飯店服務(wù)心理學(xué)

前言

飯店行業(yè)作為這個時代的先驅(qū)者，無論是餐飲，還是客房管理都有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。21世紀(jì)是亞洲和中國飯店行業(yè)的“黃金時期”，如何迎接國際上的“新時代飯店”模式的挑戰(zhàn)，適應(yīng)我國飯店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展對心理學(xué)的需求，是飯店行業(yè)工作者和心理學(xué)研究者共同的研究任務(wù)和目標(biāo)。飯店服務(wù)心理學(xué)作為全國普通高等學(xué)校、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游酒店管理專業(yè)的主干課程之一，其理論研究得到了許多專家與飯店管理經(jīng)營者的深度關(guān)注。我國國內(nèi)旅游和國際旅游的蓬勃發(fā)展，要求飯店的經(jīng)營者去尋找更加系統(tǒng)、更加全面和更加科學(xué)的服務(wù)心理研究與方法，要求飯店行業(yè)的實(shí)踐研究操作者投身于實(shí)際工作，根據(jù)現(xiàn)有的理論與研究成果，結(jié)合實(shí)際工作情況，有針對性地提出適合、科學(xué)、全面的飯店服務(wù)和管理的方法。本書的編者立足于高等職業(yè)教育的基本特點(diǎn)，在大量實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合高等職業(yè)教育服務(wù)心理學(xué)專業(yè)和飯店管理與經(jīng)營專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置要求，對本書的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)劃。關(guān)于本書的結(jié)構(gòu)有過許多考慮，主要為了適應(yīng)高等教育教學(xué)的要求，專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置等規(guī)定方面要求，最后接受專家的意見，將本書分為成四編十五個專題。第一編有一個專題，主要分析了心理學(xué)的發(fā)展歷程；第二編由專題二至六組成，主要講解了心理學(xué)的十大心理要素與十大心理要素在飯店服務(wù)中的實(shí)踐運(yùn)用；第三編由專題七、八、九組成，從飯店的客房部、餐飲部等幾大部門對賓客的心理活動進(jìn)行分析，針對分析結(jié)果做出相應(yīng)的服務(wù)工作；第四編由專題十至十五組成，此編主要針對飯店管理層對員工從環(huán)境、人際交往和激勵等方面分析員工的心理活動，用管理心理學(xué)來深入掌握員工的心理動向。王赫男任本書主編，負(fù)責(zé)全書的策劃和結(jié)構(gòu)的創(chuàng)意，并且負(fù)責(zé)編寫專題一、專題二，畢曉芬、焦念濤、李莎任副主編，負(fù)責(zé)編寫專題三、專題四、專題五，劉真負(fù)責(zé)編寫專題六，紀(jì)志華負(fù)責(zé)編寫專題七，孫鎮(zhèn)負(fù)責(zé)編寫專題八，李莎負(fù)責(zé)編寫專題九，于英負(fù)責(zé)編寫專題十，王保松負(fù)責(zé)編寫專題十一，張秋埜負(fù)責(zé)編寫專題十二，韓桂玲負(fù)責(zé)編寫專題十三，禹明華負(fù)責(zé)編寫專題十四，李佳龍負(fù)責(zé)編寫專題十五。本書在編寫的過程中，受到同仁們的大力支持，在此表示感謝。由于水平有限，書中缺陷和錯誤在所難免，懇請讀者在閱讀過程中批評指正。

內(nèi)容概要

本書由四編十五個專題構(gòu)成。第一編有一個專題，主要探討心理學(xué)的基本知識，心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展，心理學(xué)分支流派，以及從飯店的角度出發(fā)看待心理學(xué)在飯店服務(wù)中的研究價值與研究的對象、方法與原則。第二編由專題二至專題六構(gòu)成，闡述了飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)，從感知覺、記憶與注意、需要與動機(jī)、感情與情緒、個性與性格幾方面研究心理學(xué)在飯店服務(wù)中的實(shí)踐意義。第三編由專題七至專題九構(gòu)成，主要研究賓客在飯店的前廳部、客房部、餐飲部等的心理需求和相對應(yīng)的服務(wù)措施。第四編由專題十至專題十五組成，介紹了管理心理學(xué)、營銷心理學(xué)，然后對飯店的人際交往溝通、飯店員工激勵、員工的心理壓力與疲勞及緩解措施等進(jìn)行闡述，最后對賓客的投訴問題與飯店售后服務(wù)心理進(jìn)行探討分析。

書籍目錄

第一編  飯店服務(wù)心理學(xué)基本知識  專題一  深入了解心理學(xué)  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  了解心理學(xué)的發(fā)展歷程  　任務(wù)二  從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)  　復(fù)習(xí)與思考第二編  良好飯店服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)  專題二  飯店服務(wù)的感知覺  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  了解感知覺  　任務(wù)二  感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義  　復(fù)習(xí)與思考  專題三  飯店服務(wù)中的記憶與注意  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  了解記憶、注意  　任務(wù)二  記憶與注意的服務(wù)實(shí)踐意義  　復(fù)習(xí)與思考  專題四  飯店服務(wù)中的需要與動機(jī)  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  了解需要  　任務(wù)二  了解動機(jī)  　任務(wù)三  需要與動機(jī)的服務(wù)實(shí)踐意義  　復(fù)習(xí)與思考  專題五飯店服務(wù)中的情緒與情感  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  了解情感  　任務(wù)二  了解情緒  　任務(wù)三  情緒與情感的飯店服務(wù)實(shí)踐意義  　復(fù)習(xí)與思考  專題六飯店服務(wù)中的個性與性格  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  了解個性  　任務(wù)二  了解性格  　任務(wù)三  個性與性格的飯店服務(wù)實(shí)踐意義  　復(fù)習(xí)與思考第三編  飯店服務(wù)心理  專題七  前廳部服務(wù)心理  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  飯店中的門面——前廳  　任務(wù)二  依賓客心理做好服務(wù)工作  　復(fù)習(xí)與思考  專題八  客房部服務(wù)心理  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  造就賓客第二個家——客房部  　任務(wù)二  依賓客心理做好客房服務(wù)工作  　復(fù)習(xí)與思考  專題九餐飲部服務(wù)心理  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  飯店美食天地——餐飲部  　任務(wù)二  賓客對餐廳服務(wù)的心理需求  　復(fù)習(xí)與思考第四編  飯店管理心理  專題十  管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  管理心理學(xué)的基本概念  　任務(wù)二  管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容和　任務(wù)  　復(fù)習(xí)與思考  專題十一  營銷心理管理  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  營銷心理學(xué)的誕生  　任務(wù)二  營銷心理學(xué)的研究方法和基本原則  　任務(wù)三  飯店?duì)I銷心理學(xué)  　復(fù)習(xí)與思考  專題十二  人際交往溝通  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  人際交往和溝通的定義  　任務(wù)二  飯店服務(wù)中的人際交往與溝通  　復(fù)習(xí)與思考  專題十三  飯店員工激勵  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  激勵的基本概述  　任務(wù)二  激勵理論的實(shí)踐應(yīng)用  　復(fù)習(xí)與思考  專題十四  飯店員工勞動心理管理  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  工作壓力  　任務(wù)二  疲勞  　任務(wù)三  緩解工作壓力和疲勞的策略  　復(fù)習(xí)與思考  專題十五  飯店企業(yè)售后服務(wù)心理  　專題提要  　引導(dǎo)案例  　任務(wù)一  賓客投訴心理  　任務(wù)二  售后服務(wù)心理  　復(fù)習(xí)與思考附錄A

章節(jié)摘錄

任務(wù)三 需要與動機(jī)的服務(wù)實(shí)踐意義一、需要在飯店服務(wù)中的實(shí)踐意義賓客的需要是隨著自身的影響因素不斷變化的，所以我們飯店服務(wù)人員必須要全面地了解客人的需求才能提供客人滿意的、有針對性的服務(wù)活動。1.飯店客人需要的特點(diǎn)（1）需要的多樣性。人的需要既然是客觀的，我們就要給予足夠的尊重。這既是以人為本的核心內(nèi)容，也是尊重人的自然前提跟邏輯要求。人的需求會隨著時代的變化而變化，隨著基本物質(zhì)需求的滿足，各種各樣的需求需要得到滿足。飯店的賓客來自不同的背景，每個人有自己的特點(diǎn)，從而對飯店的需要也存在著不同程度的差異性和層次性。只有深入地了解賓客的需要，飯店才能有針對性地為賓客提供服務(wù)。根據(jù)需要的多樣性，飯店的類型也有了分類：商務(wù)飯店針對經(jīng)常外出出差的賓客，為此商務(wù)的設(shè)施設(shè)備的配備比較全面；觀光飯店主要針對外出旅游的賓客，那么他們對于本地的風(fēng)土人情的了解較為全面。每一家飯店都不可能完全滿足客人的需要，只有研究市場需求，結(jié)合自己的特點(diǎn)，確定相應(yīng)的經(jīng)營方向，提供針對性的服務(wù)才能吸引客人，站住腳跟。（2）需要的指向性。人們消費(fèi)是有一定的明確指向性的，有些是生理需要占主導(dǎo)地位，有些是精神需要占主導(dǎo)地位。來到飯店餐廳就是因?yàn)橘e客的生理需要，饑餓感將客人帶領(lǐng)到餐廳消費(fèi)；觀光客就是來某地游覽觀光的；商務(wù)客就是來進(jìn)行商務(wù)洽談的；探親客就是來訪友探親的。飯店能根據(jù)他們不同的要求，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）需要的變化性。隨著社會的發(fā)展，各種新興事物的產(chǎn)生，因此賓客提出的需求也會隨著千變?nèi)f化。應(yīng)著時代的要求從而產(chǎn)生出許多的新型飯店，吸引越來越多賓客的目光。如各類鄉(xiāng)村飯店、前衛(wèi)型飯店等。鄉(xiāng)村飯店的產(chǎn)生促進(jìn)了在大型城市厭倦忙碌生活的人們，投身大自然的懷抱，遠(yuǎn)離城市的喧嘩和擁擠，親近自然的安逸與寂靜。而前衛(wèi)型飯店則吸引著具有個性化要求的，并且接受過良好教育的較為年輕的一代。他們有著鮮明的個性，普通的飯店無法滿足他們需求。面對不斷發(fā)展變化著的賓客需要，飯店業(yè)必須及時做出反應(yīng)，調(diào)整經(jīng)營的思路和管理方法，迎合客人的需要，引領(lǐng)客人的需要，才會在激烈的市場競爭中獲勝。（4）需要的主觀性。一般情況下，每位賓客對同一種服務(wù)所產(chǎn)生的感受是不盡相同的，因?yàn)榭腿说男枰哂袀€體主觀性。每個人都有自己的真假善惡的評價標(biāo)準(zhǔn)，同樣在服務(wù)中他們自己也有一把尺子來測量服務(wù)的好壞，但這種評價往往帶有非常明顯的主觀性。所以，服務(wù)要講求靈活多變，針對客人的需要采取相應(yīng)的措施，絕不能生搬硬套，千篇一律。（5）需要的周而復(fù)始性。因?yàn)槿说奶厥馍斫Y(jié)構(gòu)，人的新陳代謝是周而復(fù)始的，在新陳代謝的同時我們的需求也是周而復(fù)始的。例如對水、飲食等維持生命的必需品，其需求會一直到生命的結(jié)束。當(dāng)需求晉升一個層次——精神層次，對美和享受會不斷地提出更高的要求。今天的滿足并不意味著客人的需要就此停止，客人可能會對飯店提出更高更新的要求。2.飯店客人需要的種類（1）天然性的需要類型。天然性需要主要是指維持客人生存和發(fā)展的基本需要，如客人對飲食、住宿、安全、溫度等的需要就屬于此類。我們可以從以下幾個方面進(jìn)行分析。前廳部——對飯店的前廳部門而言，大堂是客人對飯店第一印象產(chǎn)生的重要部門，從大堂的環(huán)境裝修，到氣氛布置等的要求都比其他部門的要求要高。所以前廳的設(shè)計布置要求要高，環(huán)境裝修要優(yōu)雅，有飯店特色的格調(diào)，氣氛布置要安靜溫馨。另外對服務(wù)人員的儀容儀表也要注意，爭取在賓客進(jìn)入飯店的第一站留下最好的第一印象。餐飲部——對飯店的餐飲服務(wù)而言，美味可口的菜肴能使賓客得到味覺上的享受。無論賓客來自哪里都希望在此品嘗到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，能分享飲食文化。同時餐廳的布置也應(yīng)與餐飲主體相結(jié)合，使之更加讓人賞心悅目。無論在前廳還是餐飲部，服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)技能、態(tài)度都要顯示與飯店相映襯的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎俊头坎渴琴e客休息的重要場所，一提供好的睡眠環(huán)境是飯店的最高目標(biāo)。每位賓客都希望客房的衛(wèi)生十分清潔，尢其是貼身使用的床上用品、衛(wèi)生間用品。同時賓客對自己的隱私，以及生命財產(chǎn)的安全也希望有所保障，所以客服人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)為客人提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，為客人提供一個安靜隱私的空間。其他部門——飯店的其他服務(wù)，如康樂、商務(wù)、商場、代辦等部門都要為客人提供設(shè)施齊備、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)項(xiàng)目齊全的服務(wù)。不要把這些部門當(dāng)做飯店的小部門而放松管理，應(yīng)該經(jīng)常性地進(jìn)行環(huán)境設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生的檢查，保證滿足客人的基本需要。（2）社會性的需要類型?？腿嗽谏鐣羞M(jìn)行各種各樣的社會交往，同時也有各種各樣的社會性需要。這主要是指為了實(shí)現(xiàn)所肩負(fù)的社會活動任務(wù)，或是為了維護(hù)、顯示自己的社會地位和身份等而對所在環(huán)境、交往條件、活動媒介等的一種較高層次的需要。這主要體現(xiàn)在社會交往中受到尊重的需要的兩個方面。首先人在外出消費(fèi)的活動過程中，希望與人交往得到友誼和愛，希望得到組織與團(tuán)體的認(rèn)同與接納。無論在生活中還是在社會的團(tuán)體中，人們都希望能夠有一個和諧、熱情、人性化的交往環(huán)境。所以飯店要努力做到賓客在外的另一個“家”，飯店常常通過一些細(xì)節(jié)彰顯飯店的“家”的感覺。飯店絕對不能中規(guī)中矩地實(shí)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，飯店服務(wù)人員必須要在扎實(shí)的實(shí)踐操作和理論基礎(chǔ)上，根據(jù)賓客的心理取向，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且與賓客進(jìn)行愉快的溝通。務(wù)的同時我們需要對服務(wù)的對象有所了解。比如剛剛在前廳辦完入住手續(xù)的李先生，當(dāng)他拿著房卡剛出樓層的電梯就有服務(wù)人員親切地問候：“李先生，歡迎入住本飯店?！崩钕壬煮@訝。問明情況后得知，是前廳剛辦完入住手續(xù)后給客務(wù)部打來電話，將客人的大體情況進(jìn)行說明。許多飯店提出了“姓名辨認(rèn)”的服務(wù)，在與賓客的日常交往中，知道賓客的喜好等信息，這樣才能讓客人感受到飯店中的“賓客是上帝”。值得特別注意的是客人的宗教信仰、民族習(xí)慣、喜好等，要尊重客人的要求，而不能將自己的愛好和經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)加給客人。在飯店建設(shè)中我們還會關(guān)照到生理殘疾的客人，提供殘疾人扶手、廁所等設(shè)施。要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)去為賓客服務(wù)，與賓客交流溝通，不能無意識或者是有意識地去傷害殘疾客人的自尊心。應(yīng)更多地為其提供人文的服務(wù)，適當(dāng)?shù)貙腿诉M(jìn)行鼓勵，不以“有色眼鏡”去看待殘疾賓客?？腿嗽谙M(fèi)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還希望在求知、求美、求新等方面得到滿足，以增加見識、擴(kuò)展知識、愉悅精神?？傊?，客人的需要與現(xiàn)實(shí)生活是不能截然分開的，它們相互交織在一起，同時反映著消費(fèi)者的各種需要。

編輯推薦

《飯店服務(wù)心理學(xué)》的編者立足于高等職業(yè)教育的基本特點(diǎn)，在大量實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合高等職業(yè)教育服務(wù)心理學(xué)專業(yè)和飯店管理與經(jīng)營專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置要求，對《飯店服務(wù)心理學(xué)》的內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)劃。

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