客房部運(yùn)營管理

前言

　　根據(jù)教育部近年來對(duì)高職高專酒店教育的要求，以及順應(yīng)市場發(fā)展的潮流和理論教學(xué)的實(shí)際，特編寫此教材?，F(xiàn)有高職高專教材內(nèi)容多以理論研究、邏輯編寫為主，不能很好地引導(dǎo)學(xué)生將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去。本書采用案例主導(dǎo)的方法進(jìn)行編寫，每一部分打破章節(jié)目的常規(guī)模式，以本部分的核心知識(shí)作為突破口，利用一個(gè)約千字的經(jīng)典案例作為開篇點(diǎn)題。點(diǎn)題后提出3～5個(gè)針對(duì)案例的問題進(jìn)行思考，然后根據(jù)案例提供的核心話題將與之相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)逐一展開形成一個(gè)獨(dú)立的篇章，能幫助學(xué)生很快地進(jìn)入到相關(guān)的理論教學(xué)中去?！　”緯膶懽髂康氖鞘箤W(xué)生熟悉飯店客房服務(wù)和管理的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，掌握飯店房務(wù)工作運(yùn)行與管理的基本內(nèi)容、程序、方法和標(biāo)準(zhǔn)，能勝任飯店客房部服務(wù)和基層管理工作，并能根據(jù)行業(yè)的發(fā)展與變化，靈活地改進(jìn)自己的工作方案?！　〗陙?，國內(nèi)外介紹飯店管理理論、方法、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)的論著和教材陸續(xù)面世，使我們能夠參閱和借鑒更多的著作和資料，同時(shí)結(jié)合我國高等職業(yè)教育的特點(diǎn)和實(shí)際情況編寫這樣一本適合我國國情，符合市場需求，頗具特色和新穎觀點(diǎn)的專業(yè)教材，為我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展盡一份綿薄之力。能夠與國內(nèi)同行并肩前行實(shí)屬榮幸，在此對(duì)旅游教育界的各位同仁和前輩表示衷心的敬意和謝意！　　本書的參加編寫的人員有：陳潤麗（專題一、專題八）——河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院，宋娜（專題二、專題三、專題九）——燕山大學(xué)，劉麗娟（專題四、專題七）——燕山大學(xué)，宋寧（專題五、專題六）——河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院，張?bào)K飛——河北科技師范學(xué)院，對(duì)大家的辛勤工作在此表示感謝！

內(nèi)容概要

　　本教材共設(shè)9個(gè)專題，主要內(nèi)容包括客房部概述、客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、客房部日常管理、客房部的接待服務(wù)、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備用品管理、客房部勞動(dòng)管理、客房安全管理。　　每一專題中共設(shè)7個(gè)部分，“酒店管理之窗”主要介紹酒店管理方面的基礎(chǔ)知識(shí)，由“經(jīng)典案例回放”中對(duì)案例的分析和思考引入到本專題的“主要內(nèi)容”。在“主要內(nèi)容”結(jié)束后，以“技能鏈接”進(jìn)行本專題技能部分的強(qiáng)化，最后以“小結(jié)”作為本專題的結(jié)束。在課后開辟“術(shù)語學(xué)習(xí)”一欄加強(qiáng)理論術(shù)語的強(qiáng)化，“復(fù)習(xí)題”部分鞏固學(xué)生在本專題的學(xué)習(xí)?！　”窘滩囊原h(huán)環(huán)相扣的設(shè)計(jì)，將各部分知識(shí)點(diǎn)緊密聯(lián)系，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中融會(huì)貫通。　　本書配套的多媒體課件、習(xí)題答案可在華信教育資源網(wǎng)下載。

書籍目錄

專題一　不可儲(chǔ)存的商品——客房部概述飯店管理之窗——21世紀(jì)客房發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)典案例回放：不可儲(chǔ)存的商品1.1　客房部的概念1.2　客房部的地位與工作任務(wù)1.3　客房部與其他部門的關(guān)系1.4　綠色客房技能鏈接：服務(wù)小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題二　客房設(shè)計(jì)帶給飯店什么好處——客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)飯店管理之窗——談現(xiàn)代派新理性飯店客房設(shè)計(jì)經(jīng)典案例回放：客房設(shè)計(jì)帶給飯店什么好處2.1　客房設(shè)計(jì)的基本原則2.2　客房的主要功能及設(shè)計(jì)2.3　綠化飾品的布置與清潔技能鏈接：“以人為本”的客房設(shè)計(jì)小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題三　營造良好的溝通氛圍——客房部日常管理飯店管理之窗——新概念飯店管理——cS+Es經(jīng)典案例回放：營造良好的溝通氛圍3.1　客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)3.2　客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)3.3　客房部的政策制度管理3.4　客房部的人員配備和安排技能鏈接：樓層早中晚班工作程序小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題四　關(guān)注客人的個(gè)性服務(wù)——客房部的接待服務(wù)飯店管理之窗——客房各種賓客類型的心理特征經(jīng)典案例回放：良辰美景——洞房花燭般的婚慶紀(jì)念4.1　客房服務(wù)的組成模式4.2　迎送客服務(wù)規(guī)程4.3　客房待客服務(wù)項(xiàng)目及管理4.4　特殊的對(duì)客服務(wù)規(guī)程4.5　賓客投訴處理技能鏈接：洗客衣服務(wù)小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題五　被當(dāng)做垃圾的寶貝——客房的清潔保養(yǎng)飯店管理之窗——客房的生命線經(jīng)典案例回放：被當(dāng)做垃圾的寶貝5.1　客房的清掃準(zhǔn)備5.2　客房的日常清潔整理5.3　客房計(jì)劃衛(wèi)生5.4　客房的消毒及蟲害控制5.5　客房清潔保養(yǎng)的控制技能鏈接：中式、西式鋪床法之比較（見表5-4，表5-5）小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題六　一個(gè)沒有擺正的花瓶——公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)飯店管理之窗——公共區(qū)域清潔保養(yǎng)經(jīng)典案例回放：公共衛(wèi)生間的服務(wù)6.1　公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔6.2　飯店常用清潔劑和清潔設(shè)備6.3　地面及墻面的清潔保養(yǎng)技能鏈接：大理石地面清潔保養(yǎng)小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題七　綠色消費(fèi)，綠色客房——客房設(shè)備用品管理飯店管理之窗——綠色飯店的認(rèn)識(shí)誤區(qū)經(jīng)典案例回放：三張環(huán)?？ㄆ?.1　客房設(shè)備與用品的分類和選擇7.2　客房設(shè)備的管理7.3　客房布草管理7.4　客房用品管理技能鏈接：地毯的清潔保養(yǎng)小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題八　團(tuán)隊(duì)的力量——客房部勞動(dòng)管理飯店管理之窗——飯店發(fā)展的動(dòng)力——人才兼容經(jīng)典案例回放：幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯8.1　客房部人員配備和安排8.2　客房部人員的選擇、培訓(xùn)8.3　客房部員工工作評(píng)估與激勵(lì)技能鏈接：員工能力提升小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題專題九　錢包丟了之后——客房安全管理飯店管理之窗——“數(shù)字客房”——飯店業(yè)的新寵經(jīng)典案例回放：洛陽牡丹大酒店錢包丟失處理事件9.1　客房安全管理9.2　客房部鑰匙管理9.3　顧客安全管理9.4　員工職業(yè)安全技能鏈接：火災(zāi)的預(yù)防與處理小結(jié)術(shù)語學(xué)習(xí)復(fù)習(xí)題

章節(jié)摘錄

　　4.1.3 對(duì)客服務(wù)模式的改良與發(fā)展趨勢(shì)　　從國際上客房服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)看，在對(duì)客服務(wù)模式方面將會(huì)出現(xiàn)以下趨勢(shì)：　?。?）客房中心服務(wù)模式將逐步取代樓層值臺(tái)服務(wù)模式，但可以根據(jù)飯店實(shí)際情況進(jìn)行改良。飯店因條件不成熟，暫時(shí)還不能完全取消樓層服務(wù)臺(tái)，可以采取一些改良手段。比如，可將傳統(tǒng)的占相當(dāng)大空間的大服務(wù)臺(tái)，改變?yōu)橐环N小型的（或稱“袖珍型”的）不設(shè)坐椅的服務(wù)臺(tái)，供客房服務(wù)員做完衛(wèi)生后或空閑時(shí)為客人提供站立服務(wù)。既節(jié)省了空間，同時(shí)還可以保留面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)?！　。?）針對(duì)樓層值臺(tái)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于客房服務(wù)中心模式加以改進(jìn)，使兩者達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合。考慮飯店成本問題，高檔賓館引入樓層服務(wù)模式中的有利面，使之成為吸引客人的一種手段。比如，飯店在客房區(qū)域設(shè)立了行政樓層，它集飯店的前臺(tái)登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心及客房貼身管家服務(wù)為一身，為客人提供更為舒適的環(huán)境，讓客人享受優(yōu)雅的服務(wù)。尤其是貼身管家服務(wù)最具特色，從客人進(jìn)店開始，貼身管家便聽從客人的吩咐和安排，包括為客人打掃房間、收送客衣、訂餐送餐、發(fā)送傳真以及安排外出旅游等，使客人備感親切舒適?！　。?）中、小型飯店客房中心的職能將由飯店總臺(tái)取代，大型飯店的總臺(tái)將取代客房中心的對(duì)客電話服務(wù)。特色飯店可將飯店客房劃分為兩個(gè)部分，一部分專門接待外賓，而另一部分則專門接待內(nèi)賓，在接待外賓的樓層取消樓層服務(wù)臺(tái)，而在接待內(nèi)賓的樓層則繼續(xù)保留服務(wù)臺(tái)?！　?.2迎送客服務(wù)規(guī)程　　客房對(duì)客服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，客房不僅應(yīng)向客人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，還應(yīng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人的各種合理要求，使客人滿意。因此，有必要制定科學(xué)合理的服務(wù)規(guī)程作為提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的保證?？头繉?duì)客服務(wù)工作有3個(gè)環(huán)節(jié)：住客入住、逗留、遷出。相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容有：迎客服務(wù)、送客服務(wù)和日常接待服務(wù)?！　?.2.1 迎客服務(wù)規(guī)程　　客房部接待服務(wù)工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)是迎客服務(wù)，迎客服務(wù)工作包括兩點(diǎn)?！　?.準(zhǔn)備客房　　客房部收到前廳部送來的到客通知單后，應(yīng)該詳細(xì)了解來客的基本情況：客人離店的時(shí)間、國籍、身份、客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點(diǎn)等。根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣，認(rèn)真準(zhǔn)備并檢查房間是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)布置清掃及配套用品。調(diào)整房內(nèi)設(shè)備，鋪好床，備好生活用品和衛(wèi)生用品，準(zhǔn)備好飲用熱水、冰水。如果是貴賓的房間，還要準(zhǔn)備水果和鮮花。布置好房間后，再一次細(xì)致檢查房內(nèi)的電器、家具有無破損，如果有，要及時(shí)報(bào)修。檢查浴缸、洗面盆、冷熱水淋浴，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，須放至水清為止。　　對(duì)客人在宗教信仰方面有忌諱的物品，要及時(shí)從房內(nèi)撤出來，以表尊重。比如，伊斯蘭教客人的房間內(nèi)不能有豬皮帶子、豬鬃衣刷等。　　客人到達(dá)前，根據(jù)氣候調(diào)好室溫。如果客人在晚上到達(dá)，服務(wù)員要拉好窗簾，做好夜床，開亮房燈?！　?.迎接客人　　行李員引領(lǐng)客人到樓層后，客房服務(wù)員要熱情接待。行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)立即把茶水和當(dāng)天的報(bào)紙送入房間。首先問候客人，再介紹客房設(shè)備及使用方法（如客人面帶倦容或第二次入住則可省去），熱情詢問客人需要提供何種服務(wù)，?？腿俗〉糜淇欤嫦蚩腿税验T輕輕關(guān)上。實(shí)際當(dāng)中，實(shí)行樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)客服務(wù)模式的飯店按照這種規(guī)程歡迎客人，而采取客房服務(wù)中心的飯店逐步取消了客房部員工歡迎客人的環(huán)節(jié)，而是前廳部禮賓員引領(lǐng)客人進(jìn)房間后完成后續(xù)工作?！　?.2.2 送客服務(wù)規(guī)程　　送客服務(wù)主要包括客人退房前的準(zhǔn)備、離開樓層時(shí)的送別和離開后的檢查3個(gè)環(huán)節(jié)。　　1.客人退房前的準(zhǔn)備　　樓層服務(wù)員應(yīng)通過前廳提供的有關(guān)報(bào)表或電腦了解預(yù)離客人房號(hào)、姓名、結(jié)賬和離店時(shí)間。有些客人結(jié)賬后并不立刻離店，而會(huì)回房間逗留一段時(shí)間離開，這樣就需要二次查房?！　∪绻腿耸谴稳赵绯侩x店，樓層服務(wù)員要問清客人是否需要叫醒服務(wù)，是否在房內(nèi)用餐，如客人提出服務(wù)要求，應(yīng)做好記錄并與有關(guān)部門聯(lián)系?！　】腿穗x店前，要主動(dòng)征求意見，如有投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來?！　?.送別客人及行后檢查　　送別客人時(shí)，服務(wù)員要提醒客人有否遺忘物品，并協(xié)助行李員裝運(yùn)客人的行李。客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)地將他們送至電梯口，代為按下電梯按鈕，向客人道別，并說“歡迎下次光臨”?？腿穗x開后，應(yīng)該迅速進(jìn)入房間，仔細(xì)查看有無遺留物品，是否消耗、帶走酒水、飲料食品，房間物品有否損壞，如果發(fā)現(xiàn)有，則立即報(bào)告主管做及時(shí)處理，如果發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品，應(yīng)該立即派人追送或交客房辦公室登記處理?！　?.3客房待客服務(wù)項(xiàng)目及管理　　4.3.1 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則　　飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，問時(shí)還需考慮飯店的檔次，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則?！　。?）適合原則。適合原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求?？腿藢?duì)客房的基本要求可歸納為以下3方面：　　①清潔。要求客房明亮安靜，布草清潔無污，潔具光亮潔凈。清潔是客人對(duì)客房的最基本要求，也是回頭客選擇飯店所考慮的首要因素。　?、谑孢m。要求客房內(nèi)家具、用具、供應(yīng)品齊全，使用方便，室內(nèi)裝飾雅致和諧，并提供各種客房服務(wù)，方便住客的正常起居?！　、郯踩Ｒ笥幸粋€(gè)安全的住宿環(huán)境，使客人的人身財(cái)物的安全得到保障?？头康脑O(shè)備裝置應(yīng)充分考慮客人的安全因素，客房服務(wù)程序的設(shè)計(jì)也要考慮客人的安全保障?！　。?）適度原則。適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。飯店檔次不同，房價(jià)不同，反映在客房服務(wù)項(xiàng)目上就有多寡之分，在客房服務(wù)規(guī)格上也有高低之別。如同樣是“客房整理”服務(wù)項(xiàng)目，三星級(jí)飯店規(guī)定必須每天更換床單，而一星級(jí)飯店則允許客房兩天更換一次床單。

編輯推薦

　　《客房部運(yùn)營管理》根據(jù)教育部近年來對(duì)高職高專酒店教育的要求，以及順應(yīng)市場發(fā)展的潮流和理論教學(xué)的實(shí)際，特此編寫?，F(xiàn)有高職高專教材內(nèi)容多以理論研究、邏輯編寫為主，不能很好地引導(dǎo)學(xué)生將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去?！犊头坎窟\(yùn)營管理》采用案例主導(dǎo)的方法進(jìn)行編寫，每一部分打破章節(jié)目的常規(guī)模式，以本部分的核心知識(shí)作為突破口，利用一個(gè)約千字的經(jīng)典案例作為開篇點(diǎn)題。點(diǎn)題后提出3～5個(gè)針對(duì)案例的問題進(jìn)行思考，然后根據(jù)案例提供的核心話題將與之相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)逐一展開形成一個(gè)獨(dú)立的篇章，能幫助學(xué)生很快地進(jìn)入到相關(guān)的理論教學(xué)中去。

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