銷售管理

前言

　　銷售是企業(yè)實現(xiàn)利潤目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)之一，實現(xiàn)了銷售，方可實現(xiàn)馬克思的“驚險的跳躍”，企業(yè)競爭的成敗在很大程度上取決于銷售競爭。為了適應(yīng)多變的環(huán)境，人們不斷地在銷售管理理論和實踐方面進(jìn)行探索與創(chuàng)新。銷售管理作為一門建立在管理學(xué)、市場營銷學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上的應(yīng)用學(xué)科也就應(yīng)運而生了?！　′N售管理是研究企業(yè)銷售人員管理活動的規(guī)律及其策略的學(xué)科。銷售管理是市場營銷學(xué)的一個分支學(xué)科，也是市場營銷專業(yè)學(xué)生必修的核心課程之一?！　”緯木帉懰悸放c特點：以管理學(xué)、市場營銷學(xué)理論為基礎(chǔ)，從銷售經(jīng)理的角度，系統(tǒng)地介紹了企業(yè)銷售管理所涉及的一系列理論與實務(wù)。內(nèi)容主要包括銷售計劃的制定、銷售組織的構(gòu)建、銷售分析與控制，銷售人員的招聘與培訓(xùn)、銷售人員薪酬的設(shè)計與激勵、銷售人員的績效考評，以及貨品管理、信用管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理等業(yè)務(wù)操作技能。全書理論精練，對銷售管理的新趨勢進(jìn)行了深入的研究，吸收了最新的理論成果。全書注重理論聯(lián)系實際，內(nèi)容突出了銷售管理實務(wù)，操作性強(qiáng)，注重學(xué)生的操作能力和實踐能力的培養(yǎng)。本書適合于高職高專院校學(xué)生的學(xué)習(xí)使用，也可作為企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)用書。　　全書的內(nèi)容分為三部分，對銷售管理的各項職能進(jìn)行了系統(tǒng)而詳細(xì)的論述。第一部分是銷售管理基本職能的論述（第1～3章），主要概述了銷售管理的計劃與組織職能。第二部分是對銷售管理中人力資源管理職能的論述（第4～6章），主要概述了對銷售人員的招聘、培訓(xùn)、薪酬設(shè)計、激勵與績效考評。第三部分是銷售經(jīng)理對銷售人員的業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)（第7～10章），主要概述了貨品管理、信用管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理。　　全書由唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院張啟杰擔(dān)任主編，負(fù)責(zé)全書的體系設(shè)計和總纂定稿；由唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐘立群擔(dān)任主審。具體參加本書編寫的人員有：唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院張啟杰（第l、2、7、9章），齊齊哈爾大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院田玉來（第4、8章），安徽財經(jīng)大學(xué)孫利（第3章），廣州大學(xué)科技貿(mào)易技術(shù)學(xué)院吳湘頻（第5章、第6章的6.1、6：2節(jié)），唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊波（第10章、第6章6_3節(jié)）。唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院蔣曉榮、吳華風(fēng)在本書的編寫過程中提出了很多具體的指導(dǎo)意見。在全書的編寫過程中，浙江麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院胡德華、王培才、尚徐光，齊齊哈爾大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院于翠華，安徽工商職業(yè)學(xué)院張智清，青島大學(xué)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院馮麗華、阮紅偉、張慶江，安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院陳文漢，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院薛辛光，廣州大學(xué)科技貿(mào)易技術(shù)學(xué)院符莎莉等教師提出了很多寶貴的意見和建議，本人受益匪淺，在此一并表示感謝。同時，書中參考和引用了大量的文獻(xiàn)，在此向其作譯者致以誠摯的謝意。由于本人水平所限，書中有不當(dāng)之處敬請讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《銷售管理（第2版）》以管理學(xué)、市場營銷學(xué)理論為基礎(chǔ)，從銷售經(jīng)理的角度，對企業(yè)銷售管理所涉及的主要理論與實務(wù)問題進(jìn)行介紹，其中包括制定銷售計劃、構(gòu)建銷售組織、銷售人員的招聘與培訓(xùn)、銷售人員的薪酬與激勵、銷售分析與績效考評，以及貨品管理、信用管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理等業(yè)務(wù)操作技能?！　　朵N售管理（第2版）》理論精練，突出銷售管理實務(wù)，注重學(xué)生的操作能力和實踐能力的培養(yǎng)，可作為高等職業(yè)院校市場營銷專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1章 做一名銷售經(jīng)理1.1 銷售經(jīng)理的職能與技能1.1.1 銷售管理的含義1.1.2 銷售經(jīng)理的職能1.1.3 銷售管理的技能1.2 從銷售人員到銷售經(jīng)理1.2.1 銷售人員的職業(yè)道路1.2.2 銷售職業(yè)特征1.2.3 銷售經(jīng)理的思維1.2.4 成為一名合格的銷售經(jīng)理1.3 銷售管理的發(fā)展趨勢1.3.1 從交易推銷到關(guān)系推銷1.3.2 從個人推銷到團(tuán)隊推銷1.3.3 從關(guān)注銷售量到關(guān)注銷售效率1.3.4 從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售1.3.5 從本地銷售到全球銷售實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第2章 制定銷售計劃2.1 確定銷售目標(biāo)2.1.1 根據(jù)銷售成長率確定銷售目標(biāo)2.1.2 根據(jù)市場占有率確定銷售目標(biāo)2.1.3 根據(jù)市場擴(kuò)大率或?qū)嵸|(zhì)成長率確定銷售目標(biāo)2.1.4 根據(jù)損益平衡點確定銷售目標(biāo)2.1.5 根據(jù)經(jīng)費預(yù)算確定銷售目標(biāo)2.1.6 根據(jù)消費者購買力確定銷售目標(biāo)2.1.7 根據(jù)銷售人員的申報確定銷售目標(biāo)2.2 分配銷售定額2.2.1 銷售定額的特征2.2.2 銷售定額的類型2.2.3 銷售定額的分配2.3 銷售計劃的編制2.3.1 月銷售計劃的編制2.3.2 月別、產(chǎn)品別銷售計劃的編制2.3.3 部門別、客戶別銷售計劃的編制2.3.4 銷售人員行動計劃的編制2.3.5 銷售貨款回收計劃的編制實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第3章 構(gòu)建銷售組織3.1 構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素3.1.1 銷售組織中常見的問題3.1.2 構(gòu)建銷售組織應(yīng)遵循的原則3.1.3 構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素3.2 銷售組織的構(gòu)建3.2.1 銷售組織構(gòu)建的工作程序3.2.2 銷售組織類型確定3.2.3 銷售組織規(guī)模的確定3.3 銷售組織的管理3.3.1 時間管理3.3.2 時間管理的步驟3.3.3 銷售地圖的利用3.3.4 銷售時間管理實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第4章 銷售人員的招聘與培訓(xùn)4.1 銷售人員招聘與選拔4.1.1 銷售人員招聘的途徑4.1.2 招聘的原則與招聘者的職責(zé)4.1.3 銷售人員招聘的程序4.1.4 招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)4.2 銷售人員培訓(xùn)4.2.1 銷售人員培訓(xùn)的原則4.2.2 銷售人員培訓(xùn)的步驟4.2.3 培訓(xùn)方法實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第5章 銷售人員的薪酬與激勵5.1 銷售人員的薪酬5.1.1 建立銷售人員薪酬制度5.1.2 銷售人員薪酬制度的類型5.1.3 銷售人員薪酬制度的實施與考察5.2 銷售人員的激勵5.2.1 銷售人員的激勵方式5.2.2 不同類型銷售人員的激勵5.2.3 銷售競賽激勵實訓(xùn)教學(xué)銷售人員薪酬管理辦法本章小結(jié)思考與練習(xí)第6章 銷售分析與績效考評6.1 銷售額分析6.1.1 銷售額分析概述6.1.2 銷售額分析的目的6.1.3 銷售額分析的內(nèi)容6.2 銷售成本分析6.2.1 銷售成本概述6.2.2 銷售成本分析的目的6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容6.2.4 銷售人員費用控制的方法6.3 銷售人員的績效考評6.3.1 銷售人員績效考評的原則6.3.2 銷售人員績效考評的程序6.3.3 銷售人員績效考評應(yīng)注意的問題實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第7章 貨品管理7.1 訂單、發(fā)貨與退貨的管理7.1.1 訂單管理7.1.2 發(fā)貨管理7.1.3 退貨管理7.2 終端管理7.2.1 終端管理的常見問題7.2.2 終端管理的主要內(nèi)容7.2.3 終端管理的基本要求7.3 竄貨管理7.3.1 竄貨的主體7.3.2 竄貨的形式7.3.3 竄貨原因的分析7.3.4 治理竄貨的對策實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第8章 信用管理8.1 企業(yè)信用管理概述8.1.1 企業(yè)信用管理的內(nèi)涵及意義8.1.2 企業(yè)信用管理的目標(biāo)8.1.3 企業(yè)信用管理的內(nèi)容8.2 客戶資信管理8.2.1 客戶信用調(diào)查8.2.2 客戶信用評價8.2.3 客戶信用等級分類8.2.4 制定信用政策8.3 應(yīng)收賬款管理8.3.1 應(yīng)收賬款的功能與成本8.3.2 應(yīng)收賬款管理的要點8.3.3 應(yīng)收賬款管理中常見的問題8.3.4 企業(yè)應(yīng)收賬款的處理方法8.3.5 討債技巧實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)第9章 客戶關(guān)系管理9.1 客戶關(guān)系管理概述9.1.1 客戶關(guān)系管理的含義9.1.2 客戶關(guān)系管理（CRM）的提出9.1.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容9.1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9.1.5 客戶關(guān)系管理的原則9.2 客戶分析與篩選9.2.1 建立客戶檔案9.2.2 客戶分析9.2.3 篩選客戶9.2.4 客戶保持管理9.3 客戶投訴管理9.3.1 客戶投訴處理的目的9.3.2 客戶投訴的內(nèi)容9.3.3 客戶投訴處理的原則9.3.4 客戶投訴處理的程序9.3.5 處理客戶投訴的策略9.3.6 處理客戶投訴時應(yīng)注意的問題9.4 客戶忠誠9.4.1 客戶忠誠的層次9.4.2 客戶忠誠的價值分析9.4.3 客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)分析9.4.4 影響客戶忠誠度的因素9.4.5 提高客戶忠誠度的途徑實訓(xùn)教學(xué)客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系本章小結(jié)思考與練習(xí)案例討論第10章 客戶服務(wù)管理10.1 客戶服務(wù)管理概述10.1.1 服務(wù)的概念與特征10.1.2 客戶服務(wù)的含義和作用10.1.3 客戶服務(wù)的分類10.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容10.2.1 售前服務(wù)10.2.2 售中服務(wù)10.2.3 售后服務(wù)10.2.4 全面客戶服務(wù)10.3 服務(wù)質(zhì)量管理10.3.1 服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成10.3.2 服務(wù)質(zhì)量評價10.3.3 服務(wù)質(zhì)量測定10.3.4 服務(wù)質(zhì)量差距分析10.3.5 影響服務(wù)質(zhì)量的因素10.3.6 改善服務(wù)質(zhì)量的方法10.4 客戶滿意度10.4.1 客戶滿意度的含義10.4.2 影響客戶滿意度的因素10.4.3 建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系10.4.4 提高客戶滿意度實訓(xùn)教學(xué)本章小結(jié)思考與練習(xí)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　3.3.4 銷售時間管理 時間就是金錢，必須善于利用每天的時間，追求最大的工作效率。銷售人員每天都有很多事情要做，比如，以電話或其他的方法尋找目標(biāo)顧客，與目標(biāo)顧客進(jìn)行面對面的接觸，進(jìn)行處理合同、報告等文件工作，為顧客提供售后服務(wù)工作，還有出差或者等待顧客接待等許多花費時間的事情。面對許許多多的工作，銷售人員如果能夠有效地做出計劃，就能夠減少時間的浪費，提高工作的效率?！　∫话銇碚f，銷售時間管理主要包括為銷售人員規(guī)劃路線、確定拜訪頻率和時間管理?！　?.為銷售人員規(guī)劃路線　　中國地域遼闊，一個銷售人員往往要負(fù)責(zé)好幾個城市，甚至好幾個省的銷售工作，出差時間會占銷售人員可用的工作時間相當(dāng)大的比例。據(jù)統(tǒng)計，大部分銷售人員把1／3的工作時間花在路上。因此，銷售路線的規(guī)劃就變得非常重要。中國的交通狀況在近年雖然有了很大的改觀，但對大部分的內(nèi)陸省市和中小城市來說，路線安排仍然是令銷售人員頭疼的事情?！　榱诉M(jìn)行路線規(guī)劃，銷售人員應(yīng)該把當(dāng)前顧客和潛在顧客的位置在區(qū)域地圖上用點表示出來，即繪制銷售區(qū)域的位置圖。銷售人員可將所在區(qū)域的商業(yè)地圖備齊，然后繪制出銷售人員所在銷售區(qū)域的地圖。再將銷售區(qū)域內(nèi)各個當(dāng)前顧客和潛在顧客逐個地照實際的地理位置標(biāo)在圖上。在圖上同時標(biāo)出競爭對手的經(jīng)銷店和本企業(yè)的經(jīng)銷店（用不同的顏色標(biāo)出）。根據(jù)此地圖就可以估算出本企業(yè)在此轄區(qū)內(nèi)的市場競爭力的強(qiáng)弱。

編輯推薦

　　《銷售管理（第2版）》特點：　　工學(xué)結(jié)合——教材體系突出教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)?！　⌒Ｆ舐?lián)手——教材內(nèi)容兼顧職業(yè)資格考證，提升崗位競爭能力?！　“咐N切——教材案例貼近實際，縮短學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實際工作的距離?！　≠Y源豐富——教材配有電子教案、參考答案等教學(xué)資源，免費下載，方便教學(xué)。　　作者優(yōu)秀——來自一線的“雙師型”骨干教師．傾力打造實用型精品教材。

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