客房部運營管理

前言

　　根據(jù)教育部近年來對高職高專酒店教育的要求，以及順應市場發(fā)展的潮流和理論教學的實際，特編寫此教材?，F(xiàn)有高職高專教材內(nèi)容多以理論研究、邏輯編寫為主，不能很好地引導學生將學到的知識運用到實踐中去。本書采用案例主導的方法進行編寫，每一部分打破章節(jié)目的常規(guī)模式，以本部分的核心知識作為突破口，利用一個約千字的經(jīng)典案例作為開篇點題。點題后提出3～5個針對案例的問題進行思考，然后根據(jù)案例提供的核心話題將與之相關的知識點逐一展開形成一個獨立的篇章，能幫助學生很快地進入到相關的理論教學中去?！　”緯膶懽髂康氖鞘箤W生熟悉飯店客房服務和管理的基礎理論和基本知識，掌握飯店房務工作運行與管理的基本內(nèi)容、程序、方法和標準，能勝任飯店客房部服務和基層管理工作，并能根據(jù)行業(yè)的發(fā)展與變化，靈活地改進自己的工作方案。　　近年來，國內(nèi)外介紹飯店管理理論、方法、經(jīng)驗、標準的論著和教材陸續(xù)面世，使我們能夠參閱和借鑒更多的著作和資料，同時結(jié)合我國高等職業(yè)教育的特點和實際情況編寫這樣一本適合我國國情，符合市場需求，頗具特色和新穎觀點的專業(yè)教材，為我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展盡一份綿薄之力。能夠與國內(nèi)同行并肩前行實屬榮幸，在此對旅游教育界的各位同仁和前輩表示衷心的敬意和謝意！　　本書的參加編寫的人員有：陳潤麗（專題一、專題八）——河北建材職業(yè)技術學院，宋娜（專題二、專題三、專題九）——燕山大學，劉麗娟（專題四、專題七）——燕山大學，宋寧（專題五、專題六）——河北建材職業(yè)技術學院，張驥飛——河北科技師范學院，對大家的辛勤工作在此表示感謝！

內(nèi)容概要

　　本教材共設9個專題，主要內(nèi)容包括客房部概述、客房產(chǎn)品的設計、客房部日常管理、客房部的接待服務、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房設備用品管理、客房部勞動管理、客房安全管理?！　∶恳粚ｎ}中共設7個部分，“酒店管理之窗”主要介紹酒店管理方面的基礎知識，由“經(jīng)典案例回放”中對案例的分析和思考引入到本專題的“主要內(nèi)容”。在“主要內(nèi)容”結(jié)束后，以“技能鏈接”進行本專題技能部分的強化，最后以“小結(jié)”作為本專題的結(jié)束。在課后開辟“術語學習”一欄加強理論術語的強化，“復習題”部分鞏固學生在本專題的學習?！　”窘滩囊原h(huán)環(huán)相扣的設計，將各部分知識點緊密聯(lián)系，使學生在學習中融會貫通?！　”緯涮椎亩嗝襟w課件、習題答案可在華信教育資源網(wǎng)下載。

書籍目錄

專題一　不可儲存的商品——客房部概述飯店管理之窗——21世紀客房發(fā)展趨勢經(jīng)典案例回放：不可儲存的商品1.1　客房部的概念1.2　客房部的地位與工作任務1.3　客房部與其他部門的關系1.4　綠色客房技能鏈接：服務小結(jié)術語學習復習題專題二　客房設計帶給飯店什么好處——客房產(chǎn)品的設計飯店管理之窗——談現(xiàn)代派新理性飯店客房設計經(jīng)典案例回放：客房設計帶給飯店什么好處2.1　客房設計的基本原則2.2　客房的主要功能及設計2.3　綠化飾品的布置與清潔技能鏈接：“以人為本”的客房設計小結(jié)術語學習復習題專題三　營造良好的溝通氛圍——客房部日常管理飯店管理之窗——新概念飯店管理——cS+Es經(jīng)典案例回放：營造良好的溝通氛圍3.1　客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu)3.2　客房部工作崗位設置及職責3.3　客房部的政策制度管理3.4　客房部的人員配備和安排技能鏈接：樓層早中晚班工作程序小結(jié)術語學習復習題專題四　關注客人的個性服務——客房部的接待服務飯店管理之窗——客房各種賓客類型的心理特征經(jīng)典案例回放：良辰美景——洞房花燭般的婚慶紀念4.1　客房服務的組成模式4.2　迎送客服務規(guī)程4.3　客房待客服務項目及管理4.4　特殊的對客服務規(guī)程4.5　賓客投訴處理技能鏈接：洗客衣服務小結(jié)術語學習復習題專題五　被當做垃圾的寶貝——客房的清潔保養(yǎng)飯店管理之窗——客房的生命線經(jīng)典案例回放：被當做垃圾的寶貝5.1　客房的清掃準備5.2　客房的日常清潔整理5.3　客房計劃衛(wèi)生5.4　客房的消毒及蟲害控制5.5　客房清潔保養(yǎng)的控制技能鏈接：中式、西式鋪床法之比較（見表5-4，表5-5）小結(jié)術語學習復習題專題六　一個沒有擺正的花瓶——公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)飯店管理之窗——公共區(qū)域清潔保養(yǎng)經(jīng)典案例回放：公共衛(wèi)生間的服務6.1　公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔6.2　飯店常用清潔劑和清潔設備6.3　地面及墻面的清潔保養(yǎng)技能鏈接：大理石地面清潔保養(yǎng)小結(jié)術語學習復習題專題七　綠色消費，綠色客房——客房設備用品管理飯店管理之窗——綠色飯店的認識誤區(qū)經(jīng)典案例回放：三張環(huán)?？ㄆ?.1　客房設備與用品的分類和選擇7.2　客房設備的管理7.3　客房布草管理7.4　客房用品管理技能鏈接：地毯的清潔保養(yǎng)小結(jié)術語學習復習題專題八　團隊的力量——客房部勞動管理飯店管理之窗——飯店發(fā)展的動力——人才兼容經(jīng)典案例回放：幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯8.1　客房部人員配備和安排8.2　客房部人員的選擇、培訓8.3　客房部員工工作評估與激勵技能鏈接：員工能力提升小結(jié)術語學習復習題專題九　錢包丟了之后——客房安全管理飯店管理之窗——“數(shù)字客房”——飯店業(yè)的新寵經(jīng)典案例回放：洛陽牡丹大酒店錢包丟失處理事件9.1　客房安全管理9.2　客房部鑰匙管理9.3　顧客安全管理9.4　員工職業(yè)安全技能鏈接：火災的預防與處理小結(jié)術語學習復習題

章節(jié)摘錄

　　4.1.3 對客服務模式的改良與發(fā)展趨勢　　從國際上客房服務的發(fā)展趨勢看，在對客服務模式方面將會出現(xiàn)以下趨勢：　?。?）客房中心服務模式將逐步取代樓層值臺服務模式，但可以根據(jù)飯店實際情況進行改良。飯店因條件不成熟，暫時還不能完全取消樓層服務臺，可以采取一些改良手段。比如，可將傳統(tǒng)的占相當大空間的大服務臺，改變?yōu)橐环N小型的（或稱“袖珍型”的）不設坐椅的服務臺，供客房服務員做完衛(wèi)生后或空閑時為客人提供站立服務。既節(jié)省了空間，同時還可以保留面對面的對客服務?！　。?）針對樓層值臺服務模式的優(yōu)勢，對于客房服務中心模式加以改進，使兩者達到強強結(jié)合?？紤]飯店成本問題，高檔賓館引入樓層服務模式中的有利面，使之成為吸引客人的一種手段。比如，飯店在客房區(qū)域設立了行政樓層，它集飯店的前臺登記、結(jié)賬、餐飲、商務中心及客房貼身管家服務為一身，為客人提供更為舒適的環(huán)境，讓客人享受優(yōu)雅的服務。尤其是貼身管家服務最具特色，從客人進店開始，貼身管家便聽從客人的吩咐和安排，包括為客人打掃房間、收送客衣、訂餐送餐、發(fā)送傳真以及安排外出旅游等，使客人備感親切舒適?！　。?）中、小型飯店客房中心的職能將由飯店總臺取代，大型飯店的總臺將取代客房中心的對客電話服務。特色飯店可將飯店客房劃分為兩個部分，一部分專門接待外賓，而另一部分則專門接待內(nèi)賓，在接待外賓的樓層取消樓層服務臺，而在接待內(nèi)賓的樓層則繼續(xù)保留服務臺?！　?.2迎送客服務規(guī)程　　客房對客服務是飯店服務的重要組成部分，客房不僅應向客人提供規(guī)范、標準的服務，還應為客人提供個性化的服務，以滿足客人的各種合理要求，使客人滿意。因此，有必要制定科學合理的服務規(guī)程作為提供優(yōu)質(zhì)對客服務的保證?？头繉头展ぷ饔?個環(huán)節(jié)：住客入住、逗留、遷出。相應地客房接待服務內(nèi)容有：迎客服務、送客服務和日常接待服務?！　?.2.1 迎客服務規(guī)程　　客房部接待服務工作的第一個環(huán)節(jié)是迎客服務，迎客服務工作包括兩點。　　1.準備客房　　客房部收到前廳部送來的到客通知單后，應該詳細了解來客的基本情況：客人離店的時間、國籍、身份、客人的風俗習慣、宗教信仰、生活特點等。根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、風俗習慣，認真準備并檢查房間是否按規(guī)定的標準布置清掃及配套用品。調(diào)整房內(nèi)設備，鋪好床，備好生活用品和衛(wèi)生用品，準備好飲用熱水、冰水。如果是貴賓的房間，還要準備水果和鮮花。布置好房間后，再一次細致檢查房內(nèi)的電器、家具有無破損，如果有，要及時報修。檢查浴缸、洗面盆、冷熱水淋浴，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，須放至水清為止?！　腿嗽谧诮绦叛龇矫嬗屑芍M的物品，要及時從房內(nèi)撤出來，以表尊重。比如，伊斯蘭教客人的房間內(nèi)不能有豬皮帶子、豬鬃衣刷等?！　】腿说竭_前，根據(jù)氣候調(diào)好室溫。如果客人在晚上到達，服務員要拉好窗簾，做好夜床，開亮房燈?！　?.迎接客人　　行李員引領客人到樓層后，客房服務員要熱情接待。行李員引領客人進房間，服務員應立即把茶水和當天的報紙送入房間。首先問候客人，再介紹客房設備及使用方法（如客人面帶倦容或第二次入住則可省去），熱情詢問客人需要提供何種服務，?？腿俗〉糜淇欤嫦蚩腿税验T輕輕關上。實際當中，實行樓層服務臺對客服務模式的飯店按照這種規(guī)程歡迎客人，而采取客房服務中心的飯店逐步取消了客房部員工歡迎客人的環(huán)節(jié)，而是前廳部禮賓員引領客人進房間后完成后續(xù)工作?！　?.2.2 送客服務規(guī)程　　送客服務主要包括客人退房前的準備、離開樓層時的送別和離開后的檢查3個環(huán)節(jié)?！　?.客人退房前的準備　　樓層服務員應通過前廳提供的有關報表或電腦了解預離客人房號、姓名、結(jié)賬和離店時間。有些客人結(jié)賬后并不立刻離店，而會回房間逗留一段時間離開，這樣就需要二次查房?！　∪绻腿耸谴稳赵绯侩x店，樓層服務員要問清客人是否需要叫醒服務，是否在房內(nèi)用餐，如客人提出服務要求，應做好記錄并與有關部門聯(lián)系?！　】腿穗x店前，要主動征求意見，如有投訴，應詳細記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來?！　?.送別客人及行后檢查　　送別客人時，服務員要提醒客人有否遺忘物品，并協(xié)助行李員裝運客人的行李?？腿穗x開時，服務員應熱情主動地將他們送至電梯口，代為按下電梯按鈕，向客人道別，并說“歡迎下次光臨”。客人離開后，應該迅速進入房間，仔細查看有無遺留物品，是否消耗、帶走酒水、飲料食品，房間物品有否損壞，如果發(fā)現(xiàn)有，則立即報告主管做及時處理，如果發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品，應該立即派人追送或交客房辦公室登記處理。　　4.3客房待客服務項目及管理　　4.3.1 客房服務項目的設立原則　　飯店客房服務項目的設立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點，問時還需考慮飯店的檔次，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則?！　。?）適合原則。適合原則就是要求飯店在設立客房服務項目時，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求。客人對客房的基本要求可歸納為以下3方面：　?、偾鍧崱Ｒ罂头棵髁涟察o，布草清潔無污，潔具光亮潔凈。清潔是客人對客房的最基本要求，也是回頭客選擇飯店所考慮的首要因素?！　、谑孢m。要求客房內(nèi)家具、用具、供應品齊全，使用方便，室內(nèi)裝飾雅致和諧，并提供各種客房服務，方便住客的正常起居?！　、郯踩Ｒ笥幸粋€安全的住宿環(huán)境，使客人的人身財物的安全得到保障?？头康脑O備裝置應充分考慮客人的安全因素，客房服務程序的設計也要考慮客人的安全保障。　?。?）適度原則。適度原則就是要求飯店在設立客房服務項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。飯店檔次不同，房價不同，反映在客房服務項目上就有多寡之分，在客房服務規(guī)格上也有高低之別。如同樣是“客房整理”服務項目，三星級飯店規(guī)定必須每天更換床單，而一星級飯店則允許客房兩天更換一次床單。

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