíng)管理

前言

　　從20世紀(jì)70年代至今，我國(guó)的旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了從蹣跚起步到現(xiàn)今從旅游資源大國(guó)向世界旅游大國(guó)和亞洲旅游強(qiáng)國(guó)的歷史性跨越，而我們的目標(biāo)是真正成為世界旅游強(qiáng)國(guó)。在北京成功承辦了第29奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)后，我們相信中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展會(huì)更加迅速。近幾年，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)部和外部條件發(fā)生了巨大的變化，作為飯店業(yè)更是發(fā)展迅猛，同時(shí)經(jīng)濟(jì)型飯店和綠色飯店都保持著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。前廳部作為飯店的一個(gè)重要的部門，也是研究飯店管理的一個(gè)重要組成部分，因此我國(guó)高等教育中的旅游管理和飯店管理專業(yè)都設(shè)有前廳部運(yùn)營(yíng)管理的課程。為了順應(yīng)時(shí)代的要求，緊貼旅游行業(yè)的實(shí)際情況，我們特別編寫了本教材?！　「叩嚷殬I(yè)學(xué)院的旅游專業(yè)在知識(shí)結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置、教材建設(shè)等方面需要適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要。我國(guó)的旅游管理學(xué)科建設(shè)需要立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，貫徹實(shí)用性、先進(jìn)性、科學(xué)性和規(guī)范性原則，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的前廳管理的最新知識(shí)和技術(shù)，注重內(nèi)容在實(shí)際操作中的實(shí)用性和應(yīng)用性，以及注重內(nèi)容的創(chuàng)新和針對(duì)性。本書特別針對(duì)高職高專學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，以提高能力為核心，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型的人才為本，使學(xué)生在學(xué)習(xí)期間不僅增加理論知識(shí)，也提高技能應(yīng)用能力，提高學(xué)生的綜合能力。本書順應(yīng)了這些要求，建立了一種簡(jiǎn)要文字做闡述、介紹，且與大量的實(shí)例和案例相結(jié)合的知識(shí)體系。本教材深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)，學(xué)術(shù)性與普及性兼顧，理論與實(shí)際應(yīng)用并重，以此提高學(xué)生的綜合素質(zhì)?！　”窘滩膬?nèi)容共11個(gè)專題，分別從飯店的地位和組織結(jié)構(gòu)入題，中間貫穿飯店前廳各部門的服務(wù)流程和飯店預(yù)定、入住、審計(jì)、離店的服務(wù)流程管理，最后以飯店前廳的服務(wù)質(zhì)量、房?jī)r(jià)管理、前廳部計(jì)劃的評(píng)估和人力資源管理作為提升。本書由王赫男、郭亞軍任主編，李莎、劉真、溫秀、薛陸任副主編，各專題的編寫分工：王赫男編寫專題一、二，郭亞軍編寫專題三、四，薛陸編寫專題五，李莎編寫專題六，溫秀編寫專題七，劉真編寫專題八，劉強(qiáng)編寫專題九，馮光福編寫專題十，儀孝法編寫專題十一。全書由王赫男負(fù)責(zé)統(tǒng)編和調(diào)整。本書在編寫的過(guò)程中，得到了許多從事該行業(yè)和課程的前輩與老師的幫助和支持，在此衷心表示感謝，也要感謝電子工業(yè)出版社的編輯。本書教材參考了國(guó)內(nèi)外有關(guān)的論著。由于本人的水平有限，書中難免存在不足之處，敬請(qǐng)廣大讀者指正。

內(nèi)容概要

本書針對(duì)高職高專院校的學(xué)生特點(diǎn)、培養(yǎng)目標(biāo)及從業(yè)需要，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)模式進(jìn)行編寫，介紹了現(xiàn)代飯店前廳管理中的預(yù)訂、接待、離店、房務(wù)管理、房?jī)r(jià)管理、人力資源管理等核心內(nèi)容。《前廳部運(yùn)營(yíng)管理》推廣項(xiàng)目式的學(xué)習(xí)方法，采用階梯式的案例分析，由淺入深地引入核心內(nèi)容，并將學(xué)位教育與職業(yè)資格證書考試相結(jié)合，有效地提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為后續(xù)的酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。

書籍目錄

專題一  飯店前廳部概述　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——奧運(yùn)會(huì)給飯店業(yè)帶來(lái)的商機(jī)　任務(wù)一  現(xiàn)代飯店的分類和產(chǎn)權(quán)所屬　任務(wù)二  前廳部基本概述　任務(wù)三  前廳的建筑布局設(shè)計(jì)　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題二  飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與員工標(biāo)準(zhǔn)　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——企業(yè)組織機(jī)構(gòu)扁平化　任務(wù)一  飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置　任務(wù)二  飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置　任務(wù)三  前廳員工的基本要求　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題三  前廳部服務(wù)流程　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——精細(xì)化管理  規(guī)范化服務(wù)  向服務(wù)要業(yè)績(jī)  向管理要效益　任務(wù)一  前廳部的接待服務(wù)　任務(wù)二  前廳部大堂服務(wù)　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題四  飯店預(yù)訂服務(wù)管理　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——飯店改善因特網(wǎng)營(yíng)銷效果的措施　任務(wù)一  客房類型劃分與定價(jià)策略　任務(wù)二  客房預(yù)訂與銷售　任務(wù)三  飯店的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題五  前廳入住的業(yè)務(wù)程序　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——奧運(yùn)VIP接待　任務(wù)一  接待的基本程序　任務(wù)二  前廳接待的注意事項(xiàng)　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題六  前廳部會(huì)計(jì)審計(jì)　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——提高會(huì)計(jì)人員素質(zhì)，是做好會(huì)計(jì)工作的關(guān)鍵　任務(wù)一  會(huì)計(jì)的基本概述　任務(wù)二  審計(jì)的基本概述　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題七  賓客離店的服務(wù)管理　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　任務(wù)一  前廳收銀服務(wù)的概述　任務(wù)二  前廳離店的結(jié)賬的基本程序　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題八  前廳服務(wù)質(zhì)量管理　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——提高服務(wù)質(zhì)量　任務(wù)一  前廳服務(wù)環(huán)境的建立　任務(wù)二  前廳部服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題九  飯店房?jī)r(jià)管理與飯店產(chǎn)品營(yíng)銷分析　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——綠色飯店的核心就是提供綠色飯店產(chǎn)品　任務(wù)一  前廳銷售產(chǎn)品及其定價(jià)原則　任務(wù)二  客房?jī)r(jià)格管理的方法與實(shí)施　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題十  前廳部計(jì)劃與評(píng)估管理　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——如何做好前廳部經(jīng)理　任務(wù)一  前廳部計(jì)劃管理　任務(wù)二  前廳部評(píng)估管理　案例分析　單元復(fù)習(xí)專題十一  前廳部人力資源管理　專題前瞻　學(xué)習(xí)目標(biāo)　引導(dǎo)前言——海爾的人力資源管理　任務(wù)一  前廳部員工的招聘與甄選管理　任務(wù)二  文化與員工的管理　任務(wù)三  員工的培訓(xùn)、審核以及激勵(lì)　案例分析　單元復(fù)習(xí)

章節(jié)摘錄

　　專題一　飯店前廳部概述　　任務(wù)一　現(xiàn)代飯店的分類和產(chǎn)權(quán)所屬　　一、按接待對(duì)象分類　　根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、會(huì)議型飯店、度假型飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、公寓式飯店、主題式飯店以及其他類型?！　?.商務(wù)型飯店　　商務(wù)型飯店一般位于城市的中心地區(qū)，主要的功能是為了滿足商務(wù)客人的生活和業(yè)務(wù)需要，要求設(shè)施和設(shè)備具有較高的舒適性，飯店的功能和結(jié)構(gòu)也必須滿足客人一定的炫耀性。商務(wù)型飯店主要接待商務(wù)客人、旅游客人及因各種原因作短暫逗留的其他客人，適應(yīng)性強(qiáng)，在飯店業(yè)中占有較大的比例。同時(shí)根據(jù)商務(wù)類細(xì)分市場(chǎng)的需求，商務(wù)型飯店分為各種不同的星級(jí)，以滿足不同客人的需求?！　?.長(zhǎng)住型飯店　　現(xiàn)代人口的移動(dòng)性非常強(qiáng)，長(zhǎng)住型飯店的出現(xiàn)和普及極大地滿足了這部分客人的需要。長(zhǎng)住型飯店主要接待住宿時(shí)間較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?。飯店與賓客之間簽定長(zhǎng)期租約，建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客可自理飲食。長(zhǎng)住型飯店服務(wù)親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)，飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡(jiǎn)單，價(jià)格也相對(duì)優(yōu)惠。長(zhǎng)住型飯店與套間飯店有些相似，但是客房通常都帶有全套的廚房設(shè)施，這一點(diǎn)與全套間飯店不盡相同。中國(guó)目前全套間飯店或者純粹的長(zhǎng)住型飯店尚不多見(jiàn)，但是有的飯店由于地理位置優(yōu)異，被市場(chǎng)不自覺(jué)地選為長(zhǎng)住型飯店。這一類飯店專門為打算居住在飯店3天或以上的賓客設(shè)計(jì)，這些飯店的賓客一般都希望減少一些日常的服務(wù)項(xiàng)目，減少費(fèi)用的同時(shí)可以增加賓客的舒適度。有的長(zhǎng)住型飯店不設(shè)行李服務(wù)和餐飲服務(wù)，客房服務(wù)也不是每天都進(jìn)行的日常工作，但是可以提供一些自助式的服務(wù)項(xiàng)目，比如開放式的洗衣房。整個(gè)的設(shè)計(jì)比較趨向于家居的模式。

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